管理沟通答案整理版文档格式.docx
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example.
列举有效沟通的两个屏障并举一个例子。
P27
Physiological
barriers生理的屏障
Psychological
barriers心理的屏障
7Define
business
ethics
itsrelationship
with
communication.
定义商业伦理和它与沟通的关系P62
伦理，大多是指符合准则的行为中所涉及的对和错，善良与邪恶，美德与恶习的系统调查。
道德，大多数情况下并不常指纪律，而是指每天生活中的行为规范。
因此，道德就是伦理的标准，商业伦理就是商业道德。
企业社会责任和企业公民有时候在商业伦理上被视为同义的词，油厂总是说他们是有多在乎环境问题，药厂总是说他们有多利民。
然而这样的声明可能会被误导，是否他们暗示的商业伦理就是专门的处理商业组织和消费者、供应商、政府部门等的关系。
尽管这些关系是商业伦理中很大也很重要的一部分，但是它并不能代表整个领域，商业伦理是大于企业社会责任的这一概念。
因此沟通中需要更加强调商业伦理的关系而不是单单的强调企业的社会责任。
8、List
three
views
decision-making.
列举三种决策制定的角度
P63
Moral
point
view
道德的角度
Economic
经济的角度
Legal
法律的角度
9,howtomakemoraljudment出道德判断。
第67面
1,ethicalsensibility伦理敏感性，伦理敏感性反应了一个人在伦理命令下的能力，是为了证明在某些情况下伦理是非常重要的，伦理道德性可以让你认识到矛盾的所在。
2，ethicalreasoning第二步就是归结出你所面对伦理问题的原因，找出原因之后再找出解决办法
3,ethicalconduct意识到伦理敏感性和找出原因只是第一步，接着你需要做出合适正确的行为，有时候某些情况会让你很尴尬但是你也必须做出正确的行为。
4,ethicalleadership伦理领导能力与高水平的诚实度有关，高级人员会找到别人的好处与优点，少数人则相反。
理解：
这四个是递进关系，需要一层一层的理解
10，Whatshouldyouknowaboutyouraudiencebeforespeaking?
演讲之前需要了解观众什么。
第98面
1，年龄，他们对你所要讲的概率是否熟悉，他们所拥有的词汇量，要确定你所讲的大事件要是你的观众那个年龄段基本上都知道的。
2，教育，你的观众具体的教育程度，具体的主题和词汇量。
3，个人信仰，你的观众这个群体的信仰是什么，信仰比前面说的两个方面都重要。
4，职业，你的观众的职业是什么，知道他们的职业是什么可以让你知道他们的教育背景和日常生活，动机和兴趣。
5，收入，知道他们的收入你就会知道他们关心的是什么，赚得越少他们关心的东西越基础，反正一样
6社会地位，可以看出你的观众在社会其他人眼里的角色
7种族起源，这个重要性比较少
8，性别，即使男女在社会上的角色有很大的不同，但是你要把他们看成是一个高智商的群体
10主题的知识含量，不要一再强调基础的问题
11关于主题的态度，人们对他们关心的主题比较积极。
11、List
positive
styles
speaking.（例举积极的演讲方式）p101 Warm温暖
honest诚实
friendly友好
exciting激动
knowledgeable有知识有见解
organized有组织
creative有创造力
confident自信的
inspiring鼓舞人心
open开放
authentic
真实
12、What
common
obstacles
successful
speaking?
P103
Stereotypes
刻板印象
prejudice
偏见
feelings情感
language语言
Culture文化
Communication
obstacle
can
provoke
negative
reactions语言的障碍会导致消极的影响。
13.
How
suort
your
ideas
credible
evidence
when
说话时怎样用可靠的证据支持你的观点
1.怎样开始你的演讲。
最好用你的经验，学识和兴趣作为演讲的开始，如果你是真的对你要展示的观点感兴趣，你的观众也会对你的演讲给出最真实的反应，如果你喜欢某个特殊的主题，那么你有很好的机会了解到要读哪些作品，哪个专家经常被用来引证，并且可以知道大量的最新信息，这些将给你更多自信让你获得观众的支持
2.思考新的观点，信息和技巧，你和你的观众可能对这个主题都了解很多，但是他们可能不知道最新的信息，这方面你的兴趣就可以帮助他们了，带领他们分享最新的信息和发展
3.
当你考虑怎么支持你的演讲的时候，想一下那些你可以得到的重要的材料来支持你的观点，你不能仅靠兴趣来支持你的观点如果你不能在必要的时候获得正确的信息
4.和一些专家交谈。
不是所有可靠的证明都是来源于书本，杂志，小说，报纸或者网络，很多最有趣的资料是来源于研究这一主题的专家的，而这些专家往往都在你的身边，像有些工厂里工作的操作员，他们看起来不是什么特殊的专家，但如果他们在这一行工作了很多年，那么他们就有机会了解大量关于这个机械的知识
5.知道多长的时间是合适的，你不能一直专注于细节如果你只有几分钟的时间，你必须在你的谈话中控制时间，考虑清楚你能囊括多少信息，多少细节，一旦你的演讲开始你将考虑是否需要更多或更少的信息，然后你可以简单的编辑你的演讲。
14.
What
is
choice
starting-point
怎样选择说话的出发点，起始点
1.奇闻。
讲个故事，人们从小时候时起就很喜欢睡前听故事
2.幽默。
人们都喜欢笑，但是你也需要小心谨慎，而幽默是极好的，除非你是一个没意思的人
3.预测。
你可以在你收集的证据的基础上提供一个有意思，奇妙，惊悚的预测，不过要确定你可以支持你的论点，同时你的证明最好是易于理解的
4.戏剧化的预测。
这和预言很像，但是要非自然的，不寻常而更复杂的事件
5.惊人的例子。
你可以引用一个例子形成你的观点，不过要确定你没有用太著名的例子来支撑你观点
6.高潮。
有趣的演讲总是基于他们提及的某一件大事或者某个特殊的瞬间。
观众总是会认为这样的例子很有效或易于理解
7.合适的引证。
你随处都可以获得引证，选择某些特殊渠道得到的引证，像家人，朋友提及的大多数人都了解的有时候效果会更好
8.提及场合。
一个简短的解释为什么你喜欢某个地方或为什么这个场合是特殊的有时候会让你和观众的谈话变得更有趣
9.刺激的问题。
如果你无法做出某些预测
，那你可以提出一个刺激点的问题，如果你希望从观众中得到回复，那么你必须做好观众给出的任何反应的准备，包括没有反应
10.描述。
用生动的语言向观众解释你的意思，让他们感受到他们无法看到的事情。
11.声明意见。
这个方法可能会有效，不过要透露观点的原始资料，同时这个资料最好是观众都熟悉的
12.通用或近期的事件。
观众总是对近期出现的新鲜信息反应较好，过时的事件往往难以被他们接受
No.15
怎么组织你发言稿的结构？
首先，不管使用什么结构，我们都应该把最好、最重要的观点放在发言开头或者发言结尾来强调这一点，这个法则是被研究证实了的。
然后我们可以在六个主要的发言结构中选择：
如果时间点在发言中占主导作用，我们可以用时间顺序结构，从开始到结束地讲一件事情，或者从一个特定的事件讲起然后再逆着时间顺序讲，在这个结构中一定要不断给听众一些像多少年以前、多少天以后这样时间线索的标志语，这样他们就能够更容易跟上我们的讲述；
如果在我们的发言中，事件可以按重要性程度排序的话，我们可以用话题结构，按照重要程度排序，一个一个地讲我们的故事，这样我们的发言就清晰地从最重要到最不重要、或者从最不重要到最重要的一个个故事组织起来了；
接下来是因果结构，因果结构可以运用在我们想要在我们的发言中从已知的原因推出事情的结果，或者追溯一个已知事件的原因的时候；
解决问题的结构，这个结构可以运用在发言者想要提供给听众一个特定问题的解决方案的时候，运用这个结构的时候要包括根据发言者自己的一套价值体系来分析问题的性质、提出一系列可选择的方案、衡量这些方案的价值和可行性等步骤；
地理结构，当地理方位在发言中起主导作用时运用这种结构，发言者要在发言过程中以像东西、南北这样识别性的地理方位词来讲述；
空间结构，这个结构是和地理结构联系在一起的，当地理方位并不是很合适的时候，发言者可以以从前到后、从左到右、从顶部到底部、从里到外，从主干到茎叶这样的非地理方位结构来讲述。
No16.怎么让听众对你的发言保持兴趣？
第一点，如果听众被强推着跟上我们的演讲的话，他一定会失去兴趣，所以我们要让我们的发言有清晰的由一个一个观点组成的结构，这样听众才会更容易跟上我们的演讲；
第二点，在发言中给听众对他们有用的东西，从不管再无私仁慈的人，总有自私的时候我们可以知道在我们的内心我们都期望对我们的自身利益有帮助的东西，所以如果要让听众对我们的发言感兴趣，我们要在发言中给听众一些他们可以积累或者可以在工作、学习中运用的知识、技巧等；
第三点，要让发言有逻辑性，尽管我们中的很多人也会信服不是很有逻辑但拥有正确的形式和正确的情感的演讲，但大多数人还是非常在乎演讲的逻辑性，因为我们的发言越有逻辑性，我们的听众就会更容易理解和接受我们发言中的观点；
第四点，发言要具有理性，一些重要的心理学研究显示成人不会参与到他们认为是不理性的行为中，所以我们的发言必须具有理性，然而并不是每个人对于理性的定义都是一致的，因此发言者需要去判别出自己的听众认为的理性行为，这样才能拥有更好的机会去让他们信服自己的观点，但注意你在了解他们的过程中询问的问题不能超越他们的心理防线；
第五点，发言要清楚明晰，听众不明白发言者的发言目的也是很多发言失败的一个原因，
有时是中心意思不明确，有时是支持的证据不好理解。
暧昧不明有时也是发言要达到的目的，就像一个公司的总经理说“公司会采取所有法律允许的措施来解决这个我们强调过的问题。
”不仅听众听完了这句话会搞不清楚话的意思，就连这个讲话的经理也不明白，这可能是因为他也不知道他想采取什么措施。
所以，除了当暧昧不明是发言有意要达到的目的的时候，我们都应该让发言的观点明晰、证据充分、发言的目的明确；
第六点，在发言中要使用通俗易懂的语言，在一份经济类报告文件中，美国证券交易委员会的前任主席亚瑟•莱维特指出，通俗用语有非常多的好处，可以让商业合同对投资者来说变得更加通俗易懂，可以让律师更容易找到并更正文件中的错误等等，所以，要想让自己的发言更容易被听众理解的话就要多使用通俗易懂的语言；
第七点，保持发言的进度，听众在听你的发言时的耐心是有限的，他们不会在你发言拖拖拉拉的时候或者是你在一些非常小的要点上耗费时间的时候仍然保持耐心，所以保持发言的进度会让听众更好的对我的发言保持兴趣；
第八点，要很好地回答听众提出的问题，每一个听众都会在聆听演讲的过程中产生问题，如果发言者没有很好地处理这些听众会产生的问题，听众也很难对发言者讲的话保持兴趣，所以发言者应该努力去了解听众的经历的喜好，在回答听众问题的时候给予他们足够的尊重，努力表明自己所提供的信息的理性和可信的程度高，表明自己拥有的经验是和听众有良好的联结的，自己所代表的立场是对听众有利的等等；
第九点，消除听众的担忧和顾虑，听众里的每一个人在聆听发言的时候都是有所担忧和顾虑的，有些人可能担心会被要求去做自己不愿意做的事情，有些人可能担心自己会理解不了发言者请求中的暗示等等，担忧顾虑是一种隐藏性的情绪，会让拥有这样情绪的听众很难去尝试新的事物或做一些冒风险的事情，所以发言者应该要努力解决，并且以不是直接要求其冷静下来这样的方式，而是从发现他们的需求出发，解决他们忧虑产生的源头来消除听众的担忧和顾虑；
第十点，尊重听众的需求，每一个听众都会有特定的心理需求，他们组织信息和采取决策的方式也都不一样，所以尊重听众的需求，听众才会对你的发言保持兴趣，例如，如果有人对细节有需要，我就要用数据说话；
如果有人想知道我的这个观点是不是可以得到普遍的应用，我就要从宏观的角度出发；
如果有人想知道是不是还有人持有和我相同的观点，我就需要列出代表性的名人了；
如果有人想知道我的数据的来源，我就需要列出我的途径；
17.How
impromptu
talk?
如何做即兴演讲P111
所谓即兴演讲，就是在特定的情境和主体的诱发下，自发或被要求立即进行的当众说话，演讲者事先并没有做任何准备，而是随想随说，有感而发。
这不是在大众面前讲话的最好方式，但是观众会给你最大的鼓励。
几点帮助：
1.保持泰然自若：
微笑，感谢别人给你机会。
2.拟定话题，组织结构：
对话题做一个简洁的理解，确定演讲思路：
从古到今，优缺，正反两面等。
3.不要自责：
人们也知道你没有准备，不要说你没有准备好之类的，只管讲。
4.用简短的语句总结你的观点和立场。
5.真挚，坦诚，率直：
给别人留下你已传达了你所知道的一切的印象。
18.Should
you
practice
speech
use
notes
在演讲的时候你应该练习或者是做笔记吗？
P113
1.在演讲前排练是必须的，而且应该多加排练。
原因至少有三点：
1）排练能知道演讲完需要多少时间，知道时间过多还是过少，以便能修改演讲稿。
2）排练可以帮助我们熟悉演讲稿，在难点处，和从一部分到另一部分的过度更自然。
3）排练可以帮助我们完善演讲，胸有成竹，增添自信。
2.我们应该做备忘录吗？
1）使用：
数一数二的演讲者在演讲时经过了很多遍很认真的排练，会将演讲稿记在了心中——不是一字一句地背，而是类似于即席演讲一般，非常专业。
我们可以利用卡片，幻灯片，PPT或其他电子设备去使自己回忆起演讲内容。
如果选择使用提示卡片，提示卡片是少应满足：
简洁
思路清晰，易于理解
编号
可以看清楚，易懂
2）不使用：
在美国，演讲教练和户外演讲者，政客一致不赞成使用提示卡片。
而是使用视觉所能看到的去唤起记忆。
19.Givesomesuggestionsforspeaking.
对于演讲提出几点建议（P98）
3.建立一种策略
考虑：
听众、目的、情景三个因素
4.了解你的听众
先要受众分析，包括：
年龄、教育、个人信仰、职业、收入、社会经济地位、种族、性别、专业知识和对演讲主题的态度
5.确定你演讲的原因
演讲一般有三个原因：
告知、劝说和鼓舞
6.学习你对你的谈话的场面可以做什么
7.了解吸引听众的因素
三个基本因素：
听众自身兴趣、主讲人、演讲方式
8.理解任何情况下听众所提的问题
9.识别成功交流的一般障碍
刻板映象、偏见、个人情感、语言、文化差异
10.用可信的证据证明你的观点
11.组织你的观点（语言）
自我介绍、怎样开始、怎样组织演讲内容的结构、怎样总结
12.让你的听众保持兴趣
（1）演讲结构严谨
（2）讲对他们有用的
（3）有逻辑的
（4）合理的
（5）清楚明确的
（6）使用他们听得懂的语言表达
（7）感人
（8）与他们互动、回答他们的问题
（9）缓解他们的恐惧心理
（10）尊重、理解他们的要求
13.选择一种演讲方式
（1）保持你自信的姿态
（2）决定你的主题和方式
（3）不要道歉、不要让听众觉得你是在跟他们聊天而非演讲
（4）总结你的观点
（5）真诚、诚实和直接
14.开发你的可视化支持
（PPT、图表、照片、视频等）
15.演讲预演（排练）
16.提高你对自己及你要传递的信息的信心
17.传达你的信息
在演讲之前，要确定你将所有重要的点都考虑在内了
（1）日期、时间、地点
（2）场地、房间布置
（3）麦克风
（4）可视化支持
（5）讲台
（6）时间限制
（7）笔记
（8）灯光
20、Listthreewaystobecomeabetterbusinesswriter.
列出三种成为一个具有优秀商业写作能力的人的方法（P124）
注：
共有15种，任选3种
1.记住你的读者没有太多时间
2.在你开始写之前要知道你的目的
3.不要犯任何拼写或语法错误
4.对于读者的需求做出反应
5.明确而又具体
6.尝试用现在时。
不要各种时态混搭，容易造成混乱
7.使你的文章充满活力而又直接
8.使用简短的句子和段落
9.使用个性化代词。
不要直接使用你、我、你们等第一、二人称代词，给别人命令、粗鲁无礼的印象
10.避免专业术语和陈词滥调
11.区别事实和观点
12.不要轻易使用数字，满页的数字读起来很困难、难理解
13.善于使用非正式表达，不要官僚主义化
14.永远不要满足于你初次的成果，要反复修改
15.尽善尽美（追求完美）
21.在备忘录里，段落概述包含什么内容？
P126
段落概述应该简单明了地告诉读者它的写作目的、中心思想和个人观点。
另外，这段概述应该一开始就要建立整份文件的语气基调。
作为第一段，读者将会看见备忘录里最重要的要素之一，也就是这个概述应该展现的重要而基础的部分。
22、列出在写作中，一份优秀的概述的要求。
它有6个要求：
1、简单明了。
2、简短。
3、解决了“是什么”，而不是“怎么样”。
4、包括并且确定了作者的观点立场。
5、反映出了读者的需要。
6、周密而完整。
23题
P132
列出写好商务信函的四个方面
1.及时回复
2.表现出你是真正的感兴趣
3、不要过于简洁或是过于简单粗暴
4.如果是好消息就表现出你的开心
24题
P134
怎样有效的在商务信函中道歉
1.严肃的看待抱怨和投诉
2.解释事情及发生的因
3,不要转变惩罚
4.不要只是写信，最好有一些实际行动
25.为什么当你写的时候应该“说”、然后做法是什么？
P136
为了避免过时、过分地使用正式的写作类型
，试着去让你的写的东西更加贴近口语化。
做法：
使用人称代词
；
（偶尔）用缩写
有时通过询问问题和读者交流；
倾向于简短的、口语化的过度而不是冗长、死板的话
介词是一个你可以结束一个句子用的词
保持一个句子平均20个单词；
26、关于怎样处理邮件给五条建议？
P187。
承认你有疑问；
发送少一点
，接收邮件少一点；
避免无穷无尽的回复循环
检查“to"
这个部分在发送之前
不要复制全部；
写主题
无论什么样的主题；
在回复前思考；
在回复之前再三思考
小心批评；
控制每个信息只处理一次；
不要总是不断地检查你的邮箱；
不要忽视联系的目的；
避免缩写和网络语言；
简短是比缩写更有用的智慧的灵魂；
注意附件；
包含一个签名文件；
检查你的时间/时期邮票；
当你需要时寻求帮助
27、Does
employee
have
a
right
privacy?
Explain.
职员有隐私权吗？
请解释
191页最下面
答案肯定是yes.
没有联邦法律涵盖雇员所有工作方面的权利。
相反,联邦和州的法律规定从电子监控到视觉监测、药物测试和储物柜的搜索。
员工在公司的系统中是没有真正的电子邮件沟通的隐私权的，除非老板表现出合理的期望隐私。
这样的期望有时会被有意无意的制造出来。
比如，雇主可能创建一个期望隐私允许系统用于这一目的，如果他或她意识到使用该公司的电子邮件系统对员工的个人通信有帮助。
即使员工在工作场所有一定的隐私权，隐私涉及到的是单纯与商业无关的问题，雇主显然在这场斗争中占据上风。
28.Why
do
we
say
listening
important
in
为什么我们要说倾听在沟通中是非常重要的？
225页到226页
差的倾听可能会导致灾难性的问题。
差的倾听会导致你犯一些浪费时间的错误，比如点错单，记错电话号码。
差的倾听有可能引起法律责任。
倾听会展示你的赞同。
倾听会促进解决问题。
倾听会增加讲话者的观点被接受。
倾听是对他人的尊重。
倾听会帮助你克服紧张。
倾听会帮助避免情感碰撞。
29、p227
列出四条不良的倾听习惯。
一、专注于谈话，而不是倾听；
二、调用无趣的话题；
三、让偏见或偏爱歪曲你听到的消息；
四、将答案或解释过分简单化。
30、P230
如何养成良好的倾听习惯？
一、停止说话；
二、一次进行一个对话；
三、移情于说话的人，或与说话的人共鸣；
四、提出问题；
五、不要打断说话的人；
六、对说话的人或内容显示出自己感兴趣；
七、注意力集中；
八、对事实和证据作出评价；
九、对演讲的内容而不是演讲者做出回应；
十、想听的并不是演讲者说的；
十一、倾听那些没有讲出的内容；
十二、倾听说的方式；
十三、分担沟通中的责任。
31、List
five
essential
skills
active
listening.
请列举出五个重要的积极倾听技巧中的三个（P232）
1.改述他人的话当他们在说的时候，也就是用自己的言语来复述他人的话，表明你是理解了的。
反应你的感觉，说出你感觉到的对方的感情倾向。
抓住谈话或讨论的重点内容，并参与进来。
表达出你对讨论下的最终的结论。
5.时刻跟随谈话的进程，专注认真的倾听。
32、How
produce
constructive
feedback?
怎样做出有建设性的反馈?
（P234）
承认并意识到反馈的必要性
给出正反（积极和消极）两面的反馈
理解反馈的来龙去脉
用准确的语言表明你的反馈，如准确的用词和举例子，反馈对象不同，用词也要有区别，确保他们能准确的明白你的意思
用通俗易懂的话表明你的反馈，以免造成歧义和误解
不要随意假设和猜测
把重点放在反馈行为本身，而不是反馈的人是谁
寻找合适的时间表明反馈
注意反馈的方式和技巧
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