中央电大旅游管理酒店前厅考试资料整理自带答案Word格式.docx
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11.前厅服务的内容主要包括（A.抵店时B.住宿期间C.销售前D.离店时E.离店后
12.设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有（）。
A.项目数量c.舒适程度B.安全程度D.完好程度E.保证程度1625
13.增加宾客价值感的方法有（）。
A.增加宾客的财务利益B.增加宾客的社交利益c.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E.记录宾客意见
14.客人付款的常见方式主要有（A.信用卡B.现金c.支票）。
D.转账E.订房票据结算
15.前厅业务特点有（λA.工作内容庞杂B.工作涉及面宽c.专业要求高D.人员素质要求一般E.电脑管理化强、操作技术要求高|得分|评卷人|III三、判断正误{正确的划飞/，错误的划×
。
每题1分，共5分}
16."
金钥匙"
服务引入酒店最早起源于法国。
（））
17.保证类订房客人订了房间，逾期没有使用，客人元需支付客房房费。
（18.客人在住房内遗失贵重物品，如果酒店在人住登记时事先向住店客人专门声明，就概不负责。
（）
19.客人使用转账的方式结账时，可不用信用卡或是现金的方式来确保其它费用的支付。
（）
20.在我国，酒店"
金钥匙"
服务最早起源于广州白天鹅宾馆。
（）1626|得分|评卷人|II
21.前厅服务I
4、名词解释{每题5分，共20分}
22.确认类预订
23."
服务
24.近期预测|得分l评卷人|III
五、筒答题{每题10分，共40分}
25.客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作?
26.简述前厅入住登记目的和意义。
27.前厅服务质量差距模型中五个差臣的主要内容有哪些?
28.前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法?
1627试卷代号:
2470国家开放大学{中央广播电视大学）2014年春季学期"
期末考试酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准（供参考〉2014年7月
1、单项选择{从下列各题选项中选出最适合的-个填入捂号中。
每小题2分，共20分）l.A2.D7.B3.A8.B4.D9.D5.B6.C10.B
2、多项选择{下列备题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。
每小题3分，共15分}11.ABCDE12.ACD13.ABC14.ABCDE15.ABCE
三、判断正误（正确的划飞I，错误的划×
每题1分，共5分}16..J17.X18.X19.X20..J
4、名词解释{每题5分，共20分}21.前厅服务服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的包，服务的多重纬度是服务传递系统设计和控制的核心.就酒店前厅而言，服务包包括z前厅的设施设备，这是前厅服务的物质基础;
前厅辅助物品，这是顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品z前厅显性服务，是顾客用感官觉察到的带给顾客价值的、构成服务本质特性的利益。
22.确认类预订指客人的订房要求已被酒店接受，而且酒店以口头或书面形式予以确认。
一般不要求客人预付预订金，但规定客人必须在预订人住日的时限内到达酒店，否则作为自动放弃预订处理。
23."
服务是一种专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部〈有的酒店称为委托代办组〉职员的特殊称谓.酒店金钥匙的1628服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难的服务，是酒店业个性服务的典范，成为服务业的一个最具代表性的"
形式"
"
服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
其本质是个性化、感情化服务的体现.24.近期预测，一般指半月或一月以上的预测，通常只统计订房客人数量，每天所需要的房间，重要客人或会议等。
各部门管理人员可以据此做好近期计划和设备物资准备（主要是紧缺物资或季节性物资），防止客人到店后措手不及，影响服务质量.
5、简答题{每题10分，共40分}
25.客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作?
这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客人住店期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶段的工作主要有z
（1）总机为客人提供各项电话服务。
（2）问询处为客人提供问讯、留言服务，负责客房钥匙的分发与保管。
（3）接待处负责协调各相关部门的对客服务过程，为客人提供换房、核对房态、提前离店、推迟离店等日常服务。
（4）前厅收款员为客人提供贵重物品寄存、各项账目人胀、账目查询、外币兑换等各项服务以及完成催收应付款服务。
（5）提供委托代办服务，诸如邮寄、物品转交等。
（6）大堂副理负责受理客人的各种投诉。
（7）商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。
26.简述前厅入住登记目的和意义。
（1）办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。
（2）遵守国家法律关于人住管理的规定。
（3）满足客人对房间及房价的要求。
（4）获得住客的个人的资料。
（5）推销酒店服务设施，方便客人选择。
（6）为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。
（7）掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。
1629
27.前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些?
在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距5，它依赖于服务传递过程相关的四个差距的大小和方向。
差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。
导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。
差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。
由下列原因造成:
缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实现的。
差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。
许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。
差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。
对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好的沟通。
28.前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法?
对于不同的客人，房间分配的也应采取不同的方法，以提高工作效率。
（1）预订散客对于预订散客的房间分配应在客人抵店前一天晚上进行，房间预分配后，将客房的钥匙、房卡装入写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给客人。
（2）预订的团队客人与预订的散客一样，预订团队客人的房间分配也应在客人抵店前一天完成。
由于接待员不了解团队成员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只注明房号或团号，而不要求写客人姓名，对于每个房间的具体安排，必须等团队到达后，由熟悉团队情况的领队或导游自行安排，进行再分配。
（3）提早抵店的客人对于提早抵店的客人，如果此时没有空房或正处于退房清扫中，客人无法立即办理入住，接待员应根据具体情况采取相应的措施。
（4）无订房客人对于无订房的客人，必须在谈妥其所有人住条件后，才可以给其分配房间。
《前厅服务与管理》期考考试卷（A）
姓名班级分数
一、名词介绍。
（10分）
1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。
2、客房预订：
客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。
3、超额预订：
饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。
二、填空题。
（25分）
1、客人采用的付款方式大致上分三种：
_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。
3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。
4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。
5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。
6、客房是饭店销售的主要产品。
7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。
8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。
9、话务员应该在铃响3声内接听电话。
10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。
11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。
12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。
13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。
14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局。
三、单项选择题。
（20分）DBABBCACCCABBCCBCDDB
1、目前，饭店与客人进行预订联系时，最先进的预订手段是（）。
A.电话预订B.传真预订C.信函预订D.互联网预订2、（）收费方式包含了房费和早餐费用，另外，还包括一顿午餐或晚餐的费用。
A.美国式B.修正美国式C.欧洲大陆式D.百慕大式3、国际金钥匙协会对“金钥匙”的最基本要求是（）。
A.忠诚B.身体强壮，经历充沛，彬彬有礼，善解人意C.通晓多种语言D.有极强的耐性忍性。
4、保险箱每个箱子一般都备有（）把钥匙。
A.1B.2C.3D.45、下列（）不属于前厅部的必备设备。
A.打时机B.打号机C.电话总机D.贵重物品保险箱6、下列有关饭店预订失约行为处理中，不正确的做法是（）。
A.临时保留客人的有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务B.免费提供交通工具和第一夜的房费
C.退还客人的预定金，诚恳解释原因并礼貌道歉D.向预订委托人致歉
7、酒店房费收入一般主要占酒店全部收入的（）。
A.50%-60%B.10%-20%C.30%-40%D.80%-90%8、客房部应将客人走后所发现的遗留物品情况通知（）。
A.行李员B.保安部C.问讯处D.商务中心9、“checkin”意思是（）
A.预订B.退房C.入住登记D.销售客房10、前厅销售人员在销售中档客房时，通常应选择（）方式。
A.夹心式报价B.冲击式报价C.鱼尾式报价11、（）不可以按白天租用价收取房费。
A.客人下午抵店入住
B.客人离店结账超过了饭店规定的结账时间C.客人入住与离店时间发生在同一天
12、下列（）不属于总机服务范围。
A.查询服务B.接受传真服务C.叫醒服务D.留言服务13、按照国际惯例，一般情况下，饭店的退房时间为（）
A.中午11点B.中午12点C.下午1点D.下午2点14、饭店处理客人投诉一般由（）负责。
A.前厅经理B.前厅服务员C.大堂副理D.客房服务员15、饭店最有影响的活广告是（）
A.饭店的地理位置B.饭店的设施设备C.饭店的形象D.饭店的气氛
16、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（）。
A、无所谓B、5-15%C、10-20%D、15-25%17、保证类预订的核心是（）。
A、预订书B、预订书上盖章C、订金D、准时抵达
18、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？
（）
A、不能告诉访客有关住客的资料B、请访客留言
C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候D、将访客带到客人房中等候19、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到（）。
A、抵店日中午B、抵店日下午6点C、次日下午6点D、次日退房时间20、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（）。
A、价格B、特点C、等级D、种类
1、前厅部的主要季候均设在客人来往最频繁的饭店大堂地段。
（V）2、相连房和相邻房都不宜安排给不同种类或敌对的客人。
（V）
3、总机所提供的叫醒服务是全天12小时服务，可细分为人工叫醒和自定叫醒服务。
（X）
4、宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理负责。
5、饭店不仅应为住客提供舒适的客房，美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。
6、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。
7、在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。
8、在派房时，对于单身女性客人，应将她们安排在楼道两侧避静处。
9、要让客人满意，饭店应提高其硬件和软件档次，对于一次性用品，应尽量多且高质量。
10、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。
11、前厅人员在推销客房时，应坚持由低到高的原则。
（x）
12、如客人要求寄存行李，行李员应请客人填写一式两份的行李寄存牌。
如常客需寄存行李时，则不必填写。
13、门童应注意维护大厅外环境卫生。
（v）
14、一旦发现火灾，服务员应立刻拔打119火警电话报警。
15、酒店的取消预订时限一般为18：
00。
五、问答题。
（20分）
1、处理投诉的基本程序有哪些？
（6分）
回答：
承认宾客投诉的事实；
表示同情和歉意；
同意客人要求并决定采取措施；
感谢客人的批评指教；
快速采取行动，补偿客人投诉损失；
要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施；
总结提高。
2、简述散客入住登记的程序。
识别客人有无预订，形成入住登记记录，排房定价，确定付款方式，完成入住登记手续，建立相关表格资料。
3、为了防止客人逃帐，常用的有效措施具体有哪些？
（8分）
（1）.收取定金。
这样可以防止客人因预订不至而给饭店造成损失，而且客人如期抵店入住，收取的定金也可作为预付款使用，从而有效防止客人逃帐。
（2）.收取预付款。
对于未经预订而直接抵店、信用情况不了解或信用较差的客人，饭店应收取预付款。
（3）.制定合理的信用政策。
包括预付期限、消费期限、折扣标准等。
（4）.建立详细的客户档案。
掌握客户所在单位的性质和履行守信程度，以此决定饭店给予客人的信用政策。
（5）.对持信用卡的客人，提前想银行要授权，可提高客人的信用额度。
4
（6）.尽早的发现疑点，采取措施。
可特别留意行李少的客人。
六、案例分析题。
一位在酒店常住的客人到收银处支付近段时间的餐费，当他看到账单上的总金额时候，马上火冒三丈：
“你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！
”假如你是收银员，应该如何处理？
从这个案例中你得到什么启示？
答案：
我应该面带微笑的回答说：
对不起，您能帮我一起核对一下原始的单据吗？
客人点头认可，期间我会做一些口头提醒，以唤起客人的回忆，核对完毕，我会礼貌的说：
谢谢您帮我核对了账单，耽误您的时间了。
客人知道自己错了，会对我表示歉意。
启示：
前厅收银处是一个非常敏感的部门，最容易引起客人发火，客人签单时容易忽略价格，等结账时就会责怪账目有错，如果收银员用生硬的语气对待客人，客人会因此下不来台而恼羞成怒，如果我们能先向客人道歉，然后请客人与自己一起核对账目，让客人回忆起每笔帐的消费经过，这样做是非常有说服力，让客人心服口服。
所以，尊重客人就是礼貌服务的核心，尊重客人即尊重自己。
《酒店前厅服务与管理》期末复习试卷一、单项选择题。
每题2分共10题总分20分。
1.在服务质量差距模型图中顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为。
A.差距5B.差距2C.差距1D.差距3
2.是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。
A.“金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务
3.负责为客人提供叫醒服务。
A.楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理
4.是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A.大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处
5.按照国际惯例酒店对于临时预定的客人会为其保留客房的时间至预定日当天。
A.1000B.1200C.1400D.1800
6.提供迎送服务是酒店整体服务的向外延伸也是酒店对外宣传的窗口。
A.前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表
7.是指宾客临近退房前的消费费用因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
A.事前消费B.事后消费C.即时消费D.额外消费
8.客户关系管理中成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点。
A.客户需求B.客户感受C.客户消费能力D.酒店利益
9.将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录使之形成一套制度化的系统的文本被称为。
A.宾客意见簿B.客史档案C.报表D.近日预测表
10.住店客人正在使用的客房属于。
A.实房B.OK房C.保留房D.双锁房
二、多项选择题。
每题3分共5题总分15分。
1.增加宾客价值感的方法有。
A.增加宾客的财务利益B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E.记录宾客意见
2.酒店的预订方式有。
A.电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E.计算机网络预定3.顾客投诉心理有。
A.求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E.求满足
4.前厅表格在设计时应遵循的原则有。
A.正确列项B.专人负责C.定期审查使用的表格D.定期修改已投入的表格E.符合运转体系的要求
5.报价方法主要有。
A.交叉排列报价法B.低髙趋向报价法C.利益引诱报价法D.“冲击式”报价法E.选择性报价法
3、判断正误题。
1.旅行支票是由旅行社为方便国内外旅游者而发行的一种定额支票。
2.客户关系管理仅仅是一套操作流程。
3.顾客对酒
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