酒店经理年终工作总结与酒店行政助理年度个人总结汇编Word下载.docx

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在相关部门的配合下,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。

酒店保安部也因此而被评为先进班组。

二、与时俱进,提升发展,酒店突显改观

酒店全体管理人员率先垂范,组织指导党员干部及全体员工,结合酒店经营、治理、服务等实际情况,转变观念。

在市场竞争的浪潮中求生存,使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。

主要表现在干部员工精神状态积极向上。

酒店总经理大会、小会反复强调,干部员工要有紧迫感,应具上进心,培养“精气神”。

酒店的治理服务不是高科技,没有什么深奥的学问。

要害是人的主观能动性,是人的精神状态,是对酒店的忠诚度和敬业精神,是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。

店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流,启发引导大家拓宽视野,学习进取,团结协作。

在完成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值,并感受人生乐趣。

因而,部门之间相互推诿扯皮现象少了,互通信息、互为补台、互相尊重多了;

酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了,主动关心参加、检查仔细认真多了。

在一些大型活动中,在酒店全体领导的榜样作用下,部门经理带领着主管、领班及其员工,加班加点,任劳任怨,工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、创品牌效果,抓好全面工作

酒店召开了多次专题会,安排了不同内容的培训课,组织了一些验审预检等。

这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。

同时,酒店引进国内外先进酒店成功经验,结合年初制定的治理目标和工作计划,酒店及各部门全年主要抓了如下工作。

(一)以效益为目标,抓好销售工作

1、人员调整。

酒店销售部划开前台等岗位,销售人员上半年就是同规模星级酒店的2倍多。

酒店总经理班子分析原因,要害是人,是主要治理人员的责任。

因此,酒店果断地调整了销售部经理,并将人员进行调整,增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

2、渠道拓宽。

销售部原来分解指标因人而定,缺少科学依据。

酒店下达的经营指标却难如期完成。

针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题,总经理班子在调整了部门经理后,研究通过了下半年度的“销售方案”。

其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上,拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道,设渠道主管专人负责,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。

这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销销售业绩的提升。

3、房提奖励。

根据本酒店市场定位为商务型特色酒店,以接待协议公司商务客人和上门散客为主,以网络订房、会展团队等为辅的营销策略,总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验,制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。

这一房提奖励政策,极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度,使酒店上门散客收入明显上升。

4、窗口形象。

销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策,加大促销力度外,还非凡重视塑造酒店的窗口形象。

其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。

例如,在今年的各种接待活动期间,合理的运作,保证客人的满足,也保证了酒店的最大利益,连续多天出租率超过120%,而平均房价也有明显的提高。

其二,完善工作流程,确立各种检查制度。

加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善,尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”,减少了客人等待结帐的时间,改变了结帐的繁琐易错。

加强主管的现场督导。

通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。

加强主管和领班的双检查工作。

要求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字,增强主管、领班的责任心。

今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现象。

总之,前厅部在总经理的带领下,层层把关,狠抓落实,把握契机,高效推销,为酒店创下了一个又一个记录,上门散客由原来占客房总收入的60%提高到68%。

5、投诉处理。

销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。

本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满足”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。

一年来,销售部接待并处理宾客投诉,为酒店减少了经济损失,争取了较多的酒店回头客。

此外,销售部按酒店总经理班子的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础治理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,直接赢得了销售业绩的显著回升。

(二)以改鄯为动力,抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。

餐厅虽然是酒店的一个部门岗位,但在治理体制上率先进入市场轨道,绩效挂钩的改革举措在餐厅正式推行,即将餐厅的经营收入指标核定为万元/月,工资总额控制为万元/月。

在一定的费用和毛利率标准下,若超额完成或未完成营收指标,则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。

这种绩效挂钩的做法,一方面给餐厅厨房的治理者、服务员、厨师等人员以无形的压力,思想工作欠缺或治理不得法等还会带来一些负面的影响;

另一方面,却使大家变压力为动力,促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。

如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。

餐厅除了分配政策作了改革,用人、用工机制也较灵活。

治理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止。

当然,主要治理者若素质欠佳或治理不力,也自然会产生一些逆反后果。

但总体看来,餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位,将认真工作的员工提为领班,将不称职的主管、领班及员工予以劝退等,多多少少推动了餐厅各项工作的开展,为力争完成营收指标提供了治理机制等方面的保证。

3、试菜考核。

酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜,由店级领导及相关部门经理试菜打分,考核厨师的业务水平,同时对基本满足的新菜建议推销。

半年来,餐厅共推出新菜百余种,此外,对考核优秀的厨师给予表彰鼓励,对业务技术较差的厨师要求及时调换等。

餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级董事会的基本肯定和表扬。

(三)以客户为重点,抓好物业工作

1、在日常的管理工作中。

各部门按要求和规定安排工作;

如夏天到了,空调不制冷,投诉;

房顶漏水了,投诉;

发现有人私自动用公司的用品了,投诉;

冬天到了,暖气不热了,投诉;

就连浴室少了个凳子,都要投诉。

每当有关部门接到投诉电话时从不推卸责任,首先向客人道歉,再找到相关部门协助解决。

解决完了还要对客户进行回访直到令其满足为止。

2、催收房费。

催收房费也是一件难事。

有的客人因为某种原因不按时交房费,管事部就积极进行催账,不仅是打电话,每到交费的时候就亲自到房间去收房费。

(四)以质量为前提,抓好客服工作

1、班组晨会。

为保证酒店基本产品“客服”质量的优质和稳定,客房部根据酒店要求,设立了长包及散客班组的晨会制度,对当日的工作进行布置,对每个员工的仪表仪容不整进行规范,从而使全体员工在思想上能够保持一致,保证了各项工作能够落实到位。

在班组的周例会中对上周工作进行总结,对下周的工作进行布置并形成文字,同时将酒店相关文件的内容纳入其中,充分体现了“严、细、实”的工作作风。

2、安全检查。

除部门设立专职安全保卫分管负责人外,将安全知识培训开成系统在全年展开,体现不同层次、内容。

从酒店相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等,从点滴入手。

明确各区域的安全负责人,以文字形式上墙,强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。

对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观察、认真核对,做到无疏漏。

全年散客区查出住客不符的房间,不符人员多起。

客务部查出安全隐患(客人未关门、关窗;

不符合酒店电器使用规定)数起。

(五)以“防”为内容,抓好安保工作。

1、制订预案。

在日常经营、每个重大节日、大型活动前,保安部、工程部都积极制定安保方案和应急预案、及时签订安全协议书。

按时组织酒店内安全检查,与各部门签订安全责任书,做到责任明确、落实到人、各负其责。

2、严格检查。

严格检查消防设备设施,提前对烟感系统报警点进行全面测试,对断线故障、报警点不准确进行修复,保障线路畅通、正常使用;

对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

(六)以降耗为核心,抓好维保工作

1、酒店总经理办公会专题研究决定,在酒店及各部门原有治理规定执行的基础上,再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。

即一要关,二要小,三要隔,四要定,五要防,六要查,七要罚,八要宣。

2、抢修维修。

维修组的同志承担着酒店各个部门设备设施的维修保养工作,经常为抢修一个部位坚持工作到深夜,有时一干就是一整夜。

同时,他们对自己的工作做到心中有数合理安排,如在入冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度表等。

3、采购把关。

采购部在工作中努力做到节约开支,降低成本,积极走访市场咨询商家,努力做到货比三家,坚持同等价格比质量,同等质量比价格,严把进货质量关。

坚持制度原则,凡是支出金额较大的采购计划,都要事先得到领导审批。

做好预算费用开支,控制采购费用的支出。

(七)以精干为原则,抓好人事工作

1、合理定编。

根据酒店总经理办公会议精神,以精干、高效为用人原则,人事部在年初,在全店人员编制的基础上,由店级领导出面,找相关部门协调,再减10名编制,并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。

根据酒店经营需要,控制人事费用支出,调整人员结构。

(八)以“准则”为参照,抓好培训工作

1、酒店讲座。

按照酒店年初制定的全员培训计划,参照《员工接待基本行为准则》20字内容,由领导组织召集对部门经理、主管、领班及待客服务人员的专题培训,重点讲解治理素质、服务意识、礼貌待客、案例分析等。

全年共组织培训数批,约3800人次参加,通过讲解、点评、交流等,受训人员在思想熟悉和日常工作中,皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。

人事培训部每周二、四下午2小时,定期组织前台部门、岗位人员进行“饭店情景英语”的培训;

下半年重点对餐厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核,促进了待客服务人员学习英语的自觉性。

3、部门培训。

各部门在酒店组织培训的同时,每月有计划,自行对本部门员工进行“20字”准则内容和岗位业务的培训。

例如销售部前厅,抓好对各岗位的培训工作,做到“日日有主题,天天有培训”。

分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。

前台的接待、收银天天早班后利用业余时间进行培训;

主管、领班每两周进行一次培训,前厅全体员工每月一次的培训。

培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、应急问题处理等。

通过培训,员工的整体素质提高了,英语水平提高了,业务水平提高了,客人的满足度也提高了。

一年来,各部门共自行组织培训200批,约5000人次参加。

酒店与部门相结合的两级培训,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能力。

4、练兵考核。

酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位,对日常业务培训优秀者酒店分别予以奖励并宣传通报进行表彰。

四、四星标准,客户反馈,酒店仍存三类问题

一年的工作,经过全体员工的共同努力,成绩是主要的。

但不可忽略所存在的问题。

这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的。

用四星级酒店的标准来衡量,问题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、服务技能有待提升。

一表现在服务技能人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐;

二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的“评定模式”;

三服务技能随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需优化。

从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。

白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。

反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。

此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题。

并将制订新一年度的治理目标、经营指标和工作计划,以指导xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施。

2018酒店行政助理年度个人总结

半年以来我心中最大的感受便是要做一名合格的总经理助理不难,但要做一名优秀的总经理助理就不那么简单了。

我认为:

一名好的总经理助理不仅要为人谦和正直,对事业认真兢兢业业。

而且在思想政治上、工作能力上更要专研。

我作为一名年轻的总经理助理需要学习的东西还很多很多。

一、思想修养

作为一名总经理助理,要想完成工作的责任,首先必须具备各个方面综合优秀的素质,树立正确的世界观和人生观。

在这半年中我认真参加各种学习和活动。

有句成语是:

只要功夫深,铁杵磨成针。

是的,作为一名总经理助理,我在工作中无意中会考虑不周显得毛毛糙糙,不甚妥当。

当意见、建议来临时,现在的我不再不悦,不再拒绝。

而是以更高的要求来要求自己,努力告诫自己:

换个角度静心仔细想想如何能做的好一些。

二、素质提升

在工作学习生活中我认真听取经验,仔细记录,并在工作之余的空余时间认真思考推敲,有目的的在工作中进行一些尝试。

在工作中,我认真投入,认真学习。

我感到人人都是我的师长,我能学,要学的东西还很多。

如:

刚来公司半年,对公司管理和生产上各个方面的情况一无所知,就不能更好的建言献策,当好参谋助手,我能不懂就问,向管生产的同事虚心学习请教,思考,大胆的与同事之间探讨生产管理之道。

在空余时间,我会阅读一些生产管理方面的书籍,网上查询有关相关资料,我深切的感受到学习对自己的帮助确实很大。

三、工作内容

1、思路决定出路,思想有多远,舞台就有多大;

我们是脑力劳动者,思维上的超前,思路上的开阔,决定了我们的价值成长空间,带给企业财富值的多少;

这方面,我定位准确,能耳聪目明的做好参谋工作;

我就相当于蜀汉三国时的诸葛亮!

现代称之为参谋,(全力为公司的发展为公司领导做好参谋);

在公司能融入到公司氛围和工作当中去,找准自己的工作立足点、切入点、着力点,找到工作的感觉,围绕自己的中心工作,上协调领导,下联系群众员工,做好群联工作,与各个部门同事员工之间搞好服务工作,管理不拒细,参谋不决断,助手不揽权,不越权,不越位,不缺位,工作到位,该请示汇报的做到及时请示汇报,不该看的不看,不该说的不说,不该听的不听,不该做的不做,不传播任何影响员工同事之间团结和进步的话,给公司员工思想管理稳定制造麻烦和障碍,影响公司生产的正常化;

2、我能认真主动搞好车间和部门的信息收集、决策,不断完善督促落实工作,及时将工作落实情况,落实完成到了哪一步,进展如何,有什么困难,有什么需要改进完善提高的,及时捕捉信息,准确的搞好落实情况反馈,积极的做好决策参谋。

发现问题后先自己认真的分析问题原因,拟定改进措施方案,然后请示总结汇报,给领导解决问题提供决策参考。

3、在各个部门完成总经办下发的工作任务单这一点执行力上,我就是个铁面判官,不论谁出现问题,工作责任心不强,没有按要求完成落实工作,坚决一查一纠到底,大家在工作上都怕我出现在他们面前,怕我又对他们进行问责,跟踪其的工作抓紧去落实完成;

为全面提升各级人员的工作责任心,为公司管理迈上新的台阶上推波助澜,我毫不心软,恪守原则,在执行力上坚决不打折扣,如果被大家给磨平了,有令不行;

我这点都做不好的话,那我这个总经理助理也就没有实质存在的价值了。

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