银行大堂经理岗位资格培训考试习题集Word下载.docx
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构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
B．在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。
C．打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道，着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力，实现渠道高度融合、优势互补，建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。
D．以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变，因客户所要而动，适时开发零售产品。
3．农行零售业务转型的基础是（D）。
A．按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
B．在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表．便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。
D．以客户为中心，将现有零售产品进行有效整合和包装，并因市场而变。
因客户所要而动，适时开发零售产品。
4．农行零售业务转型的枢纽是（C）。
A．按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
D．打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
5．零售业务转型和健康发展的重要保证是（A）。
A．通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。
B．加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产、工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核，激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。
C．构建一个部门协作、上下联动、公私联动、行际互动、服务规范、综合营销的营销服务体系。
D．在风险可控的前提下，以客户为中心，复杂其中，简便其表，便利客户，再造客户服务流程和后台支持流程。
6．零售业务转型的推进器和指挥棒是（A）。
A．加大对单位的零售业务考核力度，改革固定资产、工资和费用等资源配置方式，实行个人业务营销产品计价考核。
激发单位和个人推进零售业务转型的积极性。
B．按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路，整合现有零售业务板块，构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
C．打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
D．通过建立健全零售业务各项管理制度，构造以事前防范为基础、事中控制为重点、事后监督与业绩考核为辅助的全过程风险管理体系。
7．农行要重塑组织架构，理顺管理体制，构建以（B）为中心的现代零售营销服务体系。
A．产品B．客户C．网点D．员工
8．按照（A）的原则推进农行零售渠道的改造和整合。
形成物理网点与电子银行协同配合，客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。
A．功能分区、业务分流、服务分层、产品分销
B．顺应市场、满足客户、适销对路、整体营销
C．控制总量、优化配置、规范服务、提高素质
D．以客户经营为中心，以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础
9．按照（C）的原则，农行要通过压缩高柜、增机（自助设备）减人、优化劳动组合等措施，调整和充实零售业务队伍，建设一支专业化的优秀营销团队。
D．以客户经营为中心．以产品营销为重点、以方便使用为前提、以有效管控为基础
10．按照（B）的原则，农行要对现有的零售业务产品进行整合包装，并加大新产品研发力度。
11．增强零售业务队伍的凝聚力、向心力、战斗力，增强零售业务队伍的学习力、控制力、执行力和创新力，是农行零售业务转型的（B）。
A．前提B．动力和源泉C．保证D．重点
12．农业银行零售业务战略定位是（D）。
A．培养和建立一支“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的零售队伍。
B．打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。
C．构建一个设置合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。
D．把农行建成国内一流零售银行。
13.对员工的表扬与奖励，给与口头表扬的员工，可以占到网点员工总数的（D）。
A．20％B．30％C．50％D．100％
14.原则上，获得优秀级表扬的员工，一般不超过网点员工总数的（C）。
A．10％B．25％C．40％D．50％
15.服务精神是银行发展的灵魂，而农行服务的核心就是要实施（B）策略。
A．大厅制胜B．赢在大堂
C．大厅营销D．主动营销
16.追求卓越是指，网点各岗位人员在服务中要为自己设定（C）。
A．一定的标准B．较高的的标准
C．更高的的标准D．先进的标准
17.（A）是树立积极心态的一个重要步骤。
A．善于发现周围环境、人员的优点
B．把注意力集中在为客户有效解决问题上
C．取得相互理解
D．良好的文化素养
18．对客户进行差异化服务，主要是指为客户服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。
所以，对客户的服务要体现（A）的原则。
A．一致性、平等性B．差异化
C．差别化D．分类划分
19．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C）才能识别客户、了解客户需求。
A．差异化服务B．感情营销
C．有效沟通D．大厅营销
20．以下不属于网点服务精神内涵的是（D）。
A．以客为尊B．追求卓越
C．团队合作D．赢在大堂
21．以下选项不属于指导的主要形式的是（C）。
A．现场指导B．每日晨会C．巡检D．每周例会
22．网点第二次巡检由（A）执行。
A．大堂经理B．网点负责人
C．理财专家D．会计主管
23．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；
外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（D）一次进行的检查。
A．周B．旬C．月D．季
24．以下选项中，不属于网点服务精神建设主要实现途径的是（C）。
A．指导B．表扬与奖励C．晨会D．巡检制度
25.营业环境巡视表是大堂经理对网点实施关键点管理和监督的（B）。
A．辅助性工具B．基础性工具
C．技术性工具D．过渡性工具
三、多选题（在以下各题所给出的5个选项中，至少有2个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填人括号内）
1.农行零售业务转型的主要内容，包括（ABCDE）。
A．重塑组织架构B．强化IT系统支撑
C．加强风险控制D．塑造零售服务精神
E．配套激励机制
2.农行要按照（ABCD）的原则推进零售渠道的改造和整合，形成物理网点与电子银行协同配合，客户多渠道服务、业务多渠道分流、产品多渠道销售的零售业务多元化发展格局。
A．功能分区B．业务分流C．服务分层
D．产品分销E．以客为尊
3.对现有零售业务产品进行整合包装的原则有（ABCD）。
A．顺应市场B．满足客户C．适销对路
D．整体营销E．风险可控
4．再造业务流程的原则是（ABC）。
A.前（台）简后（台）繁、下（级行）简上（级行）繁
B．高柜业务简单化、复杂业务后台化
C．零售业务大堂化、客户经理角色化
D．凡是银行能做的不要客户做
E．凡是能集中办理的不分散办理
5．农行网点服务精神的内涵是（ABCDE）。
A．以客为尊B．激情创新C．团队合作
D．合规经营E．追求卓越
6．网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE）。
A．指导B．表扬与奖励C．晨会
D．巡检制度E．神秘人制度
7．指导的主要形式包括（ABDE）。
A．现场指导B．每日晨会C．神秘人暗访
D．每周例会E．每月（季）总结会
8．表扬与奖励的原则是（ABE）。
A．及时性原则B．包容性原则
C．真实性原则D．精神与物质相结合的原则
E．创造性原则
9．表扬与奖励的主要形式有（BCD）。
A．通报表扬B．口头表扬C．卓越奖
D．优秀奖E．物质奖励
10．神秘人检查主要内容包括（BCDE）。
A．会计制度执行B．仪容仪表C．营业环境
D．大堂经理服务规范E．客户满意度
11．农行零售业务应用新平台建设，在功能上要实现（BD）。
A．前台业务操作集中B．零售业务板块集中
C．管理与操作分离D．前台与后台处理分离
E．物理网点与电子银行渠道分离
12．以下哪些选项属于提高网点零售产品销售能力的措施?
（ABCDE）
A．优化网点布局，加大网点建设投人
B．制定网点分类管理办法
C．加快财富型网点建设步伐
D．实施“赢在大堂”策略
E．塑造网点精神，让网点成为传播企业文化的平台
13．加强农行零售业务精神建设，就要注重零售队伍员工的（ABC）。
A．人格培育B．精神教育C．人才培养
D．行为监督E．违规惩戒
14．网点服务精神建设理念的内容，主要有（ABCDE）。
A．让追求卓越成为习惯
B．保持积极的心态
C．尊重客户价值和人格
D．自觉遵守客户服务标准和流程
E．加强与客户的有效沟通
15．巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的巡检，这三次巡检安排是（ABC）。
A．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业．第一批客户未到来时
B．第二次巡检由大堂经理在营业网点出现客户第一次高峰期时
C．第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前
D．第三次巡检由大堂经理在营业网点客户出现空闲时
E．第三次巡检由大堂经理在网点最后一批客户离开时
16．神秘人检查的主要内容，包括（ABCDE）。
A．营业环境规范B．仪容仪表规范C．大堂经理规范
D．柜员服务规范E．客户满意度
第二章岗位管理规定
1．根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。
2．大堂经理要将识别出的优质客户推荐给个人客户经理。
（√）
3．大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。
4．大堂经理应根据网点业务条件合理安排营业窗口和岗位人员。
5．大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。
6．大堂经理要全面熟悉我行的规章制度、业务操作规程、产品和服务。
7．大堂经理填写的《客户推荐表》，要在营业结束前送交个人客户经理。
8．大堂经理要将客户对我行的需求和投诉，填写进《客户需求记录表》。
（V）
9．大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。
10．严禁大堂经理通过任何形式和渠道向他人或外界透露客户信息。
11．大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。
12．晨会中，大堂经理要明确当日巡视重点，检查监督员工标准着装。
13．大堂繁忙时，大堂经理要调动好自己情绪，为客户提供便捷服务。
14．大堂经理要主动向正在办理业务的客户派发我行新产品和服务张单。
15．对于未持有我行贵宾卡的客户，大堂经理要将其引导到个人理财顾问、个人客户经理处。
（√）
16．客户异议和投诉信息，需要大堂经理在工作日志中专项记录待查。
17．对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。
（V）
18．对当天识别出的优质客户，大堂经理应填写《客户推荐表》并及时向个人理财顾问或个人客户经理引荐。
19．男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；
不染发，不光头，不留长发：
以前不掩眼、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
20．男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1Cm。
21．男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。
（√）
22．女士头发需梳理整齐；
长发可自然垂于脑后。
23．女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。
24．女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
25．标准站姿是脚跟并拢，脚呈“H”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度：
男士可双脚平行分开，略窄于肩；
女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。
26．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚半着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
27．在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
28．互换名片时．要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。
接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方．不可随意乱放或拿在手中玩弄。
29．入座时男士要注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面。
30．大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。
31．员工在行走时，双臂应以身体为轴，前后以45。
自然摆动。
32．服务时，微笑要笑出真诚、适度、合时宜。
33．大堂经理在陪同、引导客户时，行进速度需与客户相同。
34．微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
35．与客户相距较远并站立服务时，一般以客户面部为注视点。
36．通用服务礼仪是指网点内服务岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。
37．仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
38．男士面容要忌留胡须，鼻毛始终不得露于孔外。
39．女士仪容要勤洗头发，长发要合拢在耳后。
40．相同岗位女员工的丝巾，扎法可以不同。
41．服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。
42．引领客户下楼梯时，要客户在前，大堂经理在后。
43．打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。
44．在会议讲话结束后，应向与会者行45。
鞠躬礼。
45．握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。
46．对无人控制的电梯，应让客户先进后出。
47．对客户填单指导时，大堂经理要五指并拢，掌心向上，指向阅读内容。
48．业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。
49．客户分流分为一次分流、二次分流和三次分流三个部分。
50．挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。
51．业务咨询流程执行关键点包括，找准目标客户主动上前询问。
（×
52．明确客户需求，及时引导，是客户分流流程的关键执行点之一。
53．业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。
54．客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户。
55．在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。
56．客户分流流程的关键控制点就在于分析、识别和明确客户的需求。
57．客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。
58．《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。
59．农行员工说话要注意提升农业银行声誉、形象。
60．无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的岗位职务处理公务。
61．未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职，但领取报酬除外。
62．员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。
二、单选题（在以下各题所给出的4个选项中，只有1个选项符合题目要求，请将正确选项的代码填入括号内）
l.农行每个网点应配备（B）。
A．一名大堂经理B．至少一名大堂经理
C．一名大堂引导员D．至少一名大堂引导员
2．大堂经理要根据（C）及时将客户分流、引导至相应的服务区。
A．客户类别和业务需要B．客户需要和业务需要
C．客户类别和业务种类D．客户需要和业种种类
3．大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（D）。
A．会计主管B．个人客户经理
C．柜员D．保安人员
4．大堂经理的任职条件包括，从事开放式柜台柜员工作（A）。
A．一年以上B．两年以上C．三年以上D．五年以上
5．大堂经理要取得大堂经理岗位（B）。
A．培训合格证书B．考试合格证书
C．职业认证证书D．从业人员资格证书
6．对识别出来而又（C）接受我行服务的优质客户，
询问客户基本信息和需求后，填写《客户推荐表》。
A．不愿B．已经C．当日因故不能D．愿意
7．属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（D）。
A．第二次巡检B．处理客户意见和建议
C．处理客户异议和投诉D．登记《大堂经理工作日志》
8．大堂经理营业前工作事项梳理的重点，不包括（C）。
A．一是办公用品准备B．二是明确当天预约情况
C．三是预计当日业务高峰情况D．四是了解当日营销重点
9．大堂经理在业务分流、客户引导过程中，要问候来我行的（D）。
A．贵宾客户B．重要客户C．老龄客户D．每位客户
lO．对持有我行贵宾卡的贵宾客户，大堂经理要引导其至贵宾服务区，以使其享受（A）服务。
A．业务优先办理B．高品质
C．舒适温馨D．高回报
11．大堂经理要对《大堂经理工作日志》进行汇总分析并得出有关结论，为（D）的营销活动提供策略参考。
A．网点主任B．大堂引导员
C．柜员D．个人客户经理、个人理财经理
12．在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知（A）前来购买。
A．有兴趣的客户B．已预约的客户
C．贵宾客户D．附近的客户
13．以下男士仪容仪表中，表述错误的是（D）。
A．发式：
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；
不染发，不光头，不留长发；
以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
B．面容：
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；
保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C．口腔：
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D．手部：
保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。
14．关于男士仪表表述错误的是（D）。
A．西装：
着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；
西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜。
B．衬衫：
着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口lCm为宜：
衬衫下摆须掖在裤内。
C．领带：
领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
D．领带夹：
夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。
15．关于女士仪容的表述，错误的是（C）。
A．口腔：
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
B．耳部：
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
C．手部：
保持手部的清洁，指甲不得长于2Cm，可适当涂无色指甲油。
D．体味：
勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。
16．关于女士仪表的表述错误的是（B）。
A．套装：
着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。
衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。
C．领花（丝巾）：
领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。
D．工号牌：
在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，
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