理货员职责守则及规定Word格式文档下载.docx

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清扫时能经常面对顾客方（门口）

理货员基本要求

（2）

•清扫时挡住了顾客的道路立即道歉说“对不起”，

•并立即停止手中的工作

•在验货、上货时由于货物笨重造成通道狭窄时向身旁顾客说“请”，并把地方让开

•在验货、上货时如果顾客要其中的商品，应立即中断工作，将商品给顾客。

其他店员在喊“欢迎光临”时，自己也随声高喊。

三、理货员仪容仪表规范

1、服仪规范

•员工上班要穿标准工作服（以公司分发给各区域工作服为准、包括上衣、裤），佩戴工作牌，

工作牌挂在左胸前。

•穿工作服上班，穿着必须整齐、清洁、大方，不得有破洞或补丁，纽扣须全部扣好，不得在工衣外穿着其他服装，工衣下摆必须束在裤内，不得敞开外衣、卷起裤脚。

•女员工须化淡装上岗，不得浓装艳抹，不戴夸张饰物，女员工头发扎起后长度不得超过40cm，上班不准穿露脚趾或脚跟的鞋，鞋跟高度不能超过3公分，男员工头发不过领、不盖耳、不染发、禁止剃光头、留胡子，不准穿拖鞋。

•不得留长指甲，不得涂指甲油。

•上班前不得吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。

•员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。

2、礼仪规范（态度）

•要求微笑服务。

•站立迎客，姿势端正，背不靠墙（柜），手不叉腰，精神饱满，面带微笑。

•接待顾客热情，服务周到，语言亲切，彬彬有礼。

•留意顾客的视线和表情，实事求是地介绍商品的特点和性能，作好顾客购物的参谋。

•与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

•与顾客对话嗓门不能太大，声调不能太高，不能斜视，不能直接反驳顾客的意见。

•手要勤、嘴要甜，多拿不厌，多问不烦，双手递送商品，不扔不丢。

营业结束时，要接待好最后一位顾客，不能以任何理由拒绝为顾客服务。

3、礼仪规范（言谈）

•提倡文明用语，说话要使用礼貌用语，讲好“三声”：

迎客声、介绍声、道别声，“请”字、“谢”字不离口。

•公司要求员工讲普通话。

接待顾客时应使用相互都懂的语言。

•注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意在称呼前加其姓氏，以示亲近。

指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

•接听电话应先说：

“您好，广州卓信百货XX店”，店铺理货员工还应讲“请问能为您做什么？

”。

谈话完毕应让对方先挂断电话，自己再挂断，方为通话完毕。

•不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。

四、理货员的日常服务用语

1.接待用语：

1.1称呼用语：

•通常称呼为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称小姐或阿姨；

•无论任何情况下都禁止使用不礼貌的称呼；

•与顾客打招呼时应使用“您好”、“我能帮您什么”、“您想看什么”、“请稍等，我马上就来”；

1.2介绍用语：

•“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。

•“这种商品正在促销，价格很实惠。

•“这种商品削价是因为有效期将近，质量没问题。

•“这种食品的特点（优点）是……”

•“您购买之前，请先看一下商品制作原料，适合您食用才购买”

•“食用些商品时，请注意食用有效期……”

•“您要的商品暂时无货，但是这种商品款式、价格和功能与您要的商品差不多，要不要试一下”

•“购货满100元数量比较多商品，我们可以免费送货。

•“请您保存好电脑小票。

1.3答询用语：

•您需要的商品在**处，请跟我来

•这是您**商品，您看合适吗？

•相比之下，这件更适合您

•您可以考虑帮他（她）买这种。

•这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。

一到货马上通知您，好吗？

1.4解释用语：

•先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。

•对不起，不能带宠物进店铺。

•对不起，按照政府有关规定，已出售的食品，如果不属质量问题是不能退换的。

•很抱歉，按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《商品退换货规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮你联系厂家。

•很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。

1.5顾客挑选商品时不能说

•不要摸商品，以免弄脏了（或弄坏了）。

•人比较多，请你快点挑。

•不用看，你肯定合适食用。

1.6顾客退货时，禁止说：

•你才买的，怎么又要换？

•买的时候干啥去了？

•你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）？

•不是我卖的，我不知道。

•肯定是您存放食品没有按要求，存放不当造成的。

我们的商品质量没问题。

•不符合我们的退货公约，不退换。

1.7顾客退货应说：

•“对不起，让您久等了”

•“对不起！

让您多（空）跑一趟。

1.8答谢用语：

•“多谢您的鼓励（支持）。

•“这是我们应该做的。

•“非常感谢您的建议（意见），我们马上向经理反映。

1.9收银用语

•“收您**元钱。

•“找您**元钱，请您收好（请点一下）。

•“您的钱正好。

•“您给的钱数目还不对，请您重新数一下，好吗？

•“请您保留好电脑小票，以作备用。

•“这是您的东西，请拿好。

•“谢谢，欢迎再次光临。

•“多谢惠顾”

五、理货员日常工作

1、理货员日常工作要点

①熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法及商品销售价格。

②经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划。

③对商品和货架每天心须清洁一至两组货架，地面卫生每天必须清洁，过道不留纸屑杂物。

④公司配送车到店协助搬货、收货、退货工作。

⑤商品陈列必须根据店长指示陈列，严格遵守一物一标签原则。

⑥整理货架时空缺商品列出，并通知收银员上报补货或直接上报店长或上级主管。

⑦整理货架商品及添货时，严格遵从商品先进先出原则，定期检查商品保质期（尤其是面包、酸乳酪饮品），发现临期商品及时上报快速处理。

⑧经常性检查门店用电设备安全性及店内防盗设备维护和保养，时刻保持警惕防盗防火安全。

⑨积格配合同事及收银员工作，服从上级主管工作上安排，如上级主管发出指令如有损公司的利益、形象或有违反法律法规，先服从后越级上报。

⑩上班前必须认真阅读交更通讯，看完后签名并放回经理台面或收银柜台内；

1、交更通讯为店铺职员之间沟通的桥梁，只能写公事；

在写交更通讯时必须写清楚给谁，内容要简单、清楚，写完后要签名；

2、任何人看完交更通讯后要签名，但看完后如有任何不明白的地方一定要问清楚后才可签名。

2、理货员工作中应主动发现那些问题并及时上报

①商品质量方面的问题

②商品标价方面的问题

3新商品扩销方面的问题

4商品有效期方面的问题

5安全防损和秩序卫生的问题

6超市设备、用具、货架等可能发生事故的问题

3、接待外来人员规范

a）当交更期间避免家人、朋友不能说话，以免影响同事；

b）店内洗手间及电话不得外借（火警、盗警、急救电话除外）；

c）有外来人员于后房工作时，必须有店铺员工陪同；

六、关于商品的陈列

商品陈列

•1、货架组成：

立柱、地脚垫、下梁、上梁、背板、底层板、中层板、上层板、托臂、价格压条

便利超市货架层面介绍

（1）

1.不同的层面，销量不同

2.地板层面以及伸手高度层面容易被忽略,销量不会太大

3.货架的最上端，由于手够不到，拿东西不方便，销售量最少

4.与眼睛平视的层面，一般来销售最大

商品陈列的原则：

1、醒目原则

2、分类明确原则

3、易见易取原则

4、亲切原则

5、艺术性原则

6、丰满原则

7、关联成列原则

8、高效原则

9、提高商品价值原则

10、附带说明原则

商品陈列的主要因素：

1、明亮度

2、陈列面

3、陈列高度

4、不同商品种类的陈列方式

商品陈列要领：

1、格物板的有效运用

2、面朝外的立体陈列，商品无遮挡，做到“显而易见”

3、标价牌的张贴位置应该一致

4、商品陈列：

有小到大，有左到右

5、货架的分段陈列要明确。

七、顾客服务与技巧

1、何谓顾客

顾客，泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。

因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。

即：

所有享受服务的人或机构，也指把自己需求带给我们的人。

2、顾客的重要性

①顾客是我们的衣食父母、利润的来源、工作的目的。

②顾客是我们工作满意度的评委，他们有脚来投票。

③顾客不是报表上冷冰冰的数据，顾客也是跟我们一样有感情、有情绪、也有偏见，主观意识。

④顾客不是我们争执、斗智的对象，是投其所爱以优质服务的对象，与顾客争执不可能成为商业销售赢家。

3、顾客的期望

①顾客的期望受到重视，所以我们“顾客至上”

②顾客期望工作人员都能热心帮忙，所以，无论你负责的工作是什么，顾客服务永远第一。

③当顾客遇到问题时，顾客非常希望得到解决，所以我们要转位思考，对有情绪的顾客进行安抚，表示你了解顾客此时心情，会尽快帮忙解决问题。

4、公司服务宗旨

微笑服务，顾客至上。

5、顾客服务

顾客有怨言是不可避免的。

顾客抱怨严重影响着门店的形象和信誉。

分店应将顾客抱怨控制在最低范围，同时借此了解顾客对分店商品结构，服务项目和质量以及其他方面活动的看法，加以改进，不断提高经营服务水平

顾客对服务有怨言主要从以下方面反映

1、商品原因

商品质量低劣、配件不全。

商品过期、有坏品。

商品不全，不能充分选择。

畅销品严重缺货（如促销商品、特价商品等）。

商品的定价高于其他商家。

商品标价不清，双重价格。

2、服务原因

营业员的态度恶劣，职业道德差。

业务不熟练。

收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等侯时间过长等）。

服务项目不全（换钱、洗手间外借等）。

售后服务不及时。

6、顾客抱怨的方式及受理作法

电话投诉：

必须认真、细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解和支持，同时了解投诉事件的5W讯息（WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW），登记在记录表上。

信件投诉：

收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立刻向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好关系，以便日后沟通和联络。

向门店直接投诉：

应立即将顾客请至远离卖场的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序。

向舆论界投诉：

应及时向总部相关部门汇报。

向消委会投诉：

7、处理顾客抱怨的要领

聆听要诚恳。

②尽量由店长接待，以示重视。

③及时作出反应，即使一时处理不了，也要尽快请示给予答复。

④一切处理都应有第三者在场，并做好记录

8、处理顾客抱怨的原则

①要热情、有礼貌地接待顾客。

②先让顾客表述他们的抱怨，要认真、仔细的聆听，不打断、不争论、并作简单的记录。

③顾客诉说事情经过后，要表示理解，并站在对方的立场上为对方设想。

④向顾客道歉，并表示决心迅速解决问题，但不要许诺没能力解决的事情。

⑤遇到刁蛮的、性情暴燥的顾客，应立即改换场所处理和更换当事人。

⑥以合作的精神解决抱怨。

⑦必须对有抱怨的顾客表示感谢。

⑧跟进、改善工作。

9、处理顾客抱怨的作业流程

⑴热情受理。

⑵仔细聆听。

⑶立即道歉。

⑷衷心感谢。

⑸满意解决。

⑹及时转交。

⑺跟踪反馈

10、处理顾客抱怨时应避免出现的事项

⑴不理不睬，怠慢顾客。

⑵压抑顾客，坚持己见。

⑶多人围住解释，让顾客有受围攻之感。

⑷指责顾客，与顾客争执。

⑸推卸责任，指责同事和其他部门。

11、建立完善的处理顾客抱怨体系

⑴店内设立顾客投诉电话、意见簿、意见箱。

⑵指定专人负责处理顾客投诉。

⑶整理、收集、归纳、分析和评估顾客意见，吸取教训，提升服务

⑷对店面店长处理不了的或影响较大的抱怨，应及时向总部报告，以得到支持。