话务员高级三级理论知识复习指导题库docx文档格式.docx

话务员高级三级理论知识复习指导题库docx文档格式.docx

《话务员高级三级理论知识复习指导题库docx文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《话务员高级三级理论知识复习指导题库docx文档格式.docx（125页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

（B）营销专员

（C）流动营业厅

（D）客户服务中心

A-A-A-010B35

{A}呼叫服务按功能來分类可分为{.XZ）o

（A）电话服务和呼岀

（B）电话服务和电话营销

（C）呼入和呼出

（D）呼入和电话营销

A-A-A-011B35

{A}呼叫服务按服务形式來分类，可分为{.XZ）o

（A）呼入和电话营销

（B）电话服务和呼出

（D）电话服务和电话营销

A-A-A-012B35

{A}以下哪项不是客户服务中心的功能{.XZ）o

（A）业务受理

（B）上门维修

（C）业务咨询

（D）电话营销

A-A-A-013B35

{A}客户服务中心的业务受理功能主要指客户通过{.XZ}之后，为客户办理相关业务。

（A）书面申请

（B）身份验证

（C）电子邮件申请

（D）指纹验证

A-A-A-014B35

{A}（.XZ）是客户服务中心的重要质检部分。

（A）班长席

（B）呼叫管理系统

（C）人工坐席

（D）录音系统

⑹D

A-A-A-015B35

{A}话务员的基本职责就是根据企业的要求和客户的需要执行和提供（.XZ）服务。

（A）呼叫

（B）受理

（C）信息收集

（D）推广

{B}A

A-A-A-016B35

{A}具备良好的{.XZ）是职业化的基本特征。

（A）表达能力

（B）职业素养

（C）学习能力

（D）组织能力

A-A-A-017B35

{A}职业化精神具体包括：

敬业、专业、责任、诚信、{.XZ}和{.XZ}。

（A）自信、规范

（B）协作、自信

（C）协作、规范

（D）沟通、规范

A-A-A-018B35

{A}职业化能力具体包括：

{.XZ}、表达能力、执行能力、创新能力、社交能力和自我管理能力。

（A）学习能力

（B）思考能力

（C）协作能力

（D）专业能力

A-A-A-019B35

{A}{.XZ}是话务员在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系，并进行交流与沟通。

（A）服务能力

（B）营销能力

（C）业务处理能力

（D）电话沟通能力

A-A-A-020B35

{A}美国第一银行制定的{.XZ}原则可以作为员工发展职业生涯的参考。

（A）诚信

（B）4Ps

（C）沟通

（D）5Ps

A-A-A-021B35

{A}下列选项中，{・XZ}不是品牌服务意识的组成要素。

（A）品牌理念

（B）客户理念

（C）服务技巧

（D）个人理念

A-A-A-022B35

{A}服务人员要具有客户理念，要{.XZ},做到始终如一地尊重关注客户、设身处地用心理解客户、全心全意解决客户的问题。

（A）“以价值为中心”

（B）“以客户为中心”

（C）“以个人为中心”

（D）“以经营为中心”

A-A-A-023B35

{A}品牌服务意识首先是个{・XZ）问题。

（A）态度

（B）认识

（C）原则

（D）感知

A-A-A-024B35

{A}决定服务人员服务质量和服务水平的，是服务人员专业的{・XZ},即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力。

（A）沟通能力

（B）表达能力

（C）服务技能

（D）营销能力

A-A-A-025B35

{A}IT前，客户对企业服务投诉最多的问题仍然是{.XZ}问题。

（A）通信质量

（B）产品质量

（C）服务态度

（D）服务理念

A-A-A-026B35

{A}在品牌客户服务的表现中，{・XZ}永远是第一位的。

（A）高效快捷响应客户需求

（B）全心全意帮助客户解决问题

（C）稳定持续提供优质服务

（D）设身处地用心理解客户

A-A-A-027B35

{A}{.XZ）是整个品牌客户服务过程中最难获得的一种能力。

（A）持续提供优质的服务

（B）自始至终关注客户

（C）快速响应

（D）尊重客户

A-A-A-028B35

{A}服务的标准化和{.XZ）,是持续提供优质服务的根本保证。

（A）理念性

（B）原则性

（C）一致性

（D）职业化

A-A-A-029B35

{A}某查号台话务员小李在一次工作时，听到一个小伙子焦急的声音：

“我在长兴岛开往上海市区的船上。

这里有位产妇耍生了，快帮我找个救护车，要送医院，要快！

”小李非常镇定,她用最快的速度整理了思绪，考虑到离他们最近的是宝山区，当即联系了宝山区医院急救中心，简单的介绍了用户的情况，在得到工作人员确定的答复后，把用户的电话留给了工作人员。

当渡轮一靠岸，产妇就被送到了医院。

小李为客户提供了{・XZ}服务，全心全意为客户解决了问题。

（A）咨询

（B）医疗

（C）营销

（D）延仲

A-A-A-030B35

{A}客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有很大差别，我们应该{.XZ}o

（A）全心全意解决客户问题

（B）高效快捷响应客户需求

（D）始终如一尊重关注客户

{B}B

A-A-A-031B35

{A}关于质量的定义有很多，其中，{.XZ}和“符合期望”是最广泛使用的两类定义。

（A）“符合规定”

（B）“符合规格”

（C）“符合制度”

（D）“符合愿望”

A-A-A-032B35

{A}在20世纪里，{・XZ}是最广泛使用的质量定义。

（A）“符合规格”

（B）“符合规定”

（C）“符合期望”

（D）“符合要求”

A-A-A-033B35

{A}美国营销学家潘拉索拉曼、芬兰营销学家格鲁诺斯都认为服务质量只有一个正确的定义,即{.XZ}o

（A）服务质量就是产品质量

（B）服务质量就是服务人员的态度

（C）服务质量就是服务的规矩

（D）服务质量就是服务实绩符合顾客的期望

A-A-A-034B35

{A}电信企业必须牢记的是，质量要由{.XZ}认可。

（A）企业主管部门

（B）公司内部人员

（C）客户

（D）社会监督员

A-A-A-035B35

{A}质量标准可以量化和客观化，但同时，质量也是客户{.XZ）的认识。

（A）本能

（B）主观

（C）直观

（D）客观

A-A-A-036B35

{A}{.XZ}是GB/T19004.2-一1994和IS09004.2:

1991标准中的一个基本术语。

（A）“产品”

（B）“服务”

（C）“质量”

（D）“管理”

A-A-A-037B35

{A}“服务金三角”图的核心是{.XZ）o

（A）产品

（B）客户

（C）管理者

（D）服务

A-A-A-038B35

{A}客户感知的服务质量应包括：

产岀技术质量、过程职能质量和{.XZ）o

（A）企业形象质量

（B）全面质量

（C）感知质量

（D）产品质量

A-A-A-039B35

{A}{.XZ}是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

（A）形象质量

（B）职能质量

（C）产品质量

（D）技术质量

A-A-A-040B35

{A}{.XZ}是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带來的利益和享受。

（A）产品质量

（C）形象质量

A-A-A-041B35

{A}{.XZ}与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。

（A）技术质量

（D）营业质量

A-A-A-042B35

{A}{.XZ）是指企业在社会公众心目中形成的总体印象。

（A）职能质量

A-A-A-043B35

{A}对于高精尖技术产品的制造企业来说，{・XZ}是质量的第一要素。

（B）技术质量

（C）职能质量

（D）形象质量

A-A-A-044B35

{A}{.XZ）不仅是简单的买卖交易过程，还是企业真实的商业机遇，是企业展示其服务质量,展示其魅力的重要机遇。

（A）服务交换

（B）真实瞬间

（C）服务感知

（D）产品交换

A-A-A-045B35

{A}客户评价服务质量的标准有{.XZ）o

（A）感知度、信赖度

（B）反应度

（C）专业度、移情度

（D）以上均是

A-A-A-046B35

{A}以下{.XZ）不是客户评价服务质量的标准。

（A）感知度

（B）专业度

（C）责任度

（D）信赖度

A-A-A-047B35

{A}某运营商客服中心，全力打造“情传万家”等客户服务品牌，时刻关注客户需求，不断深化亲情式服务，赢得了广大客户的信赖和赞誉。

该客服中心先后被授了“国家级青年文明号”、“全国用户满意服务明星班组”等称号，客户服务综合满意度达到90%以上。

这一案例体现了客户评价服务质量的{.XZ}的标准。

（A）信赖度

（B）移情度

（C）感知度

（D）反应度

A-A-A-048B35

{A}某运营商客服中心某话务员一天上夜班，深夜2点多有位客户打來电话，反映某地五公里处有几根电话线杆断了，影响交通，望尽快处理。

该话务员接到电话后火速协调有关部门,一个多小时后该客户再次來电，告知问题已得到解决，并在电话中连连夸赞该客服中心的负责精神。

这一案例体现了客户评价服务质量的{.XZ}的标准。

（B）信赖度

（C）反应度

（D）移情度

A-A-A-049B35

{A}{.XZ）是指解决问题的专业能力，即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力。

（B）感知度

（C）移情度

（D）专业度

A-A-A-050B35

{A}提升服务质量的策略，以下描述{・XZ}最为全面。

（A）正确认知顾客期望；

制定服务标准，加强服务设计；

提高员工服务水平；

控制实际传送服务与顾客感受的差距；

补救服务

（B）制定服务标准，加强服务设计；

控制实际传送服务与顾客感受的差距；

（C）正确认知顾客期望；

制定服务标准，加强服务设计

（D）正确认知顾客期望；

A-A-A-051B35

{A}{.XZ）是服务营销的后续工程。

（A）提高员工素质

（B）补救服务

（C）创造工作条件

（D）制定服务标准

A-A-A-052B35

{A}美国SemaritanHealthServices曾制定了补救服务的{.XZ}行动计划。

（A）2A

（B）3A

（C）4A

（D）5A

A-A-A-053B35

{A}我们应对客户投诉抱有{・XZ）的态度？

（A）置之不理

（B）客户永远是错的

（C）客户没事找事

（D）积极妥善处理

A-A-A-054B35

{A}对于客户投诉，以下描述正确的是{.XZ）o

（A）客户投诉是主观存在的

（B）客户投诉是不利于企业发展的

（C）客户投诉是客观存在的

（D）客户投诉是能避免的

A-A-A-055B35

{A}对于客户投诉，以下描述不正确的是{.XZ）o

（A）客户投诉可以避免

（B）户投诉是客观存在的

（C）客户投诉是对我们的信任

（D）客户投诉是“金”

A-A-A-056B35

{A}以下关于客户投诉描述不正确的是{.XZ）o

（A）反映出企业的不足

（B）不利于企业发展

（C）对以转化为企业动力

（D）有助于维护客户关系

A-A-A-057B35

{A}如何有效的处理客户投诉，使客户投诉的价值最大化，以下描述正确的是（.XZ}o

（八）应挑出客户的问题，据理力争。

（B）应掩盖责任，避重就轻。

（C）应改变态度、作好准备，妥善处理。

（D）应拖延时间，减缓处理。

A-A-A-058B35

{A}如何有效的处理客户投诉，使客户投诉的价值最大化，以下描述不正确的是{.XZ）o

（A）拖延时间

（B）改变态度

（C）掌握技巧

（D）战略管理

A-A-A-059B35

（A）作好准备

（D）主观判断

A-A-A-060B35

{A}企业应将{.XZ）放在决策的第一位。

（A）自身利益

（C）产品

A-A-A-061B35

{A}在处理客户投诉时，一个综合解决方案应建立在{.XZ}的基础上。

（A）完善的客户投诉管理体系

（B）正确的服务观念和服务意识

（C）娴熟的投诉处置技能

A-A-A-062B35

{A}在处理客户投诉时，应建立以{.XZ}为中心的客户投诉管理体系。

（A）客户满意

（B）企业满意

（C）企业利益

（D）投诉处理人

｛B｝A

A-A-A-063B35

｛A｝在处理客户投诉时，投诉处理人员应娴熟的掌握投诉处理方法，恰当的采用｛.XZ｝的服务技巧，妥善处理问题。

（A）

看、听、说、辩

（B）

看、听、说、辨

（C）

看、听、说、动

（D）

看、听、说、猜

A-A-A-064B35

｛A｝客户不满意的体验是通过客户的感受和期望相比较后的一种结果，它包括理解、程序、行为、促销和｛.XZ｝差距。

（A）价格

（B）期望

（C）梦想

（D）感受

｛B｝D

A-A-A-065B35

｛A｝客户投诉的主要原因包括：

产品问题和｛.XZ）o

（A）服务问题

（B）企业问题

（C）自身问题

（D）期望问题

A-A-A-066B35

｛A｝产品的质量问题会引发客户的投诉，它主耍表现在｛.XZ｝。

（A）不符合规范要求；

标准滞后。

（B）虚假宣传；

销售承诺不兑现。

（C）产品不符合要求；

设计缺陷；

未按时交付。

（D）价格欺诈

｛B｝C

A-A-A-067B35

｛A｝以下原因中，｛・XZ｝是由于服务问题引发的投诉。

（A）设计缺陷

（B）推卸责任

（C）虚假宣传

A-A-A-068B35

{A}客户将对企业的产品和服务的不满告诉企业，希望看到企业对提出的问题进行改进，并在改进后继续使用。

这类客户属于{.XZ}客户。

（A）理智型

（B）受害型

（C）质量监督型

（D）谈判型

A-A-A-069B35

{A}在选择产品或服务提供商时根据自己的需求多家对比，遇到不满时会向企业讲述问题和不满，希望能澄清事实，对提出的问题要求有一个明确的答复。

（A）受害型

（B）理智型

（C）谈判型

（D）质量监督型

A-A-A-070B35

{A}强调企业提供的产品或服务给其带来了损失，希望得到补偿的客户属于{.XZ}客户。

（A）谈判型

（D）理智型

A-A-A-071B35

{A}客户在向企业投诉时强调更多的是让企业理解和接受他们受到的伤害，希望澄清事实和责任，并得到赔偿和补偿。

这类客户属于{・XZ}客户。

（A）质量监督型

（D）受害型

A-A-A-072B35

{A}虽对产品或服务心存不满，但又不向企业投诉，这类客户属于{.XZ）o

（A）自我修复型客户

（B）非投诉抱怨客户

（C）无奈型客户

（D）以上均不对

A-A-A-073B35

{A}客户往往在投诉前考虑到投诉处理过程烦琐，而不愿意把更多的精力用于投诉上。

这类客户属于{.XZ}非投诉抱怨客户。

（A）无所谓型

（B）指望别人型

（C）怕麻烦型

（D）不相信会有结果型

A-A-A-074B35

{A}客户受到以往投诉处理不满意经历的影响，或者是受到外界的影响，不信任企业能够处理好投诉。

这类客户属于{.XZ}非投诉抱怨客户。

（A）怕麻烦型

（B）无所谓型

（C）不相信会有结果型

（D）指望别人型

A-A-A-075B35

{A}客户在比较使用产品或服务能够产生的价值与投诉产生的成本后觉得不划算，于是放弃投诉，选择其他的提供商。

这类客户属于{・XZ}非投诉抱怨客户。

（B）怕麻烦型

（C）指望别人型

A-A-A-076B35

{A}客户不愿意主动自己牵头投诉，而是看看别人去投诉会有什么结果。

这类客户属于{.XZ}非投诉抱怨客户。

A-A-A-077B35

{A}以下不属于客户投诉后的心智模式的是{.XZ}o

（A）离婚型

（B）抱怨型

（C）观察型

（D）更趋忠诚型

A-A-A-078B35

{A}冃前，国际通用的客户投诉管理标准是{.XZ）o

（A）ISO9002

（B）ISO10002:

2006

（C）ISO9003

（D）ISO10002:

2004

A-A-A-079B35

{A}投诉管理体系的5个主要要素包括:

组织承诺、投诉管理方针、策划、运行与实施和{.XZ）o

（A）管理评审

（B）打分测评

（C）结果上报

（D）公平公正

A-A-A-080B35

{A}在投诉管理体系文件中，{•XZ）是体系的纲领性文件。

（A）用户评价手册

（B）企业评价手册

（C）投诉管理手册

（D）质量评价手册

A-A-A-081B35

{A}确定投诉方针的制定原则是由{・XZ}来确定的。

（A）社会监督员

（B）组织管理层

（C）基层人员

（D）外部人员

A-A-A-082B35

{A}对投诉管理手册的作用，下列说法不正确的是{.XZ}o

（八）向外部公布组织的管理承诺

（B）明确组织各个职能和部门、员工的职责及其相互关系

（C）向组织内外部展示本组织的投诉方针、冃标以及体系的框架

（D）以上均不正确

A-A-A-083B35

{A}在处理客户投诉时，我们应该按照{・XZ}的步骤来处理。

（A）先退后补

（B）“投诉处理六步法”

（C）工作流程

（D）客户要求

A-A-A-084B35

{A}投诉处理六步法的处理顺序是{.XZ）o

（A）安抚客户一获取信息一分析原因一提出建议一达成协议一积极跟进

（B）获取信息一安抚客户一分析原因一提出建议一达成协议一积极跟进

（C）安抚客户一获取信息一分析原因一达成协议一提出建议一积极跟进

（D）获取信息一安抚客户一分析原因一达成协议一提出建议一积极跟进{BM

A-A-A-085B35

{A}在处理客户投诉时，投诉处理人员应具备一定的处理技能，应{.XZ）o

（A）找出客户的错

（B）“先处理心情，后处理事情”

（C）尽量拖延时间

（D）替企业开脱责任

A-A-A-086B35

{A}对于情绪完全失控的投诉客户，投诉处理人员应该{.XZ）o

（A）以牙还牙

（B）不理不睬

（C）保持平静的语气

（D）以上皆不对

A-A-A-087