提高铁路客运服务水平Word文件下载.docx

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铁路旅客运输部门是向全世界开放的，铁路客运工作的服务质量，是衡量我国旅客运输事业发展水平标志。

铁路客运部门工作者应想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，通过服务给旅客送去方便和温暖，满足旅客在旅行中的服务需求。

其次就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。

产品是一个整体性概念,必须满足顾

客的各种需要,而产品质量的高低则取决于产品的使用价值,即产品对顾客需要的满足程度,顾客需要的满足程度越高,产品的质量也就越好,产品的竞争力就越强。

铁路客运所提供的是旅客的位移,但这不是完整的铁路客运产品概念,仅仅是指核心产品层面。

对于旅客而言,一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次:

核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品。

形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分,也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。

因此,铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定,至少包括六个方面:

安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。

这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。

随着人民生活水平和消费能力的持续提高,未来旅客的出行结构必将会发生明显变化,消费性旅行需求的增长速度将会加快,旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加,旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。

同时,交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择,交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解,某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。

因此,铁路运输企业要以追求“顾客满意”和“顾客价值最大化”为目标,从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足。

思想上改变态度，从旅客立场上做工作

1）车站工作人员应该围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。

因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。

满足旅客基本需求为出发点：

在服务工作中旅客最关注的是与其需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。

客运工作实现旅客候车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。

创品牌、争一流。

“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立一切为了旅客的需求的服务意识，吸引旅客以真诚、优质、创新感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。

新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部分，车站客运车间也将追赶着潮流，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。

2）研究和掌握旅客在旅行过程中的心理活动，探索旅客在站、车各个环节和各种旅行环境中的旅行心理及其规律，根本的目的是为了提高服务质量，而服务质量的提高又很大程度上取决于运输企业服务人员的个人素质和运输企业的整体管理水平。

具备和运用旅客运输心理学知识，可以更好地了解旅客的心理需要，改进客运服务人员的服务方式，科学地组织各种服务措施，最大限度地满足旅客乘车旅行的需要。

把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化服务”的要求。

1提高客运服务的主动性

一切客观事物都有它自身的发生、发展规律，人们如能够正确认识和掌握客观事物的规律，按照客观规律办事，就会使自己的工作处于主动地位。

同样，旅客运输服务工作也是如此。

例如，通勤职工的乘车习惯是掐点来上车；

短途旅客总是要到接近开车时，才来买车票；

旅客上车后，急于找座位；

下车后，旅客却又匆匆忙忙想先出站；

农民旅客不常出门，对旅行信息了解得少，好询问；

青、少年旅客喜欢在站候车厅、车厢内走动等等。

这些是一般旅客的正常心理活动，这些心理活动积累多了，可以总结出旅客旅行的心理规律。

旅客出门乘车旅行出现的心理活动，是旅客在旅行过程中各种需要的综合反映。

客运服务人员如果不了解服务对象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活动规律，就难以按旅客需要去办事、提供服务，甚至会发生违背旅客需要的事情。

如旅客希望站、车有良好的秩序，而站、车却管理不善，环境不佳；

旅客想购买直通客票，一票到家，但车站只出售到列车终点站车票；

旅客希望到餐车就餐，而餐车只供应盒饭到车厢等。

这样做，虽然也是服务，实际处于被动地位，效果不会好。

反过来，客运服务人员如果能够了解旅客心理，认识并掌握服务规律，尽可能按规律办事和服务，情况就会不一样，例如：

列车处于超员状态时，客运服务人员从体贴旅客旅途中的困难着想，主动地想办法为无座旅客排忧解难，组织动员旅客两人座席坐三人，三人座席坐四人，劝导搭边坐、换坐、轮流坐，送超员凳等；

对临时患病旅客主动送水、送药，帮助做好临时处置，解除旅客患病的痛苦；

考虑在炎热气温下的旅客心情，主动采取降温措施，开电扇、开通风窗口，做好上水、送水工作等。

这些工作是从旅客的角度着想，体现客运服务的主动性。

由于一切事物都在变化着，当旅行环境、旅行条件发生变化时，旅客的旅行心理也会随旅行的进行发生变化。

客运服务人员对这些变化的心理状态，要做到及时掌握，使得自身的服务工作更中主动、灵活，而且还能防止旅行中意外事件的突然发生。

如旅客不慎在车上丢失财物，又着急、又生气、又惊慌，甚至产生轻生念头，这时如果列车员一面帮助旅客查找、报警，一面进行安慰、劝导，就能防止不测情况的发生。

又如当旅客列车晚点时，旅客常要询问晚点的时分和原因。

晚点时间越长，对旅客心理冲击越大，这时乘务员主动地做好宣传，可稳定旅客情绪，列车员还要注意到站及时打开车门，使旅客安全乘降。

.2提高客运服务的针对性

掌握旅客心理，探索服务规律，主动地为旅客服务，但这还不够。

由于客运服务人员人数有限，不可能满足所有旅客表现出的和潜在的所有的需要，因此客运服务要有重点，有针对性地对重点旅客提供使其满意的服务。

重点旅客有时是一目了然的，如一位跛脚老人独自出门，客运服务员应该把他作为重点旅客，扶持其上、下车，帮助他找到座位等。

大多数重点旅客需要客运服务人员对他们的行动进行细心的观察，才能了解到他们的心理和旅行需要，提供有针对性的服务。

有些客运服务人员，为旅客服务很勤快，也很主动，但提供的服务由于没有针对旅客的需要，结果事与愿违。

例如希望在旅途中能够安静休息的重点旅客，其心理状态是不愿有人去打扰，如果列车员总去问长问短，可能还会引起他的反感。

所以，服务工作不一定是“越主动越好，越勤快越好”，还要讲究针对性，这样才能够收到事半功倍的效果。

掌握旅客心理，探索服务规律，提供有针对性的服务，比主动性服务的难度要大。

例如患病旅客通常是希望服务人员问长问短对其多加照顾，但有的旅客想在列车上找到医生抓紧治疗，有的旅客想在前方较大的车站下车去医院治疗，还有的希望到达目的地车站后再说。

如果不掌握旅客心理，把不想中途下车去医院的送下车，或把想中途下车的留在车上，服务效果就会适得其反。

有针对性地进行服务，是主观努力和客观需要一致的服务，是把服务工作做到点子上。

实现有针对性的服务，必须要了解、掌握旅客的心理需求。

有的列车员通过细致的观察，了解到睡在硬卧车厢上铺的旅客容易口渴，而上下又不方便，所以在熄灯前专门给他们送一次开水。

这种有针对性的服务，是优质服务的标志。

.3提高客运服务的周到性

服务周到与否是相对而言的，既受旅客旅行心理需要满足水平的要求影响，又受环境、条件、时间等因素的制约，很难有具体的衡量尺度，或者一个统一的标准。

但从概念上讲，能够实现客运工作标准的要求，能够最大限度地满足旅客旅行中的心理需要，也就可以称作是周到服务。

客运服务人员在丰富的服务实践中，已经积累和创造了一系列的服务经验，这些经验都是从了解和掌握旅客在旅行中的心理需要出发，按照服务规律，周到地为旅客服务的方法的总结。

由于我国目前铁路运能与运量存在矛盾，在旅客运输中还有许多问题满足不了旅客的要求，这是客观事实。

如旅客想买卧铺票，因数量有限，难以满足；

托运行包，常遇到停、限办的限制；

长途旅行，有时连座位都找不到等。

实质上，这些都服务不周到的反映。

面对这种现实状况，客运部门要尽力去做能够做到的，实在做不到的，也要做好耐心、热情的解释工作以弥补不周到的缺憾。

4树立客运服务人员正确的服务观

实现文明服务，礼貌待客，最根本的是客运服务人员要有正确的服务观，要对旅客有感情，才能在日常的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客之所忧，成为旅客的贴心人。

有了正确的服务观和主动服务的思想，才能更好地为旅客服务。

为使客运服务人员建立正确的服务观，需要对客运服务人员的心理有实际的细致的了解，并实施有针对性的心理管理。

有些职工主观上也想为旅客服务，但对旅客问事多了嫌麻烦；

旅客无意违反有关规章制度，就对旅客横加责难；

车票售完后，旅客询问车票的情况，不予理睬等。

所有这些，从反面说明客运服务人员如果不注意了解旅客的心理活动，就不能体贴旅客在旅行中的困难。

与旅客之间的感情建立不起来，文明服务、礼貌待客就成了一句空话。

所以，加强旅客运输心理活动的研究，掌握旅客心理，探索服务规律，能够加深客运服务人员和旅客的感情，从而促进服务者与被服务者之间相互理解与支持，把服务工作做得更好

.5提高客运管理工作水平

客运管理工作是为旅客提供优质服务的基础。

来断提高客运管理水平，必然会促进文明服务，礼貌待客程度的提高。

客运管理工作的内容很多，主要包括：

1．旅客运输组织：

售票组织、行包托运、乘务组织、餐饮服务、卫生整容。

2．旅客旅行安全工作：

包括行车安全管理及上车秩序管理。

3．客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅客运输生产服务。

4．客运服务人员管理与培训，提高客运服务人员素质。

所有这些客运管理工作，都与能否为旅客提供优质服务息息相关。

做好客运管理工作，提高服务质量，除了采取现代化的管理手段之外，重要的是要体现全心全意为旅客服务的精神。

一切客运管理方法、制度、措施、标准等的制订，应该依据国家的方针、政策、规章，同时应充分考虑站、车的实际条件和旅客的需求。

因而了解与掌握旅客在旅行中的心理需要，探索服务规律，对照自己的服务工作，考查符合需要的竞争和有待改进的部分，就会成为提高客运管理工作水平的重要依据。

根据旅客心理活动改进旅客运输各方面的管理工作，才会有效地提高客运服务质量。

如车站售票窗口工作时间的安排，应考虑各站客流规律及不同的旅客构成的心理要求而制定；

餐茶供应应根据站、车所吸引的不同结构的旅客心理要求和站、车的实际条件，制订出供应品种、方法。

运输服务企业应根据站、车的客流规律、旅客心理需求去安排候车、检票、上车以及问讯、签证等各方面的服务组织工作。

6变传统服务方式为勇于创新

根据市场的变化和旅客的需求，不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。

针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。

服务是客运的重要工作，应作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段。

要明白客运服务工作的对象是人，是成千上万的旅客，所以，在客运服务工作中，研究旅客心理，掌握旅客的心理活动规律，是十分重要的.旅客的心理活动是千差万别的，他们来自四面八方，动机不一，需要各异，呈现着各种各样的心理活动及其特征，掌握和应用心理学的一些基本知识，探索和研究旅客的心理活动及其变化发展规律，就能加强客运服务工作的主动性、针对性，使旅客高兴而来，满意而归。

总之，要想提高车站客运服务质量，就必须提高客运服务人员的自身以上各个方面素质，这不仅是工作的需要，也是塑造自身形象提高自身价值的需要。

硬件上提升服务质量

1）千方百计提高客运列车的速度，以速度优势吸引越来越多的客源

在如今这个快节奏的社会里，人们南来北往，行色匆匆，时间就是金钱和生命，谁都想尽可能缩短在旅途中逗留的时间，以尽快到达目的地，即使是外出旅游也不例外。

因此，交通工具运行的速度，便成为人们选择出行方式时不得不考虑的一个重要因素。

尽管火车的速度比不上飞机，但由于飞机在当前和今后相当长的时期内还难以成为大众化的交通工具，绝大多数的人出行仍然会选择陆路和水运。

从这个角度来说，铁路只需与公路、水路作速度上的比较即可。

所幸的是，相对于汽车和轮船而言，火车的速度优势仍然十分明显，令其望尘莫及。

即便是在高速公路上行驶的汽车，时速也不过是百多公里，与目前一些高速直达列车二、三百公里的时速相比，仍然相去甚远。

这也使许多珍惜时间的旅客，毫不犹豫地将火车作为出行的首选工具。

现在铁路客运列车的速度究竟是怎么样的一种情况呢？

曾有报道说，在建成试车时，中国自行设计制造的“中华之星”号高速列车，最高速度已达到

321.5公里/小时。

这样的速度是怎样的一个概念——足以和F1大赛中

247.585公里的比赛最快平均时速和

361.8公里的直线最快时速相比肩。

实际上，全国铁路自1997年以来连续五次大面积提速后，时速160公里及其以上的线路已达到近万公里。

“把客车开得更快，吸引更多的客流”，中国铁路部门对此怀有巨大的热情。

随着新技术的不断进步和日益成熟，火车的每一次提速都将成为可能，它将没有终点。

而每一次的提速，也将使更多的人喜欢上火车。

2）适度降低客运车票价格，以价格优势吸引更多的人选择火车在商品经济时代特别是在当今的市场经济时代，大多数人总想用手中最小最少量的钞票，去购买最大最多的商品，以使货币实现价值的最大化。

应该承认，追求“物美价廉”一直以来都是人们的普遍心理。

毫无疑问，价格成为顾客选择商品的一个重要因素。

交通运输也是一种商品，顺应如前所述的这种需要，为在激烈的竞争中克敌制胜，各种交通运输工具之间也早已展开了一场没有硝烟的价格大战。

民航、轮船、汽车客运都在随着市场行情的变化，不断调整着它们的价格，甚至变着花样推出打折、套餐等形形色色的优惠措施，最大限度地“贿赂”顾客，以吸引更多的客流。

这其中最为令人注目的是民航，在客运淡季，其甚至打出了低至

1.5折的机票价格，令人咋舌！

在这种情况下，火车客运也不例外，早已自觉不自觉地被卷入了这场价格战争的漩涡中。

但我想说的是，假如现在仍然是“铁老大”一枝独秀的时代，我们大可不必过份担心价格的因素，因为供不应求的原因，即使大家认为火车的价格偏高了，仍旧会有大把的人来坐。

但问题是，那种幻想中高枕无忧的时代早已一去不复返了，现实情况是：

垄断地位已被打破，买方市场已经形成，人们出行有了更多的选择，客源被无情地分割得肢离破碎。

你的价格如果太高了，人们自然会逐渐地离你而去。

时局所限，火车客运也不得不在价格问题上做做文章了。

值得欣喜的是，就目前的情况看，相比于其它交通运输，火车仍然占有一定的价格优势，许多人觉得火车票的价格相对便宜，可以接受，因而也乐于乘坐火车。

但市场行情千变万化，铁路客运应以鹰一样的眼睛，时刻捕捉瞬间的市场变化，并在可能的情况下在价格上做出正确适当的调整，以适应市场发展变化的需要。

当然，价格并不是削得越低越好，须以不亏本经营为前提，经济效益仍然是必须高度重视的重要因素。

3）

4）打造安全的站车环境，让旅客感到放心

安全，应该是所有旅客最为关心的问题。

有一句说得好：

高高兴兴出门去，平平安安返家来。

这短短的十四个字，寄托着人们对于行车和乘车的人无限的祝福，也确实反映出交通安全的重要性。

社会的发展、科学技术的进步特别是工业的发达，造就了飞机、轮船、汽车等越来越多样化的交通工具，但无论哪一类交通工具都是双刃剑，它既给我们的生产和生活带来了革命，同时也对人的生命安全造成了潜在的威胁。

在人们的出行越来越方便快捷的今天，交通事故却如疯长的狗尾草一样与日俱增。

你只要稍微留意一下每天各大报纸的新闻报道，就可发现这样那样的交通事故是怎样的令人触目惊心，你无法预料和想像每年死于交通事故的人究竟有多少，但我想应该是一个比较庞大的数字。

否则，也就不会有“马路如虎口”的说法了。

但你如果对这样的负面情况了解得太多，你将或多或少地对交通工具产生紧张、恐惧甚至是难以排除的心理障碍，从而拒绝乘坐某一交通工具。

这不是危言耸听，最近就有报道说某航班因一乘客在飞机临起飞时产生了畏惧心理，以致该航班延误。

尽管飞机的安全系数在所有交通工具中是比较高的，但这位乘客却因无法克服的害怕而不敢上飞机，或许他是听多看多了这样那样的空难事故。

但不管原因如何，我们都无权指责这名乘客，因为作为公民，他毕竟有不坐飞机的权利。

以上所列举的种种，无不传递出这样的一条讯息：

无论何时何地何种情况，安全都是最为重要的，毕竟，生命无价。

因此，铁路客运必须把打造安全的乘车环境、千方百计保障旅客的生命和财产安全当作自己的头等大事，摆上重要的议事日程，任何时候都不能有所懈怠。

但这里所说的安全，不能只包括前面所提及的交通事故，还应延展至广义的若干内容。

具体地说，主要包括火车站场的治安环境和旅途中的行车环境这两个方面的安全。

先说说治安环境的问题。

火车站场历来都是鱼龙混杂之地，九流三教的人员每天混迹其间，许多人特别是无业游民都把火车站当成他们发家致富的“风水宝地”，挖空心思地伺机作案，对旅客进行坑蒙拐骗，甚至公然抢夺钱物。

这已是全国通病，全国所有火车站几乎没有不乱的，只是程度不同、轻重有别而已。

这样糟糕的状况令许多人谈“站”色变，一到火车站无不战战兢兢，人人自危，似乎处处都有陷井，人人都是盗贼。

不仅如此，诸如黄牛党的倒票、炒票、假票等投机倒把的手法也层出不穷、五花八门，而且屡禁不止，甚至大有愈演愈烈之势。

这样的状况一直以来未曾得到明显改观，每年的春运高峰期情况尤其严重，而很多时候警方却对此无能为力，束手无策。

试想，这样的顽疾不除、毒瘤不割，铁路客运的声誉和形象必然大受其害，又怎么能够吸引更多的旅客前来光顾呢？

所以，无论如何，必须加强警站合作联动，投入必要的人力、物力和财力，进一步强化管理和宣传教育，加大打击各种违法犯罪的力度，千方百计营造良好的火车站治安环境，最大限度地保护旅客的生命财产安全不受侵害，使他们一进火车站就如到了自己的家，倍感安全、轻松、舒适和温暖。

至于行车安全的问题，前面已说得够多了，其重要性自是不言自明。

此外，培养司乘人员的责任感，提高他们的安全意识，完善现代化的安全监测设施和手段，严格规范并遵守相关的操作规程和管理制度等等的措施，同样是必要的。

总之，一切的工作必须围绕保障行车安全而展开，以杜绝或最大限度地减少交通事故为目标，让所有的旅客感到放心。

综上所述，在社会主义市场经济日益蓬勃发展并逐渐完善健全的今天，交通运输将逐渐打破垄断，直到完全市场化和现代化。

在这个特殊时期里，群雄并存，烽烟四起，市场分明就是战场。

适者生存，不适者淘汰，这就是市场经济的法则。

逆水行舟，不进则退，铁路客运唯有与时俱进，锐意改革，开拓进取，方能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

我相信，铁路客运的明天一定会更美好，一定会有越来越多的人喜欢上火车。