案场管理规章制度Word文档下载推荐.docx

案场管理规章制度Word文档下载推荐.docx

《案场管理规章制度Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《案场管理规章制度Word文档下载推荐.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

女员工头发不得梳理怪异发型。

7.如遇员工休息到案场处理事务，应穿着与工作场所相适应的轻便服装，如需滞留一小时以上的则需按规定穿着统一制服。

8.其他注意事项：

1）6月至9月女职员统一换裙装（特殊案场可根据实际情况着裤装）。

2）参加各项外事活动（如房展、SP、派单等）必须按公司规定着整套制服。

3）保持口气清新。

（二）案场考勤制度：

1.案场所有员工应按公司规定及各案场制定的作息时间准时到岗，不迟到、不早退。

2.案场实行打卡（或签到）制度，员工每日上下班须亲自打卡（或签到）。

如果因公错过上下班时间，需及时填写准假凭证，经销售经理签字后作为签到凭证。

因故外出者须填写《外出登记表》并经主管许可后方可外出。

3.案场每日工作时间为8：

00-17：

00，案场非强销期采用轮休方式，每人一周休息一天（按照案场实际情况安排）。

案场作息时间调整，由其项目部根据实际情况另定，节假日根据公司有关规定另行安排，需报公司备案。

4.员工因工作需要，不能再一周之内休满一天者，将会视具体情况统一另行安排员工补休。

案场员工不得以此为由强行休假。

5.每周五排出下一周的作息表和值日表并上报至公司行政部备案，员工应严格执行，未经销售经理许可，不得私自调休。

6.每月考勤计算起讫日为每月一日至当月底止。

7.事假应至少提前一天提出。

若非紧急情况，同事销假一律视作无效，并作旷工处理。

旷工处理按公司有关规定执行。

8.员工迟到、因病、事等请假手续及待遇规定如下：

1）迟到：

具体见公司的考勤规定。

2）事假：

事假必须事先办理请假手续，事假以半天起算，销售经理批准后方可请假。

事假二天以上者（含二天），须根据公司相关请假流程报批。

事假日工资按公司有关规定实行。

3）病假：

员工因病当日无法上班，须在上午9:

00以前与销售经理做情况说明，隔日凭就诊医院开具病假条作病假处理，病假日工资按公司有关规定计算。

4）员工因病事假无法在9:

00以前与销售经理取得联系的，应在第一时间及时与主管联系，说明事由。

不得以手机短消息的方式报备请假。

（三）日常规范制度：

1.案场员工应注意爱护公物，不得随意损坏案场设施。

2.员工应注意案场卫生，不得乱扔杂物或随意摆放物品。

3.员工应在指定区域用餐，并按规定处理剩菜剩饭。

4.售楼处内物品应摆放整齐，各种资料保管规范有序。

5.工作区域内禁止抽烟。

抽烟者应始终考虑到顾客、同事的舒适方便极案场设备及环境的整洁。

6.厉行节约，严禁浪费各种办公用品以及水电等能源。

鼓励对某些办公用品的二次利用。

7.按规定使用或填写各种表单，遵守工作流程。

8.自觉遵守公司和案场制定的各项规章制度，并互相监督。

（四）管理制度：

1.主管、内业不得同时休息或离开案场。

主管是销售经理的职务代理人，主管除应做好本职工作外还应有效的担当起销售经理的代理工作。

现场人员应遵守纪律，服从销售经理、主管、内业的管理，积极执行和完成各项工作。

有意见应及时反映或在案场会议中表达。

否则以公司规章制度予以处罚。

2.如有外出公干必须填写“外出事由登记单”（除带看房）。

3.工作日下班后需继续工作者，应事先报备主管，获准后方可进行。

4.案场员工休假或离、调职前，应委托职务代理人，双方签工作交接单，明确交接事宜。

5.员工休息或外出必须手机开机或有固定电话，保证能与案场联系。

6.工作时间内不准阅读非专业书报杂志、大声喧哗、嬉戏打闹、打瞌睡、打手机游戏、精神散漫。

7.私人电话时间不得超过3分钟。

在案场打私人电话、带客户看房、用餐、外出等都应向主管报告，经允许方可执行。

8.一般情况下，销售人员不得使用内业电脑。

9.不浪费、损坏公物。

案场用文具、纸类等需向内业领取，不得擅自取用。

10.非工作时间不准私自在售楼处逗留或留宿。

特殊情况需向主管申请。

（五）案场卫生制度：

1.案场实行值日制度，案场员工轮流安排卫生值日，每周一次全体大扫除。

分配个人清洁包干区域，早上及时打扫；

值日生负责当天垃圾倾倒和案场一天的清洁监督工作。

2.日常值日应保证地面、门窗玻璃、卫生间、模型、销售柜台、洽谈桌椅、灯箱看板等工作区域和道具的整洁。

大扫除应将售楼处内外全部打扫。

3.每周卫生值班表应提前一天排定，案场员工应自觉执行，认真完成自己的值日工作。

（六）业务接待：

υ来人接待：

1.案场接待客户一般应实行轮排制度。

业务人员应按事先排定的接待次序依次接待客户。

严禁恶意打乱顺序。

2.业务人员应注意衔接好接待环节，避免出现无人接待现象。

3.销控台需随时保证销售物品摆放整齐除个人用文件夹、销夹、销讲外不能有其他杂物。

4.严禁随意放置公司的各项资料档案或是个人销售夹，如果遗失或被客户拿走，业务人员要承担全部责任。

5.案场人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，接待中心禁止销售人员抽烟。

6.客户到，销售桌值班人员需告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”说辞，同时迎上前去，引导来者入座。

7.接待客户须注意按销讲统一说词，不得为达到成交目的而信口开河。

8.文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。

9.接待客户过程中要主动热情，语言文明；

任何时候、任何情况下都不得与客户发生争吵。

10.要主动给客户倒水，碰到抽烟客户应主动备好烟缸（烟缸必须干净，不带水迹）。

11.来客须送到接待中心大门外；

12.业务接待完毕，送走来人后需整理桌面、桌椅归位、烟灰缸清理干净，保证销售桌面整洁；

并填写来人登记表，表格填写需切实准确，确认无误后，每天16：

30之前交内业处统计。

υ来电接听：

1.以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。

2.接听人员在电话铃响3次内必须接起电话；

接通电话后须自报楼盘名称或推广案名（例：

你好！

XXX楼盘名称或推广案名）。

3.来电接听人员须声音柔和、吐字清晰。

4.在楼盘广告期间来电应注意控制接听时间（控制在3分钟之内为宜）；

并须结合来电表单中的内容从客户那里了解相关的信息。

同时尽量留下来电者电话以便追踪。

5.来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。

6.电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答，回答需谨慎，尽量约时间请来电者到现场了解。

7.对电话中询问销控，柜台一律不予回答。

8.来人来电统计每天17:

00收集交销内业处，并放空白表格与接听区域，内业对来电来人表进行日、周、月分析，并于次日备案。

以供公司查阅。

υ销控台作业：

1.控台是严肃区域，每位案场员工在柜台需随时注意自身形象。

2.控台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹。

3.文具使用后需归位于笔筒内。

4.控台上随时保持清洁，整齐，非销售用品不得放于桌面。

人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本，A、B级卡等）不得留于桌面上。

5.销控表仅销售经理及（授权人员）可察看，其他人私自不得翻看。

6.报表由内业整理并做好相关存档工作。

7.作废的预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经销售经理授权的人员可察看。

8.非经销售经理同意，任何人不得翻阅任何销售资料（售、定、签文件夹，已购，未购，日报表等）。

9.售，定，签，退公证等提供柜台留存之资料需及时办理。

10.退户一律凭约定办理，并由退者本人亲自到现场退款签收，本人不能到场，则代理人需持相关材料及本人、代理人身份证办理，必要时请代理人出示买方来人的委托书。

υ其他：

1.与客户签订合同时，不得随意承诺增加或修改条款。

如遇此类情况，及时向专案反映，由专案协调。

2.案场人员要有集体主义和团结意识，在业务接待时彼此配合，互相帮助，严禁出现互相扯皮、算计等行为。

3.认真完成专案布置的其他工作任务，不得拖三拉四。

（七）案场纪律：

1.案场销控及公司机密资料应妥善保管，不经销售经理同意，严禁业务人员私自翻阅或记录。

2.案场资料是公司的财产，案场人员应珍惜利用，并严格遵守公司保密制度，严禁将案场的销售情况、销售计划及相关信息泄露给客户或同行。

3.案场员工应互相尊重，互相友爱。

严禁发生口角乃至打架等行为。

4.员工应尊重上级，服从上级领导指示。

任何时候都严禁顶撞上级，严禁越级上报（涉及所越上级本人的情况除外）。

5.公司配给案场的办公用品，应注意节约和珍惜。

严禁挪作私用。

6.严禁拨打公司明令禁止拨打的电话。

案场操作分解

一、来电接听

1.目的：

来电接听最主要的目的就是留下对方的电话，以便于后续追踪。

其次就是尽量直接说服客户来现场看房。

2.本案电话接听要求：

1）以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。

2）电话铃响三声之内，业务员必须接起电话。

3）接通电话后须自报楼盘名称或推广案名（例：

4）接听过程中要突出个案的特色和卖点（如理念、规划等等）。

5）语调必须亲切，吐字须清晰易懂；

要掌握说话的速度快慢。

6）语气要诚恳，不能有不耐烦的态度，尤其觉得客户很外行时。

7）在楼盘广告期间来电应注意控制接听时间（控制在3分钟之内为宜）；

8）电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答，回答需谨慎，尽量约时间请来电者到现场了解。

9）来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。

10）来人来电统计每天17:

00收集交内业处，并放空白表格与接听区域，女专对来电来人表进行日、周、月分析，并于次日备案。

二、接待部分

1.基本接待流程

1）入口处设置一接待台，业务员轮流接待客户。

轮到者须带好个人的销售道具，在门口接待台等待客户。

2）如有客户到场，等候的业务员须及时起立，替客户拉开门请进来，告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”说辞，同时引导来者入座。

3）问询客户是否第一次来，如果以前来过，则请客户稍候，由先前接待过的业务员过来继续接待；

如果是第一次来，则由本人接待。

4）了解客户的基本情况，如所住区域，对本区域是否了解等等，如果客户对本区域不太熟悉，先向客户介绍环境示意图（生活机能图），再介绍模型；

如果客户对本区域很了解，则可直接介绍模型。

5）在模型介绍过程中，也要主动问询客户的其他情况，如职业，购买动机，产品喜好等等，最终锁定客户的购买意愿。

6）在确定客户对模型没有其他问题之后，因客户到洽谈桌就座，进行深入的沟通，根据客户的意愿，带看工地现场。

7）看完工地再回到洽谈桌时，就可以有针对性推荐房源给客户，引导客户的购买意愿，必要时通过逼定或现场SP来达到成交目的。

8）如果不能当场成交，则应留下客户的联系方式，明确客户的所关心的问题，待日后电话追踪，消除客户的疑问。

9）礼貌的送客户出门。

2.本案对接待流程的要求：

1）在等候客户时，一定要保持良好的精神状态且不得擅自离开。

2）迎送客户时一定要面带微笑，热情周到；

接待客户要时神情自然言行举止要大方得体。

3）介绍模型或生活机能图时，必须按统一说辞介绍。

但是不能只顾自己讲，还要主动发问搜集客户信息，并注意观察客户言行；

如果介绍被客户打断，回答完问题后要接上原来的继续介绍；

要注意语速快慢及语气轻重，重点介绍客户感兴趣的方面。

4）在与客户洽谈过程中，注意力要集中，不可妄下判断；

要表现出足够的诚意；

要适时赞美客户，切记不要和客户有对峙口气。

且能恰当的运用各种谈判技巧。

5）带看工地现场时，要遵守工程部的规定。

同时尽量以闲聊的方式促进与客户的沟通。

6）对客户提出的问题，要设法解决，如果当场不能解决，要及时向上反映获取帮助，并按约定时间给客户答复。

三、客户追踪回访

对那些未能当场成交的客户，业务人员要及时进行跟踪回访包括电话回访。

1）回访的重点在于向客户传达新的信息，或是针对客户的问题进行疏导回答；

或者利用保留产品约客户再来现场以及表示关怀，赢取信任等等。

2）回访过程中，应注意不要过于形式化，与客户千篇一律的问候、发问、对答；

也不要过度闲聊；

更不能过于生硬甚至在回访过程中陷入被动而遭“返回访”。

3）回访时要注意电话是家里的还是公司的，以便选择恰当时间，另外追踪客户要注意不要太频繁。