五星级酒店VIP接待程序Word文档下载推荐.docx
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省级以上旅行社总经理
同星级酒店董事长、总经理
业内曾经对酒店有过重大贡献的人士
酒店邀请的宾客
入住总统套房，累计住店一定次数及房晚的客人
业主或业主授权的客人
三、VIP的等级
1、等级名称
VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V4
2、VIP宾客接待规格
级别
接待对象
礼品标准
欢迎级别
待遇
其他安排
V1
国家元首、政府首脑；
省级以上领导、外交使节、大公司主要负责人、国内外知名人士
豪华果篮、套房以上房间摆放艺术盆花、欢迎茶、VIP文具、香槟一支、巧克力、香巾、总经理欢迎信
总经理
各副总
各一线部门经理
值班经理
礼仪队献花
客人到店后直接进入客房，免登记、免押金，可在酒店内签单，无限额；
延迟退房至晚上20点，免费熨烫一套西服
红地毯、特别通道、专用客梯、专职保安、外国元首悬挂该国国旗
V2
各政府部门领导、市主要领导;
来华投资的集团、企业高层管理者;
同星级酒店董事长、总经理;
省级旅行社总经理;
对酒店有过重大贡献的人士;
业主或业主授权的客人
大果蓝、鲜花、欢迎茶、香巾、总经理欢迎信
客人到店后直接进入客房，由相关工作人员办理入住手续。
延迟退房至晚上18点，免费熨烫一套西服
特别通道、专用客梯、商务客人享受客房升级服务
V3
社会名流（演艺界、体育界、文化界）;
能为酒店输送客人的实权人物;
累计入住50次（90房晚）以上的客人
中果蓝、鲜花、欢迎茶、香巾、总经理欢迎信
部门总监、营销部经理、营销经理、前厅经理、值班经理、大堂副理
延迟退房至下午16点，免费熨烫一套西服
专用客梯、商务客人享受客房升级服务
V4
累计入住30次（50房晚）以上的客人，同行业部门经理，其他重要客人
小果蓝、欢迎茶、鲜花、香巾、总经理欢迎信
营销经理
前厅经理
大堂副理
延迟退房至下午14点，
商务客人享受客房升级服务
四、各部门VIP接待流程
营销部
1）、接待流程
1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店总经理。
2、将酒店总经理批复的“VIP接待通知单”，立即复印下发总经办、客房部、前厅部、餐饮部、人事部、保安部、财务部、工程部、采购部以及本部门留存原件。
3、参加由酒店总经理主持召开，各部门经理参加的接待协调会议。
会上营销部经理通报接待内容；
共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。
明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，在接待工作中要用姓氏职务称呼客人。
5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理共同检查各部门接待要求的落实情况。
6、负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间
7、贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、各部经理等在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。
8、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。
9、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。
10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并落实。
11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。
12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。
（新闻
内容需事先征得接待单位和酒店总经理的同意）
13、存档与保管。
客房部
1、接到营销部下发的“VIP接待通知单”，立即仔细阅读并记录在案。
2、客房部经理参加总经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人，同时可准备二间同规格的房间备用。
4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，尤其是房间卫生，按照客房卫生检查程序及标准要求，
做到眼看到处无污渍，手摸到处无灰尘，耳听到无异声，鼻闻不到异味，设备使用完好。
6、配合工程人员检查贵宾用房，保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花、果篮、总经理欢迎信。
8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸；
内宾送当日当地报纸。
9、将电视调至贵宾母语频道。
可能的话，显示中英文对照的欢迎词。
10、贵宾抵店前2小时，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯清洁。
11、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯、空调。
12、服务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。
13、贵宾抵店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
14、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
15、贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。
热情礼貌、准确有效答复贵宾提
出的问题，在接待工作中要用姓氏职务称呼客人。
16、无差错做好贵宾在店期间各项服务工作。
17、关于贵宾洗衣服务
⑴贵宾衣物，必须注明VIP，进行专门登记与存放
⑵贵宾的衣物，由洗衣房主管全面检查跟进，确保洗衣质量
⑶严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题
⑷贵宾衣物，单独洗涤
⑸贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫
⑹洗衣房主管亲自检查洗衣质量
⑺包装完毕，立即送至楼层
2）、接待规格
1、酒店安排一辆豪华轿车负责迎送贵宾。
2、贵宾在店期间，酒店安排豪华轿车一辆24小时听候调用。
3、贵宾抵店前15分钟，保安、酒店欢迎队伍在酒店大门、大堂门口就位，等候贵宾抵达；
贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、副总、部门总监经理到大堂车道处等候迎接。
4、客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
5、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需随时清扫房间。
餐饮部
1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部总监经理参加总经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等，在接待工作中要用姓氏职务称呼客人。
。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。
6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。
7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2-3套备选。
3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。
4、开餐前，由餐厅经理负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。
5、开餐中，由餐厅经理亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。
6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。
7、每餐提供高档香烟二盒。
8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。
9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。
10、提供分菜服务。
前厅部
2、参加总经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。
3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。
4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节，在接待中要用姓氏职务称呼客人。
5、前厅部经理督导各岗位所有准备工作提前两小时准备完毕。
6、前厅部安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。
7、贵宾抵店，前厅部经理陪同直接从专用通道进入客房。
8、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。
9、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
10、所有贵宾的叫醒服务，根据客人的需要，要用人工两次叫醒服务
人事部
2、人事部经理参加总经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
5、人事部经理配合营销部经理共同做好接待宣传工作。
财务部
2、财务部经理参加总经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务
3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。
6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。
7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。
8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。
保安部
2、保安部经理参加总经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。
4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。
合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。
5、要求本部门各岗位员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。
6、主动配合客房部检查贵宾客房、所处楼层公共区域，及时处理各种不安全隐患，保障设施不发生故障。
7、严密监控贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。
8、贵宾在店期间，调节好摄像头对准VIP房间区域及VIP住店期间所到的相关酒店区域，密切关注VIP在酒店的一切活动，确保VIP住店期间的安全。
9、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店`。
1、贵宾抵店前15分钟，保安人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。
贵宾车队抵达时，行举手礼。
2、贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。
辅以24小时监控。
3、贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。
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