餐厅卫生标准及规范.docx

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餐厅卫生标准及规范

餐厅卫生标准及规范

1、卫生区域清扫标准及操作要求

涉及

项目 

负责人清扫区域卫生标准操作要求注意事项

迎宾员大门玻璃光亮清洁，无灰尘、无油污、无手迹用干净布蘸酒（散酒）从上到下，从里到外打扫 

地面台阶、踏毯、沙发、茶几无杂物、无污渍、无水迹；沙发表面清洁，皮革光亮，茶几无水迹、无污迹用干净的拖把（半湿）从里到外拖净；沙发用“皮革光亮剂”擦拭，茶几用干净抹布从上到下抹拭。

吧台人员订餐台话机无灰尘、无油渍、消毒。

烟缸无破损、无水迹、无污渍，表格摆放整齐话机用干净抹布蘸酒精消毒擦拭，烟缸用干抹布擦净 

椅子摆放整齐、无灰尘、无污渍用半湿的干净抹布擦拭 

吧台酒水展示柜酒水橱玻璃明亮无灰尘、无水迹、无污迹、酒水外表清洁，商标向外，分类摆放整齐用干净的半湿抹布从上到下，从里到外打扫 

吧台台面、地面无灰尘、无污渍、无油迹、无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布自上而下，从左至右打扫 

点菜员展台里外无灰尘、无污渍、灯光设备完好，菜盘摆放整齐，价码牌无油迹，并摆放正确用干净的半湿抹布擦拭 

地面无水迹、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦拭 

传菜员托盘无油迹、无污渍、用干净垫布垫盘，并统一放在指定位置先用餐洗净液刷净，再用清水冲一遍，最后用干净干抹布擦拭 

洗碗间、墙面、地面、楼梯、走廊物品摆放整齐，无灰尘、无油污、无杂物用干净的半湿抹布擦，用半湿的干净拖把拖地面 

拖把、扫帚无异味、统一位置挂放用餐洗净水浸泡拖把，再用清水刷净 

宴会厅服务员摆台物品数量齐全、无破损、无污渍、无水迹、无杂物、符合摆台规范用干净的消毒抹布按从台布、转芯、转盘、吃盘、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、烟缸、宾客意见卡、椅子的顺序打扫 

灯、空调、OK机、饮水机、暖瓶无污渍、无水迹、无灰尘，空调过滤网无灰尘能正常使用灯、空调、OK机、饮水机、暖瓶，用干抹布擦拭，清洁吊灯可站在人字梯上用鸡毛掸拂拭灰尘，清洁周期为一个月，空调过滤网每周取下用清水冲洗后，凉干。

关闭电源方可打扫

接手桌桌面无污渍、无灰尘、无水迹桌内各用品清单备存，店标统一向外，分类摆放，无水迹、无污渍、无破损用干净的抹布从上到下，从里到外打扫 

门、窗、墙面、地面、挂画、衣架、沙发无油渍、无灰尘、无破裂、沙发皮革光亮。

门、窗、墙、挂画、衣架、沙发，按从上到下，从左到右顺序用抹布擦拭，地面用半湿拖把擦拭，沙发用皮革亮剂擦拭 

零点服务员摆台物品要求同宴会的摆台物品卫生标准按零点摆台顺序打扫,用干净的抹布 

灯、空调无油渍\无灰尘\无水迹,能正常使用,过滤网无灰尘同宴会厅关闭电源方可打扫

接手桌无油渍、无灰尘、无水迹、能正常使用，过滤网无灰尘同宴会厅 

门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面无灰尘、无污渍、无杂物、无破损门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面用干净抹布或拖把打扫 

2、个人卫生标准

2.1做到四勤：

勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；

2.2工作前后要洗手；

2.3要有健康意识，定期进行体格检查（酒店统一进行）。

3、环境卫生标准

3.1地面清洁无杂物，桌椅保持洁净无浮尘，门窗要经常擦洗无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐环境；

3.2随时清除垃圾、杂物，垃圾桶要加盖，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在工作间，切忌放在过道中或客用洗手间；

3.3洗手间要勤冲洗、勤打扫，做到空气清新、无异味、清洁明亮；

3.4餐厅、通道、工作区域要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。

4、操作卫生标准

4.1服务员使用的抹布、垫布每天要洗干净，用开水浸烫，以减少或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁；

4.2工作时，避免触摸头发或面孔，不许对着食品、宾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰，不准吸烟；不要在宾客面前掏耳、剔牙、打哈欠、抠鼻子；

4.3手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙的入口端；

4.4凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售；

4.5对不干净的餐具和台布、口布等要及时送去清洗，不可摆用；

4.6不准随地丢弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等；

4.7在服务过程中要留心就餐宾客，发现病患者，对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。

5、餐、酒具卫生标准

5.1餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的程序进行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五封闭；

5.2餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印；

5.3酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。

6、其它卫生标准

6.1小毛巾、口布，清洗干净无异味；

6.2工作台内物品摆放竟然有序，内外擦拭干净无浮尘；

6.3餐厅电器无浮尘、无油迹；

6.4餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。

二一.餐厅部交接班制度标准

1.餐厅接班人员必须10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

2.交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。

3.接班人员认真核对交接班记录，了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名，并立即着手处理有关事宜。

3.1交接记录应列明下列事项：

人员交接、物品交接、交接班记录；

3.2客人的预定；

3.3重要客人的情况；

3.4客人的投诉；

3.5未办完的准备工作；

3.6客人的特别要求；

3.7餐厅工作的变化情况；

3.8经理（主管）交办的其它工作。

4、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患，之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录，餐厅人员离岗。

5、午餐临近结束时，值班经理应来到订餐员处，与相关人员做好工作交接，之后进入值班状态；期间应做好后期服务监督，有客人不满或投诉时及时处理，如有不能解决的问题应及时上报；做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班结束时与接班人员做好交接。

二二.餐厅一日工作规范

1、一日工作时序

1.1AM9:

20集合点名，召开班会，布置卫生清理工作；

1.2AM9:

40前完成早操或文娱活动，之后开始卫生清理、物品领用；

1.3AM10:

30前完成卫生清理工作，管理人员开始卫生、设备检查；

1.4AM11:

00召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容；

1.5AM11:

10值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训；

1.6AM11:

30全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作；

1.7PM2:

00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作；

1.8PM4:

30集合点名，开班会；

1.9PM4:

45开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；

1.10PM5:

10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；

1.11PM5:

40开始晚餐对客服务及现场管理；

1.12PM9:

00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接；

1.13餐厅经理（主管）每周应召开两次部门大班会，一次部门管理人员会及定期参加酒店各种例会；

1.14以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。

2、注意事项

2.1各岗位服务员要总结当餐工作情况，做好工作日记 ；

2.2在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班； 

2.3领班要填写《领班汇报单》，交主管；

2.4吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作；

2.5主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题（以备布置工作，开好班前会）；

2.6当日营业结束后，领班要进行安全检查。

二三.餐厅服务不合格分类

1.目的：

使餐厅员工了解服务中的一些不合格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务工作，使餐厅服务达到标准，杜绝不合格服务的出现。

2.范围：

餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不合格表现。

3.分类

3.1一般不合格：

，发型不合标准；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；

，吃葱蒜、上班有口臭；

，仪态呆板、站位不端正；

，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；

，10分钟内没上一道热菜；

，发出过大声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不及时、正确的更换烟缸（超过三个烟头）；

，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上； 

，不讲“对不起”； 

，未说“谢谢”；

，影响周围宾客。

3.2严重不合格：

，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；

；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；

，闲谈聊天；

，嬉笑打闹；

；

；不协助宾客入座，对入席的宾客不按规范进行服务；

，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；

；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；

，不按操作规程进行，出现杯中无酒，斟倒时左右开弓；

，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；

；

，旁听客人的谈话； 

；

 因服务态度不良而引起客人投诉；

；

；

；

，拾获客人遗留物品不上交者；

； 

；

二四.餐厅疑难问题处理

1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。

1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；

1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。

听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：

“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。

”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；

1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

如：

“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。

”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：

“我们非常抱歉，先生。

我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。

”；

1.4感谢客人的批评指教。

当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。

如：

“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。

”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。

”；

1.5对客人提的不实意见也不要说：

“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；

1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。

当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；

1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

2、客人投诉问题的解决办法

2.1遇到客人投诉时怎么办？

客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。

因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。

千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？

遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。

采取这个办法总比因为不满意服务和