耐克专柜销售技巧Word文档格式.docx
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怎样才是保持警醒的最佳方法？
下面是一些小窍门：
◆经常用眼睛巡视店铺,观察哪些顾客刚刚进店或者哪些顾客表示出他们需要帮助的样子．
◆抬起你的头，不要始终低着头.
◆如果你正忙着做进货等工作, 经常抬头看看周围.只要允许,将你的工作移到你可以更好的观察到顾客进店的位置.
◆如果你正在做陈列,那么将你的身体调节到最容易看见顾客进店的位置.
问候与认知
第一印象很重要. 顾客对你和对整个店铺的第一印象建立在你对顾客说什么,怎样说以及何时说的基础上．
◆最好的客户服务， 是我们必须在所有的时间里都认知我们的顾客．
◆一个问候不需要很长即可以让顾客感到舒适.
◆你对顾客说什么以及怎样说是很重要的.
◆用你的声音和你的身体语言告诉顾客你很乐意见到他们并且很乐意为他们提供服务.
◆即便你正在为另一个顾客提供服务,对这个顾客来说，一个友好的微笑,一句简单的”你好”，或者一个点头都是认知顾客并且使他感到受欢迎的方法．
你该说什么…
这里有两种你可以使用的问候方式:
社交型的问候（ｔhesoｃialｇrｅetｉnｇ）和关注于商品的问候（themerchaｎdiseｇreｅtｉng）.
社交型的问候-这一类型的问候可以在很多情形下被使用.当顾客朝你走来或者已经在店里,但是还没有发现任何特别的商品时,社交型的问候是一个非常有效的问候方式.
以下是一些关于社交型问候的例子:
●“早上好．欢迎光临”
●“你好,外面还在下雨吗？
”
●“看起来你今天的购物成绩不错!
●“我知道你是湖人队的球迷. 你认为他们昨晚的比赛怎样?
●“你好吗?
●“那些耐克的长裤看起来不错.你觉得呢?
关注商品型的问候－这是用于问候那些早已注意到某件商品的顾客．用这种问候,你通过对吸引他们眼光的产品进行评价来主动加强顾客对该产品的兴趣.
以下是一些例子：
∙“那是一款很不错的手表. 专为提高运动表现而设计.”
∙“你会发现很多NBA的球员都会穿着这款鞋.”
∙“那件POＬO衫是用ＤRI-FIＴ的面料做的. 能让你得到难以置信的干爽和舒适. 我自己就有几件.”
∙“那个颜色是当季的新款色．它和别的颜色都很好搭配.”
什么时候说……
时间就是金钱.对于客户服务来说，在每个顾客进店的时候就问候他是一个最基本的要求． 任何时候当你在店内经过一个顾客身边的时候,你的责任就是要问候或者认知他,就算只是一个眼神或者微笑.在店铺服务的文化中,问候和认知顾客是生活的一种方式,不管你是下班了, 还是去吃午饭，或者整理收银台!
问候所有的顾客
当店铺处于销售高峰的时候,问候每个顾客是一件很有挑战性的工作.可能当你忙着接待一位顾客的时候， 另外一位顾客又走了进来.也可能当你在收银台接电话的时候，三个顾客同时走过来. 虽然这些顾客不会马上要求你的服务或帮助, 但是没有人愿意自己被忽视.
问候和认知每个顾客不是一个我们要努力达到的目标,而是一个我们必须遵守的规范.
如果你不能做到在服务一位顾客的同时用语言问候另外一位顾客,那么至少用眼神和他们打招呼, 微笑或者点头,让他们知道你注意到了他们的出现并且很高兴见到他们.
一个要避免使用的问候
“我可以帮你吗?
”是一个要避免使用的问候. 首先,许多顾客在刚进店的时候,喜欢自己能够安静的挑选商品．不管你的意图是什么,对顾客说”我可以帮你吗？
”通常给顾客这样一个暗示:
“你已经看了够长时间了.现在该买了吧.”这也是为什么这个问题通常迫使顾客马上回答到,”不用． 我只是看看.”
“我可以帮助你吗?
”这个问候会把顾客浏览商品和购买商品的行为扼杀.所以最好避免使用这一问候．
使用人性化的问候
要想在这第一个触点的阶段获得成功,一个小窍门就是不要用同一种问候来问候所有的顾客. 当你用和顾客的语言,行动或者穿着紧密联系的问候语来问候顾客的时候,你已经使你的问候更加友好和有针对性了.你也不会因为总是说同一句问候而感到厌烦.
你是否正在想怎样做呢?
这里有一个例子：
我们的许多顾客来购物时是穿着运动装.他们穿的是耐克吗?
如果是耐克的, 称赞他们的着装并且询问他们的感受.他们穿的是耐克的团队的服装吗?
如果是的,对那个团队加以评价,或者对队中的一名球员,或者对整个球队加以评价.
欢迎一位顾客和欢迎你家里来的客人是一样的容易和高兴.记住当你问顾客”我能够帮助你吗?
”的时候,你其实是在向你的顾客进攻．所以， 开始你和顾客的对话的时候,要以商品开始, 或者问,”今天您来看点什么？
读懂潜在的信号
在一场比赛中，表现最好的运动员是那些知道该何时采取何种动作，采用哪种打法的人．对你,一个店内的销售人员,同样面临这样的问题, 即管理你的时间并且决定下一步该做什么.你能够忙于招呼顾客,有时候还要同时面对几个客人, 还要完成诸如陈列维护和清扫等非销售工作.所以,为了增加销售机会,你想要对每一分钟都精打细算.
一个成功的店铺销售人员知道顾客是第一位的.没有什么比服务我们的顾客更重要的了.但是, 他们也知道不是每一个顾客在他的购物过程中需要相同的帮助.
所以,就象对不同的顾客用不同的问候方式, 你也要调整对每一位顾客的服务时间．你所做出的如何问候顾客以及花多少时间服务他们的决定很大程度上是基于在你欢迎他们的时候顾客给你的信号.大多数顾客的语言或非语言信号会通过声音,身体语言及话语表现出来.
通过观察顾客进店是的样子, 你可以了解到他们的信号并且决定你将怎样分配你的时间来服务顾客. 通常, 在这第一个触点（进店时）,顾客给出的信号代表了以下三种意思的其中一种:
♦我现在需要帮助．
♦我现在不需要帮助，但是稍后我会需要.
♦我根本不需要帮助.
让我们来看一下怎样判断及服务这些不同类型的顾客.
“现在需要帮助”的顾客
如果顾客给出信号来表示他（她）:
现在就需要帮助
♦你应该马上提供服务（或者找到另外的可以服务的人）. 尊重顾客的时间-这是必须的.
一个”现在需要帮助”的顾客会给出以下的语言或者非语言的信号:
“现在需要帮助”的购买服装的顾客给出的信号
顾客的语言信号
顾客的非语言信号
♦“这条长裤有腰围38的尺寸的吗?
♦“我可以在哪里试衣服?
♦“这件衣服会缩水吗?
♦“这件衣服有别的颜色的吗？
♦“为什么这件衣服这么贵?
♦“这笔钱可不少!
♦“这条裤子多少钱?
♦“我需要你的帮助．”
♦直接朝某件服装走过去并且开始翻看.
♦拎起一件服装或者打开一件叠装以便看的更仔细.
♦将服装直接贴在身上试.
♦仔细的阅读服装吊牌.
♦左右观看寻找店员帮助．
♦将一件服装拿起放下若干次.
♦将一件服装拿在手里并且继续浏览其他商品.
“现在需要帮助”的购买配件的顾客
♦“这只表防水吗？
♦“这个多少钱?
♦“我需要你的帮助.”
♦“滑雪戴哪种眼镜最好?
♦“这个和（竞争品牌的产品或别的耐克产品）比起来怎样？
♦直接朝某样配件走过去并且开始看.
♦拿起一款配件以便看的更仔细
♦试着戴那个手表或拍那个球.
♦左右观看寻找店员帮助.
♦将一款配件拿在手里并且继续浏览其他商品.
“现在需要帮助”的购买鞋子的顾客的信号
♦“新的乔丹鞋在哪里?
♦“这些都是全能鞋吗？
♦“这个部分有什么作用?
♦“这款鞋有我的尺寸吗?
♦“你这里有其它的不用系鞋带的鞋子吗?
♦拿起鞋子仔细的看.
♦仔细阅读符号标志及材料介绍
♦将鞋子反复的拿起放下．
♦将鞋子拿在手里并且继续浏览其他商品.
如果顾客表示出以上的这些信息,你必须马上作出服务该顾客的计划,或者找到一个可以服务该顾客的人. 在后面的课程中，你将学到如何运用具体的销售技巧来服务这些”现在需要帮助”的顾客.
两种特殊的“现在需要帮助”的情况
以下是两种值得注意的”现在需要帮助”的顾客的情况:
♦将退货转为销售-当顾客要求退货时.
♦帮助多个顾客-在同一时刻服务多个顾客
下面将告诉你如何有效的应对这两种情况:
将退货转为销售
来退货的顾客当然是“现在需要帮助”的顾客。
因为不得不前来退还不能满足自己需要的货品，他们实际上是被造成不便的顾客。
作为一个职业的拥有客户服务技巧的店铺销售人员，在这种情况下你该怎样做呢？
请看以下的建议:
在指引顾客去相关的地方进行退货手续前, 花一点时间找出顾客失望的原因。
你会发现其实你可以用一些满足顾客需要的对商品的评价来将顾客的失望转变成满意。
将退货转为销售的策略
当一个“现在需要帮助”的顾客要求退货，请遵循以下步骤：
1.对因退货引起的不便表示抱歉并且询问以确定退货的原因。
♦典型的道歉:
“很抱歉（这件商品）让你不满意。
♦使用开放式的询问（问句以“请告诉我”或“什么”开头）。
例如：
“__＿__出了什么问题?
”或者“请告诉我_____为什么不适合您。
2.重复顾客的退货理由以确定你真正的理解了该理由。
♦重复顾客的退货理由时其中加入了你自己的话。
♦典型的语句：
“所以你所说的是。
。
”或者“所以就我的理解。
3.建议顾客调换另一件能够满足他要求的商品。
♦尺寸不对?
建议一个不同的尺寸。
颜色不对, 建议一个不同的颜色。
款式不好？
建议一个更好的款式。
礼物不满意？
建议一个更好的礼物。
4.测试顾客的反应。
♦典型的测试顾客反应的问句，“（这样处理）听起来怎样？
”“那样做你满意吗?
”“那样做能解决问题吗?
”“这样有帮助吗?
同时服务多个顾客的技巧
在店铺销售特别忙的时候，可能你需要同时服务多个“现在需要帮助”的顾客。
以下的步骤将使你成功的作到这一点：
1．问候和认知所有的顾客并且注意他们给出的信号
♦如果你不能做到在服务一位顾客的同时用语言问候另外一位顾客， 那么至少用眼神和他们打招呼,微笑或者点头,让他们知道你注意到了他们的出现并且很高兴见到他们.
♦第二位“现在需要帮助”的顾客给出的信号：
1）站在靠近你和你正在服务的顾客的旁边
2）尝试和你眼光的接触
3）直接用语言和你交流
2．根据需要提供你的帮助
♦如果你在忙着招呼一个顾客，你应该礼貌的向他致歉并且问那位等待帮助的顾客他需要什么
♦如果可能的话,当你转向第二位顾客的时候,让第一位顾客进行诸如检查商品,阅读商品信息，填写表格等工作以使销售继续。
♦确定第二位顾客所需的帮助并且试着满足他的需要或者找到另外的一位销售人员来帮助。
3．如果有机会，要回到顾客身边进行进一步的服务.
♦一旦你确定有一个或者多个顾客需要帮助,记得只要有可能就要回到他们旁边.
♦虽然你会被打断,但是你持续的服务会帮助销售并且和顾客建立一种积极的关系.
4．使用连带销售来增加销售额
♦根据顾客的需要推荐相关的商品.
♦由于你可能正在帮助另一个顾客,你对这个顾客的推荐必须是直接和有针对性的.
5.巩固顾客的购买决定,感谢他们,欢迎他们再次光临.然后转向别的顾客提
供进一步的帮助.
♦因为你要同时照顾几个顾客, 所以记得巩固每个顾客的购买决定对于加强和顾客的联系是非常有必要的.这花不了多少时间但是在长远来看却可以增加回头客.
“稍后需要帮助”的顾客
如果顾客给出信号表示他/她：
想要稍后获得帮助
1请顾客继续浏览商品。
２ 告诉顾客方向或者介绍新款。
3告诉顾客你的名字并且稍后回来。
顾客被问候以后，可能会需要一些时间来熟悉这个商店或者你的服务区域。
在这种情况下,你不需要花很多时间在他／她的跟前。
相反，你可以用给顾客一个简单的介绍或者当季重点产品的推荐来帮助顾客更好的浏览商品。
◆“我只是看看。
◆“我想先看一下”。
◆“让我先看一下。
◆“我只想看看这个店”。
◆开始看商品, 但是并不和你或者其他营业员有目光接触。
◆对你的问候没有反应。
如果顾客给出了“稍后需要帮助”的信号,你可以遵循以下步骤：
1.邀请顾客浏览商品
浏览商品是一个好事情!
毕竟，在所有可以浏览商品的商店中,这个顾客选择了我们的店铺。
而且，一些较大规模的生意都是从那些一开始没有真正的购买欲望， 只是随便看看的客人中来的。
在请顾客浏览商品的时候，你可以随时回到这个顾客身边,一旦你从该顾客身上看出了购买的信号。
你可以怎样说：
◆“当然， 请随便看。
我们有很多新款。
我的名字叫马克。
一旦你有什么问题，我会很快为你服务的。
◆“好啊!
我的名字是琼。
稍后为你服务。
◆“没问题。
你可以看到很多很好的商品。
我的名字叫安娜。
如果你有什么问题,我就在这里， 你可以问我。
２.介绍你自己并且进行简介和简讯告知。
吸引一位只是想看看的顾客的最好的办法就是告诉这个顾客你的名字并且为该顾客做一个快速的简单介绍。
一个简介指的是一个简单的告诉顾客哪种商品可以在哪里找到的介绍。
如果该顾客早已对店铺非常的熟悉，你可以跳过这一步。
一个简讯告知是告诉顾客可以引起他/她的兴趣的消息,（ 例如新款，特别活动，促销等）。
例如：
ﻩ店员:
“请随便看.顺便问一下,您熟悉店内的商品位置吗?
顾客:
ﻩ“我在纽约的时候到过你们的店，但是不是这一家.”
店员:
（第一步）”我们的店可能有些不同，所以让我给你简要的说明一下．”「很快的为顾客介绍商店内的商品布局」（第二步）“顺便说一下，明天我们会开始换季打折活动.）
顾客:
“谢谢, 我会记住的．”
这样的简介起到了以下的作用:
✧它让顾客知道在哪些商品在店里的哪些位置并且有哪些新货/活动.
✧它增加了让顾客感到舒适从而愿意继续留在店里的机会.
✧它向顾客证明了你是一个非常专业的销售,因为你熟知店里的每一件商品.
另外一些怎样作简介的例子
◆“我们最新的CＬIMA－ＦIＴ的连帽夹克是防水的， 它的帽子是可折叠的.”
◆“我们新款的TAＩLＷIND跑鞋在样式上有所改变但是还是保留了原有的轻质, 良好的稳定性和缓震性．”
◆“我们的新款女子跑鞋在颜色和样式上搭配的很好．”
◆“耐克的PRＥSTO出了新的颜色和设计和良好的缓震性．”
3. 稍后回来（看顾客是否需要帮助）
在任何可能的时候,你或者店内的其他销售人员需要回到原来的顾客身边看他是否需要帮助，这要比让顾客自己来到你的身边寻求帮助来的好。
稍后回来看顾客是否需要帮助通常被称为”再次接近”（re-apｐroａｃh）.
再次接近顾客当你发现顾客对某样商品表现出兴趣（拿起来看, 试穿等）.为顾客做一个对该商品积极的描述,然后停下来等待顾客的反应.如果你在一开始问候顾客的时候就已经和顾客建立了良好的关系, 那么再次接近顾客就变的非常容易.
当然，要再次接近顾客， 你必须保持警醒!
当你看到顾客对某样商品表现出兴趣的时候,你可以用一个关注于商品型的问候再次回到顾客的身边. 用这种方法,你可不是在”硬干”, 你只是对顾客的认知并且让顾客自己对这样商品建立他自己的兴趣．
例如:
◆“这些短裤是这周刚到的， 卖的很好.”
◆“那款鞋非常适合你的脚型. 穿着好象拖鞋一样舒适.”
◆“这只表的表面是具有防刮伤的功能的.”
◆“我们刚到的CLIMA-ＦIＴ的夹克．它既防水有透气,非常适合跑步穿着.”
◆“你正在看的女子跑步鞋有些新的颜色.”
◆“这只鞋子是皮彭四代.除了它的独特的外型，它还具有轻质, 缓震和良好的支持性．”
◆“你觉得KUKINI的这个新颜色怎样?
“不需要帮助”消费者的信号
如果消费者发出 信号:
不需要帮助
1感谢光顾ﻩ
２ 简单介绍或指引消息栏
3 向消费者提供姓名,并解释需要帮助时如何得到帮助。
来自消费者口中的信号
消费者不说的信号
♦“只随便逛逛”
♦“我自己可以挑选”
♦对你的问题或议论只发表模糊的,概括的回应。
♦随机地从一类货品走到另一类。
♦提起货品又放下,并无重点。
♦坐在椅子上或倚靠在墙上。
有时，“不需要帮助”型的消费者在你问候他们时并无意购买；
他们只想一个人看看（然而,这种情况并不象你想象得那么多）。
办法是：
尽量少的和这些不购物者在一起,同时使他们感到受欢迎，鼓励他们多看看。
以下是你跟踪服务“不需要帮助”型消费者的步骤。
1,感谢光顾
例:
“感谢光临,请随便看看”
2,简单介绍或指引消息栏（简短）
“足球区在那边（指示）,全能区在那边,有些新款刚到店”
3,向消费者提供姓名，并解释需要帮助时如何得到。
“我是马克，我在那边（指示）,需要帮助请随时叫我”
这是你服务于“不需要帮助”型消费者的全部吗?
这要看了。
不要以为所有号称“我只是看看”的消费者永远只是看看。
很多情况下，“只是看看”的真的有意购买,只是开始想更自在些。
继续观察他们是否发出改变主意的信号，然后利用你学过的技巧再次接近。
第二触点：
选择
你现在已经经历过最开始的“销售游戏”，你已经学过两个销售技巧-－-欢迎和识别信号—以使在第一接触点--客人进店--提供合适的服务。
接下来的触点是针对于“现在需要帮忙”型。
服务这类客人的第二个主要触点是选择。
就是在客人挑选中意的商品时。
此时,你所说的话在很大程度上将决定客人是否购买中意的商品。
发现正确的商品可以建立忠诚度,同时,赢得销售。
选择通常发生在销售区。
当客人有以下行为时,你该知道，客人等待你的进一步接触:
♦游走于店中
♦仔细看器架,桌子,及墙上的商品
♦提起又放下商品。
此时,你的职责是：
♦如尚未欢迎客人，那么欢迎他。
♦获取客人需求和兴趣的信息。
♦了解商品,足以描述商品对客人的重要性,并回答客人的问题。
销售优点
当客人置身货品当中挑选时，他们期待训练有素的销售回答他们的问题。
他们期待所得到的信息是清楚,令人信服，自己能理解的。
如果你有机会此时展现你的销售技巧,你应该：
∙以你所知的商品知识与客人熟络。
∙获取有关客人需求,兴趣,和顾虑的信息。
∙销售商品的优势，满足客人需求。
热身阶段:
了解你的商品
如果你不十分了解你的商品，你将不能充分帮助客人挑选。
尽管商店已向你提供了资源用以了解商品，但利用资源是你的职责。
以下是可利用的项目:
♦培训之指南张贴画
♦产品技术资料
♦入职培训（鞋类产品及服装的基础）
♦图册
♦区域标识
♦VCD
♦商品标识，挂牌,保证说明，盒子上的运作指示。
♦第一手使用或穿着产品经验
♦经理或其他销售
♦运动专业知识
♦客人
了解你的客人
客人只有在确信商品满足自己的需求,兴趣和所关心的地方，才会购买。
客人的需求各异,只有主动寻求客人的需要才能最大程度胜利成交。
听上去容易？
这就是大多数零售商跌倒的地方。
一些店家总关注客人及提供的服务，另外一些店家则迷恋于所售商品,不关心他们的消费者。
有一个词用来形容这些不了解消费者需求和兴趣的零售商：
强卖！
谁是我们店面的客人呢?
如果你在店内工作过一段时间，你会了解一些客人喜欢运动,更关注商品在特殊条件或特殊运动项目时的表现。
我们把这类客人归纳为技术型消费者。
另外一些消费者较少关注运动表现，更对款式,时尚感兴趣。
我们常称他们为生活化消费者，因为NIKＥ商品能为他们日常生活提供装扮。
生活化消费者在更关注款式胜过表现的场合使用（如：
学校,社交场合,工作）
当然,客人不总是绝对的
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