中国银行业文明服务公约实施细则Word文档下载推荐.docx

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第十一条安全交易原则。

应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条客户至上原则。

应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条创造价值原则。

以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

第四章 

文明服务基本规定

第十四条会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。

第十五条大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。

第十六条提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。

第十七条建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。

构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。

第十八条保证营业网点达到以下基本标准：

（一）营业网点环境整洁、明亮；

（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；

（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；

（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；

（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。

（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；

（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。

第十九条保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。

（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；

所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；

（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；

（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；

第二十条营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。

第二十一条员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。

第二十二条员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

第二十三条员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。

工作时精神饱满，精力集中；

与客户交谈时主动热情，有亲和力。

不得在营业网点嬉笑、喧哗；

在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。

第二十四条柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。

第二十五条提倡讲普通话。

在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；

特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；

涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。

第二十六条定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。

定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。

第二十七条做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；

柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；

处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。

第二十八条会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。

对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；

对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；

认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。

第二十九条会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。

第五章检查、监督、评估与处理

第三十条对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。

（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。

会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；

（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。

第三十一条会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；

（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。

检查中发现问题，应及时通报，限期整改；

（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。

第三十二条协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。

第三十三条本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。

对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。

第三十四条协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。

第三十五条协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。

（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；

（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；

（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。

第三十六条对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。

第六章附则

第三十七条政策性银行参照本细则执行。

第三十八条本细则由协会自律工作委员会负责解释。

第三十九条本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。

中国银行业文明服务公约

2005年10月25日

第一条为进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，树立银行业良好的社会形象，促进银行业金融机构各项业务的健康发展，推动构建社会主义和谐社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

　　第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，提倡公平公正、诚实守信的服务理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的正当权益不受损害。

　　第三条建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷的工作流程，积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

　　第四条大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神。

　　第五条严把服务工作质量关，要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。

杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告。

　　第六条要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。

员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。

使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

　　第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客户等候时间，切实解决客户排长队的问题。

　　第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。

营业网点内要提供完善、周到的便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌，提供客户书写用具等，并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

　　第九条公布服务监督电话号码，设立意见簿。

对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释。

对客户的批评要认真对待，虚心接受合理的意见和建议，并及时答复处理，妥善化解各种矛盾。

　　第十条按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，保证设备的正常运行，对客户使用时出现的问题要积极解决。

做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，根据需要提供相关咨询服务。

　　第十一条加强反假钞工作，并做好有关宣传。

协助客户提高识别假钞的能力，柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞。

处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

　　第十二条定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，熟练掌握本岗位业务技能，不断提高业务能力和操作技术。

要严格执行上岗资格认定制度，不合格者必须下岗培训。

　　第十三条建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。

　　第十四条为保证本公约的有效实施，中国银行业协会可制订相应的实施细则，组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促。

　　第十五条本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实施。

中国银行业协会关于进一步加强文明规范服务的意见

各会员单位：

《中国银行业文明服务公约》及其实施细则签署以来，会员单位认真贯彻落实，银行业整体服务水平进一步提高。

但随着市场竞争加剧、银行服务内容的丰富、金融产品复杂性的增加，部分银行在提供金融服务时暴露出的一些问题引起了社会的普遍关注，部分网点“有窗无人、客户排长队、一味追逐大户”的现象尤其引起了广大客户的不满，有的甚至在社会上造成了不良影响。

针对当前银行服务中存在的问题，为全面提高银行服务水平，现就进一步加强文明规范服务工作提出如下意见：

一、科学设置窗口、合理安排柜员，切实解决有窗无人的问题

基层营业网点要认真调查、科学测算当地客户流量和客户业务量，合理设置窗口柜台，充分满足客户的金融需求；

要根据正常工作日和节假日、人流高峰和中午休息时间、一般工作日和月初月末代发工资和代收水电费等代理业务集中时段的客流特点，合理安排窗口，切实解决客户排长队的问题。

二、明确职责，增加大堂经理配备，合理引导客户

在业务量较大的网点要尽快配备大堂经理，明确大堂经理的职责，充分发挥大堂经理引导客户、现场处理各类突发事件和客户投诉的作用，协调柜员和客户之间的关系。

大堂经理要切实履行职责，做好现场业务组织和客户引导工作，指导客户填写有关业务凭证，分流柜员压力，提高业务办理速度，主动引导、合理分流客户去自助设备办理业务，认真负责地受理客户对银行服务的意见。

三、客户分层、功能分区、业务分流，充分满足不同客户的服务需求

要根据客户数量和服务能力，划分客户层次，针对不同层次的客户制定不同的营销方案，营销不同的产品。

要根据网点历史业务量和结构，研究哪些业务可以分离出来，分流到ATM机，分流到电话银行，分流到网上银行，提高服务水平和工作效率。

要下大力气加强各种自助设施建设，充分发挥电话银行、网上银行、ATM机等的作用，为客户提供更多、更好、更快捷的服务渠道。

根据客户分层和业务分流，实现包括现金区、自助服务区、贵宾服务区、休息等候区、低柜非现金区等服务功能分区。

四、进一步规范服务行为，提高服务质量

要以客户的业务需求和心理感受为出发点，进一步完善银行基本服务规范，创造一流的服务水平。

柜员在为客户提供服务时，应体现行为文明、举止大方、热诚待客、细致周到；

做到服务技能专业化、用语规范化、形象职业化；

认真执行工作职责和标准，做到准确快捷、优质高效和严格规范。

将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风融入柜台服务中去，为客户提供一流的优质高效服务。

五、领导要身体力行，切实重视柜台服务管理

各级银行的管理人员要加强服务工作的组织领导，要重视和关心柜台服务工作，要将各类资源向一线网点倾斜，改善网点营业环境，解决柜台服务中的难点和问题。

主管领导要深入一线调查研究，切实解决柜台服务和柜员的实际问题；

要定期到营业大堂了解柜台服务情况，并抽时间到网点担任大堂经理，真正体验网点员工的感受，及时快捷地解决营业网点存在的问题。

六、加强对柜员的教育培训，提高柜面人员的业务水平和服务意识

加大一线柜面人员的培训工作力度，提高柜员业务熟练程度，加快业务办理速度。

要把学习培训工作制度化，制定切实可行的培训计划，采取多种形式、开辟多种途径，分期分批地对基层员工进行岗位培训。

要重点加强新产品、新业务、新技能的培训和服务意识和理念的更新，不断适应业务创新和满足岗位服务的要求。

七、建立健全应对突发事件的预警与处理机制，确保营业网点安全稳健运营

要制定切实可行应对突发事件的预警与处理机制，不断增强柜员处理客户纠纷的协调能力。

对柜面人员与客户沟通的技巧和突发事件应急处理要进行培训和演练，提高处理各类异常情况和突发事件的能力，确保营业网点安全稳健运营。

八、建立科学的绩效考核体系，防止求效益、轻服务的倾向

会员单位要指导基层网点建立科学的绩效考核体系，防止分支机构片面追求经营绩效、一味追逐大户、忽视中小客户的服务需求的行为。

营业网点要构建由高柜柜员、大堂经理、客户经理、低柜柜员、网点主管五类服务人员组成的客户服务队伍，根据不同人员的岗位定位确定相应的考核内容。

真正做到既抓大客户和贵宾客户，又不放弃中小客户，更不以牺牲小客户利益来换取银行效益的提高，从建设和谐社会的高度来解决各级行员工片面追求业绩和效益、服务意识淡薄的问题。

九、注重对外承诺，切实履行承诺

会员单位在开展多层次、差异化服务时要根据自身能力和条件慎重对外承诺，严禁超出自身服务能力和服务水平对客户进行不切实际的诱导性或难以实现的服务承诺。

对贵宾客户服务一定要严格兑现服务承诺，使客户真正享受超值服务的体验。

十、开展文明规范服务竞赛活动，推动服务水平的提高

通过开展文明规范服务竞赛活动，搭建一个交流先进的管理方法和经验的平台。

通过参观、通报表扬、座谈会等多种方式发挥服务规范网点的典型示范作用，逐步增强行业员工的服务意识和敬业精神。

十一、完善制度，加强监督考核，确保服务制度落到实处

会员单位的文明服务主管部门要加强对文明规范服务工作的监督考核，要定期、不定期地对全辖营业网点进行现场监控录像回放、电话查访、实地明察暗访等检查活动；

监督检查要公平、公正、合理、有据、透明，对检查出来的问题要予以通报并限期整改，并做到奖罚分明，将员工的服务质量情况与岗位聘用、个人经济利益结合起来，充分调动广大员工提高服务质量的积极性。

十二、完善投诉管理，加强与媒体的沟通与协调，接受社会监督

要建立各层次的服务投诉处理系统，要制定统一的客户投诉处理标准。

本着实事求是、客观公正、慎重处理、及时反馈的原则，认真处理每位客户的投诉。

加强与媒体的沟通与协调，加强舆论引导，维护正确的舆论导向，为银行业发展创造一个良好的外部环境。

二○○六年七月十二日

中国银行业文明规范服务工作指引

（试行）

各会员及准会员单位：

为进一步贯彻落实《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，推动银行业文明规范服务工作持续健康发展，构建和谐金融服务环境，大力提高银行业服务水平和核心竞争力，中国银行业协会组织制定了《中国银行业文明规范服务工作指引（试行）》、《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法（试行）》和《中国银行业文明规范服务示范单位考核标准（试行）》，已于2007年4月19日第四届常务理事会第一次会议审议通过，现印发你们，请认真组织学习，并全面贯彻执行。

第一章总则

第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。

第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：

会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。

第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。

第二章指导思想和目标要求

第四条文明规范服务的指导思想是:

树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守,加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。

第五条文明规范服务总体工作目标是：

以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点,以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。

第三章组织领导

第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。

第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；

自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;

自律委员会办公室负责日常管理工作。

第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。

（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。

（三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。

第九条准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。

第四章资源配置

第十条各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。

（一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。

（二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。

（三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；

加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。

第十一条经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；

出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。

第十二条经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。

第十三条建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。

第十四条经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。

合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。

第十五条建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。

银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；

强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；

努力建立稳定、和谐的服务团队。

第十六条整合培训资源，建立完善培训体系。

通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。

第十七条整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。

加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的了解和认知；

宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹，培育行业服务品牌；

有计划地组织各项服务主题宣传活动，营造和谐氛围，展示行业形象。

第五章服务规范

第十八条各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。

第十九条规范服务环境。

经营机构服务环境应做到分区合理，设施齐全