美诗丽致前厅部培训手册Word格式.docx
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第七章：
仪容仪表基本要求
第八章：
前厅部前台工作范围操作流程
第九章：
前厅部前台规章制度
第十章：
电话礼仪与技巧流程
第十一章：
前台问询与房间预定
第十二章：
行李存取流程与物品租借
第十三章：
前厅销售
第十四章：
常见问题处理技巧
第十五章：
处理客设诉流程
第十六章：
前厅部工作中应注意与遵守的事项
第十七章：
酒店房卡管理规定与部门合作流程
第十八章：
会员权利会员注意事项
第十九章：
前厅部接待紧急处理预案
第二十章：
当地旅游热点、娱乐消费场所与酒店的地理位置
第一章酒店的基本知识
一、酒店位置
我们的“美诗丽致商务酒店”位于广东省广州增城市荔城街富国路39号。
二、酒店特点
酒店提供的是一种特殊的综合商品，即有形的设施、空间、产品与无形的服务和时间。
设施包括酒店的客房、餐厅及其他各种设施；
产品主要指饮食产品；
服务包括酒店向客人提供的各种服务；
时间指及时、准时和省时。
及时是指当客人需要某种服务时，能够及时地提供；
准时是要求某些服务在预订的时间上准确无误；
省时是指客人为了得到所需要的服务而耗费的时间应该愈短愈好。
三、住客类型
（一）VIP客人
（二）商务客人
（三）会展旅游者
（四）疗养型旅游者
（五）观光旅游者
（六）蜜月旅游者
（七）长住客人
（八）老、弱、病、残客人
四、酒店服务的特征
（一）体验性。
从客人角度看酒店服务可以被看着是一种总体的体验，通过与酒店人员、其他宾客、酒店环境等直接接触而获得。
（二）同步性。
服务体验（消费）与服务提供（生产）是同步进行的。
（三）不可储存性。
服务受季节性变化、当地经济水平变化、自然气候变化等因素的影响而可能产生波动，导致了酒店服务的不可储存性。
（四）多样性。
提供服务过程中人的因素和其他因素决定了服务的多样性。
（五）关联性。
如果酒店其中一个部门没能做好，那么，会产生连锁影响。
（六）组合性。
一种团队要素，酒店内部所有服务与产品的统一体。
第二章酒店前厅部前期工作
第一节前厅部筹备办公室的设立；
1、包括：
办公用品及办公设备、配合酒店的人事部统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训
2、制定出筹备期间前台部的各项规章制度
3、制定前厅部开业需用的各种营运设备，前厅部服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单如;
（押金单、酒水单、续住单、来登访表、预定单、会员申请表、杂项收费单等）。
4、确定开业前厅部各种报表的格式并提交总经理审阅。
编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排。
5、制定出酒店前厅部的各项手册与方案，如：
会员手册、酒店前台工作手册、销售手册、前厅培训手册、前厅突发事件应急方案、预定方案等。
二、安排对员工进行三种特别培训
1、对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训
2、安排被培训人员进行国际标准普通话培训
3、安排有关人员（包括大堂副经理及前台人员）对客人登记制度，要求公三、安局派人作专门培训；
了解当地同星级酒店房价进行市场调查
1、进行走访调查，把同星级酒店的房价记录。
2、了解各酒店的操作流程从中学习。
3、观察房间的装修、房内物品的摆设。
4、把有关预定流程进行了解，记录。
第二节制定出培训缇纲
1、按照培训缇纲的流程进行培训。
培训缇纲例：
时间
培训内容
负责人
前台礼仪9大礼貌用语
1.见面礼貌用语2.接待礼貌用语3.预订礼貌用语4.推销礼貌用语5.受理预付款礼貌用语6.办理离店礼貌用语7.欢送宾客礼貌用语8.总机礼貌语9.欢送礼貌用语
前台仪容仪表
1.坐姿2.行姿3.头发4.饰物5.面貌6手7.衣服8.鞋9.身体.10站姿
前台接待操作流程
1.前台选房-陪同参观-介绍产品-询问.2.入住接待、换房、叫醒.3.开门服务、延退或续住处理、访客处理
电话礼仪
1.接听电话礼貌用语2.拔打电话礼貌用语3.顺序基本用语4.接听电话的记录与确认5.叫醒服务用语6.接听留言用语7.崔退用语
接听电话流程：
接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理
应变技巧与安全知识
1．常见问题的解决技巧.2.突发事件的处理3.工作安全知识4.消防安全知识
酒店的基本认识
1.营业项目2.酒店位置3.房间价格4.营业时间5.了解当地著名景点，大型娱乐消费场所还有当地特产。
前台系统操作流程
一、电脑系统操作：
（入住、结账、换房、退房、）二、预定操作：
（电话预定记录、亲临预定办理）三、手写单操作：
（押金单、酒水单、入货单、订金单、作废证明、）四：
公安系统操作、（电脑扫描、录入客人资料信息、保存并上传、填写住房登记表）五、发票开据与要求，六长短款管理与客人余款管理。
前台收银操作流程
1.交接手续.检查.阅读交班本.2.清点人民币.信用卡、定金、备用金数量.3与电脑记录核对确保无误.4检查催账本及时催账.5每笔押金及时输入电脑。
6做好交接记录。
7.每天定好时间将营业额上缴财务。
8.礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单
验钞、点钞技巧
1.点钞：
单指点钞、多指多张点钞法、扇面式点钞法、2.验钞：
印刷、磁性安全线、
水印、正背互补对印、无色荧光油墨、光变油墨、
隐形数字、号码、
磁性油墨。
处理客人设诉与建议
1.倾听客人诉说、2.耐心专注不打断、不反驳、3.区别情况，妥善安置客人4.作记录，改进完善工作。
5.如有超出自己工作范围要向上级汇报
公司制度要求
1.服务意识2.质量意识3.制度意识4.团队意识5.职业道德6.心理素质
行李寄存领取流程
1.寄存：
礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-存放行李2.领取：
礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-道别
第三节结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前厅部工作的政策与程序。
一、前厅岗位人员
1.值班经理：
直属上司（酒店总经理）
2.前厅经理：
3.前厅领班：
直属上司（前厅经理）
4.前厅服务员：
直属上司（前厅领班）
二、前厅各人员岗们职责
1、值班经理与前厅经理岗位职责
[岗位职责]：
协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；
包含前台服务员的全部工作内容。
1、负责收银台各项工作的组织、指挥和协调，保证收银台工作有条不紊、准确及时；
2、负责制定收银员排班表，安排处理员工换休、轮休；
3、督促和检查收银员执行现金管理制度，银行信用卡使用规定，帐单及发票管理规定的情况；
4、督促名收银班组的现金，票证及时交收，定期和不定期抽查收银员备用金的使用情况；
5、严格各项工作程序，重点防范逃帐、错帐的情况发生，对工作中出现的较大问题，及时上报财务总监，有必要时上报总经理。
6、督促和教育所有收银员爱护和正确使用各种机械设备；
7、认真培训下属员工使各岗位员工的技术水平不断提高；
8、定期检查、考评收银领班的工作，评定员工奖惩和晋升情况；
对下属工作中出现的问题，及时予以帮助解决；
9、解决客人在结算工作中的投诉及其它问题；
10、不定期召开收银工作会议，传达上级文件和有关要求；
找出工作中存在的问题，提出解决方法；
及时协调各班组的工作；
11、严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。
2、领班岗位职责
协助前厅经理和值班经理对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作，包含前台服务员的全部工作内容
1、检查收银员的仪表、仪容、纪律、行为是否符合标准，按照酒店规定制度严格要求下属员工；
（服从分配）
2、检查收银员业务操作程序的执行情况和工作质量，保证发生的单据字迹清晰、数字正确、收付迅速、准确；
查看账单、发发票、收据是否足够
3、负责督促前台收银员将当天欠款客人的房号通知总台接待处；
4、协助主管培训下属员工，使员工的技术水平不断提高；
5、向收银主管及财务经理汇报收银员的工作表现；
6、检查洒店钥匙箱控制手续是否齐全，发现问题及时解决；
7、协调好各有关部门的关系，妥善的处理问题；
8、积极提出改进工作的设想，协助主管做好收银工作；
9、每天上班必须先检查各种收银机的数据和交班本上的留言，对需要进行处理及时作出处理或向主管或财务经理报告；
做好当班的工作记录和交接班记录；
10、检查仪容仪表，合格上岗。
3、前厅服务员岗位职责
工作时间:
全天运行倒班制早班:
08:
00—16:
00
中班:
16:
00—24:
00
晚班:
24:
00—08:
以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。
1、负责办理当天入住宾客预交定金手续；
2、负责信住客各类消费的入帐工作；
3、负责办理当天离店宾客的结帐工作；
4、负责查阅住客的欠款情况，及时将当天欠款客人的房号通知当天的值班经理；
5、负责酒店收银处当天营业额的收发登记及保管工作；
6、负责核对、确认房租收入；
7、保证各类费用项目的帐单数、明细帐与收银报表一致；
8、按规定妥善处理现金、信用卡及结帐单，与报表保持一致；
9、认真解答宾客提出的有关结帐方面的问题，如自己不清楚或不能令客人满意时，应及时向领班或主管报告处理；
10、小心操作收银设备，做好清洁保养工作；
11、负责工作范围的清洁卫生工作，
12、严格遵守酒店的各项规章制度和员工手册。
13、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。
收银员应熟悉各种商品条码的位置。
14、收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。
15、做好收银台前陈列商品的卫生清洁工作
前厅收银早班工作流程
1、各班收银应认真办理交接手续，并做到准备无误，并检查办公用品是否齐全，认真阅读交接班本，对一些需要注意事项交接到位，做到人人皆知；
2、将所有定金认真清点正确清楚，备用金共并壹万元整，确认无假币，残币、短款、备足零钱；
3、清点人民币定金笔数、信用卡定金笔数和外币定金笔数是否与上一班交接班本上的记录一一相符。
将人民币定金单上的金额相加是否与保险箱内所有定金相符，且认真检查外币金额和质量（注：
旧版外币、残币、脏币及币面上有打孔的外币一律不收），做到准确无误；
4、对于一些自动退房的房间，一一与电脑记录核对，确认准确无误，并在相应时间及时电脑报退房；
5、待所有事项交接完成后，早班须清扫工作台卫生；
6、客人办理退房时，切记收回顾客联定金单（或证件）以防引起不必要的麻烦，若客人缺了定金单，应请客人出示证件，将其复印并叫客人在复印上签字且备注原因签上自己的名字，并在相应登记本上做好记录；
7、客人退房后应及时将R/F单从帐袋取出，切勿拿错R/F单，造成大夜查帐困难；
8、办理完后退房手续后应及时将房间作电脑退房处理，原则上为超出时间由当事人赔偿多出的费用（或由值班经理签字证明）；
9、退房时要拿出R/F及所有帐单逐项核对，确保帐目无误；
10、如客人以信用卡作押金，退房时改用其它方式付款，需把信用卡数联注明“取消”并把三联齐全交给客人，并告之客人最好以信用卡付款，否则该笔授权需15-30天才能自动取消，以免引起客人投诉；
11、每天下午14：
00时，当班人员在电脑内查每一位住客房的押金是否足够，当押金不够时或欠费时，需开“催款单”，并在催帐本上做好详细记录，对于已欠费的房间或余款不足当晚房租的房间须通知当日值班经理协助催款；
12、每退一笔定金（含信用卡、现金）需在定金单上签退、注销、切勿签错位置、并将所签人民币白联全部拿出订在相应帐单上；
13、核算好所剩的定金（含信用卡、现金）笔数、金额、交接给中班，营业款由当班人员投入保险箱（做到长款下投、短款补足）；
14、将当日所有POS机进行终端结算，打印出结算单与当日的业务进行核对，遇到问题及时解决；
15、早班下班查工作用品是否不足。
前厅中班工作流程
1、认真办理交接班手续，对上一班次的交接不得有包庇行为；
2、中班主要以催帐及收押金为主；
（1）、遇以信用卡为押金，打印完预授权单后，需检查交易类型字样式是否为“AUTH”、离线交易是否为“OFFLINE”；
（2）、以现金为定金时，需认真做好登记记录，做到实际现金白联与定金本一致；
（3）、每收一笔押金及时入电脑，确保相应房号、姓名、金额；
（4）、检查催帐本，对于没补交押金的房间，一一致电到房间提醒客人应先将押金补足，对于特殊情况上报值班经理处理；
3、当收到其它单时，需与电脑核对名字是否为此客人，帐目金额是否充足，确认后应及时将账单输入该客人的帐目内，防止产生漏帐；
4、当收到营业点收银交来的客帐单应及时核对其帐目是否在电脑已自动过帐，无误后将客帐联放入相应帐袋，如发现未过帐，应及时将该笔费用手工输入；
5、将客房的消费单及酒水单消费分别输入电脑并分别打印出报表；
6、做好交接班记录；
7、余款登记（客人余款日期、姓名、房号、凭XX取经办法人）。
前厅夜班工作流程
1、认真办理交接班手续；
2、大夜在查帐袋时，除核实R/F单上的房价外，还需查询该房当日帐目是否无误（如客帐、洗衣费、传真费、等）；
3、将酒店（营业额输入电脑、打印出报表，须在过租前完成）；
4、催帐交接制度。
注意：
对于出现常客（无挂帐协议或有但未签字认可）未来办退房手续，但有酒店部门经理以上人员担保先挂帐然后来结帐，那么谁担保谁签字，收银无权私自挂帐。
第三章行为规范与酒店员工素质要求
第一节工作规范：
1、最重要原则：
态度决定一切。
态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、友好、高效和温馨的服务氛围。
要求员工热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、为客人提供的每一项服务都是充满了尊重与微笑。
时刻提醒员工要脸带微笑。
微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效地能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。
4、每一位员工都要做到眼里有活，都要有预见客人服务需求的能力。
5、充满工作激情做好每一件事。
展现在客人面前的是最美好、高品位、高质量的东西，服务准则是热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
6、追求个性化服务。
既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜；
既要想客人之所想，又要想客人之所未想。
7、追求人性化服务。
一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
8、追求零缺点服务。
服务无小事，服务无止境。
将无数点点滴滴的服务小细节升华成为（超常规服务）让客人满意的优质服务。
9、学会换位思考。
每位员工都应该经常进行换位思考（如果你是客人……等等）来体会客人花钱是来享受的而不是来受气的。
工作时要做到分工不分家，不要忽视每一位潜在客人。
10、积极主动与客人进行沟通交流。
沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬和套话，在不同场合、不同时机要好好揣摩应该怎么说。
11、注意与客人、同事间体态语言的运用。
在为客人服务过程中要掌握轻重缓急，在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢。
对素质较差的客人，服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。
12、客人入住前检查时要有不放过每一细微处，对客人的爱好习惯要牢记在心。
房卡是否备好、房态是否完好等。
第二节服务中的行为规范：
1、始终面带微笑。
随时面带微笑，在酒店任何场所，看到客人都要向客人微笑问好。
精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲、精力集中，随时准备为客人服务。
接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
2、工作中行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑，不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背；
在工作场所内与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲；
员工传递单据、文件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。
第三节前厅工作人员的素质要求
一、品行:
品行端正
二、服务意识：
细心，要求具备良好的酒店意识。
三、基本素质：
1、良好的语言基础：
普通话流利，粤语佳
2、认真的工作态度：
A准确报告工作及传递信息B对前厅部工作有全面正确的认识C责任心强D对客人的需求敏感E具有一定的灵活性F有判断能力J有服从性H遇事冷静，不冲动，保持理智I爱护酒店财产关心饭店利益。
3、较广的知识面：
历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外
国风俗、宗教等
4、仪表、举止的要求：
A穿戴整齐，按酒店规定着装B注重个人卫生
C举止得体
5、礼节、礼貌
6、微笑（微笑使人增值）SMILEINYOURVOICE
7、站立服务
8、幽默感
9、勤奋好学、事业心强
四、能力
1、自我控制能力：
“易位反观推己及人”
2、较强的人际关系能力
3、推销能力
4、应变能力
5、记忆能力（时间人名人的特征数字等）
五、技能技巧
打字、速记、传真（接收操作）电脑操作、接听电话、常用中英文信函写作、计算器操作、有关业务表单的填写、整理、存档。
第三节前厅服务员应担当下列角色
1、管理机构的代表
2、酒店的推销员
3、信息的提供者
4、资料的记录者、保存者
5、客人问题的解决者
6、酒店对外交往的代表
7、酒店各部门的协调者
8、酒店的友善大使
9、酒店服务质量与规格的展示者
第四酒店从业人员应具备的素质
1、情愉的心情、面带微笑、彬彬有礼、积极主动，为客人提供最殷勤的服务
2、仪容仪表大方、整洁、化妆衣着得体。
3、敬业乐业、遵守法纪、遵重上司、客人及同事。
4、乐于助人、团结合作、尽职尽责
5、忠诚任何时候都应该把酒店的利益放在第一位，不取用任何手段去欺骗客人。
6、不拿不属于自己的财物，不占用他人的时间。
7、发挥自己的才能提高工作能力，通过学习、培训各实践改善你现有的工作技巧，可信赖敢于承担责任，切切实实工作。
工作中常出现的问题：
1、责任心是在为自己做事
2、自己的素质内涵，无责任心的人一定是人失败者
3、嫉妒心太强
怎样提高自信心：
1、通过专业的学习，2、不断的增强自己、3、不停提高自己。
经营、管理、宗指：
以势边势、以新连新、诚信、自信、精益求精。
如何服从领导：
各级员工切实服从领导的工作安排，按时完成工作，不得无故拖延或拒绝中止工作。
第四章酒店基本礼貌用语
第一节礼貌的基本要求：
①说话要尊称，态度平稳；
②说话要文雅，简练，明确；
③说话要婉转热情；
④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；
⑤与宾客讲话要注意举止表情。
1、三轻'
：
走路轻，说话轻，操作轻。
2、三不计较'
不计较宾客不美的语言；
不计较宾客急躁的态度；
不计较个别宾客无理的要求。
4、四勤'
嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
5、四不讲'
不讲粗话；
不讲脏话；
不讲讽刺话；
不讲与服务无关的话。
6、五声'
客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
六种礼貌用语'
问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
文明礼貌用语十一字'
请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
四种服务忌语'
蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
敬语服务基本要求：
①语言语调悦耳清晰；
②语言内容准确充实；
③语气诚恳亲切；
④讲好普通话；
⑤语言表达恰到好处。
第二节日常礼貌用语
1、打招呼用语要求：
说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！
⑾请多多指教。
（21）晚安。
⑵您早！
⑿请教一下。
（22）再见。
⑶早晨好。
⒀没关系。
（23）欢迎您再来。
⑷请。
⒁对不起。
⑸请问。
⒂不要紧。
⑹请坐。
⒃别客气。
⑺请稍等。
⒄您贵姓？
⑻请原谅。
⒅打扰您了。
⑼请您走好。
⒆谢谢。
⑽请多关照。
⒇晚上好。
2、称呼用语。
要求：
笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
（24）同志。
（29）经理。
（25）先生。
（30）部长。
（26）夫人。
（31）局长。
（27）太太。
（32）主任。
（28）小姐。
（33）科长。
3、征询应答用语。
热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
（34）您有什么事情？
（35）我能为您做点什么？
（36）您有别的事吗？
（37）这会打扰您吗？
（38）您需要×
×
吗？
（39）您喜欢×
（40）您能够×
（41）请您讲慢一点。
（42）请您再重复一遍好吗？
（43）好的。
（44）是的。
（45）我明白了。
（46）这是我应该做的。
（47）我马上去办。
（48）不，一点都不麻烦。
（49）非常感谢！
（50）谢谢您的好意。
4、道歉语。
态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
（51）实在对不起。
（52）这是我的过错。
（53）打扰您了。
（54）是我工作马虎了，一定改正。
（55）这完全是我工作上的失误。
（56）真不好意思，让您受累了。
（57）非常抱歉，刚才是我说错了。
（58）刚才的谈话请您能谅解。
（59）是我搞错了，向您道歉。
（60）说话不当，使得您
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