酒店培训PA工作职责及流程教学文案Word文件下载.docx

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2、公共卫生间清洁保养的标准

①门

卫生间门每天擦拭，门面、门框、门锁把手完好无破损，并保持整洁，不能有灰尘和其他污迹。

②天花、墙面及地面卫生

卫生间天花、墙面、地面要求做到平整光洁、无灰尘、无污迹、无水印、无蛛网、无积水。

③排风扇

通风设备要求完好、有效、噪音低。

④梳妆台面、面盆

梳妆台面、面盆、水龙头、镜子等及时擦洗，做到表面光洁明亮，不能留有水渍、皂迹或毛发，水管和水龙头不能堵塞、不能滴漏。

盥洗用品客人用后及时补充并保持用品干净、整洁，按照饭店的规定进行摆放。

⑤恭桶、便池

马桶、便池保持表面光洁无水渍和印迹，四壁不能有污迹、不能有异味产生。

⑥灯具、电源插座

灯具、电源插座保持完好、有效、安全，不能有破损亦不能积有灰尘或其他污迹。

⑦客用品卫生

方巾，客人用后及时补充，始终保持完好、卫生，按规定洗涤消毒，做到无破损、无毛边、无异味。

3、其他区域清洁保养的标准

饭店外公共区域清洁保养标准：

饭店外公共区域主要是指庭院、花园停车场、建筑物外墙等处，其清洁保养标准主要是保持干净整洁，做到无垃圾、无灰尘、无污迹、无异味。

公区清洁保养程序

一、大厅日间的清洁卫生

1、推尘，大厅多是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫（踏垫）和小地毯，放上存伞架，大门入口处经常擦洗地面的泥土和水迹。

2、清理沙缸和烟灰缸。

按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，且烟头不得多于两只，替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放在脏的烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用，则应把干净的烟灰缸放回客人的原处，以方便客人，若发现沙缸内有烟头、纸屑等亦应及时清理掉。

3、整理座位。

大厅休息处的沙发、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位。

地面上、沙发上、茶几上若有果皮、纸屑应及时清理，大厅椅垫、沙发应每天除尘，对倚在扶手靠背上的客人应劝其坐在沙发座上，也不允许在沙发上睡觉，大厅若有钢琴，应每天擦拭干净，摆放在钢琴上的鲜花应注意更换，一般每两天更换一次。

4、除尘。

负责大厅清洁的服务员，必须不断地巡视大厅各处抹去浮尘，包括大厅墙面、台面、各种指示牌、公用电话机、灯座大厅玻璃门等。

5、其他工作。

大厅休息处基铺有地毯，服务员应及时吸尘用酒精清洁公共电话，还应清洁大厅公共洗手间，经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，用湿布擦拭花盆边，保持盆内无枯叶及脏物，清理过道地面等等。

上述工作一般在日间进行，服务员应根据客流情况，一般要求一两个小时循环一次，进行上述工作时，应尽量做到不影响客人和其他员工。

二、大厅晚间的清洁保养

大厅进一步的清洁工作，一般在晚间进行，因为那时来往人员减少，影响较小。

夜间大厅服务员的工作内容主要有，吸尘、清扫地面、用拖把洗大门外的地面、洗刷地毯、家具除尘、倒净并擦净烟灰缸和烟灰筒，擦净墙面、木器、金属面、门把手等处的指印或污点，用擦拭铜器的油或不锈钢擦亮所有铜及不锈钢器具，洗净、擦亮所有的玻璃门和镜面。

三、公共洗手间的清洁保养程序

公共洗手间一般要求每隔一小时清理一次。

每天下午及夜间客人活动低峰时，各要排一次彻底清洁，使公共洗手间始终保持清洁、干净、无污渍。

1、公共洗手间小清理程序

①检查洗手间设备有无损坏。

如果有，应及时报修。

②倒空所有垃圾容器。

③抹净台面、地面及恭桶的水迹、污迹。

④擦净镜面和水龙头等镀铬件。

⑤补充用品，如洗手露、擦手毛巾、衣刷、卷纸、梳子等（视情况替换鲜花）。

2、公共洗手间彻底清洁程序

②倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋。

③放水冲净茶水恭桶便池等，将清洁剂倒入，清洗面盆。

④戴上橡胶手套，用经消毒剂浸泡过的抹布擦拭面盆。

⑤先用清水冲净，漂清消毒剂残留液，再用抹布抹干，不留水迹、污迹。

⑥用柔软的平纹抹布擦净，擦亮镜面、金属器件。

⑦用恭桶刷清洁恭桶，用经消毒剂浸泡的抹布擦拭恭桶座位、外壁、水箱、再洗净，抹干，抹净，同样刷洗地面。

⑧配齐物品，如洗手液、擦手毛巾、衣刷、卷纸、梳子、针线包。

女洗手间还应配好卫生袋。

⑨拖净或擦净地面，使地面无水迹，无污渍。

四、电梯的清洁保养

1、客用电梯的清洁

对客用电梯的清洁一般分中、晚、深夜三次进行，清洁项目主要是天花板、灯、墙面、镜面、电话机除尘及地面吸尘，要特别注意对金属部分或镜面的除渍保养，对电梯按钮也要经常用干抹布擦拭，以保持无手印、无脏迹、无杂物，电梯厢内的地毯整天都受到踩踏，十分容易受损，饭店应采取每天更换星期地毯的办法，来解决电梯地毯特别容易脏的问题。

应注意的是星期地毯应在每日零时更换，经常清洁电梯外的烟灰筒并保持里外干净。

五、餐厅的清洁

1、清洁家具设备。

2、擦亮金属器件及玻璃、镜面等。

3、地毯吸尘清洗。

4、分期进行桌椅、沙发墙面、灯具的清洁保养。

5、清洁餐厅内的花盆、花卉植物等。

6、按客用卫生间的清洁规程对餐厅男女公共卫生间进行清扫。

六、会议室的清洁

1、清洁会议室的桌、椅。

2、抹窗台、地脚板。

3、清洁接待室。

4、清洁洗手间。

5、地面拖抹、地毯吸尘、除渍，必要时应进行清洗，结晶处理。

6、清洁空调出风口。

7、清倒垃圾。

店外公共区域清洁工作的内容

一、饭店环境的清洁

这里的环境是指饭店外、属饭店负责清洁的区域和地段以及饭店周围。

对饭店负责的区域除每天必须多次清扫外，还必须定期进行水洗，以符合门前“三包”的要求。

二、庭院、花园的清洁

1、饭店的庭院、花园，应每天用扫帚进行清扫，及时除去地面上的垃圾及树叶等杂物。

2、对于草地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修枝、整形、除草灭虫等工作。

3、庭院、花园的地面一般每周应用水冲洗一两次。

4、饭店大门前要不停清扫，门前清扫通常应先喷洒适量的水以防起灰尘。

5、对汽车带到门前的泥沙，污渍应及时清理，门前的花盆、花槽、防滑地毡下的泥沙每天要清理两三次，地毡要定期换洗门前的地面也要定期用水冲洗，一般第星期应冲洗一两次。

三、停车场的清洁

1、每天清扫停车场地面，保持地面无垃圾。

必要时，应用拖帕拖净停车场地面。

2、一日数次清理烟灰筒内外。

3、擦抹各种指示牌及其他装饰物品。

4、每天清理沙井、沟渠、花槽等处。

5、每天及时清倒垃圾，洗净垃圾桶。

一、地毯的清洁保养规程

1、吸尘。

地毯吸尘，客房区域要求第日一次，大厅、餐厅等每日不得少于三次。

2、吸尘前，先清除区域内大的垃圾和尖利物品，以免损坏吸尘器。

3、吸尘时，应采用由里向外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏。

4、除渍。

在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除，不同的污渍应用不同的方法，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的顽渍。

5、清洗地毯。

①清洗前先将待洗区域地毯上的家具、物品撤除或移开；

②将地毯彻底吸尘；

③检查有无污渍，若有先除渍；

④检查清洁剂是否符合要求；

⑤将清洁剂按使用说明配制；

⑥严格按机器使用说明或要求操作，并按从里到外的次序设计清洗路线，以免遗漏；

⑦洗完后，用吸水机将污水彻底吸净；

⑧放吹风吹干；

⑨干后用吸尘器把毛吸顺。

二、沙发、软面椅、床头板、墙面的清洁程序

1、每天清扫时，用吸尘器吸去沙发面上、座垫上及织物上的浮灰及碎屑。

2、发现污渍及时去除，一般用稀释的清洁剂（许多饭店采用地毯清洁剂），先用刷子蘸上一点清洁剂在污渍处刷洗，然后用干净的抹布抹去泡沫，晾干即可。

3、清洗前先准备好清洁剂、清洁桶、刷子、抹布，方法与除渍基本相同，定期进行清洗，资金雄厚的饭店可配置专用清洗沙发机，以达到彻底清洗的效果。

若饭店资金较紧张，可采用手工方法清洗。

三、木质地面的清洗保养

木质地板的最初保养

新地板在使用前先进行砂擦、吸尘、打蜡、抛光。

1、木质地板的最初保养

①新地板在使用前先进行砂擦、吸尘、打蜡、抛光。

②在木地板上打蜡，一般需上三层，而且每一层都须抛光。

2、日常清洁保养程序

①在铺设木地板的区域出入口处铺上一块尼龙地毯垫，每天清理更换以减少客人出入时带进砂粒。

②用喷上静电除尘水的拖把除尘或尘推推尘，也可使用吸尘器吸尘保持地面光亮无灰尘。

③用油灰刀、细砂纸、抹布等去除地面上的小斑迹，并根据情况补蜡。

④蜡面局部有脏迹，可用抛光机喷蜡，局部擦洗，待其干后进行补蜡，并且抛光。

⑤客人活动频繁区域，如多功能厅、舞厅等处，需每天抛光。

3、彻底清洁保养程序

①清洗木质地面污垢不宜用洗地机，只能用拖把和稀释过的中性清洁剂进一步保养。

②对木质地面再次打蜡前去除陈蜡的方法是，用磨砂机干磨，而后，用吸尘器吸去陈物，磨砂机可用洗地机和抛光机替代，只须换上钢丝绒软垫即可。

③木质地面的表面有气孔，需上封蜡渗透填充来增加光洁度，最好上两层封蜡。

④木质地面所有的封蜡和面蜡应为油基蜡。

四、大理石清洁保养程序

1、准备

备好所有机器，清洁工具和所需化学品。

2、擦洗

①将需擦区域封起，尽可能多的将家具清走。

②将清洗液稀释在一桶水中。

③用清洗机黑垫清洗地面，不能有漏洗之处。

④吸水器将溶剂吸起。

⑤用水清洗地面并用吸水机吸起。

⑥用干净拖布拖干地面残留液体。

⑦确保在抛光或结晶处理前地面完全干燥。

3、抛光

①从地面的最远一端开始。

②将拖布浸入溶液桶中，去掉多余的溶液。

③逐区将地面涂薄层溶液，左右涂抹，边缝重叠。

④第一涂层干燥后，反复这一过程。

⑤视地面使用频率决定所涂层数，过往频繁的地方应涂五层。

⑥次日用红盘抛光。

4、结晶处理

①准备白盘单刷机。

②在地面上喷洒溶液，每次做一小片区域。

③用机器进行抛光直到地面光亮，移至下一区。

④工作结束后，用拖布将残留液体拖净。

5、收起工具

①清洗并擦干机器设备，工具液体容器。

②整齐地摆放在指定地点。

洗衣房岗位职责

一、领班工作职责

1、负责所辖组别的考勤、纪律、工作进度、工作质量和合理安排劳动力。

2、经常巡视所辖范围的设备情况，有问题应及时报修并监督修理。

3、组织所辖组别员工擦拭保养设备，搞好环境卫生工作。

4、教育带领员工遵守饭店各项规章制度，洗衣部纪律和岗位工作规程。

5、向主管汇报每个星期的洗涤化学用品的消耗量，并按月定期领取工作用品。

6、工作完毕，检查所辖设备、工作场所的卫生和安全情况。

7、监督员工对工作规程和设备操作规程的执行情况。

8、处理布草的洗涤、干燥问题。

9、协调好与其他工作组别的工作联系。

10、不断完善操作流程，岗位工作规程，设备操作规程。

11、做好员工思想工作，培养团队精神。

12、执行主管的其他工作指示。

责任：

有效的组织生产，保质保量完成任务。

要求：

1、熟悉布草水洗的流程及洗涤化学用品。

2、熟悉所辖范围内的设备性能与使用技术。

3、熟悉织物的性能与洗涤、干燥技术。

4、良好的管理能力和处理人际关系的能力。

5、不以公谋私。

6、对新进员工进行培训（岗前）。

二、机手工作职责

1、责任

负责按质按量完成布草的洗涤工作。

2、要求

①熟悉洗衣机的工作原理,使用技术。

②熟悉布草的洗涤流程。

③熟悉洗涤化学用品的性能。

④身体健康，体能优良。

⑤责任心台，好学上进。

3、工作岗位职责

①每天上班时，按洗衣机和干衣机的操作规程开启并试验设备。

下班时，也按操作规程关闭设备。

②各种布草洗前应严格按类别、颜色和污垢程度分类并决定洗涤的程度与洗涤用品的使用。

③布草放进洗衣机前，应称取重量，不能超负荷洗涤。

④每一机次布草的洗涤应做好洗涤记录（按规定表格填写清楚）。

⑤洗衣机工作期间，应作巡视察看，注意设备有否异常情况发生。

⑥对于不合质量标准的布草应汇报领班，并调查原因，采取适当措施进行重洗。

⑦经常擦拭保养洗衣机，保持环境卫生。

⑧协助领取洗涤用品。

⑨执行领班、主管的其他工作指示。

三、客衣洗涤工职责

负责按质按量洗涤需水洗处理的衣物，并对其进行干燥处理。

a熟悉洗衣机的工作原理和使用技术。

b熟悉衣物的洗涤流程。

c掌握洗涤用品的性能。

d熟悉纺织品的性能与鉴别技术。

e能识别英文洗涤说明和各种洗涤标志。

f责任心强，体能优良。

3、工作规程

a每天上班时，，按洗衣机的操作规程开启试验设备，下班时也按操作规程，关闭设备。

b检查客衣是否有破损、褪色、搭色、纽扣是否完整，若有问题，应通知主管，再由主管征求客人的意见。

c对易损的饰物及纽扣应拆下、洗烫后再装回。

d按衣物的不同质地、颜色、洗涤时的不同温度要求进行分类，并选取适当的洗涤程序的洗涤用品。

e衣物放进洗衣机前应称取重量，不能超负荷洗涤。

f对于不宜机洗的衣物应作手洗处理。

g衣物若有污渍，所有易脏部位，应作预去污处理，以减小返洗率。

h对于罕见的衣物面料，有夹层衣物，带衬衣物，一定了解其耐水性能，若无把握，应以衣物的边角料作试验处理。

i衣物需要作漂白处理时，应按其具体要求处理。

j衣物放入洗衣机，满足水位启动后，才投稿洗涤用品。

k衣物的干燥处理，应按其耐温性能选择。

l每机次衣物洗涤完毕取出后，应检查洗衣机滚筒是否有遗留小件物品。

m洗衣机工作期间应作巡视察看，注意设备是否有异常情况发生。

n每一机次衣物的洗涤和干燥，应做好工作记录。

o对于不合质量标准的衣物，应向领班汇报并分析原因采取适当措施再作处理。

p经常擦拭洗衣机，保持环境卫生。

q执行领班、主管的其他工作指示。

四、干洗工职责

负责保质保量地洗涤需干洗的衣物及布草。

a熟悉干洗机的工作原理和使用技术。

b熟悉干洗溶剂与各种洗涤去污剂的性能。

c掌握纺织物的性能和鉴别技术。

f能识别英文的洗涤说明和各种洗涤标志。

e责任心强，反应敏捷。

3、干洗工岗位职责

a每天上班时，按干洗机的操作规程开启并试验设备，下班时，也按操作规程关闭设备。

b认真检查衣物，看是否适合干洗，是否有褪色、破损、染色、特殊饰物，特殊污渍及遗留物品。

若有，应通过主管征得客人同意后再处理。

c若衣物有污渍，应作预去污处理。

d衣物的分类按颜色、质地、厚薄和耐洗牢度进行。

e取下衣物上不宜干洗，易脱落的纽扣、饰物、塑料或金属扣环等。

f衣物上若有橡胶、仿草、氯纶等，不宜干洗。

g对于一些罕见面料，应取其边角料，用干洗溶剂进行试验处理。

h对于易串毛的织物，纤细的衣物等，不宜与其他衣物同批处理。

i干洗的顺序是先浅色，其次中色，后深色分别进行。

j干洗后衣物应检查，洗涤效果是否良好。

k衣物洗好后，应用衣架悬挂待烫。

l易串毛织物洗后，应清理纤毛过滤网。

m每一机次衣物的干洗，应做好工作记录。

n对于不合质量标准的衣物，应向主管汇报并分析原因，采取适当措施再作处理。

o干洗白色织物应使用蒸馏处理后的干洗溶剂。

p衣物放进干洗机前应称取重量，不能超负荷洗涤。

q蒸馏缸内残污厚度目测超过1厘米，应作清理。

r干洗溶剂低于50%透明度应作蒸馏处理。

s干洗机工作期间，应密切注意其各部分的工作状况。

t经常擦拭、保养干洗机，保持环境卫生。

u执行主管、经理的其他工作指示。

五、熨烫工的岗位责任和规程

操作熨烫设备、保质、保量熨烫衣物。

①熟悉熨烫设备的工作原理和使用技术。

②熟悉各类纺织品的性能。

③熟悉各类衣物的熨烫技术。

④工作认真、负责、快捷。

①每天上班时，按熨烫的操作规程开启设备，下班时，也按操作规程关闭设备。

②按照衣物的熨烫标准，灵活应用熨烫机或熨斗进行处理。

③禁止熨衣物上易损的纽扣，拉链钩子、饰物等。

④对于未洗干净的衣物，暂不熨烫，送回洗涤小组。

⑤每熨完一件衣物，应作自检，看熨烫质量是否达标。

⑥衣物熨好后，用衣架挂好。

⑦每天做好熨烫工作记录。

⑧经常擦拭保养熨烫工具，保持环境卫生。

⑨执行主管、领班的其他工作指示。

六、烘干工责任及工作规程

负责按质按量完成布草的烘干工作。

a熟悉干衣机的工作原理和使用技术。

b熟悉布草织物的耐温性能。

c了解布草原含水量对烘干影响的关系

d熟悉各类布草烘干的要求。

e掌握各类布草的烘干时间、温度。

f体能充沛、责任心强。

a每天上班时，按干衣机的操作规程开启设备，下班时也按操作规程关闭设备。

b每次把布草放进干衣机前应称取重量，不能超负荷使用。

c根据布草情况，调整烘干时间和冷却时间。

d注意布草烘干过程中的检查，以防设备失控引致不良后果。

e掌握好布草烘后含湿量，如台布、餐巾应7成干，枕套8成干等等。

f每烘完一机次毛巾，应对过滤器清洁一次，每周清洁热交换器进气滤网一次。

g严禁对含有易燃品的布草进行烘干。

h做好每天的工作记录。

i干衣机工作期间，注意是否有异常情况。

j经常擦拭保养干衣机，保持环境卫生。

k执行领班、主管的其他工作。

七、平烫工的责任及工作规程

负责对平张布草熨烫与折叠，符合质量和进度要求。

①熟悉熨机的工作原理和使用技术。

②掌握各类布草的熨烫速度要求。

③体能良好，责任心强。

①每天上班时，按平熨机的操作规程开启设备，下班时也按操作规程关闭设备。

②台布、床单、枕套、餐布等必须拉平通过传送带送入机内，若发现有污渍时，应及时拣出，来不及拣出的，应通知收方。

③对于熨烫质量不合格的，应拣出。

④床单、台布以10张为一包装，床单折叠后在两端平衡捆扎台布以十字型捆扎，使用白色尼龙绳。

⑤做好每天的平熨工作记录。

⑥每熨烫台布、餐布后，应使用特殊钢丝网布清洁平熨机数次。

⑦把熨好的布草送往布草房。

⑧平熨机工作期间，注意是否有殿堂情况。

⑨经常擦拭保养平熨机，保持环境卫生。

⑩执行主管、领班其他工作指示。

八、毛巾折叠工责任及工作规程

负责按质按量完成折叠工作。

①掌握各类毛巾的折叠方法

②工作认真，仔细耐心。

①对烘干后的毛巾分类折叠，摆放整齐，浴巾、地巾以10条为一包装，手巾以20条为一包装，面巾以50条为一包装，以白色尼龙绳捆扎。

②对不合质量标准的毛巾要挑出，登记数量，送回水洗组处理。

③记录折叠包装好的毛巾数量，送往布草房。

④保持工作场所的环境卫生。

⑤执行领班、主管的其他工作指示。

九、收发工责任及工作规程

准确及时收取和送回客衣

①相貌端庄、举止得体、仪表大方。

②有一定的语言技巧及较好的人际沟通能力。

③能讲与洗衣有关的工作英语。

④熟悉酒店的情况。

⑤熟悉客衣的洗涤流程和织物性能。

⑥责任心强，反应敏捷，精明能干。

（1）收衣

①按早班文员的电话记录，尽快到客房收集客人要洗的衣物。

②到客人房间收集衣物，首先应核对记录的房号，然后礼貌地敲门或轻按门铃，并同时用中英语口报“洗衣服务”。

③收衣时，若有“快衣”，熨烫衣物或“贵宾衣物”应及时送交客衣检查员处。

④收衣时，客人在房间，应礼貌地问候客人，检查洗衣袋内是否有洗衣单，该填的项目，如姓名、房号、衣物项目件数等是否齐全，若无应请客人补填。

⑤收衣时，应详细填写收衣工作记录，完成后交文员。

⑥在离开楼层时，应致电本部文员，询问同楼层或其他楼层是否还有要收的客衣。

⑦负责把“致客通知书”和有问题的衣物送至客房。

⑧完成收衣工作后，完成领班、主管的其他工作指示。

（2）送衣

①负责送洗衣账单至前台财务处。

②将客衣按各楼层顺序进行整理，把有关数量登记清楚。

③到达楼层后，应看清楚房号，礼貌地敲门或轻按门铃，并同时用中英语口报“洗衣服务”。

④吊挂的衣物放进衣橱里，折叠包装的衣物放在床上。

⑤客人在房间的由客人签收，客人不在房间的，由该楼层服务员签名证实。

⑥若客人在房内，送衣毕离房时，应礼貌地与客人道别并轻关房门。

⑦送衣时，若遇客人房门挂有“请勿打扰”牌的，可把洗衣服务卡从门底缝塞入房内，并在送衣记录上注明，把衣物带回交给文员，等客人电话通知时，再送。

⑧贵宾衣物及快期衣物，按规定时间完成后即送回。

⑨完成工作后，把送衣记录交给文员。

⑩完成送衣工作后，执行主管、经理的其他工作指示。

十、客衣检查员

准确无误地和保质保量地对洗前客衣进行检查和编号对洗后客衣进行检查和整理。

①熟悉客衣的洗涤流程。

②熟悉织物性能和各种洗涤标志符号。

③了解衣物污垢的辨别技术及预测其去除的可能性。

④熟悉各种衣物的性能。

⑤有一定的与洗衣有关的英语阅读能力。

⑥责任心强，认真仔细，反应敏捷。

（1）检查污衣

①检查打码机的工作情况。

②检查