旅游景区员工管理员工手册.doc

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景

区

管

理

手

册

xx公司编制

x年x月x日

一、董事长或总经理致辞

内容：

二、景区或公司简介

内容：

三、景区或公司发展愿景

内容：

目录

第一章总则

第二章 录用

第三章 辞退与辞职

第四章 劳动纪律

第五章 个人卫生

第六章 礼节礼仪

第七章 道德规范

第八章 同事关系法则

第九章 考核管理制度

第十章 现场管理规范及违法处罚

第十一章 员工奖惩制度

第十二章 员工绩效考核制度

第十三章 工服管理规定

第十四章 安全规定和防火措施

第十五章 景区各岗位工作职责

第十六章 景区各岗位工作细则

第十七章 附则

第一章总则

第一条：

为使公司的管理规范化、制度化和统一化，做到有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特制定本制度。

第二条：

适用范围

1、本公司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据本制度。

2、本制度内所称员工，系指本公司聘用的全体从业人员。

3、本公司所有临时性或特定性工作，可聘用临时员工，临时员工管理依据合同或其他协议及相应规定，或参照本制度进行管理。

第二章录用

第三条：

本景区如因工作需要，必须增加人员时，应先向公司人事部提出申请，并经总经理核准，由人事部门统一纳入招聘计划，面向社会招聘。

第四条：

应聘人员报名时，应提供毕业证书、学位证书原件及复印件；身份证原件及复印件；一寸免冠彩照两张；技术职务任职资格证书原件及复印件；退伍、转业军人另需提供退伍、转业军人证书原件及复印件。

第五条：

本公司员工的应聘，以学识、工作能力、思想品德、身体健康状况及各部门工作所需要条件为准。

采用面试和笔试两种，根据实际需要选择实施或两种并用。

第六条：

新进人员经考试或面试合格和审查批准后，由人事部门办理试用手续。

原则上员工试用期为1--3个月，期满合格后，方可正式录用，但成绩优秀者，可提前一个月转正。

如因品行不良，工作欠佳或无故旷工者，可随时停止试用，予以辞退。

第七条：

员工录用分派工作后，应立即赴所分配的岗位工作，不得无故拖延推诿。

第八条：

员工如系临时性、短期性或特定性工作，视情况与本公司签定相应合同或协议。

第三章辞退与辞职

第九条：

以下人员公司将有权予以辞退

1、不服从分配者。

2、严重违反劳动纪律或公司规章制度者

3、严重失职，营私舞弊，对公司利益造成重大损失的。

4、被依法追究刑事责任的。

5、不能胜任工作，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的。

6、患有不适合公司工作的疾病的。

第十条：

辞职

员工在合同期内因故不能或不愿继续工作，可向公司提出辞职，但须提前三十天递交辞职申请书，经公司同意后，方可办理离职手续。

办理离职手续时，应填报离职交接清单，经部门经理审核完成交接手续后结算工资，于次月5日打入本人工资卡。

第四章劳动纪律

第十一条 ：

公司员工必须遵守公司的各项规章制度。

第十二条：

禁止员工议论公司的制度、处理问题的方法和其他一切与公司有关的事情。

员工对公司有意见和建议，可通过书面的方式向公司反映。

第十三条：

上级安排的任务、客人的投诉和建议、同事的委托均须记录，并在规定的时间内落实，答复。

自己解决或解答不了的问题应立即向有关人员汇报，不得拖延。

杜绝问题石沉大海、有始无终。

第十四条：

员工上岗必须按公司要求着装，遵守签到、打卡等考勤制度，不迟到、早退、旷工。

第十五条：

工作时间不准私会自己的亲戚朋友，不准陪亲朋在公司吃住或公司景区游览等，不准利用工作之便给亲友特殊优惠。

第十六条：

工作时间不准抽烟、吃东西，不准听音乐、看电视、收听广播，不得唱歌、吹口哨、大声喧哗、打闹和影响他人的工作。

第十七条：

在工作中，不准使用粗言秽语，不准讥笑讽刺客人，不得与客人争辩，不得在公共场合与同事争执。

第十八条：

在工作中不得玩忽职守，不得弄虚作假，不得欺上瞒下。

第十九条：

员工下班前应交接工作，做好记录，接交双方签字，避免扯皮。

任何情况下不得无交接擅自离岗。

第二十条：

员工因私事不能上班的，必须提前以书面形式向有关部门及领导申请，征得同意并批复后，方可休假。

第二十一条：

员工要以公司为家，爱护公司的设施设备、家具、用具，不得有意损坏公司财物，更不得将公司的财物窃为己有，要维护公司的利益和声誉。

第二十二条：

员工要保守公司的一切商业机密，不得向任何人、任何公司、企业泄漏公司客户名单、文件资料、产品定价及折扣、财务统计数据等商业秘密。

第五章个人卫生

第二十三条：

勤洗澡换衣，勤理发，勤刮胡须，勤剪指甲，勤洗手。

第二十四条：

自己患有传染性疾病时，必须向公司汇报，以便公司做出妥善处理。

第二十五条：

不得随地吐痰，乱扔垃圾。

遇有垃圾，应随手捡起或清理。

第二十六条：

不得随地大小便。

卫生间用完后，必须立即冲刷干净。

第二十七条：

保持自己的工作环境、宿舍干净整洁，垃圾桶的垃圾每天都要清理干净。

第六章 员工礼仪标准

第二十八条：

商务接待礼仪标准

第一部分：

迎接礼仪标准

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。

尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。

给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。

1、外地客人的接待

   1.1对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

   1.2主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。

   1.3接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的xx”、“欢迎您来到我们公司”等等。

然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

   1.4迎接客人应提前为客人准备好交通工具，避免因让客人久等而误事。

   1.5主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

   1.6将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。

考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。

分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

2、本地客人来访接待

   2.1客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

   2.2客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

二、介绍的礼仪标准

1、介绍的手势

五指并拢，手心向上，指向被介绍人。

2、介绍的顺序

先介绍位卑者给位尊者。

先将男士介绍给女士；年轻的给年长的；自己公司的同事给别家公司的同事；先将职位稍低者介绍给职位高者；公司同事给客户；非官方人事给官方人士；本国同事给外国同事；如果身边各有一人，先介绍右边的，再介绍左边的。

三、握手的礼仪标准

1、握手的标准方式

　　行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。

与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。

2、握手的先后顺序

　　男女之间握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。

多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。

握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。

军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。

3、握手的力度

握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。

在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。

男子与女子握手不能握得太紧。

4、握手时间的长短

　　握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。

初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。

即使握同性的手，时间也不宜过长。

5、握手的禁忌

5.1不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。

只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。

5.2握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套。

5.3与基督教徒交往时，要避免交叉握手。

这种形状类似十字架，在基督教信徒眼中，被视为不吉利。

与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。

5.4除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。

四、交换名片的礼仪标准

1、如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片。

2、辈份较低者，率先以右手递出个人的名片。

3、接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。

4、接受名片后，不宜随手置于桌上。

5、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西。

6、不要无意识地玩弄对方的名片。

7、到别处拜访时，上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；或经上司介绍后，再递出名片。

8、经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片。

9、名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出。

五、引导的礼仪标准

　　接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

1、在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

2、在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

3、在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

4、客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

 六、茶水礼仪标准

在接待来访的客人时，沏茶、上茶已经成为一项必不可少的待客礼节。

1、根据客人习惯选定茶叶的品种

　　根据加工、制作方法的不同，茶叶可分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、砖茶、袋茶等几个品种。

根据生活习惯，南方人爱喝绿茶，北方人爱喝花茶，东南沿海一带的人爱喝乌龙茶，欧美人爱喝红茶，特别是袋装红茶。

1.1绿茶消暑降温更适合在夏天饮用。

1.2红茶性温热，适合在冬天里饮用。

　　1.3乌龙茶化解油腻，而且健胃提神。

　　1.4花茶一年四季都可以饮用。

1.5砖茶很受一些少数民族的喜爱。

2．茶具选择标准

　 一般情况下，喝茶都需用到储茶用具、泡茶用具、喝茶用具。

　　2.1储茶用具的基本要求是：

防潮、避光、隔热、无味。

如果要存放好的茶叶，最好用特制的茶叶罐，如铝罐、锡罐、竹罐，尽量不用玻璃罐、塑料罐，更不要长时间以纸张包装、存放茶叶。

　　2.2在比较正规的情况下，泡茶用具和喝茶用具要区分开。

正规的泡茶用具，最常见的是茶壶，多是紫砂陶或陶瓷制成。

2.3喝茶用具，茶杯最常见，为正规接待用