《机场卓越服务礼仪》文档格式.docx

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1.机场、民航企业与旅客关系分析

2.服务竞争力诊断与改善方向

1）旅客对本次服务满意吗？

2）旅客是否感到不方便之处？

3.地勤人员角色认知与责任

1）情感劳动者的烦恼与压力

2）情绪管理与阳光心态

3）做自己的头脑特工队

讨论：

上海机场被罚8万的背后

4）服务对象的特征与特殊性

a.从行业职业的角度

b.从环境地点的角度

c.从产品的角度

d.从服务的角度

二、What—何为CS服务理念？

1.CS服务理念全新解析

1）从客户服务到客户感动

2）CS服务金字塔5阶段

2.SERVICE服务的重新认知

1）正确认识SERVICE5要素

2）解读服务形行心3S

案例：

北欧航空的机上WIFI畅通无阻

白云机场的全流程快速登记服务

三、How—如何实现真正意义的CS服务？

1.建设以旅客为中心的机场文化

1）角色转换与换位思考

2）机场卓越服务与创新思维

3）服务流程梳理与有效沟通

白云机场的特色登机口

2.构筑MOT旅客接点指南

1）机场功能区域划分与指责

2）MOT关键时刻解读

实操演练：

制作并分析MOTcycle

第二讲：

机场地勤人员形象礼仪

一、职业形象塑造之发型规范

1.第一印象效应

1）形成第一印象的时间

2）首因效应的启示

铁面无私的法官

2.地勤人员发型要求

1）简单整洁大方

2）行业职业专业

3.女士职业发型—成熟干练显高贵！

1）干练简洁精致的短发

2）优雅成熟魅力的长发

4.男士商务发型—稳重精明显气场！

1）敢于露出额头

2）避免光寸发型

欣赏：

韩国职业发型分享—总有一款适合你！

探讨：

韩亚航空的历届形象代言人

二、职业形象塑造之妆容礼仪

1.职业妆容要求—清新淡雅精致

2.自然光泽感裸妆化法—10分钟亮丽出门！

3.男士面容修饰四部曲

三、职业形象塑造之着装礼仪

1.工作服也穿出美丽！

1）对待工作服的态度

2）工作服穿着细节与注意事项

2.着装TPOR原则

布朗违反了哪些原则？

3.男士西装穿着礼仪—穿出专业穿出庄重！

1）男士西装版型分类

2）男士着西装公式

4.女士正装着装礼仪—穿出专业穿出干练！

1）女士套裙着装礼仪

2）女士裤装着装规范

5.通讯设备与通行证

6.API形象诊断

第三讲：

地勤人员形体仪态礼仪

一、优雅形体气质训练

1.优美挺拔的站姿

2.端庄高雅的坐姿

3.自然得体的蹲姿

4.洒脱自信的走姿

演练：

自然亲和才是真正的气质美！

二、微笑—最美丽的天赐正能量

1.我们为什么微笑？

微笑与不笑的天壤之别

2.让微笑成为职业习惯

服务必备法宝—微笑的神奇魅力

3.真诚迷人的笑容怎样炼成？

微笑与好感表情训练

三、目光接触的神奇力量—眼睛会说话

1.有目光接触障碍？

—请看宋仲基！

2.真诚的目光胜似千言万语

1）目光交流3个三角区

2）注视角度与注视时间

四、服务人员手势礼仪

1.常用手势规范集锦

1）引导与指引标准手势

2）握手与打招呼手势

3）介绍与让请手势

4）开关门手势规范

5）注意手势频率与幅度

2.物品递接手势规范

1）书籍、文件的递送

2）单据、现金的递送

3）杯子、雨伞的递送

4）特殊尖锐物品递送

无言信号传递的威力

第四讲：

地勤人员电话礼仪

一、接打电话礼仪

1.接听电话6+3

1）电话也有第一印象

2）称呼与回应

3）温馨结束语

2.拨打电话4+2

接听旅客航班问询电话

二、电话应对技巧

1.电话礼貌用语技巧

2.听觉大拼图—音像品质5大项

3.电话应对333法则

4.高品质服务语言三大法宝

1）人称主语的选用

2）软垫式言辞

3）拜托语气

Good&

Bad

第五讲：

地勤人员沟通礼仪

一、机场地勤服务礼仪OX判断

二、称呼与问候

1.称呼的艺术

1）泛尊称与行业统称

2）称呼5大禁忌

2.问候礼仪

1）问候方式

2）问候4阶段

三、介绍与握手

1.介绍礼仪

1）介绍自己4部曲

2）介绍他人顺序

3）介绍他人4大注意事项

2.握手礼仪

1）握手的由来与意义

2）握手方式与顺序

3）握手5大禁忌

与国际礼仪的区别

海伦凯勒的握手

四、有效沟通技巧

1.有效沟通5部曲

当航班大面积延误时什么最重要？

2.倾听的艺术

1）有效沟通123法则

2）倾听的态度—金字塔“三到”

3.赞美的力量与技巧

4.提问的智慧与技巧

1）问对问题—引导深入交谈

2）提问的目的—得到想要的答案

3）扭转局面的好机会—反守为攻

5.旅客投诉处理技巧AtoZ

课程回顾

1.思维导图回顾课程

2.画计划树

3.分享与结语

李老师高级商务礼仪专家

中、英、韩三语授课

MBTI高级讲师

形象塑造高级讲师

Personalcolor色彩顾问

Tsekorea形象塑造高级讲师

EidenEduCompany首席讲师

RealityChange研究所代表讲师

李美鲜老师，从小深受在中国、韩国、日本等国际礼仪文化熏陶，对时尚的敏感与喜爱，深受韩国时尚娱乐之都首尔的现代化时尚感和潮流气息耳目濡染，对美的事物拥有独特的标准和追求，先后十一年中穿梭于美国纽约、英国伦敦、法国巴黎、意大利米兰、日本东京等国际时尚城市，擅长将中国传统文化与国际潮流时尚、文化相结合，打造别具一格的形象礼仪课程，并针对不同行业、身份、职位、年龄，为客户量身制定全方位解决方案，打造专属职业形象。

◆5年personalcolor色彩咨询师经验，曾连任3届帕威服装年度大型时装秀评委嘉宾和形象设计顾问，对服饰搭配、彩妆有着独到的眼光与灵感。

定期参加各类国际时装，掌握最新国际时尚潮流资讯。

◆5年培训学校运营管理经验+7年中韩两国学校授课经验，将多元化企业职场礼仪案例与授课工具融入课程之中，擅长中、英、韩三语授课。

◆曾为天津港务集团、河北君乐宝乳业、光明乳业、伊利集团等多家知名企业进行职业形象塑造与商务礼仪培训，课程满意度95分以上，深受企业一致好评。

◆自主设计开发了《塑造5D形象力》、《360度高端商务魅力提升》、《职业经理人高端商务礼仪》、《职场礼仪与沟通技巧》等有效实用新颖独特的课程。

主讲课程：

★礼仪与魅力——

《360度高端商务魅力提升》

《职业经理人高端商务礼仪》

《打造高品质星级服务》

《六星级服务》

《职业形象与商务礼仪》

《国际商务礼仪》

《金牌服务礼仪》

《职场魅力修炼》

★色彩与形象——

《塑造5D形象力》

《色彩与视觉营销》

★智慧女人魅力哲学系列——

《性格色彩玩转幸福》

《色彩学遇到丝巾搭配》

《色彩搭配与化妆技巧》

《服装色彩搭配原理与技巧》

★品味修养提升——

《奢侈品文化与品牌鉴赏》

授课风格：

★亲和大方，激情幽默又不失端庄典雅，善于营造轻松的学习环境；

★课程新颖、逻辑清晰、以企业需求为导向，结合大量时下鲜活案例，内容落地实战；

★课程秉承“YES”原则：

Young—富有活力，Entertaining—有趣愉快，Solution—解决问题，娱乐体验式学习和参与型流程设计，使学员轻松掌握深受欢迎。

曾服务过的客户：

电子行业：

天津脉思凯电子、三星光电子、三星高新电子、环宇集团、东部大宇电子公司、三星数码影像、图尔克传感器、电力公社、奥的斯电梯，

集团：

CJ集团、韩华集团、廊坊新奥集团、SK集团、ABB集团、英国劳氏集团AJ렌터카、롯데렌터카、北京搜秀城（影视城）、天津临港集团、北京石化盈科

服装百货：

北京帕威服装、卢华服装、天津雅各商贸、

食品：

光明乳业、伊利集团、伊利集团、蒙牛集团、三元食品、三元乳业、好丽友食品、飞鹤乳业、君乐宝乳业、明星花园青花.靓汤元素花园、餐厅星梦邮轮

银行：

友利银行天津分行、宿迁地税局、深圳中国邮政、廊坊银行、南宁邮政储蓄集团、天津建行南开支行、平安银行

航空医疗：

G-clinic整形医院、韩亚航空、

其他：

LG渤海化学、浦项制铁、卡特彼勒、液化空气、韩进物流、蜀海物流、韩国综合教育院、沈阳东北大学、现代汽车、天津华西证券、浦项制铁、斗山重工业、德邦物流、美即面膜、东莞美时家俱、巨千家具（台资）、

部分授课照片：

北京石化盈科

《商务礼仪》

宿迁地税局

《政务礼仪》

深圳中国邮政

廊坊银行

南宁邮政储蓄集团

《职业形象塑造与商务社交礼仪》

沈阳东北大学

总裁班《商务礼仪》

君乐宝

《职场魅力沟通》