经营管理Word下载.docx
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t）外出参观、参加专项培训；
u）内部讨论研究。
③．物业管理基本法规、基本理论的培训每半年至少安排一次，每次不大于一天。
⑷．相关业务理论培训
v）多种经营的操作技巧；
w）物业出租经营的理论与实际操作；
x）物业采购、验证的基本知识；
y）商业投资、经营基本理论与实践操作；
z）其他业务知识。
aa）送外培训；
bb）请外部专家授课；
cc）外出参观考察；
dd）内部员工讲课、示范、交流。
③．经营业务理论与实际操作培训每月至少安排一次，每次培训时间不少于60分钟。
⑸．公司其他相关标准作业规程培训
公司所有相关标准作业规程。
ee）由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训；
ff）经营部内部讨论，然后请公司领导答疑。
③．公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排一次，每次培训时间不少于60分钟。
⑹．其他相关指示培训
gg）写作知识培训；
hh）公共关系培训；
ii）其他有关知识。
jj）外出培训、参观；
kk）请外部专家授课；
③．其他相关知识培训每年至少安排一次，培训时间、规模、范围是情况而定。
⑺．每次培训时，经营部员工如无特殊理由均不得请假、迟到、早退。
请假需经经营部经理事先批准。
⑻．每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工做出书面考试或考核，检测员工参加培训后的收获和培训效果。
对参加培训后考试不合格的员工依照《经营部员工绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。
⑼．每次培训后，经营部经理均应对培训效果做出评估，并将参加培训的员工考试成绩连同教材、效果评估表，一并在经营部归帐长期保存。
⑽．《培训记录》、《培训计划》、《员工培训登记表》也应事后在经营部归档长期保存。
⑾．本规程作为经营部员工绩效考评的依据之一。
5．记录
6．相关支持文件
⑴．经营部所有标准作业规程
⑵．《培训管理标准作业规程》
二、经营部员工绩效考评实施标准作业规程
1．目的
规范经营部员工的绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。
2．适用范围
适用于物业管理公司经营部员工的绩效考评工作。
⑴．经营部经理负责经营部员工的周检工作。
⑵．公司分管副总经理负责经营部员工的月检和经营部经理的周检工作。
⑶．公司总经理负责经营部经理的月检工作。
⑴．经营部员工的工作标准
①．经营部业务员在采购物品、对外委托服务时，必须按照《分供方评审标准作业规程》、《采购管理标准作业规程》和《对外委托服务标准作业规程》的要求进行工作。
②．经营部业务员在对外出租自由物业时，必须按《自由物业租赁标准作业规程》进行工作。
③．经营部业务员在接受业务培训时，应当严格按照《经营部员工培训标准作业规程》参加培训并考试合格后上岗。
④．经营部经理除应当严格按经营部所有标准作业规程工作外，还应切实履行标准作业规程赋予经理的领导、监控、组织职能。
⑤．经营部全体员工除应严格按照标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。
（2）绩效考评评分结构
a）绩效考评中的日检、周检、月检、抽检均按分制进行。
各种检查考评的要求详见《绩效考评管理标准作业规程》。
b）经营部业务员的绩效考评分值构成如下：
c）执行本岗位标准作业规程质量（满分20分）；
d）工作效果（满分20分）；
e）培训质量（满分20分）；
f）服务质量（满分10分）；
g）执行公司其他标准作业规程质量（满分20分）；
h）其他质量（满分10分）。
c）经营部经理绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：
i）岗位标准作业规程执行质量（满分10分）；
j）培训质量（满分10分）；
k）自身工作技能（满分10分）；
l）服务质量（满分10分）；
m）工作效果（满分10分）；
n）工作责任心（满分10分）；
o）处事公正性（满分10分）；
p）遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）；
q）团结配合质量（满分10分）；
r）道德水平（满分10分）；
（3）绩效考评实施扣分细则
a）经营部业务员的扣分细则：
★经营部业务员当值工作时不按经营部相关标准作业规程工作，每次检查每发现一项一般违规在对应项目（岗位标准作业规程执行质量）中扣减1～2分；
严重违规扣减3～4分；
引起不良后果的视情况扣减5～10分，扣完为止；
s）经营部业务员不能按时、按质、按量完成目标工作任务，如非因不可抗力或不合理工作安排造成的，视情况扣减“工作效果”项目分值1～20分，扣完为止；
t）经营部业务员不按《经营部员工培训标准作业规程》参加培训或培训考试不合格，每发现一项一般违规，在对应项目内扣减相应分值1～2分；
严重违规扣减3～4分;
引起不良后果的视情况扣减5～20分，扣完为止；
u）业务员对外工作时不符合《公司机关员工服务标准作业规程》的要求，每次检查每发现一次一般违规，扣减“服务质量”项目0.5～1分；
严重违规扣减2～3分；
引起不良后果的，视情况扣减4～10分，扣完为止；
v）进行绩效考评时，如发现同时违反两个以上考评项目的违规行为，应在对应项目内同时进行扣减。
b）经营部经理的扣分细则：
w）严格按经营部所有标准作业规程进行工作，每次检查每发现一项一般违规扣减对应考评项目1～2分；
严重违规扣减对应项目3～4分；
引起不良后果的，扣减5～10分，扣完为止；
x）经营部经理当值时仪容仪表、言行举止达不到《公司机关员工服务标准作业规程》要求，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1～2分；
引起不良后果的，视情况扣减5～10分，扣完为止；
y）经营部经理安排、组织、检查不力，本部门工作效果达不到相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1～2分；
引起不良后果的，视情况扣减5～10分，扣完不止；
z）经营部经理不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1～2分；
aa）上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1～2分，严重扣3～10分）；
如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；
如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；
如属处事不公正造成的，应同时在“公事处理”栏目内扣分（标准同上）；
如属团结配合不畅造成的，应同时在“团结配合”栏目内扣分（标准同上）；
如属道德水准不高造成的，应同时在“道德水准”栏目内扣分（标准同上）；
bb）考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。
c）一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不全要求或有一定的客观因素（需经确认），造成的程度轻微不合格；
严重违规，严重程度是指明知故犯引起的不合格；
造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。
d）“其他”栏目是指为本公司相关作业规程所包括，或超出本规程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。
e）检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1～20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。
f）绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。
（1）《经营部业务员周检、月检、抽检考评表》
（2）《经营部经理周检、月检、抽检考评表》
（1）《绩效考评管理标准作业规程》
（2）经营部所有标准作业规程
（3）公司所有相关标准作业规程
（4）《行政奖罚标准作业规程》
（5）《员工工资与福利管理标准作业规程》
三、分供方评审与管理标准作业规程
规范分供方的评审与管理工作，确保分供方的质量满足公司的要求。
适用于物业管理公司对分供方的评价、选择和管理工作。
（1）分供方评审的范围
c）凡为公司采购有形产品时的供货商均为需要进行评审的分供方。
d）凡为公司的管理服务工作提供服务的厂家、公司均为纳入评审范畴的分供方（分承包方）。
（2）分供方评审的原则
e）货比三家，择优录取的原则；
f）平等竞争，公正、公开、公平评审的原则；
g）不以价格作为惟一选择条件的原则；
h）不取最低价的原则；
i）至少选取3家分供方进行评审的原则。
（3）分供方评审的内容
a）进行分供方评审时，至少应评审分供方以下几方面的优劣：
j）质量、性能及其稳定性；
k）价格；
l）信誉——履约信誉与社会信誉度；
m）售后服务；
n）付款方式；
o）交货方式、交货周期；
p）公共关系；
q）品牌；
r）分供方内部动作状况。
b）上述九个评审要素中的前四点为必须进行详细评审的基本要素；
后五项为应当进行分供方评审的很需要因素。
（4）分供方参加评审的基本条件
a）有营业执照，合法经营。
b）有资质证书。
c）能够提供明确有效的质量保证证明凭据。
d）向公司提供本规程4-（3）款中的基本要素的详细数据和承诺。
（5）分供方评审的方法
a）逐项收集证据、对比打分法：
公司组织分供方评审的部门应对照本规程4-（3）款中的各项评审要素逐项收集证据（数据、凭证），然后逐条进行加权打分，最后选取分值较高的分供方两家提供给公司总经理进行筛选（详见附表《分供方评选打分表》）。
b）现场比对，先计算出每种候选分供方的质量价格比后，再选取相对较优的3家分供方，然后用4-（5）中第一项方法逐项比较最后确定。
c）对于重要的（大宗的）对外采购或对外委托服务，打分时应由评审人员分别独立打分，然后去掉最高分和最低分后选取中间分平均后计算出评审分。
d）对于少量或价值很低的采购或对外委托服务，可以参照上述方法进行简化评审。
但物业管理公司对外采购和对外委托服务均需要对分供方进行评审。
（6）分供方的分类：
按公司对外委托分供方提供产品的用途来分，可以将分供方分为提供有形产品类的分供方和提供服务类的分供方。
（7）合格分供方的评审产生程序
a）经营部经理依据公司的采购（或对外委托服务）需求，对外初选至少三家以上的分供方作为合格分供方的评审对象。
b）对标的在5000元以上的采购或对外委托服务，由总经理组织相关部门（通常由经营部、品质部、财务部人员组成）的负责人和技术人员组成评审小组对分供方进行统一评审；
标的在5000元以下的采购或对外委托服务则由经营部经理组织相关人员组成评审小组对分供方进行统一评审。
c）评审小组应按照本规程4-（5）款的评审方法评审出两家候选分供方后报总经理最后审批，确定最后合格分供方。
d）公司与合格方签署采购合约或对外委托合同。
（8）对于日常物业管理服务工作常备材料、用品、工具的采购或常见的对外委托服务工作，应当在开始具备进行某一次采购或对外委托服务前按照本规程4-（5）、（6）款的方式和程序提前评审出合格分供方若干家，建档后供使用挑选以缩短分供方的时间。
（9）合格分供方的管理
a）合格分供方的建档。
公司经营部应当对合格分供方及时建档，建档时应清晰标明：
s）分供商的名称、注册地址；
t）评审结果和记录；
u）分供商营业执照复印件；
v）资质等级证书；
w）质量保证书；
x）其他证明材料。
b）经营部每季度至少应当对所管理的合格分供方状况全面组织跟踪、评审一次，具体要求：
y）掌握分供方内部管理的状况；
z）分供方产品价格的变化；
aa）社会信誉的变化；
bb）同本公司合作的情况跟踪；
cc）其他应当跟踪管理和要素。
b）经营部每季度末应当将合格分供方的状况填制成《分供方状况地览表》报公司总经理
（10）跟踪评审结果的处置
a）经营部应当依据每季度的分供方跟踪评审结果将分供方分为优等、良等、合格、不合格四等。
b）对于不合格分供方应当在报总经理审批后，从合格分供方的名单中清除。
此类分供方日后如要求同本公司合作，需重新经过本规程4（5）、（6）款的评审程序，成为合格分供方后方可再同公司签约。
c）优、良分供方将作为公司对外采购或对外委托服务的优先合作对象；
连续剧年评审为优、良分供方的，可在同公司合作时享有付款方式、评审条件、货品验收方面的优惠和方便。
（11）分供方的评审记录和管理档案，应当每半年汇总一次交公司办公室存档，长期保存。
（12）本规程的执行状况作为经营部的绩效考评的依据之一。
a）《分供方评审打分表》
b）《合格分供方名单》
c）《合格分供方档案》
d）《合格分供方年度评审表》
《采购管理标准作业规程》
四、采购管理标准作业规程
1．目的
规范公司采购按理工作，确保公司采购物品符合规定要求。
适用于物业管理公司及下属管理处的采购管理工作。
（1）经营部采购员负责物品的采购工作。
（2）公司/管理处仓库管理员负责物品申购计划的制定，物品的验收，出、入仓手续的办理以及库存物品的保管工作。
（3）公司财务部经理负责物品申购计划的审核。
（4）管理处经理负责零星物品、应急物品的采购审批。
（5）公司总经理负责申购计划的审批。
（1）物品采购的申请范围
a）凡公司为提供服务、管理所需要的有形物料、工具等，均属采购申请范围。
b）下列有形产品如公司仓库无储存时，应提出采购计划；
★公用设备设施、装置运行、维护保养、检修和更新所需的材料、配件、组件、单机和整机；
★为便于服务和管理所需添置的设备、设施、装置；
★房屋本体及其他公共配套设施修缮所需的材料。
（2）物品采购的申报程序
a）计划采购物品的申报程序：
★仓库管理员应于每月25日前根据《仓库管理标准作业规程》中的相关限额规定编制下月物品申购计划表；
★物品申购计划表，应于每月26日交公司财务部经理根据《仓库管理标准作业规程》中的相关规定进行审核；
★审核无误的物品申购计划表报公司总经理审核；
★公司总经理审批同意的物品申购计划表交经营部采购员按计划购买。
b）零星物品的申购：
★零星物品的标准：
——常用品以外的；
——数量较少的；
——仓库中没有储存的；
★零星物品的申报程序：
——由使用部门填写零星物品申购单；
——管理处会计审核；
——零星物品单位价值在500元以内的，由管理处经理审批；
——零星物品单位价值在500元以上的，报公司总经理审批；
——审批手续完整的申购单交公司采购员购买。
c）应急物品的申报程序：
★应急物品的标准：
——突发性急用物品；
★应急物品的申报程序：
——使用部门填写应急物品申报单；
——物品单位价值在1000元以下的，申购单交管理处经理审批；
——物品单位价值在1000元以上的，申购单交公司总经理审批；
——审批同意后交公司采购员购买。
（3）物品采购的时效
a）通用物品的采购。
原则上应在3个工作日内完成，特殊情况报经营部经理或管理处经理同意后另行处理。
b）特殊物品的采购。
原则上应在5个工作日内完成，特殊情况报经营部经理或管理处经理同意后另行处理。
c）零星物品的采购。
原则上应在1个工作日内完成，特殊情况报经营部经理或管理处经理同意后另行处理。
d）应急物品的采购。
原则上应在3个小时内完成，特殊情况报经营部经理或管理处经理同意后另行处理。
（4）物品采购程序
a）公司采购员在采购物品时，应按《物品难标准作业规程》中的相关要求选择所需物品。
b）公司采购员在采购物品时，应按照《分供方评审与管理标准作业规程》中的相关规定选择评审合格的分供商。
c）批量物品的采购：
★采购员凭审批手续完整的采购计划单到公司财务部按照《备用金管理标准作业规程》中的相关规定借支物品采购资金或支票；
★采购单位数量在10个以上的物品时，原则上应通过评审合格的供应商送货上门；
★采购量不大或其他原因使供货商不能送化上门的，由采购员到评审合格的分供商处购买；
★采购价值在50元以上物品时，采购员必须要求供应商提供正式的商品销售发票；
★采购员在合格供应商处购买不到的物品，应做到货比三家，争取采购物料质优价廉。
d）零星物品的采购：
★采购员凭审批手续完整的零星物资申购单，到管理处财务部办理物品采购借支手续；
★管理处财务部的相关人员按照《备用金管理标准作业规程》中的相关规定借支现金或支票；
★采购员原则上应到评审合格的供应商处购买，如合格供应商处没有所需物品，应到物优价廉的正规商店购买；
★购买价值在50元以上的物品，应要求供货方提供正式商品销售发票。
e）应急物品的采购：
★采购员凭审批完整的应急物品申购单到管理处财务部办理借支手续；
★管理处财务部相关人员按照《备用金管理标准作业规程》中的相关规定借支现金或支票；
★采购员应到距离公司较近的正规商店购买。
f）采购员应将采购回来的物品按照《仓库管理标准作业规程》中的相关规定及时送交仓库办理验收入库手续。
g）物品采购发生的费用，由采购员按照《费用报销审核标准作业规程》中的相关规定到财务部办理费用报销手续。
（5）物品采购资料的保管
a）物品采购的申报资料由经营部采购员长期保存。
b）物品采购的发票及验收资料等，由公司财务部或仓库相关人员于月末汇总后，在公司财务部或仓库加密长期保存。
（6）本规程的执行情况，作为相关人员绩效考评的依据之一。
《物品采购计划表》
6．相关支持性文件
a）《仓库管理标准作业规程》
b）《备用金管理标准作业规程》
c）《物品验证标准作业规程》
d）《分供方评审与管理标准作业规程》
e）《费用报销审核标准作业规程》
五、对外委托服务标准作业规程
规范公司的对外委托服务工作。
适用于物业管理公司对外委托服务工作的管理。
a）各部门负责人负责对外委托服务的审核、组织工作。
b）公司总经理负责对外委托服务的审批。
（1）物业管理公司对外委托服务的分类
★对外委托维护、检查、检修、校准服务。
★对外工程发包。
★对外劳务委托；
★对外管理委托；
（2）对外委托服务的申请程序
a）使用部门认为本部门工作有对外委托服务不需要时，应当填写《对外委托服务申请表》，申请表的填制要求如下：
——对外委托的理由；
——分供方必要材料等。
★填制完毕申请后，尚应附录各种必要附件，如：
——合同书样本；
——分供方的必要材料等。
（3）对外委托服务的审批程序
a）使用部门的负责人应当在《对外委托服务申请表》上加注自己的意见，同意后上报公司总经理。
总经理将在接报后的3个工作日内对申请进行审批。
b）批准后的《对外委托服务申请表》应当依据《分供方评审与管理标准作业规程》对分供方进行评审。
c）总经理依据评审结果选择合格分供方签订对外委托服务合约。
（4）对外委托服务的质量监控与成果验收
a）提出申请的部门负责人负责对外委托服务履约过程中的质量监控和最终结果验收。
b）对外委托服务结束后，申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书，报总经理审批作为费用结算的依据之一。
c）对验收不合格或有缺陷的委托服务应当如下处理：
★退货、返工；
★要求赔偿：
★让步接受——要求对方降价处理。
（5）《对外委托服务申请表》、《验收报告》、《分供方评审报告》、质量监控记录等在对外委托服务完全结束后由公司统一归档永久保存。
a）《对外委托申请表》
b）《对外委托服务整改通知单》
《分供方评审与管理标准作业规程》
7．附录
a）《委托银行收缴协议书》（略）
b）《委托供电协议书》（略）
c）《委托供水协议书》（略）
d）《委托供气协议书》（略）
六、自有物业租赁标准作业规程
规范自有物业（房屋、商铺）等的租赁工作，争取良好的经济效益和社会效益。
适用于物业管理公司自有物业的对外租赁管理工作。
a）公司经营部负责自有物业对外租赁业务的组织实施。
b）公司财务部负责有关租赁费用的收取。
c）公司总经理负责租金标准的审批和租赁合同的签署。
a）经营部根据房屋商铺租赁市场行情及公司闲置的租赁房屋、商铺情况适时刊登招租广告。
b）合同洽谈
c）业务员就房屋、商铺的位置、面积、价格、租赁期限等与来访单位或个人进行报价、洽谈。
d）对留下联系方式的来访者及来访电话进行记录（记录于《租赁来电来访记录表》），并跟踪直至租赁成功或对方取消租赁意向。
e）对要求现场看房者，积极安排陪同看房。
f）未出租的房屋、商铺的钥匙由专人负责并做好标识。
c）合同的拟定及签订。
g）根据双方洽谈达成的条件，拟定《物业租赁合同》，并按合同评审程序进行合同评审。
h）评审后的合同交承租方按政府有关规定签章。
承租方须出示有效身份证明（承租方为个人的须出示身份证，承租方为单位的需提交政府批文或工商营业执照），并提供复印件存档，
i）承租方到公司财务部交纳租赁保证金。
j）公司法人代表或其委托人审准合同并签署租赁合约。
k）合同签订后送房屋、商铺租赁管理部门鉴证。
l）将鉴证好的合同正本分送公司办公室、财务、承租方，并由收方签收。
m）合同正本及相关资料交办公室存档。
n）通知出租房屋、商铺所在的房屋管理部门。
d）出租房屋、商铺的交付
o）承租方交纳租赁保证金后，即与承租方办理租赁的验交手续。
p）向承租方交付租赁物业的钥匙。
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