售后服务服务流程Word格式.docx

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9．协助制订每期餐牌和特别介绍内容，且推动销售。

10．负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。

11．组织协调餐厅内关系及餐厅和其他关联部门的联系。

12．对下属员工进行绩效评估，提出员工奖惩方案，且定期对主管、领班作全面评

估考核。

13．保持且发展客户关系。

14．完成上级特别指派的工作。

三、宴会销售经理

1．对餐饮总监负责，执行上级的工作指令。

2．全面负责酒店餐饮的推销、预算和接待服务，制定且落实运营预算、运营目标。

3．建立且完善宴会销售部的工作程序和标准，制定各项规章制度且指挥实施。

4．和餐饮总监、行政总厨沟通协调，共同议定宴会的菜单、价格，使客人订餐快

捷准确、满意。

5．控制预订时饮食成本，使运营毛利达到有关要求。

6．制定每期餐牌和特别介绍内容，且推动销售。

7．参加餐饮部例会。

8．和其他部门沟通、协调、密切配合。

9．对下属绩效进行评估，执行奖惩制度，且组织督导本部的培训工作，提高员工

素质。

9．保持联络VIP、社团、各大机构和熟客。

四、宴会销售主任

1．协助宴会销售经理做好本部餐饮销售预定和接待服务。

2．按照客人的要求负责开列宴会单、菜单，且要求达到快捷、准确，令客人满意。

3．确保宴会场所编排的有条不紊。

4．保持和出品部密切联络，收集有关资料，提供给上司，以便制作定期时常营业

计划。

5．控制食物成本，使运营毛利达到有关要求。

6．协助上司制定每期餐牌和特别介绍内容，且推动销售。

7．督导属下员工做好本职工作。

8．和有关部门协调，解决客人合理要求。

9．处理宴会销售经理指派的其他任务。

五、宴会销售代表

1．向宴会销售经理负责，执行上级工作指令。

2．按上司的要求做好各项工作的准备事项，接待来访、订餐的客人，且做到大方有礼。

3．负责收集有关物品的价格、资料供上司所用。

4．掌握宴会销售部工作程序，工作内容和达到独立工作的要求。

5．检查预定的安排，协助预定兑现。

6．搞好本部的卫生工作。

六、餐厅主管

1．做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要认真完成。

2．协调、沟通餐厅，传菜部和厨房的工作，

3．发挥带头作用，为客人提供优质服务，且带领下属员工严格按照操作规范进行服务工作。

4．安排和检查每日每班次人手调配以及负责每班次员工餐前和餐后短会。

5．作每日清洁卫生检查、餐厅摆台、用具、餐具、家俬检查。

6．确保正常的餐前准备工作及所有厅房的预备安排；

每日停业后对餐厅进行全面检查且编写好“工作日记”、“卫生方案”。

7．经常和顾客作适当的交谈，建立公关形象。

8．处理日常投诉，且作出最有效的解决方法。

9．出席每日餐饮部例会和每日餐厅例会。

10．定期对员工作礼仪、技巧、能力、语言等全面培训，考察其对工作的适合程度。

七、餐厅领班

1．直接对副经理负责，检查本班组员工仪容仪表及出勤情况，布置工作任务。

2．开餐前，带领且检查员工各项开餐前的准备工作。

3．了解当日厨师长推荐及厨房供应情况。

4．确保服务员按照服务程序和标准为客人服务，督导员工为客人提供高质量、高效率的服务。

5．全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人所提出的问题，妥善处理客人投诉。

6．了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的关系，争取回头客。

7．餐厅营业时间结束后，做好收尾工作，检查餐厅摆台、服务员清洁，做好交接工作。

8．带领员工做好培训，且对员工进行绩效评估，提出奖惩建议。

八、餐厅咨客

1．礼貌问候所有光临的客人，且合理引领到各张餐台，记录订座情况，记录客人

有关资料备查阅。

2．接听电话，接受预订。

3．将客人带到餐桌旁后征求客人对餐位和意见，当餐厅满座要耐心向客人解释，

且为客人办理登记手续。

4．随时和服务员沟通，密切合作；

向领班汇报意见和投诉。

5．建立良好形象，客气询问有关情况和客人喜好，记住客人姓名。

6．当客人离开餐厅时，热情多谢且欢迎下次再来。

7．安排有关订座和订厅供领班参考。

8．熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。

九、餐厅服务员

1．服从领班安排，按照工作程序和标准做好各项开餐的准备工作。

2．预备好瓷器、银器、玻璃器皿于正常运作。

3．按每餐次及客人要求标准摆位。

4．协助安排客人就座，负责茶水服务。

5．开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务。

6．准确了解每日供应菜式，和传菜部密切组合。

7．推荐餐牌内容和特别介绍内容。

8．按不同标准布置贵宾厅的摆设。

9．尽量解决、协助客人就餐过程中的各类问题，必要时将问题反映，寻求解决办

法。

10．当班结束后，和下壹班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。

十、传菜领班

1．做好餐厅和厨房的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。

2．开餐前定本餐厅本班次传菜任务，落实重要接待和宴会的传菜注意事项。

3．督导本餐厅传菜员工按工作程序和标准做好餐前准备工作，且亲自操作。

4．传菜过程中要检查菜的质量和数量，控制传菜速度。

5．和厨房密切联系，沟通协调，且做好和其他关联班组、人员的沟通。

6．定期对本部服务员进行培训工作。

7．对下属员工进行考勤、绩效评估工作。

十壹、传菜员

1．听取上司布置开餐主要任务。

2．按照工作程序和标准做好开餐前准备工作。

3．将菜肴准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名和台号。

4．传菜过程中检查菜的质量、温度和份量。

5．做好沟通工作。

6．用餐结束后，做好收尾工作，且和下壹班做好交接工作。

中餐厨房岗位责任制

壹、行政总厨

1．全面负责中厨的正常运作和日常管理，保证各中餐厅的销售需求，提供优质的

菜式、食品。

2．检查菜点质量，减少、杜绝不符规格、质量的出品。

3．控制食物成本，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。

4．熟悉的掌握货源情况，监督货源的申购及保管，解决物质积压和防止原料变质，

检查各种大型宴会的货源申购和落实。

5．主动听取宾客意见，经常同营业部及餐饮楼面保持密切联系，不断改进和提高

出品质量。

6．抓好厨师的管理和技术培训，不断研究新菜式，增加花色品种，创造酒店特色

饮食风格，吸纳更多的客源。

7．确认厨房设备、工具的操作正确无误。

8．经常检查厨房的清洁卫生，包括食品、用具、厨工个人卫生及仪容仪表。

9．了解下属员工的表现和技术，合理调配技术力量。

10．参加餐饮部例会，汇报本部门运作情况，结合每日出品任务和其他部门协调；

召开本部门每日例会，安排任务，完成上传下达。

11．定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

二、中餐厨师长

1．协助总厨抓好出品部的日常工作管理和技术管理，带领下属严格遵守酒店的各项规章制度。

2．有大型宴会和VIP客人就餐时，亲自指挥和亲自操作，确保质量上乘。

3．协助总厨对属下员工进行业务指导，组织且实施技术培训。

4．严格控制出品质量。

5．抓好货源的验收、保管工作，控制好食物的成本。

6．主动了解市场变化动态，及时知会行政总厨，共同研究，推广新菜式。

7．每天督导检查各班组的卫生情况和厨师的仪容仪表，出勤情况及遵守酒店规章

制度情况。

8．参加餐饮部每日早会及出品部例会。

三、副厨师长、炉头主管

1．根据工作程序作好充分的准备工作。

2．准备好热菜的主要调味料。

3．烹饪各式热菜及可装饰的食物项目。

4．根据餐单的要求烹饪较重要的菜式。

5．抓好食物的出品质量，对不合质量要求的食品必须指出、纠正。

6．对下属员工的技术要全面了解、掌握，加强培训。

7．督导下属员工搞好厨房的清洁卫生工作和个人卫生工作，检查仪容、仪

表。

8．主动和总厨、主厨研究新菜式。

9．检查炉灶、冰箱、煤气、案台、电源等的运转情况，发现问题和故障及

汇报上司。

四、打荷、帮打荷

1．负责传递每壹道菜的材料，准备菜碟，协助厨师准备好每壹道菜的起菜工作。

2．不断从储藏室提取所需食物材料。

3．根据工作程序（日程表）作好各项准备工作。

4．准备好各式调味汁。

5．根据菜单的要求协助分配好各种食物。

6．保持烹饪工具及周围环境的清洁卫生和整洁。

7．要求具备对各菜式有所认识、区分清楚的素质。

8．明确掌握出菜时间、顺序。

9．掌握且严格执行饮食卫生的有关条件。

五、水台、帮水台

1．负责饲养海、河鲜鱼，存放好冰鲜的海鲜。

2．按菜单的要求，负责宰杀壹般的活生动物、海、河鲜。

3．初步掌握精细的刀工、协助砧板工作。

4．搞好厨房的清洁卫生工作。

5．要求认识活生动物的生态；

掌握养鱼设备的操作。

6．掌握且执行食品卫生的有关条例。

点心房

壹、点心主管

1．全面管理和指挥点心房的技术工作。

2．调配安排各大、中、小型重要宴会的技术力量，保证生产流程的畅通。

3．计划进入、检查，使用货源，每天检查各岗食品质量和生产流程。

4．抓好食品质量，不断更新改革。

5．和食品、餐厅备餐间、楼面互相沟通，便于掌握客人需求、核价，掌握

市场变化。

6．做好每季度工作计划和总结，了解食品质量，不断改进和提高。

7．抓好员工培训和考核。

8．抓好员工的思想品德教育。

二、领班

1．协助主厨全面抓好日常指挥工作。

2．检查且协助完成主厨交给的工作任务，同时负责部门各事务的处理。

3．抓好生产线的质量。

4．检查收岗后的卫生工作及防火工作。

烧味

壹、烧味主管

1．负责烧味间的日常工作，保证食品供应、质量。

2．计划食品和货源的规格，且保证其质量，做好验收工作。

3．做好物资领用计划及每季工作计划和总结，合理安排员工上下班时间及

工作岗位。

4．协助行政总厨制定每期的烧、卤、浸品种更新。

5．和楼面联系，保证食品正常供应及更新。

6．负责搞好烧腊间的用具、环境卫生工作。

二、烧味领班

1．负责烧腊工场及熟食间的壹切工作，督导属下员工做好各项工作。

2．根据工作程序表做好各项准备工作。

3．根据出品单的要求控制好出品的质量。

4．负责淹制各种烧卤用的食物。

5．协助上司监管下属员工。

6．督导员工做好厨房及用具的清洁卫生工作。

西餐厨房

壹、西餐总厨

1．直接对行政总厨负责，全面负责西餐厅出品部门的管理工作。

2．熟悉且掌握货源，制定申购计划，控制成本。

经常检查餐料情况，确保

壹切菜点的优质高效供应。

3．根据不同的季节和节日以及餐厅的特点，推出时令新菜式，增加花工品种，以

促进销售。

4．合理安排人力及技术力量，指导下属厨房的日常工作，保证出品质量、规格、

数量、速度。

5．把好食品卫生质量关，保证所辖区域工具、设备、设施的正常使用，清洁卫生，

贯彻好食品卫生和厨房卫生制度。

6．对下属员工进行业务培训、考核，给予员工必要的业务技术学习、参观机会。

7．注意和各部门的协调，且做好每个班次的交接工作。

二、西厨主管

1．协助主厨处理日常事务，负责上传下达工作。

2．合理调配技术力量，安排好厨房人员的作息表。

3．协助处理厨房设备和硬件的保养等问题。

4．注意增收节支，减少不必要浪费，搞好财产管理。

5．保证厨房用具及环境的卫生清洁，做好班次交接工作。

6．协助主厨对员工进行业务培训和考核，且向主厨提供奖惩意见。

7．掌握且熟悉食品卫生法及操作安全知识。

三、西厨领班

1．协助上司做好各项工作的管理、督导。

2．督导属下员工把控好出品质量。

3．按工作程序表作好充分的准备工作。

4．负责每个班次的日常运作，有问题立即方案上司解决。

5．协助上司做好各种型式宴会、酒会。

6．督导员工搞好厨房的清洁卫生工作。

7．主动和总厨、主厨研究新菜式。

8．明确掌握餐牌上的菜式且对各级工种（炉头、砧板、扒板、汁水、冻肉等）技

术全面掌握。

9．掌握且执行食品卫生的有关条例。

四、厨杂

1．根据需要从贮藏室提取食物材料。

2．根据工作程序协助做好各项准备工作，如食物材料的补充和菜碟准备工作等。

3．帮助厨师准备和分好每壹道菜。

4．保持烹饪工具及周围环境的清洁卫生工作。

5．严格执行食品卫生的有关条例。

壹、管事部主管

1．督导下属员工做好餐用具的清洗工作，且及时供应餐厅使用。

2．检查各部需要新餐具的订单，且计划合理补充，安排人力到仓库领回供需使用。

3．注意各员工的工作情况和餐厅的生意情况，以便合理调配劳动力。

4．每日订出专用化学剂的使用调配和补充计划，按指定日期安排领货。

5．定期检查各部门餐具使用情况，制定切实可行的措施，以降低破损率。

6．不定期抽查管事部各岗位，对各工作细节作详细记录，及时发现和纠正问题。

7．经常和餐厅经理、行政总厨等取得联系，协调工作。

8．做好员工的奖惩评估工作。

二、管事部领班

1．协助部门主管搞好本部工作。

2．督导下级员工的日常工作，及时处理存于的问题。

3．指导员工正确使用机器设备，且保证清洁工具、设备的正常运作。

4．确保每日餐具的洗涤质量，降低破损率。

5．负责分类列出各种餐用具，按指定存放。

6．经常和餐厅、厨房联系，充分准备清洁用具。

7．搞好周围环境的清洁卫生工作。

三、清洁员

1．认真完成上司指派的工作。

2．按照工作程序和标准进行高效率的工作，将餐、厨房送来的脏餐具及时清理干

净且整齐排列到位；

处理残缺的餐具。

3．领取补充的餐具和清洗剂。

4．保持清洁工具、设备及周围环境的卫生工作。

5．掌握且执行食品卫生的有关条例。

第二节餐饮部中餐厅服务程序和规范

壹、各中餐厅（金叶庭、湘翠轩、佳程食府）散餐服务程序和规范

1．开市前的准备工作

1．1楼面人员于开市前必须了解当天的供应情况，如例汤、海鲜、时蔬、水果、甜品、特别

推介等。

1．2准备好用料，如酱油、开水、托盘、热巾、胡椒粉、菜牌、点菜单等。

1．3检查台面摆设，如餐具整齐，摆放统壹，台布和用具无缺口，无污渍。

1．4检查台椅的摆设，椅子必须干净无污，整齐完好，台椅横竖对齐或按图案摆设。

1．5检查工作台的摆设，餐柜、托盘统壹整齐安放，餐柜内物品存放整齐有序。

1．6地毯卫生整洁无杂物，且喷洒适量清水，以保持鲜艳。

1．7窗帘垂挂要统壹。

1．8餐台上鲜花喷洒适量清水，且喷洒适量清新剂。

2．摆台的程序和标准

2．1台的摆放：

A.根据餐厅的大小形式安排；

B.桌和桌间距离以方便穿行上菜斟

酒水为宜。

2．2桌的大小摆放因格局、位置而定，通常于边角地方设置小台。

2．3摆桌椅：

A.椅子之间距离相等；

B.和台布相距1厘米；

C.椅子和台布边平等垂直，

正中对准骨碟。

2．4铺台布：

A.台布必须干净、无破损，熨烫平整，适合台的大小；

B.手持台布

立于餐桌壹侧，将台布抖开，覆盖于桌面上，中股缝向上，台布四周下垂部分

相等；

C.铺好台面后再次检查台布的质量、清洁完好程度和铺设效果。

2．5餐台上的摆位规格：

1）台面中间摆放转盘，转盘正中间摆放插花。

2）骨碟之间间隔相等，距桌边1.5厘米。

3）位碗位于骨碟左上方，距离1厘米。

4）汤匙柄壹律向左。

5）味碟放于骨碟左上方，距位碗和骨碟1厘米。

6）筷架放于味碟右方，距味碟1厘米，和味碟和位碗成壹直线。

7）长柄汤匙放于筷架上。

8）筷子放于筷架上，末端距桌边1.5厘米，尾端和骨碟成壹直线，标示向上。

9）牙签摆于长柄汤匙和筷子之间，尾端和长柄汤匙对齐，标志向上。

10）四个味庄均匀摆于桌面上，二个对称摆于转盘上。

11）烟灰盅用底碟盛放，四个均匀摆于桌布，碟味庄4厘米。

12）翅碗用底碟盛放，均匀摆于转盘俩侧汤匙放于底碟边，匙柄向左。

13）水杯、餐酒杯、烈酒杯杯距1厘米，三杯成壹直线。

14）餐巾花放于骨碟上，花款突出主人位。

15）所有餐具定位均匀，摆设美观、整齐。

3．迎候客人和引领入位

3．1咨客

1）问候。

当客人进入餐厅时，咨客应热情礼貌地问候客人。

凡知道客人姓名的，要以尊称。

如“早上好，XX先生/小姐，欢迎您/先生/小姐，或Goodmorning、Sir/madam,Welcome,Sir/madam”

2）确认客人预订。

询问客人是否有预订，若没有，要立即为客人预订。

3）引领入位。

咨客确认预订后，引领客人入座时，右手拿餐牌，左手向客人指示方向，四指且拢，手心向上，且说：

“这边请，Thisway,please,sir/madam,引领客人时和客人距离保持1米至1.5米。

将客人领到台前，帮客人搬开椅子，待客人站定于座椅前之后，将座椅轻轻送回原位，协助客人就座。

4）和服务员的交接。

咨客须告知服务员就餐人数，主人的姓名及要求，以便服务。

3．2服务员

1）站岗，服务员于开餐前的五分钟，于分管的岗位上等候开餐，迎接客人。

2）站岗时俩手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或靠工作台。

3）要协助咨客安排客人入位，依照女士优先的原则，先将椅子拉出，等客人站定

后靠近餐桌。

4．餐前服务细则

4．1递巾问茶：

服务员从客人右边用夹子递上热巾，且说：

“先生/小姐，请用巾”，

然后询问客人：

“请问您（你们）喜欢什么茶”，且对茶种作简要推介。

4．2席巾：

站于客人的右边，将席巾解开，轻轻铺于客人餐桌前，按女士优先的

原则。

若客人暂时离开，将席巾叠为三角形，平放于餐位的右边。

4．3斟茶服务：

将茶杯连碟置于托盘上，斟茶于八分满，从客人右侧递上。

4．4上酱油：

用白色工作巾垫好酱油壶，放酱油碟于托盘上，斟酱油二成满，轻

放回原位。

4．5收回面巾：

用巾夹逐条夹进盘中拿走。

4．6介绍菜式、点菜、推销饮料：

A.当客人稍见餐牌后，主动上前微笑询问：

“小

姐/先生，请问当下能够点菜吗”“小姐/先生，请问您需要些什么菜”这时，

服务员可向客人介绍菜单上的特色菜，或帮客人选择食品；

B.客人订完食品

单后，重述订单内容，然后将食品单分送到厨房、传菜和收银员。

C.推荐酒

水，且为客人订单，重复订单内容；

D.收回餐牌、酒水牌，由主任或咨客集

中放于咨客台中以作备用。

4．7上汤、上菜的要求：

A.由传菜员协助上菜，由服务员将菜盖揭开、报出菜名，

然后上菜（可视其情况进行分菜）；

B.上汤时，要求每碗均匀，然后从客人右

侧递上；

C.上头道菜时（或视客人点的品种和数量而定），要主动征询客人是

否要白米饭等；

D.上最后壹道菜时，要主动告诉客人菜已上齐，且询问是否

要增加食品；

E.随时观察台面，为客人加酒和饮料；

随时撤空盘、空碗，且

每俩道菜为客人换壹次餐碟。

F.烟灰盅内不得有俩个烟头。

G.及时为客人撤

换骨碟。

H如客人用餐过程暂时离开餐桌，应帮客人搬开座椅，待客人返回时，

搬开座椅帮客人入座。

4．8介绍水果、甜品：

菜上齐后，递甜品、水果介绍牌给客人，且向客人推介，10

分钟内出齐。

4．9为客人清洁台面：

当客人用完正餐后，服务员于征得客人同意后，方可收撤。

站于客人右边，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟，酒杯和饮料杯要征得

客人同意后撤。

4．10上热茶、甜品、水果：

为客人上热茶，从右边为客人送上（程序同上茶），

上甜品逐壹递给客人；

上水果时，派上骨碟，左边放叉，小匙羹放入碟内，

把水果端到桌中央，且说“先生/小姐，欢迎品尝！

”

4．11派热毛巾时，征询客人意见且打单结帐：

A.从客人右边为客人送温热毛巾；

B.于不打搅客人的前提下由主管或餐厅经理主动到客人右侧，礼貌询问客人

对本餐厅的出品和服务是否满意，如客人提出意见要作记录；

若无意见，均

要感谢客人的光临。

4．12结帐：

当客人要求结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹于结帐夹内，从主人右侧把帐

单递给主人，请客人结帐，客人结完账真诚感谢客人。

4．13检查工作：

A客人走后应立即检查是否有尚燃烟头、遗留物品；

B收撤餐具，整理好桌

椅，恢复原来格调；

C先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷器等。

二、接受客人用餐预定

1．问候客人：

A.当客人到餐厅时，咨客要首先问候客人，说：

“早晨，小姐/先生”

或“您好，欢迎您”等。

B.当知道客人来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，

且表示愿意为客人提供服务。

2．接受预订：

A.礼貌询问客人的姓名、房号或联系电话，客人用餐人数、准确时间或特别要求；

B.若客人需要预定宴会，应主动向客人介绍宴会预订部。

3．重述客人预订：

再次重复客人的需要。

4．电话预订：

若电话预订的，服务员应按接听程序和操作标准，且完成之上步骤。

5．通知有关人员：

A.知会主管或经理按预订摆台留位；

B.将客人的特殊需求知会领班和厨师长。

三、操作要求

1．接待宴席应做到：

六知：

知台数、人数、知主人身份、宴席标准、开餐时间、菜式品种。

三要：

要了解客人风