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加以碍于律师不得刊登广告,招揽诉讼,因此一朝碰上了麻烦事,囫囵吞枣,急病乱投医,找哪个律师,关乎口耳相传人际传播者众,而你曾服务过的这群人,就成了传播通路的主要媒介。
二、律师必须秉持“法律面前人人平等”的原则
承前所述,律师可能因为接受遭舆论挞伐的当事人委任,而招来接踵而至的口诛笔伐与无端困扰,这种情况尤其容易发生在政党政治纷争、重大刑事案件、公众人物的法律争讼、巨额债务纠纷等类型案件上。
这些案件之所以动辄得咎,处理上进退维谷,特别棘手,大抵不是因为案件客观上的法律复杂困难窒碍难行,而乃宥因媒体主观上未审先判的道德心证,造成民意沛然莫之能御的气势。
因此,一旦接受这类型案件,就必须有心理准备,注定无法耳根清净一段时日,你不但必须面对闻风而来的采访与媒体周旋,疲于奔命,而民众的抗议电话、咒骂信件,恐怕会让你被口水淹没,难以招架。
当然,身为一个称职的律师,固有依个人专长好恶、道德标准“挑选案件”的权利,但是,任何一个法律纠纷都脱离不了有原告、被告,或被告、被害人双方,原告不见得永远都是权益受损的受害者,被告也绝非皆为作奸犯科的加害人。
律师处理当事人委任事务时,应秉持《宪法》所赋予“法律面前人人平等”的原则,毕竟,纵令罪大恶极、怙恶不悛者,在法律上仍保有其平等的权益。
可恨之人必有可怜之处,法律人应该依法论法,站在当事人的立场,积极保障当事人法律上的权益,虽然对法的无知并不能成为当事人脱罪之辞,但若能为当事人争取减轻其刑,洗清罪嫌,避免发生冤狱,让当事人获得自新悔过的机会,律师实责无旁贷。
在台湾《刑事诉讼法》的设计上,有所谓公设辩护人的制度,其立论在此。
而近几年来在岛内备受瞩目的“苏建和”案,被告律师一再以罪证不足为当事人提起非常上诉,要求最高法院撤回原审死刑判决,其所贯彻的精神,亦是如此。
三、律师必须培养对环境更迭的敏锐度
如果你打算选择能够一劳永逸、“数十年如一日”的安定生活,律师业肯定会让你大失所望!
劳力密集或多数靠技术层面取胜的工作,只要非资质驽钝,假以时日,透过训练熏陶,大抵能成就“熟能生巧”这句中国谚语。
从事律师这一行,协调能力、沟通技巧、书状表达、法庭攻防等十八般武艺,或可透过经验的积累,而臻于娴熟,但这些娴熟技巧背后所赖以凭借的,追根究底,“工欲善其事,必先利其器”,不外乎“法律”两个字。
法律无法凭空杜撰,信口开河,端赖一字一句背得滚瓜烂熟,并悟得举一反三、旁征博引的道理,一如庖丁解牛,运用自如。
法律是法律人从事法律服务业的唯一武器,没有扎实的法律基础,如同不具杀伤力的空包弹,纵然你训练有素,具备舌灿莲花的超高技艺,倘若无法引经据典,切入问题核心,一切仅流于空谈,对当事人案件非但毫无帮助,甚至可能因为引用错误或修订前的法律依据,而贻误当事人的权益。
笔者常说“律师不仅是良心事业,更是救人的事业”,试想,当事人倾其身家财产、生命托付于你,却因为你个人的专业疏失,造成无法弥补的遗憾,无非“我不杀伯仁,伯仁却因我而死”之恸!
然而,何以谓律师业不是一个可以一劳永逸的服务业呢?
其关键在于,法律变动的速度实远非你所能掌握,目前台湾之
立法院每一会期所三读通过,旧法修正、新法订颁,经总统公布的法律条文多不胜数;
其中若再将其他各部会所颁布的施行细则、行政函令、行政规章以及大法官解释、法院判例等,林林总总加起来,简直目不暇给,可能不下于重订一本六法全书,甚至得幡然更改你原先对该法律的认知。
而且,打从你自大学“法律人襁褓阶段”的养成教育毕业后,所有日后陆续所订颁的法律,唯有靠自己进修研习,别无他法;
残酷地说,你得自食其力,自力更生。
而我一再强调法律是律师唯一的“武器”,或者称之为“利器”,没了武器如何上战场立功?
武器钝了,如何能发挥冲锋陷阵的战斗力?
业界就曾经发生几起律师因迟误法律所规定的“不变期间”,导致案件因超过法定期间而遭判决驳回;
或是由于未如期莅庭,案件径以一造辩论宣判并败诉的先例。
因此,所有律师必须明白,你的字典里就无“偷懒”两字,你必须时时掌握法律最新动态。
以消极的角度而言,掌握法律动态也是律师自我保护。
律师被当事人控告业务疏失,请求巨额赔偿的官司,在欧美早已不是新闻,保险业甚至推出律师业务险,供律师作“风险规划”。
然而,错误已造成,才急于事后补救绝非明哲保身之道,釜底抽薪之计乃在于积极求知、掌握法令最新动态。
四、律师必须具备运动家的精神
在田径场上,运动员强调“胜不骄、败不馁”的精神,跌倒了再爬起来,全力冲刺,等待下一次东山再起缔造纪录的契机,律师又何尝不是一场又一场毫无止境的运动竞赛。
但相较于一个运动场上的纪录保持者,可能因为具备与生俱来的飞毛腿,连战皆捷,而律师恐怕就无法如此幸运了,最先抵达到终点的,不见得就是赢家,官司的胜败,并非全然取决于本身的才能良窳,而在于检察官的侦查或法官的审理,非战之罪,输赢不由己;
况且有些案件,当事人明显处于劣势,经过分析其败诉机率相当高。
经常,你可能于一天之内同时饱尝胜诉的快感及败诉的落寞,这种悲喜交集、百味杂陈的情绪冲击,若无适当的宣泄管道,简直是一场严酷的人性试炼。
因为你无法潇洒自若地踽踽独行,而是必须背负当事人的期待,思虑缜密地谨慎出击。
巴西著名作家保罗·
科尔贺(PauloCoelho)在其所著的《薇若妮卡想不开》一书中,描述一位干练稳健的律师,因无法负荷庞大的工作压力及对官司的无力感,罹患突发性“恐惧失调症”而精神崩溃,不得不住进精神病院,与一群“疯子”一起接受无止境的电击及化学药物治疗。
结局是,丈夫聘请律师签署离婚协议书,而其所属的律师事务所更以“没有一个人会放心把事情交给一个曾经是精神病人的律师!
”为借口,要求她提前退休,而她发病前始终是该所对外宣称最杰出的律师。
美国律师公会曾于1990年对该会新进律师进行一项工作满意度问卷调查,结果显示在所有受访者的有效问卷中,仅有约33%的新进律师满意他们的现状,相较以往调查,呈现逐年下降的趋势。
而在问卷中选择不满意,甚至极不满意的比例,竟高达20%!
专家学者把这种现象称之为“律师忧郁症候群”。
的确,从事律师这一行所需承受的压力,若非亲身经历,绝难从其光鲜外表中体会得出。
关于律师应具备运动家的精神,笔者提出“过程比结果更重要”法则,当能纾缓情绪如坐云霄飞车般,起伏不定,患得患失的职业病。
这里所指的“过程”包括与当事人的充分沟通、法庭上的完美演出、书状的缮写、证据的搜集、精确的法律剖析等等,如果你于承办案件过程中,兼顾每个环节,尽心尽力,俯仰无愧,无人为疏失或法律漏洞,倘若判决结果未尽人意,当能坦然面对,而当事人始能不生怨怍。
律师在与当事人沟通时,最忌讳“利字”挂帅,为了要把当事人的银两赚进荷包,而刻意灌输当事人乐观的讯息,或故意夸大胜诉的掌控力。
因为,每一个案件,都必须单独视之,胜负与否,与你以往的辉煌战果毫不相干;
否则,一味地夸大其辞,虚张声势,若阴沟里翻船,当事人无败诉的心理准备,把矛头转向律师,一次无心失足挫败,可能演成一场滑铁卢战役,下场难堪。
除此之外,笔者从实证经验的角度,归纳出律师所应具备的人格特质:
1、追根究底,不畏艰困,凡事打破砂锅问到底;
2、条理分明,理性分析,讲究证据与数字;
3、乐观积极,主动进取,具备正面的人生观;
4、文质兼俱,躺着能想,坐着能写,站着能讲;
5、乐群大方,应对合宜,善于处理人际关系;
6、处变不惊,个性冷静,能控制突发事件;
7、能言敢言,为团体中的意见领袖;
8、充分自信,视律师为专业且对社会有贡献的行业;
9、具正义感,怀抱为人排难解纷的胸襟。
叁、律师事务所的管理
关于律师事务所的管理,在今日疾呼“顾客至上”,奉提高“顾客满意度”为圭臬的时代,已不得不加以重视,依欧美律师事务所实证经验,证明律师事务所进行质量管理,带来下述好处:
1、提升服务质量及生产力;
2、提高当事人满意度及忠诚度;
3、提高律师及同仁满意度及忠诚度;
4、促进事务所内外部沟通的畅通;
5、提高竞争能力;
6、提高事务所获益率。
既然如此,自应重视律师事务所的管理,而律师事务所进行管理,应注意哪些方面呢?
主要包括三方面,即:
业务方面、事务所人员方面、当事人方面及品牌方面。
现分述如下:
一、法律事务所业务之合理化及拓展:
(一)业务合理化必先事务处理合理化
追求合理化,首重“事务处理合理化”。
就法律事务所的经营而言,事关事务所的运营形态、当事人的开发与保持、酬金的收取与会计、业务范围及事务处理等。
如欲达成合理化的目标,可依循下列方向加强合理化:
1、法律事务所营业的组织化、联合化及合理化。
2、当事人开发、加强保持的合理化。
3、当事人酬金标准及会计的合理化。
4、业务范围扩大的合理化。
5、事务处理的合理化。
而在这些合理化的努力方向之中,又以“事务处理合理化”为首要。
(二)事务处理合理化的必要手段
在台湾,一般将律师所处理的事务内容,概称之为“三W”即“Waiting、Walking及Writing”。
1、Waiting:
等候当事人上门或等候法院开庭。
2、Walking:
步行于法院与事务所间的路途上。
3、Writing:
撰写诉讼、契约、律师函、存证信函等法律文件。
面对目前社会形态的多元化,律师不能再以过去传统方式处理事务,而必须提升服务质量,以较少时间完成当事人的要求,并实现提高酬金收取的目的;
这时就得藉事务处理的合理化,来达成此一目的!
法律事务处理的合理化,其方法可简称为“三S”,即:
专门化(Specialization)、标准化(Standardization)及单纯化(Simplification)。
现分述之如下:
1、专门化:
事务所内部事务,划分律师与法务助理、行政助理的工作,并由专门人才处理,如此可以节省时间、减少错误,提高服务质量,以符合“经济化”、“效率化”的要求。
2、标准化:
有些文件、例行书类均可加以标准化、规格化,甚至透过办公室计算机化及intranet的协助,提升其效率,如此也可以节省时间、减少错误、
3、单纯化:
将复杂事务类型化,使之单纯,便于服务客户,这也是标准化间接达到的效果。
(三)事务所业务的开展
1、建立当事人的档案;
2、运用专业的讨论会;
3、发表文章和著作;
4、开展演讲活动;
5、参加专业组织;
6、参加公众活动;
7、参加社团;
8、借助于社会上有影响力的人;
9、重视当事人的股东;
10、重视行业的法律规范;
11、重视与当事人间的文书及电话记录;
12、手册的制作;
13、与前律所成员保持联系;
14、架设网站。
二、事务所应培养优秀的律师及法务人员:
1、明了职责,确实执行
要成为一位优秀的律师或法务人员助理,应先明了其职责及如何实现。
自己要多充实知识、关注社会动态;
因学校所学仅属基础知识,律师及法务助理必须充实实务并吸收社会新知,掌握社会脉动,才能使案件的处理切合现实。
2、严守案件秘密
依台湾《刑法》第360条规定:
“……律师……或其业务上佐理人,或曾任此等职务之人,无故泄露因业务知悉或持有他人之秘密者,处一年以下有期徒刑、拘役或五百元以下罚金。
”;
当事人委托案件,事涉其权益,与法律事务所的关系,建立在“信赖关系”上,只有严守秘密,才能增强当事人对事务所的信赖。
3、重视人际关系
人际关系方面可分内部关系与外部关系。
内部关系乃指事务所内部的相关人员之业务联系或法律事务研究,均应维持良好关系,俾益事务所能发挥整体功能。
又在外部关系方面,则对当事人应诚恳对待,并能以关怀的心情,关心当事人案件的进行。
至于与其他机关如:
行政机关、法院、检察署、警察机关等,应掌握各单位的全衔、住址、联系电话、职务等,俾便于联系或案件的申请及进行。
4、亲切接待,确立形象
法律事务所是典型的服务业,对于来往的当事人不论是否已委办,或系受托当事人的对造,均应客气的往还酬应,建立当事人的信赖,并塑造法律事务所亲和的形象。
再者,当事人所受教育程度不一,涉及案件,难免心慌,对于法律涉及的专业知识,更是一知半解,倘能客气对待,必有助于他建立信心,了解案情,法律事务所人员在此前提之下也较容易为客户解决问题。
5、熟知电话接听的礼仪并善用传真机、电子邮件
随着科技的进步,当事人与事务所间的联系,除登门造访之外,电话、传真、电子邮件传递讯息及数据的方式大为增加,律师、法律助理在联系事务时,除应熟知电话礼仪及传真机、电子邮件的运用外,接听电话更应注意:
a.熟悉当事人的电话,要与之详谈,使其安心。
b.新当事人来电咨询,简单者,立即回答;
涉及具体个案,则要求当事人来所洽谈,亲阅文件、数据,避免误导而影响当事人权益。
c.注意对造当事人可能利用电话刺探当事人诉讼的攻防要点、技巧。
6、适当的联系与面谈
律师在处理案件,有时必须与当事人面谈,尤其在开庭之前,均必须对案件的实情有具体的了解,此时即应为此做安排。
在安排时间方面,避免太过于急促,不要让当事人久候,这都是基本礼貌。
三、做好当事人的服务
(一)当事人需要律师提供的协助
律师如何了解当事人的真意,掌握问题症结,解决当事人问题,就好比厨师烹调的窍门,在于宠爱饕客的脾胃一般。
明确当事人需要什么,有助于律师在执行业务时事半功倍,降低徒劳无功的机率。
美国担任会计师事务所与律师事务所之业务竞争专业顾问罗勃特·
W·
丹尼尔所著的《律师事务所的业务竞争》一书中,将当事人希望从律师身上获得什么,做以下归纳:
1、帮助解决问题,摆脱困境
2、帮助预防问题,防止陷入困境
3、金钱——提供节约资金、理财、赚钱的方法
4、在特定事项上的经历或专长
5、当事人所属行业方面的背景知识或专业才能
6、关心
7、有保证的服务
8、新观念新主张
9、实时的服务
10、信心和安心
11、有名的人或公认的专家
12、有关情况的通报
13、说到做到
14、一般的生意顾问
15、个人顾问
16、价值——希望得到的价值回报超过他们所支付的价额
17、制胜能力
作者强调,尽管当事人从不奢望从律师身上获得全部十七项服务,但“帮助解决问题,摆脱困境”、“帮助预防问题,防止陷入困境”、“制胜能力”这三者,几乎是所有当事人的共同需求。
(二)给当事人所想要的服务
律师专注于法律专业,却忽略掉某些可能只需每天下班前花三、五分钟打通电话就可化解的抱怨,导致与当事人的关系发生罅隙,是相当不值得的。
美国苏珊·
奥尼尔以及凯瑟琳·
斯巴克曼在“客户对律师的二十个期望”一文中提出精确中肯的剖析,个人深有同感,谨援引其论述,相信能有助于律师更深入了解当事人到底想要什么,进而缔造律师与当事人双赢的互动关系:
1、了解客户的意图
2、向客户说明其所需要提供的协助
3、决定不同律师所担任的角色
4、对办案所需时间、律师代理费与开销做一预估
5、适当疏导客户不切实际的期望
6、决定特定的业务处理程序
7、向客户报告案件处理的进展与现况
8、平易近人并迅速回客户的电话
9、尽速答复客户的任何问题
10、要求客户对法律服务提出反馈
11、使用客户熟悉的术语与其沟通
12、协调总体的法律服务
13、了解客户的行业
14、考虑现实的情况
15、洞悉与案件相关的问题
16、设计符合客户需要的解决方案
17、处理案件符合经济原则
18、作为客户的业务参谋
19、为客户提供最新的法律动向以及相应策略
20、了解客户本身法务部门的职责
四、法律事务所的品牌管理
现代人在接触商品或接受服务相当注重品牌;
律师业是属于服务业,国内法律事务所常以律师个人命名,然随着合伙或合署办公的情形增加,未以律师个人命名的法律事务所也逐日增多。
法律事务所的经营自然也要如其他业必须重视命名,以及品牌管理。
(一)品牌的内涵与意义
既然要探讨法律事务所的品牌管理,自应先明白其内涵与意义。
英语品牌brand一词源于古挪威语“brandr”,意为打上烙印。
关于品牌的内涵,众说纷纭,就法律层次着眼,品牌是一种商标,透过注册取得商标专用权;
就市场的角度定义,品牌为商品名称;
就营销方式分析,品牌是广告与营销手段;
就消费行为而言,品牌所表彰的是一种口碑、一种品味、一种价值、是消费者与产品之间的体验;
如果就企业的立场去定位,品牌则是企业设定传达给消费者的一种客观印象,换言之,“品牌就是产品和消费者的关系”。
又品牌也像是在嘈杂的市场里的指针,把物品的价值与特性聚合为一见即知的整体,一看就能引起我们内心不同程度的信任或赞同。
品牌之定义纵或人言言殊,惟对于品牌的价值,无不异口同声,咸认建立品牌乃企业最大的无形资产,品牌是型塑我群、强化忠诚度的关键,是企业建立市场核心竞争的优势所在;
笔者认为此道理在律师业同样适用。
(二)法律事务所的品牌竞争力来自于“善变”
品牌之于法律事务所既然如此,法律事务所如何从头角峥嵘的白热化竞争市场中脱颖而出,领先群雄,成为业界的领导品牌,是追求的目标。
随着国内外政经环境更迭以及法律事务所内部资源的变化,法律事务所的品牌战略因应客户需求调整业务方向和变更服务内容,是提升竞争力的必备本领。
例如:
在不动产景气时期,法律事务所以大力推动不动产法律服务为业务重点;
近年来政府BOT工程,引导国内法律事务所积极研究海外BOT工程相关法律规范;
中大型法律事务所纷纷进驻竹科、南科、中国大陆,以分食“三C产业”、“中国大陆市场”法律业务大饼。
这正应验了所谓:
“市场在变,消费者在变,企业自身也在变,变化是永恒不变的主题”这句话。
然而,法律事务所的品牌竞争力虽本于“善变”,但所谓的“善变”并非是漫无目的、毫无头绪地朝令夕改、莫衷一事,缺乏中心思考;
而是谋定而后动、深谋远虑的权变。
JimCollins的“从A到A+”书中提到,公司从优秀跃升到卓越,必须对于“你们对什么事业充满热情?
”、“你们的经济引擎主要靠什么来驱动?
”、“你们要在哪些方面达到世界顶尖水平?
”这三个互相交集的圆圈有深入的理解,并且把这种理解转化为单纯而清楚的概念,即践行所谓的“刺猬原则”,才能为事务所创造卓越绩效。
而迩来成为经营管理界话题火红畅销书《蓝海战略》中所强调的“价值创新”,在激烈竞争的法律服务业市场,也是相当重要的策略思维。
作者金伟灿(W.ChanKim)、莫伯尼(ReneMauborgne)根据多年来辅导产业的经验,归纳提出“割喉式的竞争只会造成一片红色血海;
而真正获利的企业,是彻底甩开对手,自辟没有竞争对手的蓝海新市场”。
“蓝海战略”不汲汲于削价竞争、迎合消费者打败商场对手,而是强调价值的重塑和创新,同时追求“差异化”和低成本,创造出属于自己的市场。
根据“重建市场边界、愿景放中间,数字摆一边、超越现有需求、策略次序要正确”四个原则拟定蓝海策略,同时克服组织、执行上的障碍,创造出属于自己的市场。
(三)法律事务所CEO的品牌魅力
又CEO的个人魅力为驰名企业最重要的无形资产,如:
比尔·
盖茨之于微软、杰克·
威尔许之于奇异(GE)、郭台铭之于鸿海科技、潘燊昌之于ING安泰人寿、严长寿之于亚都丽致。
声誉卓著的CEO俨然已成为提升企业竞争力、吸引优秀经营团队的重要指标。
而法律事务所是否也可以透过CEO建立品牌魅力?
笔者认为法律事务所建立自身的CEO品牌,也具有相同的成效。
以岛内著名的法律事务所为例:
陈长文律师之于“理律”、陈玲玉律师之于“国际通商”、林敏生律师之于“TIPO”、蔡中曾律师之于“常在”,由于自身的专业风采、广大人脉,往往为法律事务所引进为数可观的案源。
但是在塑造法律事务所的CEO品牌之前,必须考虑其潜在的风险性:
1、倘若事务所的信誉和形象与CEO密不可分,当CEO另立门户时,是否动摇当事人对事务所的信心危机,导致案件的大量销退?
2、过分强调CEO的结果是否会造成案源过度集中?
当事人过度崇拜个人魅力,而私自指定CEO负