门头物业项目酒店基础服务检查标准文档格式.docx
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1.目的
明确中信物业项目基础服务标准，实现中信物业基础服务的标准化、统一化。
2.范围
适用于中信物业总部及子公司各项目。
3.职责
3.1物业总部品质管理部职责
3.1.1负责本标准的编写、发布，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善；
3.1.2负责跟进、检查本标准在各子公司项目的实施情况。
3.2各子公司品质管理部职责
3.2.1依照本标准编制/调整本公司业务管理制度；
3.2.2确保本标准在项目得到有效落实；
3.2.3对本标准提出修改意见或建议。
4.方法与过程控制
中信物业项目基础业务服务标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理、其它管理五大类，目录如下：
4.1客户服务类
4.2设备管理类
4.3安全管理类
4.4环境管理类
4.5其它管理类
岗位要求
员工管理
基本要求
泳池管理
房屋交付
居家维修服务
内部管理
清洁卫生
会所管理
装修服务
应急处理
人防与秩序维护
环境消杀
客户沟通
施工作业管理
物防与技防
绿化养护
投诉管理
共用设施运行维护
交通管理
社区文化
共用设备运行维护
消防管理
特约服务
突发事件
客户物品代管
职业安全
客户信息管理
商户管理
宠物管理
业主大会与
业主委员会
基础服务标准条款编号说明：
如：
表中4.1客户服务类，的条款编号如下
4.1客户服务类
业务类别
分项要求
基础管理标准
检查情况
1.岗位要求
1.基本条件
1.关键岗位服务人员按国家（地方）规定取得物业管理资格证书。
2.服务人员服装统一，佩戴标志，整洁规范。
2.行为规范
1.公司须建立员工BI培训、检查与考核制度，并有效落实。
每季度至少对BI执行情况进行一次全面检查、评估，并针对存在的问题制定落实整改措施。
2.在工作区域内，员工仪容仪表、行为举止、语言态度符合形象与行为素养规范的要求。
见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出小区或到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品。
条款示意：
4.1—.1.—1.—2
客户服务类
岗位要求
基本条件
服务人员服装统一，佩戴标志，整洁规范。
4.1客户服务类
4.房屋交付
1.交付前
1.双方签订前期物业服务合同，权利义务关系明确。
物业服务标准及各类服务收费符合当地政策法
规要求，完成备案并进行公示。
2.至少提前三个月成立物业服务中心，编制部门组织架构，完善各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，秩序维护员、保洁员等提前一个月到位。
3.开展内部管理流程和管理制度搭建，建立文档资料管理制度和规范的文档资料目录。
4.新设分公司的，需依据当地法规要求，办理（分公司或项目）营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。
5.收集项目销售承诺、遗留问题及周边配套、居住环境等资料，制定常见问题统一回复口径，并进行全员培训。
6.提前开展客户装修需求分析，结合当地政策法规、以往装修服务经验教训等，与地产公司协商确定防盗门、阳台拉闸门、内置窗花等设施的统一款式。
7.协助地产公司对房屋交付工作进行策划，至少提前两个月制定交付工作计划，明确交付前、集中交付（含应急预案）、交付后阶段工作内容、责任人及完成时间等。
确定交付（入伙）方案，以便于人与物料等的准备。
8.开展共用部位、共用设施设备的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立清单。
9.与地产协商确定物业受理的地产相关投诉的反馈渠道，确定维保期内对公共设备设施维保质量的
监督管理办法与流程。
10.提前两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资的准备。
2.交付中
1.交付现场可选择通过设置展板、播放DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。
2.通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。
3.交付流程合理、便捷，各类交付资料填写完整、准确。
3.交付后
1.按照要求完善客户信息，分户存放《房屋出库单》、《住户情况登记表》《入住验房交接表》、《业主入住文件签收单》、《天然气安全使用协议书》、《业主入住收费明细单》、《入住房屋修缮通知单》、《防水验收单》身份证件、户口本、常住家庭人口照片1张，等书面资料。
《业主入住钥匙领取登记表》《装修期间钥匙托管协议书》
2.项目交付后三个月内，子公司至少对项目的综合服务能力及体系运作情况进行一次评估。
7.装修服务
1.装修服务准备
1.建立完善的装修服务制度，包括事前告知（法律法规禁止事项）、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。
2.依据装修户数提前做好现场巡查人员配备及工具材料准备等工作。
3.提前对可能造成损坏的共用部位（大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等）采取防护措施。
4.经子公司审批，与特约商户（如装修搬运、摆卖装饰材料等）签订管理协议，明确违约责任、处理措施。
或有其它的疏导、管理途径，避免强买、强卖或由此引起的投诉、经济纠纷。
2.装修过程服务
1.办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。
2.可协助客户详细了解装修现场水、电、气走向、承重墙位置、防水层等情况，提示抽油烟机、热水器及空调主机等安装事项。
3.装修期间，装修管理员（或其他管理人员）每天至少到装修现场巡查一次，并作好记录。
4.关注隐蔽工程施工（如防水施工、改线改管等），对于存在安全隐患的隐蔽工程，应及时予以记录并提醒客户关注。
5.主动提示客户进行装修隐蔽工程验收，如水管打压、线路绝缘检测、地漏和排水管道的通水等项目的测试。
6.发现业主进行危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙、开挖地下室、利用房屋储存危险物品等；
业主侵占公共道路、公共绿地等公共部位或者共用设施设备的行为，如在共用部位搭建房屋、
在公共绿地种树种菜等；
业主屡次占用消防通道停车不听劝阻，或长时间堵塞消防通道的行为；
业
主进行虽不危及建筑物安全，但违反法律、法规和管理规约，极易使小区矛盾激化或引起恶性示范效应的搭建行为，如利用小院搭建多层房屋等；
其它“违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约”的，涉及到业主重大利益或者众多业主利益的行为。
即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。
制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。
9.客户沟通
1.基本要求
1.向客户公布24小时服务电话、投诉渠道（应包含物业总部、子公司及项目投诉渠道）。
2.子公司应制定顾客沟通程序，项目应编制年度客户访谈计划并有效落实。
3.项目应编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。
2.走访与回访
1.明确各级人员客户访谈要求，项目负责人、部门主管以上人员每月至少与2位重点客户进行深度访谈。
2.客户乔迁一周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户，了解客户需求及意见。
3.新项目（含滚动开发）交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈；
以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈。
4.所有访谈应保留记录，对访谈中客户提出的建议和意见制定整改措施并落实。
5.客户主管每月至少走访10户，《走访、回访记录表》
6.走访、回访率：
投诉事件回访率：
100%。
业主意见、建议回访率：
业主对物业服务中心要求回访率：
维修、特约服务70%电话回访，30%入户回访。
组织的社区文化活动、回访率要求10%。
走访率：
30%.
以上回访电话回访率不得超过年回访率总额的70%。
3.客户满意度调查
1.每年依据情况，进行一次客户满意度调查（不含第三方调查），对调查结果进行统计分析，作为项目的改进机会。
2.子公司、项目应依据客户满意度调查结果，制定客户满意度提升计划并有效落实。
3、各项目在满意度调查结束后应对结果及改进计划予以公示。
4.业主恳谈会
1.项目至少每年至少召开一次业主恳谈会。
2.项目负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项的形式汇报工作并听取客户意见，会后制定改进计划，并依据需要在服务区域内公示。
5.物业服务报告
1.住宅项目每季度首月以管理服务报告的形式向客户公布上季度物业服务和财务收支情况（包干制项目除外，有合同约定的从其约定），公布前经子公司审核，有业委会的项目应先征询业委会意见。
2.其他物业项目，须在每月初完成上月管理服务报告的编制（或按合同要求），经子公司审核后呈报委托方。
6.通知通告
1.子公司应建立文件资料管理制度，明确对客户发布通知、通告的格式、字体及审批权限等。
2.通过项目公告栏、电子显示屏、紧急广播等方式向客户发布信息，必须经项目负责人审批。
12.巡视管理
7.
1.客户服务部人员负责对属区外观、清洁、绿化、环境、楼宇内公共设施设备等进行巡查，每周两次，发现问题及时处理；
部门主管负责组织安排空置房巡查，客服人员每周至少对空置房巡查一次。
2.相关记录ZXWY-JL-KF-27《空置房屋统计表》、ZXWY-JL-KF-28《空置房屋检查记录表》、《楼宇巡视记录表》
13.投诉管理
1.总要求
1.子公司应建立客户投诉处理程序，明确处理流程、处理时效、各层级职责、监督与回访等要求并有效落实。
2.项目应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户报修、求助、投诉等。
3.子公司、项目有专人负责客户投诉处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。
2.受理与回复
1.项目现场受理的投诉，应及时作好记录，并根据投诉类别通知责任岗位处理；
重大、热点投诉应及时填写相关记录发送子公司投诉管理部门和管理层。
（ZXWY-JL-KF-10《业主意见（投诉）反映台账》、ZXWY-JL-KF-26《业主意见（投诉）记录表》）
2.子公司受理的信函、电话、传真、电子邮件方式的投诉，由子公司投诉管理部门负责跟进处理与反馈客户。
3.网络投诉须在投诉产生或收到转发后24小时内回复；
其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复。
4.对于共性的、涉及公共部位和公共利益的投诉，每月整理汇总处理措施和结果，由项目负责人确定是否公示、公示张贴区域范围等。
（《投诉统计分析报告》）
3.处理与回访
1.投诉处理过程中保持与客户沟通，投诉处理进度、处理情况应三天一次及时向投诉客户反馈。
2.所有投诉均须有完整的处理记录，并建档保存；
重大、热点投诉处理完毕后应形成专项报告，单独立卷保存。
3.所有投诉处理完毕后，应进行100%回访（联系不上或不便回访的除外）。
ZXWY-JL-KF-01《回访记录表》、《纠正及预防措施报告》
4.统计与分析
1.项目每月须对当月所有客户投诉（包含向项目、子公司、物业总部、媒体的投诉及网络投诉等）及其处理结果进行统计汇总，将其中典型投诉整理成案例。
《投诉统计分析报告》
2.子公司每季度须对各项目客户投诉进行统计分析，并提出改进措施；
重大、热点投诉及其他典型投诉整理成案例。
17.社区文化
1.管理要求
1.子公司应编制社区文化工作指引，每年编制年度社区文化建设计划。
2.项目每季度至少开展一次社区文化活动，每次活动前应编制活动方案，并提前告知客户。
3.对项目内社团组织做好引导、扶持工作，并纳入项目社区文化建设计划。
4.每次社区文化活动结束后须对活动效果进行评估，对存在的问题制定落实改进措施。
5.举行大型社区文化活动应制定相关应急预案，并组织培训/演练；
组织客户外出活动应购买人身意外保险。
6.相关文件及记录
ZXWY-JL-KF-04《社区文化活动计划书》
ZXWY-JL-KF-01《回访记录表》
《》
18.业主报修
1
1物业服务中心前台应完整记录下业主的报修内容。
同时填写《报修单》相应栏目，并及时通知工程部当值人员。
《前台工作日志》
《报修单》100%回访/验证，自返单计起，业主报修在两日内完成回访，影响业主生活或安全事项当日回访。
公共维修两日内完成现场验证；
2、可采用电话回访或亲访两种方式，对维修金额较大、或影响较大、或工期较长的维修须上门回访。
3、回访记录在《业主报修回访记录台账》。
客户服务中心将每月的《报修单》整理归档。
19.遗留工程处理规程
1.客户服务部负责人负责安排室内遗留工程的跟进处理。
2.相关记录：
ZXWY-JL-KF-03前台工作日志
ZXWY-JL-KF-13入住验房交接表
ZXWY-JL-KF-14入住房屋修缮通知单
20.特约服务
1.子公司建立特约服务控制相关规定，明确家政清洁、维修等特约服务提供流程、监督措施、收费管理等要求。
2.子公司制定《常规服务价目表》，各项目依据实际情况制定本项目的收费标准，经子公司相关部门审核后（根据当地政策确定是否报物价部门备案），在显著位置公示服务内容、收费标准等。
3.对超出常规服务的新服务项目，有评估机制和控制措施，必须经子公司审批后方可提供。
2.服务提供
1.提供服务前向客户说明服务内容及收费标准，服务完毕后，由客户在记录表上签字确认。
2.长期服务须签订特约服务协议，约定服务内容、服务期限、收费标准及双方权责等。
3.服务回访
1.特约服务完成后1个工作日内进行回访，回访内容至少包括服务质量、及时性、服务礼仪与态度
最低回访比例为：
300单以上/月，抽样比例≥10%；
100-200单/月，抽样比例≥20%；
100单以下/
月，抽样比例≥30%；
以下四种情况回访率必须为100%：
①新签长期服务协议的客户；
②新推出的服务项目；
③新服务人员提供服务；
④上次服务曾被投诉过的服务人员提供的服务。
2.对签订长期服务协议的客户，每季度应进行一次上门回访。
3.公司每季度结合服务回访及客户投诉，对特约服务进行统计分析，对存在的问题制定、落实改进措施。
23.客户物品代管
1.原则上不为客户提供私人物品代管服务，特殊情况代客户保管钥匙等物品须有完善的交接手续，
双方签字确认，签订代管委托书，指定专人管理，使用有登记。
（若因开展返修、燃气开通等业务要求客户留用钥匙的，可不签订代管委托书，但须做好登记。
）
2.拾遗物品区分一般遗失物和特殊遗失物，明确遗失物的处置管理办法，并遵守优先返还权利人、妥善保管、公安部门最终处置的原则，失主认领时查验有效证件并登记。
3.如项目提供邮件代收服务，须制定代收客户邮件管理制度。
24.公共服务提示
2.
1.项目负责人负责对公示资料审核批准、行政人事部门负责人协助初审。
2.客户服务部门负责在宣传栏及相关发放业主资料处,发起、组织张贴印制相关制度规定。
3.相关规定《地下停车场管理规定》、《乘梯须知》、《装饰装修注意事项》、《装修施工期间的要求及规定》、《安全管理规定》、《环境保洁、绿化管理规定》、《宠物饲养管理规定》
25.客户信息管理
1.制定客户信息和档案管理制度，明确管理原则和要求。
《出租房屋统计表》、《住户情况登记表》
2.客户档案由专人管理，非资料管理员查阅、借阅须登记并经过项目负责人审批同意，留存记录。
3.客户信息的电子文件须设置查阅权限。
4.客户信息需按规定即时更新，条件成熟可逐渐完善如业主装修、业主大事记等档案资料。
5.档案室档案管理制度、《》、《》、《》。
26.商户管理
1.商铺
1.根据项目情况建立商户管理规定，规范商户管理，维护服务区域内的经营秩序。
2.与商铺业主和使用人签订商铺管理服务协议与商铺消防安全管理责任书，明确与商户间的责权关系与消防安全责任。
3.商户进驻经营后三个月内完善商户管理档案，包括营业执照复印件；
商铺负责人的身份证复印件、照片及联系方式,从业人员基本资料等；
经营特种行业或政府有要求的特殊项目，还必须查验政府部门批准的相关证明，留存复印件。
4.项目应指定专人对商铺周边的环境卫生、是否占道经营进行日常监督，对违反商铺管理相关规定的行为及时纠正。
对商铺消防、电器设施和使用情况进行监控，要求各商户配置足够的消防器材，并定期维护电器设施,每季度进行商铺消防设施检查。
5.铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖，广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观，无安全隐患或破损
等。
6.特殊垃圾如医用、餐饮等的处理符合国家规定。
排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。
《商铺管理程序》相关记录《底商店招申报确认单》、《商铺巡查记录表》
27.出租房屋管理
1.租户、公司户、商铺从业人员户户有登记。
2.建立小区租户清单，每季度更新1次。
3.相关记录《出租房屋统计表》。
28.宠物管理
1.项目应制定宠物管理办法。
2.主动收集文明养宠的宣传资料，采取多种方式在小区内持续宣传文明养宠。
3.在日常工作中对不文明养宠行为，工作人员应及时关注并提醒。
29.收费管理
1客服部经理负责催费、收费的组织、策划及督促工作。
2客服人员负责数据输入电脑后全面复核，打印《业主收费明细表》。
3客服人员负责费用的催缴、收取工作。
4.相关记录
ZXWY-JL-KF-06《业主收费明细表（物业服务费）》
ZXWY-JL-KF-07《业主收费明细表（车位管理费）》
ZXWY-JL-KF-09《业主交费台帐》
30.节庆特殊工作规程
3.
1.客户服务部负责提前一周对业主做好节假日期间的温馨提示。
对社区布置、活动的策划及组织开展相关工作。
2.相关记录：
ZXWY-JL-KF-04《社区文化活动策划书》
ZXWY-JL-XZRSB-13《物资采购申请表》《走访、回访记录表》
31.业主大会与业主委员会
1.子公司可依实际需要建立筹备业主大会、选举业主委员会程序，具备条件的项目，积极协助业主大会、业主委员会依法成立和运作。
2.与业主委员会建立规范的沟通机制。
对业主委员会提出的意见或建议制定整改措施，并跟踪落实，定期反馈。
3.项目负责人应每季度（或按合同约定）就管理服务报告、公共设施设备重大改造、管理疑难问题
及涉及业主共有权益的事项与业主委员会沟通，会后形成会议纪要，经公司分管领导审核，业主委员会主任审批后，向全体客户公布。
4.业主大会、业主委员会与公司、项目之间的往来资料应单独立卷保存。
5.子公司管理层每年至少与项目业委会主任沟通一次，并针对其提出的意见或建议制定整改措施并落实。
4.2设备管理类
1.具有高中或技校以上文化程度；
特殊岗位（电工、电梯、电焊、锅炉、消防、司机等）需持有主管部门颁发的特种作业操作证。
2.负责二次供水设施清洗的人员应持有效的健康证明。
2.居家维修服务
1.服务礼仪
1.入户提供维修前，维修服务人员应携带工具箱或工具包、鞋套、工作地垫。
2.入户提供维修时，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方约1米处，面向大门。
等候客户应答。
若无应答，应等候5-10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门，若仍无应答，需与客户服务中心联系。
3.客户开门后，微笑行礼（鞠躬30度）并自我介绍，征得客户同意后穿戴鞋套进入。
4.入户维修时与客户确认服务内容，告知维修服务方案和收费标准，获得客户认可后使用工作地垫后，开始维修作业。
5.入户维修完毕后，清理现场，告知客户维护完毕，请客户验收并讲解注意事项，同时询问客户是否还有需要协助事宜，由客户书面确认维修事项与收费金额。
3.应急处理
1.对于正常上班时间出现的如
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