全国职业店长复习资料含答案Word文件下载.docx
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一些精明的零售商认识盗消费者逐步加强了对环境的关注，纷纷开展环境保护的活动。
（9）顾客：
狭义的顾客是指购买、使用各种消费者或服务的个人于住户；
广义的顾客是指购买、使用各种商品与服务的个人或组织。
（10）名人效应：
名人或公众人物如影视明星、歌星、体育明星，作为参照群体对公众尤其对崇拜他们的受众具有巨大的影响力和感召力。
对很多人来说，名人代表了一种理想化的生活模式。
研究发现，用名人作支持的广告较不用名人的广告评价更正面和积极，这一点在青少年群体上体现的更为明显。
（11）零售战略：
是指导零售企业进行经营活动的总体计划和行动纲领。
它将零售企业在战略期间的经营宗旨、目标、重点的具体活动及控制机制扼要其提了出来，描绘出一个未来的蓝图。
（12）授权：
是指经理委派给下属一定的权力，使下属在一定的监督之下，有相当的自主权和行动权。
（13）购买力指数：
即货币购买力指数，表示单位货币购买商品或取得服务数量的能力。
购买了指数的高低受商品或服务价格变动的影响，即价格上涨，购买力下降；
价格下跌，购买力上升；
价格不变，购买力不变。
（14）先进先出法：
从逻辑上假定先购进的商品先卖出，而新买的商品则保存在仓库里，先进先出法按照当前成本结构确定存货的价值，即留作存货的是最近买进的商品。
（15）零售企业的商业合同：
是指零售企业在经营活动中同其他企业（生产企业、其他零售企业、运输公司、银行等），为实现一定经济目的，明确相互权利义务关系，自愿平等签订的一种具有法律效力的书面契约。
（16）产品生命周期：
是指产品从进入市场到退出市场所经历的市场生命循环过程。
产品只有经过研究开发、试销，然后进入市场，其市场生命周期才算开始。
产品退出市场，标志着生命周期的结束。
典型的产品生命周期一般可以分为四个阶段：
导入期、成长期、成熟期和衰退期。
（17）激励报酬方案：
是根据员工的销售量付给其报酬，这可以激发更多的销售潜力。
（18）个性化服务：
为不同的顾客提供不同的服务。
服务因人而异，有很大的随意性。
因为个性化服务的随意性使其衡量和操作起来的难度加大，要想为顾客提供满意的服务，服务人员的高素质成为关键因素。
（19）顾客满意度：
顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
它既体现了顾客满意的程度，也反映出零售企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。
（20）与顾客沟通：
是指零售商向顾客提供关于商店和所提供的商品及服务的信息，影响顾客对商店的态度和购买行为。
二、判断题
（1）手风琴理论认为，零售企业的发展和演进可由商品组合的从宽到窄，再从窄到宽的变化来解释。
而商品组合的扩大或缩小不必反映市场的需求与竞争格局的变化。
（ ×
）
（2）专业化经营又称目标营销（targetmarketing），就是零售商努力于扩大消费群的范围，以便于在特定的市场尽力满足特定消费群的全部需要。
（3）顾客购买商品或服务的价值取向会随着政治、经济、社会文化和技术方面的迅速变化而发生很大的变化。
（ √ ）
（4）一些研究人员认为，在市场细分过程中过早以个性区分市场，会使目标市场过于狭窄。
（5）竞争对手分析是指对零售商自身的力量和弱点所进行的一种内在集中的检验。
（6）核心商圈就是指位于次级商圈之外的最外围区域。
（7）日用百货是指顾客经常使用和购买的价值较低的商品。
（8）根据产品生命周期理论，导入期产品的市场特点是产品销量大，促销费用低，制造成本低，销售利润常常很低甚至为负值。
（9）优惠券是指提供一定价格折扣的商品券。
（10）订货的目的就是保证商品充分满足销售需要，按照不同种类商品的特点，适时、适量地补充货源，期间不用考虑费用的高低问题。
（11）促销虽然能够反映连锁企业的经营活力，但不能扩大企业的影响，也不利于建立新的市场。
（12）根据家庭生命周期理论分析，已婚之年老且子女独立的家庭对家庭用耐用消费品，如冰箱、电视机、洗衣机、微波炉、家具等需求较为旺盛。
（13）在国外的超级市场中，素菜水果通常陈列在入口的显著位置。
（14）忠诚客户的频繁业务并不能使门店的收入和市场份额增长、同时也不能降低获得顾客和服务的成本。
（15）一般而言，顾客购买商品时挑选时间越长就说明对这一门店商品品牌的忠诚度越高。
（16）收银员的工作在零售店中并不重要，其服务表现、工作职责并不会直接展示公司的形象和管理水平。
（17）开放式销售方式的货架布局能有效刺激消费者购买欲望，提高销售效益。
（18）店长只需执行总部的经营目标，而不需要激励店铺的员工，也不需要对员工进行培训。
（19）连锁店各门店在进行存货时都实行“统一配送”或“统分结合”的原则。
（20）连锁店在进货时的原则是订货量越大越好。
（21）对库存商品实行定期或不定期盘点的目的就是为了控制存货和掌握损溢。
（22）POP广告的任务是简洁地介绍商品，如商品的特色、价格、用途与价值等。
（23）直接照明也称之谓建筑化照明，就是将光源隐藏于天花板或墙壁里，籍着反射出的亮度照明，常见于高级餐厅。
（24）组合标价是将相关配套的商品，采用配合成套方式统一标价，成套商品价格低于单价购买的价格之和。
这种标价方法可以在一定程度上促使顾客购买大包装的商品，扩大门市的销售量，但同时这种标价方法也加大了门市的工作量。
（25）店铺就招募人员而言一般有三种方式，即张贴店头海报、登报广告和亲友介绍。
（26）一些顾客特别信任高价商品，希望自己能够与众不同，他们的理念是：
“贵的就是好的”“一分钱一分货”，这是随意型购买行为，而不是价格型购买行为。
（27）在分析顾客流失的原因时，所谓“价格流失型”主要是指顾客转向提供高质量产品（或者是发现门店提供的产品是假冒伪劣产品）的竞争者，（ ×
（28）耐用品是指在正常情况下，一次或多次使用就被消费掉的有形物品，如牙膏、洗衣粉、文具等。
（29）零售店在商品陈列时要注意商品配置的关联，所谓替代商品就是指在用途上密切联系的商品，例如牙膏与牙刷，皮鞋与鞋油。
（30）商品结构是零售店在一定的经营范围内，按一定的标志将经营的商品划分为若干类别和项目，并确定各类别和项目在商品总构成中的比重。
（31）陈列商品的种类有限容易使顾客集中注意力，不至于使他们“看花了眼、挑花了眼”；
而规格、花色、品种较多则更能满足顾客的偏好，确保消费者买到自己喜爱的商品。
（32）商品生命周期中的成长期是指商品在市场上被消费者广泛认识和接受，商品销售量趋向稳定。
（33）在卖场商品解说时，向顾客报价宜从价格高得商品走向价格低的商品，以便引导顾客购买。
三、选择题（含复式）
1.售商的商品和服务销售要面对众多的消费者，接受消费者的最终评价。
在一定意义上说，市场经济条件虾的经营要靠诚实、讲信用才有竞争的优势。
零售商的这项职能是（ C ）。
A.组织商品的职能B.服务职能C.诚信职能D.承担风险职能
2.分析顾客流失的原因时，有一种现象表现为顾客转向提供价格低廉的产品或服务的竞争对手，这种顾客流失属于（ B ）。
A.产品流失型B.价格流失型C.服务流失型D.技术流失型
3.撇脂定价法就是在新产品上市之初,将价格定得较高,在短期内获取厚利,尽快收回投资.就象从牛奶中撇取所含的奶油一样.撇脂定价法适合需求弹性较小的细分市场,其缺点是（ D ）
A.适合顾客求新心理上B.产品主动性大C.可以控制产品需求量D.不利于扩大市场
4．店铺投资风险的类别有（ ABCD ）。
A.自然风险B.社会风险C.经济风险D.商业环境风险
5．卖场商品的整理要点包括（ ABC ）。
A.检查补充商品B.做好存货管理C.展示商品D.商品POP牌
6．零售店有其特定的零售范围，在这一范围中，零售店服务的对象（即顾客）的来源一般可分为（ ABC ）。
A.居住人口B.工作人口C.流动人口D.外星人
7．店铺有很多种分类的方法，按用途分类，店铺可以分为（ ABC ）。
A.零售业B.餐饮业C.旅游业D.自用店铺
8．对于零售商而言，开发自有品牌有（ ABC ）选择方式。
A.技术含量何单价比较低的商品B.顾客购买时品牌性不强的商品C.一些保质期短、保鲜度要求高的生鲜食品D.价格高的商品
9．产品成熟期后如果销售量的下降速度开始加剧,利润水平很低,这时候产品进入市场生命周期的衰退期.面对处于衰退期的产品,企业可以选择（ ABC ）的价格策略?
A.减价B.追随其他厂家的价格改革C.以较低的同质商品来维持商品的价格D.加价
10．B超级市场每小时流动人潮为500人，其入店率平均为10％（不同年龄层、不同消费习性有不同的入店率），每人消费平均为80元，则可粗估B超市每小时营业额为（ D ）？
A.3700元B.4000元C.4100元D.4200元
11．对于零售店而言，开发自有品牌具有（ ABCD ）重要作用。
A.提高零售店的信誉B.扩大企业的影响面C.节约交易费用何流通成本D.保证供应商品的质量
12．零售环境是众多因素共同作用的结果，人们赖以成长或生活的社会形成了人们的基本信仰、价值观念和生活准则。
以下（ D ）部属于社会和文化环境。
A.核心文化价值观念B.教育水平C.宗教信仰D.政治风险
13．以下哪些不是超级市场的主要经营特征（ C ）。
A.经营商品品种繁多B.经营规模大C.经营成本高、毛利高D.顾客自助式服务
14．便利品是指顾客经常购买，而且不愿意花时间做过多比较的商品。
（ D ）不属于便利品。
A.日用品B.冲动购买品C.选购品D.时尚用品
15．决定零售铺经营形式的主要因素有（ ABCD ）。
A.资金的充裕程度B.竞争状况C.专业知识D.市场潜力
16．善于选择合适的涨价时机意味要涨价要抓住适当的时机，错过了机会，价格就难以提高了，提价最有利的时机是（ ABCD ）。
A.当顾客皆知采购成本上涨时B.季节性商品换季，如冬季商品换成春季商品时C.年度交替时D.传统节日和传统习俗时期
17．成本结构是企业成本会计的研究范围，其中企业支付变动因素的变动而变动的成本，如员工工资或直接营销费用，称之为（ B ）。
A.固定成本B.变动成本C.边际成本D.机会成本
18．在消费者家里（或其他非商店地点，如办公室）与消费者接触，或是由零售商主动通过电话征求订货的方式是（ A ）。
A.直接销售B.自动售货机C.直复营销D.代理销售
19．某商店经营的盛产于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均价格320元人民币（以下计价单位均为人民币）售出了110瓶。
商店年初时有15瓶该牌冰葡萄酒的库存，每瓶进价为150元。
2004年1月，商店以每瓶175元的价格购进了50瓶该牌冰葡萄酒；
2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的价格购进了75瓶该牌冰葡萄酒。
由于2004年商店仅卖出110瓶该牌冰葡萄酒，因此到12月31日时还有30瓶该牌冰葡萄酒。
如果此商店采用先进先出法，其2004年的商品销售总成本是（ C ）？
A.19,150元B.20,120元C.21,125元D.22,780元
20．店址选择时应考虑（ ABCD ）因素？
A.店址的停车设施B.店址是否接近主要公路C.交通管理的状况D.零售店的商品运输是否方便
21．只拥有一个零售单元，各种小型零售公司，资金投入少，没有或仅有较简单的许可规定，开办比较容易的零售公司是（ B ）。
A.法人连锁公司B.拥有单个商店的独立公司C.获取特许经销权的公司D.店铺
22．进货与存货是门店销售的基础，以下各项活动中属于门店进货管理作业的有（ ABCD ）。
A.订货作业B.进货作业C.验收作业D.调拨作业
23．影响顾客购买行为的因素包括（ ABCD ）。
A.文化因素B.社会因素C.个人因素D.心理因素
24．假设某一商品的建议零售价为100元.它有一个初始加价,如果商品成本和它的初始零售价格之间相差56%,那么商品成本是（ C ）?
A.40元B.42元C.44元D.46元
25．无店铺零售的三种形式是（ ABC ）。
A.直复营销B.直接销售C.自动售货机D.代理销售
26．利用顾客的消费心理，定价时尽量有意识地采用弧形数字开标价，即5，8，0，3，6，9，2等，这种标价方法为（ D ）。
A.高价法B.低价法C.非整数定价法D.弧形数字定价法
27．零售企业的零售决策在很大程度上受政治和法律环境变化的影响。
以下属于政治和法律因素的包括（ ABCD ）。
A.社会形态和政治体制B.法律环境C.政治环境D.政治风险
28．店长必须具备的资质条件包括（ ABCD ）。
A.拥有积极的性格B.拥有忍耐力C.拥有开朗的性格D.拥有包容力
29．采取以自选方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态是（ A ）。
A.超级市场B.百货店C.便利店D.购物中心
30．根据价格调整策略，商品的涨价必须针对不同时期、不同商品以及不同心理，采取适当的提价技巧的有（ ABCD ）。
A.切记全部商品一起提价B.善于选择合适的涨价时机C.注意涨价的幅度D.门市在适当的时机可以公开商品的采购成本
31．如果某地区整个市场不景气，会造成购买力不足，商品过剩，商业企业的营业收入锐减，导致店铺租金负担过重，部分店铺承租人就会退租，形成店铺供求关系变化而造成店铺租金下降，是一段时间内店铺贬值。
这属于店铺投资的（ C ）。
A.自然风险B.社会风险C.经济风险D.经营风险
32．店铺在建立以前或建立以后需经常了解一些基本信息，并作相应的市场方面的研究，（ ABCD ）应包括在零售店的市场研究范围之内。
A.市场信息B.产品信息C.竞争对手分析D.行业信息
33．假设某一商品的建议零售价为100元.它有一个初始加价,如果商品成本和它的初始零售价格之间相差56%,那么加价是（ C ）?
A.54元B.55元C.56元D.57元
34．为保证店铺的正常运转，各方面工作都不能有疏漏和问题。
以下各项活动中，不属于店长在人事和培训方面管理的是（ D ）。
A.选拔和使用计时工B.店员出勤管理C.合理调配使用员工D.做好与顾客的沟通
35．超市、便利店都采用顾客自我服务和一次性集中估算的销售方式，以下不属于商品管理原则的是（ D ）。
A.商品为先原则B.商品齐全原则C.商品优选原则D.单纯化简单化
36．采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，选址在城乡结合部，商店营业面积2500平方米以上，商品构成为衣、食、用品等，并满足顾客一次性购足需求的零售业态是（ C ）
A.百货公司B.超级商场C.大型综合超市D.便利店
37．连锁店确定经营商品的方针包括（ ABCD ）。
A.特殊化B.单纯化、简单化C.标准化D.个性化
38．根据顾客对商品的选择称度，可以分为便利品、选购品、特殊品和未寻求品。
以下属于特殊品的商品是（ D ）。
A.肥皂B.风味食品C.雨具D.集邮品、花、鸟
39．从国内外零售店的实践经验归纳起来，店铺布局的原则为（ ABCD ）。
A.让顾客想进来B.让顾客容易进来C.让顾客在店内能够方便地接触到所有商品D.让顾客在店内停留时间更长一些
四、简答题
（1）具体描述店长的工作职责。
（参考答案：
1.总部各项指令规定的宣布和规定2.完成总部下达的各项经营指标3.负责连锁店的经营管理4.掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰5.监督与改善门店各部门各类别商品的损耗管理6.监督和审核门店的会计收银等作业7.门店员工的安排与管理以及员工考核等8.情报的收集和传达事情的管理9.维护门店的清洁卫生与安全10.教育、指导工作的推进11.顾客投诉与意见处理12.各种信息的书面汇报13.其他非固定模式的作业管理）
（2）简述店长的盘点作业操作规范.
1.店长在平时要教育和启发员工了解有关商品盘点的重要性与必要性2.应做好与盘点有关的工具、用品和卖场的准备3.把盘点作业组织分配图及盘点范围告知各人员4.成立临时机动支援小组以达到盘点工作的时效性5.注意盘点时是否有漏洞，必要时可采取随机抽查6.盘点区域事先妥善划分7.商品在盘点前应妥善集中以便于盘点的实施8.在盘点时应注意在心理上应同处理现金一样谨慎9.盘点人员应按照负责区域依序盘点10.最好两人一组，一人盘点一人记录11.要详细加以记录以避免发生错误现象的发生12.数字书写要清晰正确）
（3）门店促销活动的方式有哪些?
店长在门店促销活动时应注意哪些事项？
1.展销促销、公关促销、现场促销、文化促销、店头促销、服务促销；
2.促销活动前期的宣传、正确设置广告的位置、广告宣传效果评价、促销活动时间的设定、促销活动总结、总部促销计划与店铺促销计划的关系）
（4）简述零售店员工培训的方针和基本原则
1.方针：
培训为零售店的发展服务，培训与零售店的经营管理结合）2.培训原则：
按需原则、学以致用学用结合原则、速成原则、岗前在岗培训相结合原则）
（5）什么是商圈?
商圈的构成、形态与顾客来源是怎样的？
1.商圈是以零售店所在地为中心，吸引顾客的辐射范围，或者说是来店顾客所居住的地理环境2.商圈的构成：
核心商圈、次级商圈、边缘商圈3.商圈的形态：
商业区、住宅区、文教区、办公区、混合区4.顾客来源：
居住人口、工作人口、流动人口）
（6）为什么说零售店的选址是重要的?
一般来说,零售商店选址有哪些类型？
1.零售店选址的重要性:
店址选择是一项大的长期性的投资、店址是零售店确定经营目标和制定经营策略的重要依据、店址是影响零售店经济效益的一个重要因素、店址是零售商市场形象的表现和基础2.零售商店选址的类型：
城市中央商业区交通要道和交通枢纽的商业街、城市居民区商业区、郊区购物中心）
（7）怎样才能有效地防止商品损耗？
1.供应商出入管理2.门店对员工出入管理3.门店对员工购物管理4.门店对收银机的管理5.门店对外卖外送商品管理的注意事项6.门店对鲜活商品管理的注意事项）
（8）对降价的研究使我们相信：
零售商想甩掉其没能卖出的商品时，他只能通过降价才能达到目的。
还有哪些原因会促使零售商降价呢？
卖主可以决定使部分商品降价以购买新商品、可以增加现金流量，从而购买新的商品、降价也可以增加顾客的流量、降价也可以提高互补商品的销售量）
（9）谈谈你对零售店商品削价有哪些技巧？
1.门店要学会善于选择合适的降价时机2.门店切记频繁削价3.门店要掌握合适的削价幅度4.门店削价妙法：
可以一次性出清存货、可以采取商品自动降价销售）
（10）零售店商品的定价目标有哪些？
1.以追求最大利润为目标2.以取得一定的投资受益率为目标3.以保持稳定的价格为目标4.以保证或增加市场占有率为目标5.以应付国防止竞争为目标6.树立良好的零售店形象）
（11）零售商怎样处理和控制顾客的抱怨？
1.弄清抱怨产生的原因2.选择处理顾客抱怨的方式：
退还现金、商品调换、价格调节、服务调节、建立与顾客的良好关系3.建立处理顾客抱怨的组织体系）
（12）说明影响店铺形象有哪些主要因素？
1总体特征：
商店历史、名声、店铺分布范围2商店的物质要素：
店面、招牌、橱窗陈列、色彩等3人员要素：
营业人员的业务能力、服务态度、着装等4商品要素：
商品花色品种、质量、品牌数量5价格要素：
价格水平、价格幅度与竞争对手比价、价格弹性、价格调整等）
（13）零售店经理在激励员工时有哪些不同方式和指导原则？
1.方式：
在公司使命和价值中为员工创造一种集体荣誉感；
使员工清楚自己的任务、重要性、业绩衡量的方式、并以持续的方式追踪结果；
给员工个人自有和攒钱的机会，同时给他们很大的风险；
借助工资和红利系统来支持实施2.指导原则：
在有潜质的员工之间展开竞争提供一个可以说明工作和意义的前景确保员工有适合的工作和意义的前景创造彼此提供支持的团队协调自由因素（6）通过衡量和奖励手段来鼓励成就（7）通过研究形成工作设计决策
（14）随着经济的发展，居民收入水平不断提高，水产品也日益受到消费者的青睐。
这类商品已成为零售店中最具市场潜力的产品之一。
请说明零售店水产品有哪些值得注意的陈列技术。
1.活着的水产品要以无色的玻璃水箱进行陈列，以满足顾客求新鲜的需要2.新鲜的非活着的水产品一般要用白色托盘或平面木板进行陈列，并在水产品的周围撒上一些碎冰以确保其质量和新鲜度3.段、块、片鱼一般要用白色托盘或平面木板进行陈列，盘底铺上碎冰4.冷冻水产品一般陈列在冰柜中5盐干类水产品可以使用平台陈列）
（参考答案
五、案例分析及实务操作题
案例一
4月初长虹店企划部就将五一期间的促销活动方案报给店长审批，其中有一项是他们准备在五一节期间做一次凭劳模证领
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