餐厅 餐间服务礼仪文档格式.docx

餐厅 餐间服务礼仪文档格式.docx

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基本要求

迎宾员服务礼仪

1、着装华丽、整洁，仪容端庄，站姿优美、规范。

2、迎宾员要提前5分钟在餐厅大门两旁恭候来宾。

3、精神饱满，精力集中，注视过往宾客。

当客人走近餐厅约1．5米处，应热情问候：

“小姐（先生），您好，欢迎光临!

”“小姐（先生），晚上好，请!

”4．客人离开餐厅时，礼貌道别：

“小姐（先生），谢谢您的光临，请慢走。

再见!

”语调柔和、亲切，并致以鞠躬礼。

迎宾要主动、积极，答问要热情、亲切。

引位员服务礼仪

1、宾客进入后，立即迎上，微笑问候：

“小姐（先生）。

您好!

，，“晚上好!

”“请问，预订过吗?

”“请问，一共几位?

”2、客人同时到达，要先问候女宾，再问候男宾。

3、问清后开始引位。

应礼貌地说“请跟我来”、“这边请”、“里边请”，并用手示意，把客人引到适当的位置入坐或进入包厢。

4、将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座，便于小声交谈5、服饰华丽、打扮时髦和容貌漂亮的小姐，可引领到显眼的中心位置

6、举家或亲朋好友聚餐，引领到餐厅靠里的一侧，既便于其安心进餐，又不影响干扰其他客人的用餐。

7、年老、体弱的宾客，尽可能安排在离入口较近的位置。

便于出入，并帮助他们就座。

8、有明显生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，能遮掩其生理缺陷，以示体贴9、如客人需要到指定位置，要尽量给予满足；

如其他宾客已占用时，应礼貌地说明。

10、靠近厨房出入口处的位置，是最不受客人欢迎的位置。

应对被安排在这张餐桌上用餐的客人多说几句礼貌话，如：

“小姐（先生），十分抱歉。

今天客人太多，委屈您了，下次光临一定为您安排个好座位。

”以示关心与热情客人就餐完毕结账离开时，应礼貌送客，主动话别：

“再见，欢迎下次再来!

”

1、热情、礼貌、得体，

2、察言观色，根据不同客人安排

3、在用餐高峰时，如餐厅内暂时无空位，对要求用餐的客人请其在休息室等候，应致歉意：

“对不起，暂无座位，请坐下稍候。

4、有空位时，立即引领客人人座，并再致歉意：

“对不起，让您久等了。

这边请。

餐厅值台员服务礼仪（九）

掌握餐厅值台服务礼仪规范

餐厅一间（含12人座餐台三张）

实训项目

操作标准

热情迎宾

1、开餐前，提前10分钟站立在各自负责的餐台位置，做好迎客准备。

2、当宾客走近餐桌时，要主动迎上，微笑问候，按先主宾后主人、先女宾后男宾的顺序拉椅助座。

拉椅的动作要适度，用双手和右脚尖轻松快捷地将椅子向后撤，待客人屈膝入座时轻推椅，使客人坐好坐稳。

要注意顺应客人入座的节奏进行，做到平稳、自然，切勿操之过急，以免碰到客人。

3、宾客需脱衣摘帽时，应给予协助，并按顺序挂好，但切勿将衣物倒提，以防衣袋内的物品掉落。

贵重衣服要用衣架挂好，以防衣服折皱走样。

4、客人就坐后，应及时递香巾、茶水；

递送时要从右到左依次进行并有招呼声。

送茶时，切忌使手指接触杯口，避免发出碰响声。

5、如有儿童用餐，应该把儿童安排在单坐的高椅子上。

热情、稳重、紧张而有秩序

恭请点菜

1、精力集中，随时观察客人点菜的示意，及时地用双手将菜单从左侧递上。

2、当请客人点菜时，不要催促，让客人有充分的时间选择、商量决定，同时要保持适当的距离。

3、接受客人点菜时，应始终面带微笑地站在客人左侧，上身稍向前倾，手持点菜簿，认真听取客人选定的菜肴、点心，并作好记录，杜绝差错。

4、当客人一时不能决定点什么菜时，应当好参谋，热情推荐本餐厅的名菜、特色菜、创新菜及时令菜。

要讲究说话方式和语气，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。

5、如客人点的菜已售完，应礼貌地致歉解释，求得谅解，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。

6、客人点的菜在菜单上没有列出的，应尽量设法满足，不可一口回绝“没有”。

可以说：

“请您稍等，我马上与厨师商量一下．尽量满足您的要求。

”如确有困难，应向客人致歉说明。

7、当客人点完菜，还应主动征询客人需要什么酒水饮料。

全部记好后，再礼貌地复述一遍，得到客人确认后，迅速将菜单送到厨房，尽量减少客人等候的时间。

尊重客人，适度推销

席间服务

1、取出餐巾，礼貌地安放在客人腿部。

2、斟酒、上菜要严格按操作规程进行，切忌手指触及杯子及菜肴；

切忌站在同一个位置为二位客人同时斟酒；

切忌越过客人头顶上菜。

3、新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特色，并将菜肴的最佳部位对着主宾和主人。

4、宴会上菜，应按主桌在前、陪桌在后的顺序进行。

宴会的斟酒要按先主宾后主人、先女宾后男宾的次序进行，然后按顺时针方向依次斟酒。

宾主祝酒时，要站立在适当的位置上，不随意走动．保持场面安静。

5、开拉酒水饮料瓶盖时，应在客人的侧后方朝外拉开，倒香槟酒或其他冰镇酒要用餐巾包好酒瓶再倒，以防酒水喷洒或滴落在客人身上。

6、要掌握上菜的时机和间隔，一般来说，客人点菜后10分钟内凉菜要摆上台，热菜不超过20分钟。

也不能只管上菜，造成桌面上盘叠盘的杂乱现象；

如桌面上无空位时，应拿走剩菜最少的菜盘，但要征求客人意见以免引起客人的不满。

7、有些菜肴烹制时间较长，应向客人说明．以免客人因久等而不耐烦。

8、如客人不慎将餐具等物品掉落在地上，要迅速上前取走和更换。

9、菜上齐后，应告诉客人：

“菜已上齐，请慢用。

10、如有来电找宾客，应走近客人身旁，轻声告知，不可在远处高声呼喊。

11、当正在为一张餐桌上的客人服务时，还要兼顾其他各桌客人的需求，用眼睛、手势语言等示意，及时上前照应，或轻声告知：

“请稍等，马上就来。

12、如客人对某一道菜特别喜爱，想再买一份带走时，应主动为其提供食品袋并妥为包装，方便客人带走。

13、当客人问及菜肴的原料、品种时，要乐意介绍；

有问必答、百问不厌，如一时回答不上来时，应说：

“实在抱歉，我不清楚，让我问清楚后再告诉您。

”14、对已有醉意的客人，当其还在继续喝酒又不听劝阻或发生粗鲁行为时，要尽量忍让，并请示餐厅经理协助处理。

15、值台时。

一定要脸带微笑，神情专注，用目光巡视四周，随时应答客人的招呼，做到忙而不乱、有条不紊。

16、值台时，要坚守岗位，站姿规范，不倚墙靠台，不搔头摸耳，不串岗闲聊。

17、即使营业时间已过，客人未散席，也绝不能有催促或忙于收盘、打扫、关灯等不礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫应在所有宾客离开后进行。

注意标准化服务和个性化服务相结合

结账送客

1、客人餐毕。

应把账单放在垫有小方巾的手盘上或放在账单夹内，从客人左侧递上；

账单一般放在主人的餐桌边，不要直接交到客人手里，并小声说：

“小姐（先生），请您过目，共计×

×

元。

2、如果是让客人签字，服务员要立即上送，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙检查要认真，过目要迅速。

3、当客人付款或签单后，要表示感谢。

4、客人结完账起身离座时，应及时拉椅让路，方便客人离开，同时提醒有否遗忘随身物品，并友好话别：

“小姐（先生），欢迎您下次再来。

”躬身施礼，目送客人离去。

善始善终

1、如有儿童用餐，应该把儿童安排在单坐的高椅子上。

2、客人点菜时，切不可随意地把菜单往客人手上一塞或随意扔在餐桌上，这是极不礼貌的行为。

3、如客人点的菜已售完，不可简单地回答“卖光了”、“没有”，应礼貌地致歉解释，求得谅解，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。

4、对于将送上桌的菜肴要做到“五不取”，即数量不足不取，温度不足不取，颜色不正不取，配料、调料不齐不取，器皿不洁、破损不取。

5、如有外宾用餐需加放刀、叉、匙等西餐用具，要满足他们的要求。