全面质量管理控制方案Word下载.docx
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消毒隔离措施；
院内感染病例报告、核查和病原菌检测；
漏报率控制；
感染控制及无菌技术在职培训；
抗生素使用监控等项内容。
4）后勤服务质量管理方案。
包括后勤服务管理责任制；
后勤服务质量巡视检查及质量保障措施；
院内安全管理措施；
后勤各种工种质量监控等项内容。
5）综合质量考核评价，主要从医疗质量管理、优质服务、医疗安全、控制医疗成本等进行综合评价。
在保证医疗服务质量的前提下，降低医疗消耗和医疗费用。
综合质量考核评价选定指标、分配情况及程序：
1）医护质量控制组织建设考核:
标准分10分，院长为组长，副高以上人员为质控员。
每个月组织质控检查一次，做到有记录，有评价，有反馈，有持续改进意见。
活动记录由质控员记录在《《质量活动记录本》》上，全体质控员至少每季度与院长进行一次正式信息沟通，并如实填写本季度体检中心内发生的医疗不良事件，促进两级质控的建设和发展。
每年普通临床科室考核1-2次，重点科室考核2-5次。
2）主要医疗统计指标（KPI）.标准分10分。
客户报告发放室客户报告总检室提供数控，质控科核实，上报院长，院长批准后获得。
3）医疗质量标准分15分，体检部根据医疗质量管理方案考核量化后汇总，质控科核实，上报院长，经院长批准后获得。
4）感染质量标准分5分，根据感染质量科提供的质量管理量化值，质控科核实，上报院长，经院长批准后获得。
5）科研教学质量标准分5分，根据科教科提供质量管理量化值，质控科核实，上报院长，经院长批准后获得。
6）质量教育标准分5分，根据科教科提供的质量管理量化值，质控科核实，上报院长，经院长批准后获得。
7）服务质量标准分（10分），全中心医护人员要树立“一切以体检者服务”的思想。
7、方法和要求：
各科室考核结果分为文字描述和考核数据两部分，每月上报一次，质控科汇总后定期以“质量管理监督和评价报告”向中心领导汇报及向全中心公示，排名靠前的科室给予一定奖励（若考核时间段内出现医疗纠纷，科室存在明显缺陷的取消奖励资格），运行一段时间后，排名最后的科室给予相应处罚，整个考核结果将与中心的绩效考核挂钩，同时根据《奖惩条例》》进行相关奖励和处罚。
8、质量教育《《质量管理控制方案》》颁布后，应及时召开全中心会议进行宣讲部署，并要求各部门、各科室普遍学习、传达、熟悉和布置，人人了解《《方案》》的内容和对本岗位的具体要求。
（1）以检区和小组为单位，结合晨会和周会，每天都进行几分钟的有关《《方案》》实施情况和要求的小组质量教育。
（2）针对《《方案》》执行中存在的问题和要求，进行院日常质量教育。
（3）按照《《方案》》计划，进行质量管理知识的系统教育，每年至少组织2次系统性全员质量教育讲座或培训，讲授质量教育课程，并定期进行考核，考试成绩作为技术档案存档。
KPI是现在医疗机构逐步重视和采纳业绩考评办法，许多医疗机构也把这种管理方法用于质量管理之中。
KPI可以使各科室明确各自的主要责任，并以此为基础，明确科室人员的业绩衡量指标，使业绩考评建立再量化的基础之上。
KPI法符合一个重要的管理原则—‘二八原理’。
在一个体检机构的价值创造过程中，存在着20/80的规律，即20%的骨干人员创造80%人的价值；
而且在每一位医护人员身上‘‘二八原则’’同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。
因为，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住科室和医护人员的业绩评价的重心。
科级质量管理组织建设和考核方案
医疗质量是医疗服务的核心，医院要进一步完善质量管理体系，严格实现全员、全面、全程医疗质量管理，注重对基础质量、环节质量，始末质量管理、科级质量更严厉组织将起到举足轻重的作用。
科室主任是科室的最高管理者，是科室质量的第一责任人，科室质量方针与中心一致，但质量目标是中心的分解目标，科室负责人要对科室的员工就其职责提供岗前教育和培训，强调协作精神，监督本科室的总体工作表现和员工的工作表现，有足够的数据和信息用于有效管理和改进本科室提供的服务，出现差错和不良事件后，科主任要对过程进行评价，错误程序进行修订，确保类似的错误不再犯。
科室人员管理权责要清楚，而这需要通过相应的组织形式来实现，如感染管理、教学、科研、药物试剂临床实验等，都可以通过设立合理有效的组织形式来落实职责。
中心对科室质控组织考核分为四部分：
1、质控组织的建立及人员情况。
2、质量管理组织运行情况。
3、质量教育4、奖励项目。
目的是为了加强和建设科室质量管理组织，密切联系，提高我体检中心的管理水平和效果，提高核心竞争力，更好的为体检者提供优质、高效和低耗的服务。
体检报告管理考核方案
体检报告是体检机构对体检者的体检过程及结果进行全面的记录，它在体检机构中占有重要的地位，它综合体现了体检机构的整体工作状况。
体检报告的质量不仅反映了医护工作者的基本素质，也是衡量医疗机构实施科学管理的医疗技术水平的重要依据。
体检报告书写的原则是客观、真实、准确、及时完整、规范。
体检报告质量的控制是对医疗活动过程的监督检查，是对工作流程中重点环节、重点对象实施前瞻性是质量管理的关键。
我中心体检报告控制采用三级质控网即个人质控、科室质控和院级质控。
个人质控是质量管理的主体，各医护人员要自我管理、相互监督、相互协调、用制度约束个人行为；
由于医学专业性很强，技术复杂，所以科室是关键，是各专业病历内涵质控的责任部门，科主任在科室质控过程中起着举足轻重的作用，质控员是科室体检报告管理的主力军；
院级质控要注意变换角色，有行政命令转换为做好临床质量控制的主力军；
院级质控要注意变换角色，由行政命令转换为做好临床和功能科室的服务、参谋、指导和监督作用，其中体检报告管理小组复杂报告的基础质控，体检报告知识培训等。
体检报告环节质量考核隶属医疗治疗考核方案中，客服部单独考核，检查结果汇总后每月向质控科上报一次。
体检报告质量归档考核为月考核，每月结果纳入中心医院质量管理考核方案中，并与科室工作质量综合评估和奖惩挂钩。
体检报告质控组织应建立质量评估体制；
每年至少组织一次全中心医护人员报告知识培训和报告质量点评工作，促进中心体检报告质量持续改进。
关键绩效（KPI）管理
KPI（KeyPerformanceIndication）即关键业绩指标，是通过对组织内部的某一流程的输入端，输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把单位的战略目标分解为可运作远景目标的工具。
KPI考核的实质在于：
（1）从管理的目的来看，KPI考核旨在引导医务人员的注意力方向，将医护人员的精力从无关紧要的琐事中解脱。
（2）从管理成本来看，KPI的考核可以有效的节省考核成本，减少主观考核崭新技术和吸引更多客源。
（3）从管理效用来看，KPI考核主要用来检测管理中存在的问题，并能够快速找到问题的症结所在，不至于被过多的旁枝末节所缠绕。
KPI是现在医疗机构逐步重视和采纳业绩考评的办法，许多医疗机构也把这种管理方法用于质量管理之中。
KPI法符合一个重要的管理原理—“二八原理”。
在一个医疗机构的价值的创造过程中，存在着‘20/80’’的规律，即20%的骨干人员创造80%的价值；
而在每一位医护人员身上‘‘二八原理’’同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。
因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行分析和衡量，这样就能抓住科室和医护人员业绩评价的重心。
成本控制考核方案
根据《关于全面质量管理控制方案（总案）通知》，结合我重心现有的成本管理现状，为了进一步提高我中心的医疗服务质量和医疗水平，使我中心的管理模式逐步向集约化、科学化、专业化方向转移，逐步从过去的重业务轻管理的粗放模式中走出来，加强我中心的成本控制管理和经济效益管理，增强全中心职工的成本意识，降低医疗成本，拓宽我中心在全市及周边县区的竞争空间，特制定本考核方案：
考核指标的选择：
成本效益指标在经济管理中专业性强，我中心的成本考核属于全面质量管理的一部分，指标的选择纪要充分控制医疗成本，又要便于各科室的执行操作；
指标既不能过于简单也不能过于复杂；
既涉及收入指标也涉及支出成本指标。
指标的确定要充分考虑客观性、可比性、一贯性、相关性和配比性原则。
根据我中心的成本管理情况，选择单一的综合指标消耗比例作为考核指标，即：
各科每月消耗总数除以月收入，各科各月消耗总数既属成本类型中的变动成本，也和各科各月的业务收入具有配比性和正相关性。
该指标经过我们观察也是比较实用和便于操作的。
各科考核指标的确定：
由于我中心各科室分工专业不同，所以各科室的指标执行情况也不一样。
2011年各科室成本考核得分一览表
科室
金额（元）
百分率
检验科
241664.5
61.82%
放射科
39313.8
10.06%
妇科
35811.34
9.16%
心电图
15896
4.07%
总检
14326.5
3.67%
客服
10103.01
2.58%
市场部
5141.80
1.32%
前台
5072.29
1.30%
口腔科
4967.90
1.27%
保洁
4824.45
1.23%
导检
3117.50
0.80%
彩超
2789.70
0.71%
餐厅
2153
0.55%
脑超
1580
0.40%
办公室
1287.45
0.33%
动脉硬化
1240.50
0.32%
骨密度
684.50
0.17%
财务科
402.40
0.10%
红外乳透
150
0.04%
院长办
一般检查
77
0.02%
男内科
59.70
0.015%
眼科
46
0.012%
男外科
41
0.01%
过敏源
30.6
0.008%
女内科
7
0.002%
护理质量管理与持续改进方案
护理质量管理是护理管理的核心，是中心质量管理系统中的一个重要子系统，是实现科学管理的重要标志。
护理质量管理目的是通过持续改进护理质量，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。
一、护理质量管理方针
1、坚持‘以体检者为中心’的服务理念，始于体检者需求，让体检者满意。
2、培养导检、护士良好的职业道德、全面的专业知识、熟练的操作技能，为病人提供优质、高效、安全、规范、满意的护理服务。
3、在护理实践中，持续地改进护理服务过程中的效果。
二、护理质量管理目标
1、客户满意度≥95%
2、客户体检报告满意率≥95%
3、检患纠纷投诉查处率100%
4、审评周期内重点专科护理人员外出新修或外科培训≥30%
5、每年开展新技术、新业务≥2项，3年内区、市级以上科研成果≥2项。
三、护理质量管理体系
（一）护理质量管理组织结构
1、护理质量管理委员会
成员：
主管院长及各检区组长
2、护理部质量管理专项组
3、科室护理质控组织
（二）护理质量管理各级人员职责
质控人员素质要求：
质控人员应站在“体检者第一、质量第一、安全第一’’的高度，本着对体检者、对体检者认真负责的态度，认真履行职责，做到公平、公证评价各科室的护理质量。
1、护理质量管理委员会工作职责
2、认真贯彻执行医疗卫生法律、法规、部门规章、疾病护理常规、护理技术操作规范及护理质量标准等。
3、制定、修订并实施护理质量管理方案及目标。
4、定期对护理质量进行监督、检查、指导和考核。
5、定期对护理质量进行分析、反馈并制定整改措施。
6、有计划地组织质控培训、开展质量
晋城大健康体检中心
投诉管理制度
客人的投诉对于我中心改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。
为了及时处理各种投诉，促进我中心改进服务，提高服务质量，维护公司形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合中心的实际情况，制定投诉管理制度。
各职能科室必须认真接待客人，虚心接受客人的批评，妥善处理投诉纠纷。
一、投诉管理部门
1、受理部门：
中心客服部
2、投诉监督电话：
0356-*******
二、投诉受理
1、实行“首接负责制、分管负责制”。
2、投诉由中心客服部负责接待并处理，对投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好投诉的收件登记，并认真分析投诉材料，区别不同情况，进行认真处理。
禁止任何形式的推诿和回避。
对刻意隐瞒、蓄意颠倒是非的，一经查实按中心考核实施细则给予严厉处罚。
三、投诉处理
客人投诉时，首先由客服接待人员书面记录投诉事项，并认真记录投诉人的家庭地址、联系电话。
1、当时能够口头回复、现场解决，而投诉人又满意的，可以立即答复，但必须做好处理记录。
2、一般性的问题立即调查核实，属实的按规定处理，由客服接待人（科室负责人协助）三日内答复投诉人，反馈处理结果。
不属实的亦必须在三日内由客服接待人（科室负责人协助）联系投诉人说明情况，并反馈处理结果。
3、较大问题，及时汇报分管领导并立即调查核实。
属实的按规定处理，由客服接待人（科室负责人协助）一周内答复投诉人，反馈处理结果。
不属实的亦必须在一周内由客服接待人（科室负责人协助）联系投诉人说明情况，并反馈处理结果。
四、
投诉内容分类
1、窗口问题：
由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。
2、医疗质量问题：
由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。
3、医德医风问题：
违反《医务人员医德规范》造成的投诉。
4、医疗收费问题：
由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。
5、服务规范问题：
违反公司服务规范造成的投诉。
6、沟通与服务技巧问题：
由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。
7、行政不作为问题：
由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。
8、管理协调问题：
由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。
9、外购服务问题：
由于外购其他单位产品质量导致的投诉。
10、条件限制问题：
由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。
11、其他无法立案的问题：
投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。
五、
投诉性质分类
1、重大投诉：
影响大，情节严重的投诉。
对这类问题公司将重点管理、追踪和处理。
符合以下条件之一的即构成重大投诉：
（1）严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；
或虽未造成不良后果，但引起客人极大的不满，造成恶劣影响者；
（2）客人直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；
（3）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与客人争吵引起的投诉；
（4）严重违反医德医风规定造成的投诉；
（5）非医疗因素导致的不良后果（如客人滑倒致骨折、触电、自杀）；
（6）由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。
2、一般投诉：
除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。
3、无效投诉：
包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责且不计入个人医德医风档案。
岗位工作质量标准
1总则
1.1为了提高体检工作的服务质量和效率，实现各个工作岗位的制度化，规范化和标准化管理，特制订本标准。
1.2本标准的适用范围为晋城大健康体检中心。
1.3晋城大健康体检中心董事长和总经理，要采取多种方式，对本标准的执行情况进行检查，检查结果列入员工的考核。
2通用标准
2.1严格执行本体检中心制定的各项规章制度，严格执行劳动纪律和考勤制度。
临时离岗外出时，应向主管领导请假或说明情况，不得影响正常工作。
2.2严格执行国家法律法规，严格执行各项医疗技术操作规范。
2.3上岗时衣着整齐干净，按规定穿工作服，佩带服务牌。
不得穿奇装异服，不得浓妆，不得穿高跟鞋，不得穿超短裙。
2.4文明服务，微笑服务，和谐服务。
接待客人时应举止端庄、大方、客气，应使用您好、请、对不起、谢谢、再见等文明礼貌用语，遇事冷静，不得使用粗俗污秽语言，尽可能使用普通话。
2.5接受客人咨询或提问时，应做到耐心、热心、细心。
自己能够处理解决的问题，不得推诿。
如果自己解决不了问题，需要转请其他科或其他工作人员办理时，应向客人解释清楚，必要时应亲自带领客人去办理，尽最大努力使客人满意。
2.6尊重、体谅、爱护受检客人，注意为客人保护个人隐私。
2.7虚心接受客人提出的批评指导意见。
对客人提出的不合理要求或本站无法实现的要求，应耐心解释。
发生纠纷时，工作人员应首先检查自己。
当纠纷一时无法化解时，可逐级向领导反映，不得自纠简单处置。
2.8不断更新知识，注意跟踪学习本专业的前沿科学知识。
在为客人提供健康咨询和健康指导时，必须具有科学依据，严禁个人随意杜撰。
因自己学识水平所限，不能独立处理问题时，可请上级医师或专家处理。
2.9保持工作环境整洁卫生，空气新鲜流通，温度适宜。
定期进行环境、设备和器械消毒。
3临床体检医师（士）工作标准
3.1执行通用标准中的各条规定。
3.2在实施健康检查过程中应严格遵守医务技术操作规程和消毒技术规范，防止差错与事故，防止交叉感染。
3.3施检医师应亲自动手为客人进行医学诊查，真实填写和记录检查结果，严禁伪造。
3.4态度和蔼，动作规范，认真负责。
检查项目应符合体检合同约定。
需要增加减少或调整体检项目时，应征得受检客人的同意。
3.5在体检过程中，主检医师应将体检结果简要的先给客人说明是正常还是异常。
对异常结果，应向受检者简要说明临床意义及防治措施。
3.6有些病情若暂时不宜直接先告受检客人，可采取适当方式，通知其亲属或所在单位负责人。
3.7医师出具医学证明必须真实可信。
4功能科医师（士）工作标准
4.1执行通用标准中的各项规定。
4.2严格执行医务技术操作规程，防止差错事故，防止交叉感染。
4.3做好各种仪器和设备的养护工作，保证仪器设备的正常安全运转。
4.4体检结果的记录清楚规范，真实可信。
对于体检客户提出的不合理要求，应耐心解释，婉言谢绝。
4.5医师在检查过程中或检查结束后，应将检查结果简要的告知受检客人，幷说明临床意义。
能提出防治意见的，可提出防治意见。
自己解释有困难时，可以建议客人找临床医师咨询。
4.6根据检查结果，体检医生认为有必要做进一步检查时，应向受检者交待清楚。
4.7有些病情如不宜直接通知受检者，可设法通知其亲属或所在单位负责人。
注：
功能科室包括心电图室、B超室、经颅多普勒、微磁检测、骨密度、动脉硬化检测等科室。
5检验医师（士）工作标准
5.1执行通用标准中的各项规定。
5.2做好各种实验室仪器与设备的保养工作，保证仪器设备的正常安全运转。
5.3检验结果报告及时、真实、可信，严禁伪造。
5.4严格执行无菌操作技术，防止交叉感染发生。
5.5采集粪便、尿液及其它体液标本时，应告知采集样本的时间、数量和方法。
5.6采集血液标本时应注意观察受检者的表情变化，防止意外发生。
一旦发生医疗意外时，应及时采取救治措施。
5.7需外送检验的项目，应向客人说明。
6放射科医师（士）工作标准
6.1执行通用标准中的各项规定。
6.2严格执行国家有关放射防护工作的规定，严格执行安全操作规程，防止放射事故的发生。
6.3及时出具检查报告，报告应真实可信，不得伪造。
6.4在做X线透视和造影检查后，应将检查结果告知受检者。
有些检查内容暂时不宜告给受检者时，可设法通知其亲属或所在单位领导。
7客服部工作人员工作标准
7.1执行通用标准中的各项规定
7.2妥善保管体检报告，防
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