物业管理基础知识应知应会文档格式.docx
《物业管理基础知识应知应会文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理基础知识应知应会文档格式.docx（78页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
第1节、员工工资
第4
节、仪容仪表
第2节、员工福利
第3节、员工培训
第3节、住宅空调
第七章、奖惩条例
第4节、中央空调
第1节、奖惩条例
第5节、给排水系统
第2节、处罚条例
第6
节、给排水概述
第八章、安全制度
第7
节、市政给、排水
第1节、安全须知
第8
节、小区二次给、排水
第2节、发生火警
第9
节、排水系统
第3节、意外事故处理
第10节、供配电系统
第九章、报告制度
第11节、供配电概述
第1节、公司领导序列
第12节、多层供配电
第2节、报告程序
第13
节、高层高压供配电
第十章、*****小区简介
第14
节、高层低压供配电
第1节、小区概况
第15
节、高层变压器
第十一章*****小区设备简介
第16
节、备用发电机组
第1节、电梯系统
第十二章、安防系统
第2节、空调系统
第十三章、监控系统
第十四章、停车场智能收费系统
是公司的经营决策机构，董事会对股东会负责；
总经理是对
第1节、概述
公司的经营管理者，总经理对董事会负责。
公司的日常经营管理
第2节、主要特点
是在总经理的领导下设置职能部门和现场项目主管负责制，从而
第3节、运行过程
形成权责清晰，人员精简，组织结构合理和管理工作高效的经营
第4节、图像对比
管理体制。
第5节、双感应线圈
公司推行ISO9001：
2000质量管理体系，全面积极贯彻落实
第6节、软件操作说明
总公司的精细管理，以顾客满意为关注焦点，实现持续改进。
努
第十五章、消防系统
力实现经济效益、社会效益、环境效益的同步发展和协调统一。
公司通过全体员工的不懈努力和开拓创新，经营业务得到了
第2节、消防系统简介
不断扩大和发展，知名度也不断提升，已得到顾客、行业和政府
第十六章、案例分析
主管部门的普遍认同。
二、公司经营理念
公司执行总公司的经营理念，贯彻总公司“
（即，，，）的经营管理基本原则；
人
”
才使用始终坚持“五湖四海”、“能者上”、“平者让”、“庸者下”
的用人大原则。
岗位设置“五定”（定员、定岗、定时、定量和定标准）原则和日常工作“四检”（公司季检，部门月检，班组日检、个人自检）制度。
2000质量管理体系和ISO14000环境管理体系，实现经济效益、社会效益和环境效益同步协调发展。
1、公司服务宗旨：
。
2、公司质量方针：
三、公司企业文化
优秀的企业文化是公司最重要的无形资产，优秀的企业品牌总是和优秀企业文化联系在一起，公司推行的是总公司的“人、诚、实、效”的优秀企业文化。
1、“人、诚、实、效”是公司企业文化的精髓，每个员工都
必须做到，要象爱护眼睛一样维护和珍惜这四个字
“人”—以人为本。
一切事情的成败都与人有直接关系，亦既是
说人是决定成败的根本因素，因此，公司总体的文化基调都强调以人为本，凸现“人性管理”和用人以“德为先，才为次”的基本点。
“诚”—要求城实、诚信，以“诚信取天下”。
包括了诚的一切含
义。
“实”—不空谈，干老实事，做老实人，脚踏实地一步一个脚印
作好本职工作。
“事实求是”是“实”的主要内容。
“效”—讲求效率、效益、效果，这是企业追求的结果和目标。
讲求实效是评判人和事的基本准绳。
2、“人、诚、实、效”的企业文化是要求公司每一位员工都应具备的精神和气质。
基本员工座右铭：
诚实做人，老实做事。
中层管理人员座右铭：
。
最高管理层座右铭：
正义、宽厚、上进、多谋、善断。
四、公司组织机构
1、公司组织结构图：
值班领班1名仓库管理1名维修领班1名
股东会
值班人员
3名
维修人员
7名
董事会
总经理
常务总经理
副总经理
总经理助理
管理者代表
经
总
各
营
财
力
管
理
务
资
办
室
源
处
公
清
保
工
服
洁
安
程
绿
部
化
2、工程部组织结构图
部门主管1名
、
主管助理1名
所负的责任越重，权限和利益就越大。
4、分工负责原则：
每位员工都应该清晰了解自己的工作岗位职责，熟悉自己的
五、公司人事管理原则：
工作内容和要求，对自己分担的工作负全面责任。
“人”是公司的第一资源，公司始终坚持“五湖四海、能者上、
5、友好的协作原则：
平者让、庸者下，”的用人大原则；
并强调了人事管理的八项基本
分工不分家是公司一贯提倡的作风，每位员工在做好本职工
原则。
作前提下，还应主动、尽力为其他员工提供协作、帮助的责任。
1、统一指挥原则：
6、督导工作原则：
每位员工都必须服从公司的统一指挥和领导，严格执行总
公司实行层级管理，各职能部门、基层单位的每位员工均须
经理指令及公司的规定制度、决策和决议。
接受并服从上级的指导和监督，发现不合格或不符合要求的，要
2、层级管理原则：
根据监督部门或监督人员的意见及时纠正并采取有效措施预防。
公司坚持贯彻“谁主管、谁负责”的原则，各级人员必须严
7、奖优惩劣原则：
格按岗位职责，要求接受上一领导和监督。
在日常工作遇到疑问
公司依据《员工手册》、《员工考核细则》奖励和惩罚员工，
时应向上汇报，公司不支持越级请示汇报。
员工的功绩将受到奖励，过失也会受到规定的惩罚。
3、责权利相关联原则：
8、民主参与原则：
各级员工的工作责任，工作权限和享受利益相互关联，通常
员工对所在部门或公司的经营管理有任何意见或建议，都可
以直接向上一级反映，公司赋予每一位员工都享有建议权和监督
的活动。
全。
公司鼓励每位员工都应以主人翁的精神关心和参与公司的经
物业管理的目的是为了保证和发挥物业的使用功能，使其保
营管理，对发现公司、部门或有关人员的失职、营私舞弊行为可
值增值，为业主和物业使用人创造和保持整洁、文明、安全、舒
直接向公司领导反映。
但一般公司不提倡违反程序的越级报告。
适的生活和工作环境，最终实现社会效益、经济效益、环境效益
第二章
物业管理基础知识
的统一和同步增长，以不断提高城市的现代文明程度。
一、物业管理基本概念
（三）什么是物业管理公司？
（一）什么是物业？
物业管理公司是依法成立，具有独立法人资格，经行业主管部
“物业”一词是由英语“
Estae”或“ProPrety”引译而来的，含
门
义是“财产、资产、拥有物、房地产”等。
从物业管理的角度来
核定相应资质，从事物业管理活动的企业。
其指导思想是以服务
看，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设
为宗旨，以经营为手段，以经济效益、社会效益、环境效益的统
施和场地。
物业可大可小，一个住宅小区，一座大厦，一个住宅
一为目的开展经营活动。
单位都可以作为一个物业。
（四）什么是业主、物业使用人、业主大会、业主委员会？
（二）什么叫物业管理
?
业主是指房屋的所有权人，即房屋所有权人和土地使用权人，
物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管
是所有拥有物业的主人。
在物业管理中，业主是物业管理企业所
理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关
提供的物业管理服务的对象。
场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序
物业使用人是指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。
它
既包括业权人，也包括非业权人。
房屋正常地发挥使用功能，延长使用寿命，必须经常对物业进行
5
业主大会由物业管理区域内的全体业主组成。
业主在业主大
维修、养护。
物业管理是房地产的售后服务环节，维护和管理好
会会议上的投票权，以业主拥有物业的建筑面积、套数等因素确
物业，能使其长年保值甚至升值，是对物业购买者利益的最大回
定。
选聘或解聘物业管理企业，必须经全体业主所持投票权的
2/3
报；
同时，对不断提高人们的生活水平，加快城市建设的发展都
以上通过。
具有十分重要的意义。
除此之外，房屋维修管理的好坏，从某种
业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，
程度说，可经反映出一个物业管理公司的服务水平和管理质量。
负责召集业主大会会议；
代表业主签订物业服务合同；
监督、协
2、设备设施管理：
物业的附属配套设施与设备是物业不可缺少的
助物业管理企业履行物业服务合同；
监督业主公约的实施。
重要组成部分，特别是现代建筑物，无论是综合大厦，还是住宅
二、基本常识
或公寓，都配套有完善、先进的各种辅助设施和设备，以满足生
（一）物业的分类
活水平逐渐提高的人们的各种不同需要。
只有这些设备和设施正
1、居住物业——住宅、公寓、别墅等；
常动作，房产物业的功能和作用才能充分发挥，真正体现出价值。
2、商业物业——写字楼、酒店、娱乐场等；
因此，物业的设备设施管理是物业管理的重要工作之一，从事管
3、工业物业——厂房、仓库等；
理的工作人员，必须充分认识它的重要性，熟悉、了解并掌握各
4、其它物业——办公楼、车站、医院、学校等。
种设备设施的特性及其管理内容和方法。
（二）物业管理中的七大管理
3、治安保卫管理：
治安保卫工作在物业管理工作中占有极为重要
1、屋维修管理：
房屋维修管理是物业管理的重要环节。
为了保证
的地位，是物业管理公司根据物业服务合同的约定，维护所管辖
区域内业主人身、财产不受损失，维护管辖区域的工作、生活秩分，是体现物业管理水平的重要标志。
高素质的物业清洁保养为
序而进行的防盗、防破坏、防爆炸、防自然灾害等一系列治安管业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境和生活环境。
而且，
理活动。
物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰表面自然老化和人
a）消防管理：
维护用户的人身和财产安全，是物业管理公司为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取
全体员得既经济又能保持物业美观的效果。
工的基本职责，在物业的安全管理中，消防安全处在首要位置。
“星7、物业绿化管理：
物业绿化是指在物业公司管理的物业绿地上，
星之火，可以燎原”，一根火柴就可能使整幢物业化为灰烬，稍有种植树木花草进行美化，为居民创造安静、清洁和优美的生活环
不慎，出现火灾意外，就可能对用户的生命财产造成重大损失。
境。
物业绿化是现代物业管理日常运作的重要内容之一，是衡量
因此，员工必须具有高度的消防意识，保持高度的防火警惕性，环境好好的一个重要因素，并直接影响到物业管理的质量水平。
熟练掌握防火、灭火技能，确保用户人身及财产安全。
（三）、物业管理行业的特点
5、车辆、交通管理：
车辆是人们生活工作的交通工具，随着人们
物业管理是一门新兴行业。
中国物业管理始创于
80年代初，被业
生活水平的提高，车辆的大量增加，如果管理不好，物业内交通内人士普遍称为房地产的第二次开发。
物业管理作为房地产开发
堵塞，车辆乱停乱放，这这些不仅破坏了物业周围的环境，给用配套的售后服务是服务性行业，属于第三产业的范畴。
物业管理
户的工作、生活带来不便，而且造成用户的财产损失和安全无法在改善人民群众的居住条件，维护社区安定团结，推动社区精神
保障。
文明建设，延长房屋及设备设施的使用寿命，完善各类商业大厦、
6、物业清洁保养与管理：
物业清洁保养是物业管理的重要组成部办公大楼等建筑的软硬件管理，提高城市管理水平等方面发挥了
重要作用。
社会化、专业化、企业化、经营型是物业的四个基本
经纪中介服务。
如代洗衣，车辆管理、室内清洁、家电维修、代
特点。
物业管理最基本的特点是业主自主自律与物业管理企业统
购车船飞机票，开办健身室，托儿所等等。
一专业化管理相结合。
业主自治自律有两个关键环节。
一是要有
3、特约服务：
指业主提出要求，物业管理企业在可能的情况下尽
全体业主共同遵守的业主公约，二是要成立业主大会。
业主大会
量提供的服务。
专项服务和特约服务商物业管理企业开展多种经
对物业管理企业具有选聘权和解聘权。
业主、业主委员会与物业
营的渠道。
目前许多物业管理企业都积极开展多种经营服务，弥
管理企业的关系是合同关系。
双方的权利、义务通过签定的物业
补管理费收入的不足。
服务合同来明确和保障。
（五）、物业管理条例
（四）、物业管理的服务内容
《物业管理条例》由国务院公布，
2003年
9月
1日起实施。
物业管理的服务内容分为常规性的公共分为，针对性的专项服务
（六）广东省物业管理条例
和委托性的特约服务三大类
该条例由广东省第九届人民代表大会常务委员会第四次会议于
1、公共服务包括：
房屋建筑主体的管理，设备设施的管理，环境
1998年
7月
29日通过，自
10月
1日起实施，是广东省物
卫生的管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，
业管理重要的法规性文件。
公众代办性质的服务（指代收代缴水电、煤气、电话费等公共事
该条例规定：
业性费用）。
一般情况下，物业管理企业收取综合管理费须提供上
1、物业管理公司应提供的服务内容包括：
述公共服务。
公共服务是物业管理最基本的工作，必须做好。
（1）建筑物及其附属的共用设施、设备、场地的养护与维修。
2、专项服务包括：
日常家政服务，文教卫生服务，经融发服务，
（2）绿化、环境卫生管理服务。
（3）安全防范服务。
（6）排放有毒、有害等污染环境的物质；
（4）车辆停放及其场地的管理
（7）在建筑物、构筑物上乱张他贴、乱涂写、乱刻画；
（5）高层楼宇增设的服务项目。
（8）法律、法规和规章及业主公约禁止的其他行为。
（6）物业档案资料的管理。
如违反上述规定的,物业管理公司给予制止、限期改正；
逾期
（7）业主和使用人委托的其他服务事项。
不改正的,由物业管理公司恢复原状
恢复原状费用以及对他人造
、业主、使用人使用房屋不得有下列行为：
成的损失,由责任人承担。
2
（1）损坏承重结构，破坏外貌，擅自改变用途；
作为物业管理公司的一员，在
平时工作中如发现上述违规
（2）对房屋进行违章凿、拆、搭占等；
行为，应及时向上级报告,以便管理处及时进行制止。
（3）存放易燃、易爆、巨毒、放射性等危险物品；
（七）物业管理费
（4）利用房屋从事危害公益利益和侵害他人正当权益的活动。
１、物业管理费按物业管理公司提供服务的性质可分为公共性服
3、物业管理区域内禁止下列行为：
务收费、代办性服务收费、有偿性服务收费。
一般说的管理费指
（1）践踏占用绿地；
公共性服务收费。
（2）损毁树木、园林；
（１）、公共性服务：
如公用设施、设备、场地的维护保养、公
（3）占用道路等公用场地；
共清洁、绿化、保安管理服务等收费实行政府指导价。
已成成立
（4）乱抛乱堆垃圾、杂物；
业主委员会的，由业主委员会与物业管理公司协商确定：
未成立
（5）发生超出规定标准的噪音；
业主委员会的，由物业管理公司在政府指导价范围内提出，报物
价部门核定。
（8）税费；
（２）、代办性服务；
如代收代缴水电费、电话费、上门收垃圾
（9）物业保险费；
费等，实行政府定价。
（10）管理酬金；
（３）、有偿服务：
如家政服务、车辆保管，室内清洁，室内电
（11）不可预见费。
气维修等，实行协议定价。
（八）专项维修资金
２、物业管理费的使用要坚持取之于民用之于民的原则。
物业管
1、住宅物业、住宅小区的非住宅物业或者与单栋住宅楼结构相连
理企业要管好、用好业主的资金，精打细算，把资金用在刀刃上。
的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资
物业管理费的收支情况定期向业主公布，接受业主的监督。
金。
3、物业管理公共性服务收费的费用构成包括：
2、专项维修资金属业主所有，专项
用于物业保修期满后物业共
（1）员工的工资福利；
用部分、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。
（2）物业及附属公共设施、设备的日经常维护保养费；
、专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管
3
（3）公共绿化费；
部门会同国务院财政部门制定。
（4）公式清洁费；
第三章物业管理从业人员的基本要求
（5）保安费；
一、物业管理是服务性行业，对物业管理从业人员的职业要求，
（6）办公费；
首先是服
（7）物业管理单位固定资产折旧费；
务规范的要求。
你的一言一行都会对业主和用户产生截然不同的
感受，影响业主和用户对服务质量和物业管理公司的评价。
物业
4、言行一致，重视对客户的承诺，说到要做到。
管理从业人员要克服“我是管理者，我有权管你”的错误思想。
5、给客户留下良好的第一印象，第一印象好，即使工作出现疏忽，
树立“客户（指业主、用户、访客）至上，服务第一”的
服务
也容易得到谅解；
第一印象差，以后想补救就困难得多了。
宗旨，把管理融入服务之中。
四、正确处理业主（用户）的投诉
二、物业管理高素质的服务涉及的范围十分广泛，提供优质服
1、业主（用户）投诉主要分为三类：
务须具备下
（1）对设备、设施的投诉⋯⋯空调、电梯、供电、照明、供水
列基本条件：
等出现的故障。
、设施、设备完善、安全、可靠，维护保养及时。
（2）对服务质量的投诉⋯⋯卫生状况差；
信件收发错误；
装修
1
2、办公、生活环境整洁、优美舒适、宁静，有安全感。
噪声大；
设备、设施维修不及时等。
、具备一支优良的员工队伍，随时向业主提供优质高效、热情周
（3）对服务态度的投诉⋯⋯粗鲁的语言；
冷淡、一问三不知的
到的服务。
态度；
嘲弄取笑客户等。
三、物业管理从业人员与客交往的基本技巧
2、重视业主的投诉
、善于理解、体谅客户，多站在业主、用户的角度思考问题。
（1）业主的投诉是改进和提高物业公司服务质量的信号。
通过
2、善于预见、掌握客户的需要。
投诉，了解
3、以真城的态度和热情的服务对待客户，让对方感到你确实在关
管理和服务工作中存在的各种问题，发现工作中的弱点、漏洞和
心他，为他解决问题。
不足之处，为改进服务工作，提高服务质量找出途径。
（2）正确处理业主的投诉，可以加强物业公司与业主之间的感
（5）你将要采取的措施和解决问题或回复所需的时间告诉对
情联系，消
方。
除误解，建立友谊。
（6）采取行动，解决问题，对投诉事项能解决的，应立即解决。
（3）重视和正确处理业主的投诉，可以赢得业主对物业公司工
如不能立
作的支持，
即解决的，迅速报告主管或服务部。
提高物业公司的声誉。
（7）主管或服务部与有关部门联系，尽力解决问题。
解决问题
3、处理投诉的程序
的进程应随
（1）认真、细心聆听，让业主畅所欲言。
时通知业主。
（2）保持冷静，不要急于解释或反驳对方的意见。
（8）回访业主，了解对方对解决问题的满意程度。
（3）感谢业主关心我们的工作，并对事件致歉，可适当用“遗
（9）将投诉的处理过程整理记录归档。
憾
升级会员 