香港餐饮管理与服务Word下载.docx

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在客人投诉时，必须坚持解决问题为第一的原则，为服务员树立尊重客人的良好榜样，为客人树立企业诚实待客的良好形象。

4、餐在主管的工作职责是什么？

餐厅主管是餐厅经理实施餐厅管理工作的主要助手，他的工作职责包括：

（1）根据餐厅经理下达的工作旨意，落实各项服务工作、卫生工作、培训工作和人员调配工作。

（2）承担对重要客人的服务工作，并有效地指导所辖服务员不断提高服务技能，确保对客人服务工作顺利进行。

（3）根据餐厅经理的指令，认真检查每日开餐前的餐台及餐厅环境的布置情况，餐后的餐具保管及补充情况。

（4）协助餐厅经理完成经营状况和管理工作中的数据统计和材料收集，并在餐厅经理不在时主持餐厅的工作。

5、餐厅领班的工作职责是什么？

餐厅领班的职责直接关系到餐厅服务的各个环节，其具体要求如下：

（1）带领服务员做好开餐前的准备工作。

包括摆餐台、备餐具、补充餐台调味品及用品。

（2）培养服务员在工作中的卫生操作习，贸，保持餐厅环境及服务台的整洁有序。

（3）协助餐厅主管或餐厅引位员引领客人入座，并及时提供相应的服务。

（4）向用餐客人介绍餐厅特色菜肴，帮助客人选择菜肴和饮品，为客人提供侍酒服务。

（5）负责向客人结帐，并及时将客人提出的意见反映给餐厅主管或经理。

（6）督促服务员及时撤换餐具，整理餐台，保持餐厅的整洁和秩序。

6、餐厅引位员的素质要求是什么？

引位员是餐厅的门面，引位员的精神面貌、工作态度和行为举止直接影响着客人用餐前对餐厅的选择。

引位员的素质要求如下：

（1）形象美观、端庄、大方，有良好的气质和风度。

（2）服务意识强烈、态度端正，注重仪容仪表和礼貌礼节。

（3）语言表达能力较强，具有较高的外语水平，迎接、问候、引导，告别语言运用准确、规范。

（4）熟练掌握引位服务工作内容、工作程序，善于有针对性地做好迎宾和引位工作。

7、餐厅服务员的工作职责是什么？

餐厅服务员的工作职责主要包括以下内容：

（1）服从餐厅领班的工作安排，掌握各项基本服务技能。

（2）作好开餐前的各项准备工作。

（3）及时将领班所开的菜单送往厨房，保证服务环节的流畅。

（4）及时清理餐台，协助餐厅领班做好为客人斟酒、分菜等工作。

（5）按照餐厅规定标准，摆好餐台、餐椅和餐具，为客人提供规范化、标准化的服务。

（6）按照餐厅规定，做好餐厅环境、餐具、玻璃器皿的保洁工作。

8、餐厅传菜员的工作职责是什么？

（1）做好开餐前各种调味及用具的准备。

（2）开餐前及时向餐厅经理汇报当餐菜肴欠奉和特别菜肴的备料情况。

（3）根据客人用餐情况，及时与厨房联系，保证出菜顺序及出菜速度。

（4）及时将客人用餐时提出的特殊要求，准确地反映给厨师，并将烹制好的菜肴及时准确地送往餐厅。

（5）随时整理工作区域及各类物品，保持工作区域整洁。

（6）开餐结束后要认真清理备餐区各种餐具、物品，妥善保存各种调味品。

9、怎样合理安排餐点箐斤的餐台位置？

零点餐厅的餐台布局必须坚持因地制宜的原则，切忌生搬硬套，这里仅从餐台配备、客人用餐空间需求和人员流动需求三个方面介绍一些参考数据。

（1）零点餐厅中的餐台配备。

对于一般零点餐厅，特别是提供中餐的零点餐厅，餐厅中应该配备50%的两用餐台（即可方可圆），这种随时可以变形的餐台适合于零点餐厅客人用餐无预定，用餐人数差异较大的特点。

当然大批量、集中地将方形台变成圆形台会造成餐位拥挤，妨碍人员流动的局面。

但这种局面毕竟是可以控制的，如果这种局面经常出现而无法控制，则说明有必要重新考虑餐厅中餐台配备类型了。

（2）客人用餐需求。

餐台的设计多种多样，但是必须遵循一定的比例方能保证客人用餐时不显台面过小或过大。

一般人就座时双肘所占宽度最少为50厘米，加上服务时所需距离，在此提供以下餐台尺寸供参考：

台型尺寸

二人方台85厘米×

90厘米

四人方台90厘米×

四人长方台90厘米×

170厘米

六人圆台直径120厘米

八人圆台直径160厘米

十人圆台直径180厘米

十二人圆台直径200厘米

（3）人员流动空间。

主要包括三个区域。

一是餐厅门厅空间，二是餐厅人员主要流通过道，三是餐位间过道。

门厅空间根据餐厅经营特色和豪华等级不同，所需面积呈正比增加，一般来说门厅空间分为展示、等候和服务三个部分。

餐厅人员主要流通过道（亦称为主通道）的安排，应该保持在最少三人并行互不妨碍的最低限度，即主通道两侧餐椅椅背之间不少于1.5米。

主通道应该能够引导客人从餐厅门厅直接接过餐台，减少不必要的弯道。

主通道将餐厅所有餐台划分为几个区域，各个区域中的餐台间距（即两台靠近的椅背间距离）不低于0.8米。

10、怎样贯彻落实餐厅服务中的逐级负责制？

餐厅服务接待过程中的随机应变现象远远多于服务规范和管理条例所含内容，怎样才能在随时都可能发生的变故中，坚持逐级负责制呢？

为此须始终贯彻以下三个原则：

（1）职责明确的原则。

餐厅所有工作人员对自己的职责范围要有十分清楚的认识，上级对下级的各项工作布置必须明确无误。

既要有明确的目的，又要有明确的程序；

既要有明确的时间性，又要规定明确的责任；

既要明确上下级的指挥层次，又要明确同级协作的职能。

杜绝多头指挥，相互干扰，使员工无所适从的混乱局面。

（2）独立操作，相互配合的原则。

备主管、领班的工作职责明确以后，要分头布置、分头落实、分头检查工作进程。

出现问题时应该及时向上一级主管报告。

餐厅中随时都会发生需要相互补台的现象，特别是直接为客人服务的情况下，应该给予积极配合而绝不可采取事不关己高高挂起的态度。

（3）统一领导，绝对服从原则。

分工与合作的有机结合是保证餐厅优质服务的基础。

在餐厅服务过程中需要协作时。

餐厅经理的统一指挥是绝对必要的。

绝对服从上级调动是使突发事件得以顺利解决的根本保证。

11、餐厅服务员接听电话有何要求？

饭店中餐厅电话的作用----是为客人店内通讯联络，二是为餐厅接受餐位预订。

服务员在听到电话铃响之后应该立即提机回话，接听电话应该按照以下要求完成：

（1）电话铃响三声之内必须提机答话。

（2）接电话应该首先报清餐厅名称并使用礼貌敬语“这里是×

×

餐厅，您好”。

（3）语言清晰流畅，语调和蔼热情。

（4）语言必须简洁、规范。

（5）解答问题时表述明确，言简意赅，如果需要对方等候，要使用敬语。

（6）确认对方挂机后方可挂机。

12、怎样接听订餐电话？

（1）电话铃响三声之内要提机回话，并首先报清餐厅名称。

（2）如果是订餐电话应左手持机，右手握笔准备记录。

（3）询问要点：

A、用餐时间B、订餐人数C、餐位要求D、有无特别需求E、联系人姓名及电话号码F、依次重复客人要求，并提示客人餐位最长保留时间。

（4）向客人致谢，并确认客人挂机后可放下电话。

（5）将电话记录转抄于餐厅预订本中，以文字形式将此预订通知有关部位。

13、怎样开好班前会？

班前会制度是餐厅经理搞好餐厅菜肴推销，开展员工培训，贯彻上级指令不可缺少的管理方法之一。

卓有成效的班前会建立在以下基础之上：

（1）充分准备。

无论事情多少，主持人必须对班前会所需讲明的内容分清主次，重点突出。

（2）言简意赅。

班前会的内容要少而精。

因为每天都要开班前会，所以讲话要简洁，意思要明确，少讲道理，多讲方法。

（3）紧密结合培训工作，一事一议的培训方式能够起到立竿见影的效果。

（4）总结与布置相结合，每天开会都有新内容，天天有布置，日日要总结。

表扬好事，批评错误。

能否充分利用班前短暂有限的时间有效地布置工作，总结经验，开展培训是对餐厅经理工作能力的集中检验。

14、开餐前餐厅的准备工作内容是什么？

餐厅开餐前的准备工作包括三项主要内容，一是餐具物品的准备；

二是餐厅布置的准备；

三是餐厅员工的准备。

（1）餐具物品的准备可谓兵马未动，粮草先行。

餐具物品的短缺是引起餐厅服务混乱的根源。

因此餐厅经理必须在开餐之前，对餐厅日常餐具、物品备量做到心中有数，保证各个服务台备有足够的补充餐具和物品。

对当餐特别菜肴所需的特别用品，一定要有充分的准备。

（2）餐厅布置的准备。

餐厅经理在开餐前对餐厅布置的检查应依据从外向内，从高向低的顺序进行。

餐厅门外的宣传品是否完好？

门口及餐厅内的照明是否完好？

餐厅营业时间牌是否完好？

休息厅、卫生间及餐厅陈设、餐台间距、桌椅安全、卫生状况是否完好？

餐厅菜单和餐厅地面的卫生情况是否符合要求？

（3）餐厅员工的准备包括两方面内容，一是总体人员的工作分配和安排要得当；

二是服务员个人的准备状况：

个人卫生、着装仪表是否符合标准，当餐服务应该掌握的要点是否明确，开餐时个人的服务用品是否准备齐全。

15、引位员工的班前准备工作内容是什么？

（1）检查当餐所需菜单、饮料单是否完好无缺，数量是否充足。

（2）核查当餐预订客人的接待安排工作是否落实。

（3）了解当餐餐厅经营或服务中推出些什么新项目其服务要求。

（4）了解饭店其它餐厅及经营场所活动及有关情况。

（5）掌握餐厅服务员岗位分配情况和各服务区域的餐台预订情况。

（6）检查自己着装、仪表、确保仪态整洁大方，精神饱满。

16、引位员迎接宾客时应该注意什么？

（1）开餐前十分钟按照餐厅服务员标准站立姿势，站立于餐厅门外侧或迎宾台后，面向客人进入方向，面部表情自然、热情，眼光平视前方。

（2）当客人行至餐厅引位以前三米处，引位员应向前移动半步，双手自然下垂于身前，微微弯腰，鞠躬20---30度，说：

“您好！

先生/夫人，欢迎光临×

餐厅！

”

（3）向客人致意后应主动询问客人是否已预订过餐位。

如果客人已做过预订，要核查清楚情况后再引导客人进入餐厅，并说：

“×

先生，您的餐位已经安排好了，请随我来。

”如果客人没有预订，应该问清客人人数：

“先生，请问您一共几位？

”听清回答后，根据餐厅预订情况和客人用餐人数，引导客人进入餐厅。

17、引位员怎样引导客人入座？

（1）引位员在确认客人情况后，应左手持菜单，右手示意行进方向，并礼貌地说：

先生请随我来。

（2）引位员右手做手势时应该注意，不可以用手指示意方向，而要保持五指并拢，掌心向上的姿态为客人示意方向。

（3）引位员在做手势时应该做到眼随手动，脚随客动。

不可以说东指西，也不可以话停脚动而不注意与客人行动的一致性。

（4）引导客人入座时，引位员应与走在前面的客人保持0.5米左右的距离。

每到转弯处，要转身向客人示意，并以手势明确行进方向。

（5）引客入座要避免绕道曲行，应该始终在餐厅主通道行进。

（6）当引客到位时，应该首先征询客人意见，此时引位员应站在主位的椅后，向客人示意说：

先生，您对这张餐台满意吗？

”如果客人另有选择，应视情况主动协助调整。

（7）客人入座时，引位员应该协助餐厅服务员为主人拉椅让座。

当客人坐好后，将菜单打开双手从客人左侧送上，并说：

“这是菜单，请您选菜。

（8）待一切安顿完毕，引位员应后退半步转身离开客人，迅速返回岗位。

18、引位员怎样正确判断客人身份？

引位员应该有能力在与客人接触的短暂时间内，对客人间的主、宾关系做出正确判断。

（1）判断客人主宾身份最明显的特征有两个：

首先主人一般是主动与引位员交谈的人，至少也是主办方的人员最先与引位员交谈。

其次在向餐台行进途中，主人或主办方会不时地关照主要客人。

这些都为引位员掌握客人间的主客关系提供了信息。

（2）判断客人用餐目的对于引位员妥善为客人安排餐台有很大的作用。

客人的表情和随身携带的物品可以帮助引位员分析客人身份。

商务客人多携带着公文包，旅游客人离不开照像机和摄像机，家庭聚餐少不了扶老携幼，朋友聚会多半是说说笑笑，谈情说爱者往往是眼中脉脉含情。

根据用餐时间也可以看出客人的身份。

旅游客人用餐或早或晚，绝不会在上下班时间，商务客人不可能在公司下班前出现在餐厅，朋友相聚多在节假日或晚餐时间。

判断客人身份和职业是为了提供最佳的服务。

如何判断客人身份要在长期工作中观察和摸索，绝不可按图索骥。

19、引位员怎样为客人选择最佳的用餐位置？

合理地安排用餐的位置，不仅能使客人得到一个舒心的环境，还可以借客人来烘托餐厅的气氛。

反之则会影响客人就餐时的情绪，也会破坏餐厅所希望的气氛。

按照一般的规律，餐厅引位员在为客人选择餐位时应注意以下惯例：

（1）朋友聚会，特别是年轻人的聚会，要安排在餐厅里边的位置，以防聚会时的开怀大笑影响他人就餐时的情绪。

（2）老年人或残疾人用餐应该安排在出入、行动方便的门口或主通道旁的餐台。

（3）年轻的伴侣需要的是温馨和宁静，所以要安排在可以看到美丽景色的窗前。

（4）衣冠楚楚、手提公文包的先生和女士要安排在安静、不易被干扰的位置，因为他们头脑中还少不了对一天公务的思考。

（5）衣着华丽的客人一定要安排在餐厅的中央或较为明显的位置，以客人的光彩来增加餐厅的气氛。

引位员在安排客人就餐餐台时，不可忘记主随客便的原则，因此引位员只能客人提出建议而绝不能代客决定。

20、餐厅无空位时应该怎么办？

在营业高峰期，常常会出现餐厅餐台已满而还有客人在外等候的现象，为此引位员和餐厅经理应该做好以下工作：

（1）如有可能安排客人在休息厅坐等，在等候时间不长的情况下可以先为客人提供饮料服务。

（2）在餐厅门口放置请排队等候的告示牌，对每位等候的客人都应该热情接待或预约用餐时间。

（3）对等候的客人应该认真登记，并严格地按照顺序引导客人进入餐厅，同时在许可的条件下为客人提供读物。

对无心等候的客人，应该主动介绍饭店其它餐厅，并代办餐台预订。

（4）早餐用餐时间集中，对于等候不及的客人可采取寻找空闲座椅的方法安排与其他客人同桌用餐，但必须是在询问客人得到同意的前提下方可安排，当客人坐下后，引位员应向双方客人表示感谢。

21、怎样安排客人就座？

用餐时客人的就座并非毫无规律，在正式的宴会席上，主客就座的规矩如图一，西式宴会的就座形式有两种，如图二。

在零点餐厅中，客人就餐时餐位安排相对来说比较随便，但是作为餐厅的引位员应给予客人一定的引导，向客人示意主位。

一般来讲，零点餐厅中的餐台摆放被餐厅内主通道划分为不同的区域，主位为面对餐厅主通道的餐位。

两人用餐时，一般安排对面而坐，三人用餐时，主位左手一般为空位。

22、客人就座后的服务包括哪些内容？

从客人入座到客人点菜前，这段时间服务员的主要工作是做好客人用餐的安顿工作。

安顿客人的工作包括：

（1）铺口布：

服务员应从主宾或女宾身边开始，双手将口布在客人身侧抖开，手臂交叉将口布盖铺在客人身前。

切记不可以双臂干移地将口布拉铺在客人身前。

因为拉铺口布的动作会使服务员靠近客人一侧的手臂挡住或碰到客人的脸部，造成不好的印象。

（2）撤筷子套：

撤筷子套时切记不可以手触摸筷子头部（即接触食物一端），将套着筷子套的筷子拿起后，轻轻将筷子尾部倒出套口，右手捏住筷子尾部，左手将筷套撤去，右手将筷子轻轻放回筷子架上。

（3）茶水服务：

上茶水时一定要坚持从客人右侧送上茶杯，放在客人面前的骨碟右上侧，距桌边8厘米的位置，茶杯把手向有与餐台边平行。

服务员应该牢记，每在客人身旁完成一件事情，都应该退一步后再转身做下一个动作。

安顿客人就座并不是一件复杂的工作，但是规范的动作会给客人留下良好的印象，使客人心情舒畅，对餐厅增加了信心。

23、呈送菜单的基本要求是什么？

引位员应该根据客人人数，在引导客人入座时随手携带相应数量的菜单。

当客人就座后从客人的左侧送上菜单，并且要主动介绍：

先生，这是菜单，请您选菜。

”呈送菜单的顺序应该是先主后宾，先女后男。

呈送菜单时应该向客人热情地介绍当餐的特别推销菜肴。

如果需要为客人指点菜名时，切记不可用单指或手中的笔枰指点，而应该保持手指并拢，微微弯曲，掌心向上的手势为客人指明。

菜单的整洁十分重要，菜单一忌脏，二忌涂改。

当客人点好菜肴后，服务员应该立即将菜单撤下送回引位台。

24、如何向客人介绍餐厅经营的菜肴？

向客人介绍餐厅经营的菜式品种是餐厅推销中的重要环节。

卓有成效的推销工作一是以丰富的菜肴和服务常识为基础，二是恰到好处地引导客人的消费心理。

向客人介绍菜肴，进行推销时应注意以下问题：

（1）根据不同对象适时推销。

家庭式聚餐以丰富而不浪费为原则；

商业活动要排场和气派，总之用餐目的不同，导致其所需菜肴的档次和品种口味也各不相同。

（2）主动建议，画龙点睛。

服务员在进行菜肴推销时，应该及时向客人提出建议。

当客人点过禽、肉类菜肴后，主动推荐水产类或蔬菜类菜肴，当客人选择名贵菜肴时，主动介绍当餐特别菜式并要热情讲解其中的奥妙。

（3）介绍菜肴时服务员尽量以选择形式结束推销，例如：

“我们餐厅的豉汁盘龙鳝和清蒸石斑鱼都是很有名气的菜品，您今天品尝哪一道？

”一般同类菜肴要列举两三个，以供客人选择。

坚决杜绝问一答一式的机械应答。

（4）推销要有针对性。

重点介绍的菜肴要使客人了解它的口味特点和原料成份，甚至可以介绍它的最佳组合用法，例如：

“这道菜是今天的厨师长特别推荐菜，非常有特色，如果配以龙徽白葡萄酒那就更能领司到它的美妙了，您是否有兴趣尝一尝呢？

25、怎样为客人安排菜单？

服务员在接受客人点菜时，常常会遇到客人提出，请服务员协助安排队菜肴的情况。

此时服务员应该以最快的反应提出自己的意见供客人参考。

为客人安排菜单时应遵循：

（1）菜肴搭配合理的原则。

原料搭配讲究不要重复，水产品、禽类、肉类和蔬菜类都应照顾到；

烹饪手法亦不可单调，蒸、炸、炒、爆……最好是一菜一法；

口味搭配要有变化，单一口味会使佳肴失色，客人灰心，融合百味才可大开胃口。

（2）尊重客人的原则。

虽然客人要求服务员协助排菜，服务员必须站在客人需求和喜好的角度去组织菜单，在安排好菜单后应该主动向客人介绍每道菜的用料和口味特点，并备有一些同类型的菜肴以防客人提出更换。

待客人最后确认菜单后方可通知厨房照单制作。

服务员在上菜时要注意报清菜名，客人用餐完毕时服务员应该主动征求对菜单编排的意见。

26、怎样为要求分帐的客人点菜？

分帐式点菜是西餐服务中经常遇到的情况，它是指同一桌客人根据个人喜好分别点菜并且分别付帐。

遇到这种情况时服务员应该按照以下程序操作：

（1）二人或多人同桌时应询问客人是否分单，如：

“请问先生，您是分别结帐还是一起结帐？

（2）如客人提出分单，询问清楚分单形式，记录好客人所坐的位置，并从主宾或女宾位起开始按逆时针方向记录点菜内客。

（3）对照点菜记录分别另开订餐单，并做好餐位标记，将此台分餐顺序通知有关服务员。

（4）当客人提出添加菜肴或饮料时，应分别记录在个人帐单上。

（5）由开单服务员亲自前往为客人结帐，以降低出错概率。

27、为什么要重复客人点菜的内客？

餐厅服务员在接受客人点菜后，按规定要求服务员必须重复客人点菜的记录内客。

其根本原因是为了再次与客人核对、确定点菜的内客。

从客人的角度考虑是为了减少因为点菜时的比较、选择所造成的误听、误记和学习漏记，避免出现以为选点了的菜肴结果未予记录，使客人空等一场引起的不悦。

从服务员的角度考虑，重复客人点菜内客记录是为了明确双方责任的一种自我保护方法。

因为服务员所记下的每个菜名都有会发生费用支付行为，如有不实之处，弓梃客人不满，就会造成客人、企业或服务员个人的经济损失，所以服务员必须保证自己的记录是客人意愿的再现。

重复战菜的内容不仅要重复菜肴的名称，还要重复每样菜的数量。

重复点菜内容也是避免服务员出现责任事故的措施之一。

28、中式餐点餐厅上菜服务的基本要求是什么？

中式零点餐厅的上菜程序随餐厅供应菜式风味不同而各有区别，较为突出的差异在于汤菜上桌的先后顺序。

这里仅以北京各大饭店中常见上菜顺序为依据加以介绍。

中式零点菜肴的上菜顺序为冷菜、汤、热菜、主食和甜品。

客人点菜完毕，冷菜应该在五分钟之内送上餐台，否则客人就会产生不耐烦的情绪。

当台面冷菜将近用完时，方可送上汤菜。

热菜的上菜顺序应为高档菜肴在先后如鱼翅、鲍鱼、海参、虾等），一般菜肴在后；

荤菜在先，素菜在后；

口味重的在先，口味轻的在后。

如果客人提出特别要求，则应按照客人的要求办理。

客人所点的小吃食品应该随口味相异的菜肴同上，例如味道浓烈的菜肴配口味清淡的小吃，从而起到调和口味的作用。

在为客人上甜品或水果前，服务员要将餐台上的餐具撤去，仅保留茶杯及饮料杯，另换餐具后再将甜品或水果送上餐台。

29、锅巴菜上桌时应该注意什么？

锅巴菜的特点是集色、香、味和声于一体，对许多客人都具有极大的吸引力。

但是由于锅巴菜要趁热上台，在餐台上完成最后的浇汁程序，因此服务员上菜时要特别注意以下环节：

（1）锅巴菜服务一要快、二要烫。

因此服务员上菜时一定要提醒客人避让；

待客人让出空位时，服务员有手持锅巴汁确定，左手将锅巴盆放于餐台中心位置。

（2）浇汁时由于热汁和锅巴盘中的热油相遇会发生爆响声音并有少量的汁外贱，因此要提醒客人小心防范。

待右手汁碗均匀地洒倒在锅粑上后，轻轻旋转确碗使残汁沿碗边流动，服务员顺势将碗收回。

防止残汁滴洒在餐台或客人衣服上。

（3）锅巴遇汤汁长时间浸泡后会变得疲软，从而失去原有的酥脆口感，因此锅巴菜应即上即食，如有可能服务员应协助客人分菜。

30、整鱼服务时有何注意事项？

无鱼不成席已是流传很久的一句老话，直至今日人们还是在请客吃饭时点上一条鱼来充实餐台上的气氛，因此整鱼的服务也是今日中餐零点服务中的一项重要内容。

整鱼服务应该注意以下问题：

（1）整鱼上桌时应该遵循鱼不献脊的原则，鱼肚朝向主人位，展示后撤下整鱼，待在服务台剔除鱼骨后再次送上餐台。

（2）整鱼出骨的方法如下：

服务员左手持餐刀