酒店管理专业实习总结报告5篇Word格式.docx

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奢华高雅的五星级设施配备是商务、政务和旅游度假的场所，竭诚知足宾客舒适、愉悦的需求，随时为过往宾客提供优质服务。

XX国际会议中心拥有480余间品位高雅、温馨舒适的客房，具有现代风格的商务套房、奢华套房（北区）、行政套房（北区六楼）、单人世、标准间，房内设施齐全、奢华、清洁、高雅，让您体验安逸的享受。

　　温馨怡人的大中小宴会厅（B1奢华宴会三个，B3大宴会一个）、中（B1）、西餐厅（三楼），咖啡厅（一楼），风格各异的高雅包房（B3），美食佳肴中西兼备，规模宏大，是商务、会议、宴请、品尝美食的理想场所，给您的光临留下永久的美好回忆。

环境优雅的歌舞厅（五楼），宽敞敞亮的健身房、桑那浴（北区B3）、美容美发、酒吧等，先进的设备、温馨的环境，为每位宾客提供一流的服务。

　　以举行个中大型演出和召开高层次大型会议为主的XX大剧院总面积2万平方米，中央大厅高米，设有观众席1600个，奢华坐席包厢5个，现代化的视听音响系统和演出起落舞台系统，全数采用计算机控制，剧院建筑造型风格和装饰效果可谓一流，各项设施达到国内演出场所先进水平。

　　走过昨天，创造今天，迎接明天，XX“追求发展，永无止境”。

　　礼仪。

还有一些具体细节的培训，例如：

酒店服务人员的站姿，走姿，坐姿，手势等，还有一些鞠躬礼，颔首礼，目光礼及常常碰到的托盘方面的知识，培训咱们的张领导还让咱们进行了实际操作，他说：

“接受能力很快啊，好好加油哦”。

有领导，老师的鼓励，或许咱们就豁然开朗了吧!

而之下来的日子，就是咱们真正开始锻炼的时候了。

XX年的8月29日，咱们进行了部门分派，由各个部门的领导，主管进行了挑选。

　　咱们十几个人被分到了客房部，那时还有些心情失落，“为何没分到其他部门，客房有什么可以锻炼的吗?

还不直接接触顾客，没意思”。

对于咱们这些学生来讲，咱们的高姿态鼓动咱们如是想。

但接下来的日子，也让我慢慢的忘记了之前所想的，开始真真正正地学习，认认真真地锻炼着自己。

咱们被分到了各个楼层，而我在北区五楼，随着房嫂蒋晓燕，韩清华两个姐，以后韩姐去了北区一楼。

　　即便开始了工作，咱们仍是有时间就进行着培训，因为之前毕竟没接触过这些!

上午在上班，下午由万领班和张领班别离对咱们细致的讲述客房的有关知识，例如：

1.客房服务员的素质要求：

有较高的自觉性，为人诚实;

责任心强，踏实，能擅长和同事良好合作;

动手能力强，身体素质要高，工作效率要高，等等。

其实，也不但在客房，在其他的职位，我想这都是必要的。

　　2.客房的主要任务：

弄好客房卫生，为客人提供舒适的办公场所;

做好接待服务，保证客人的安静环境;

物品的消耗，保护客房正常设备的运转;

协调好与其他部门的关系，保证客房服务中心的需要;

配合前厅部销售，提高客户利用率，等等。

　　3.客房在饭馆中的地位和作用：

客房是饭馆的主体，是饭馆重要的部门之一;

客房是饭馆的主要创收部门，是饭馆经济收入的主要来源;

客房服务质量是饭馆服务质量的标志;

客房管理是影响整个饭馆管理水平的部门之一，等等。

　　4.如何知足客人的住房心理：

求整洁心理;

求安静心理;

求方便心理;

求安全心理;

求尊重心理，等等。

　　5.走客查房内容，即查退客房：

检查有无遗漏物品，及时上交房务中心或前台，但注意，送往前台的东西要问清接收人姓名等;

检查客房迷你吧有无消费情况及代买情况;

检查房间设施设备有无损坏或丢失情况，等等。

　　6.客房规章制度：

熟知饭馆和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题;

珍惜饭馆的一切工作用具,按期保养,不得损坏公物;

在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命;

　　各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章;

严格依照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间改换制服，准时签到;

　　不能无端旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事前向主管请假，若是迟到要先向主管说明理由方能上岗;

　　换班必需通过主管同意;

坚守工作职位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一路工作或交谈（遇有特急任务取得主管的委派除外）;

　　非工作时间不得在楼层和饭馆其他区域停留和休息，影响他人工作;

服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一概上交部门;

工作中注意说话轻、走路轻、操作轻;

　　谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥帖处置;

　　对部门工作成心见或建议应通过合法渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工;

按照时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称号客人姓氏和职称;

在岗工作期间严禁接打私人;

　　在饭馆任何地方看到杂物均须拾起;

维持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口;

客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上;

在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异样现象当即报告上级管理人员;

　　不得接听、拔打住客房内的;

　　严禁向客人索要或变相索要小费;

客房部员工必需树立强烈的服务意识，尽力为宾客提供优质服务，对于宾客的合法要求不可拒绝;

　　客房部员工必需尽力钻研业务技术，以便为宾客提供加倍专业、标准、人性化的服务;

酒店或部门组织的培训及会议，不得无端缺勤。

这些对于咱们来讲，很重要，无论在哪里都是用取得的。

　　7.客房打扫准备工作：

房态表;

房卡;

了解房态;

按顺序肯定打扫的房间;

准备工作车;

准备吸尘器，等等。

　　8.客房打扫程序：

进入房间先按门铃、敲门，同时报身份“服务员”。

开门在确认房内无动静后，利用钥匙将门轻轻打开三分之一并报明自己的身份，询问“可以进来吗?

”后方可进入。

拉开窗帘，打开窗户。

巡视检查，并在“客房清洁报表”内作好记录。

发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。

有顺序的打扫垃圾。

以后铺床单，铺被单，套枕套，放枕头。

　　按顺序利用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。

检查，查对和检查电视频道，检查多功能柜的功能，检查整个房间是不是打扫整洁、物品摆置是不是到位。

依照规定的数量补足客用物品。

离开房间，关窗户，检查并整理好窗帘。

将清洁用品放回车内。

擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。

最后进行记录，写好做房时间，有关消费，损坏等情况。

　　其实在真正的工作中，咱们学的不止这些。

客房的工作是比较细致的，它不容咱们半点马虎，白天工作，咱们要按期开例会，以后开始一天的工作，各楼层分好工，主管向咱们交代今天着重要做的事项，但并非代表其他大体工作就要放弃，天天的清洁是必要的。

有时会有接待，有时还要盯客，有时要布置房间用于会谈，等等，客房的工作很多。

　　在上夜班时，咱们要进行查夜房，做夜床，还要知足客人的合法要求，如，为客人加张麻将桌，客人有带小孩来的要加床，要上盘水果等等的事情，咱们都要时刻准备着。

当工作不是很忙时，咱们会对自己层的物资进行清点、查对，卫生，消防安全等方面更要时刻谨记。

记得在十月份，咱们还进行了整个饭馆的消防知识考核。

因为被分到了北五，有时我的任务有些重，这一层会常常接待重要客人，无论是市委政府的客，仍是公司企业的客人，咱们都要做到!

　　实习中碰到的问题及解决方式　　在实习进程中，咱们每一个人也都碰到了不同的问题，例如：

　　1.在咱们饭馆有位常住客——T小姐!

她对咱们的要求就很高，“五星级酒店，咱们就要享受五星级待遇”，为此，主管及有关领导吩咐咱们要尽自己能力，做好服务，让客感到宾至如归。

所以对咱们刚来的实习生来讲，更是倍加小心，细心耐心服务。

对唐小姐的习惯咱们也是谨记在心，真诚服务!

　　有一天晚上我和同事值夜班，T小姐让擦皮鞋，还要立刻送回，当我把鞋子送归去时，门上打着“请勿打搅”，接下来我陷入矛盾中，送仍是不送，想了想，先打个问问吧，回到值班室，接起，问道“你好，T小姐，打搅你了，鞋子已经帮你擦好了，此刻要送过去吗?

”T小姐也很有礼貌的说拿过来就好，把鞋子送去的同时，我还带去了两个擦鞋布，这让T小姐很高兴，还说了句“辛苦了!

”这一局简短的话，却是顾客对我工作的认可。

　　2.有一次北五有个市委重要接待，有些领导要在房间里会谈，客房部选了几个人站位，而我也在其中，被我服务的是位和善可亲的老领导，虽说有些紧张，但一切进行的还好，第二天他去的时候，我看到他没有带自己的水杯，于是让其他服务员就帮忙拿过来了（因为那时自己不能走开），老领导很高兴，还在领班那夸奖了我，“这孩子不错啊，很细心。

”那时的话还很清楚地记得。

虽是一些小事，却可以反映出大的问题。

生活中咱们就要让自己变的细心。

　　3.在实习进程中，咱们经历了好多场大雪，面对这些，咱们没有掉队于其他部门，起早去扫雪，十分踊跃。

扫雪是很累的，因为XX这边的雪下得都很大，而且你边扫雪雪边下，就恍如在跟你开玩笑，可咱们的身影仍是出此刻风雪中，为了给咱们鼓劲，主管拿来了数码相机，给咱们找了点乐子，雪扫完了，咱们的欢乐也留下来了!

　　4.在实习进程中，我接触到了好多外宾，这是我感受到我的外语水平还有待于提高，所以，我找来了旅游酒店英语类的书籍，增加自己的知识储蓄，还让朋友教了几句常常利用的韩语和日语，因为XX这边韩国人和日本人也是很多的。

　　实习总结　　四个月的实习很快结束，XX年1月1号，咱们又一次坐上了景区专线车，但这次却是要回到学校，继续咱们的学习，结束这一次的实习。

早晨，咱们拎着行李挤在车上，天又一次重复了咱们刚来实习的情景，又下雨了，这是咱们的心情却是伤感的，主管，领班来送咱们，咱们眼里有了泪水，她们一样，毕竟在一路生活了四个月之多，咱们之间也有了情感，咱们彼此道着别“归去好勤学习，记得回来看大家”，一句句话语流露着真情，流露着不舍与惜别!

　　四个月里让我感触颇多，熟悉了酒店的大体机构，及每一个工作机构的大体工作流程。

通过自己的尽力实习自己在学校所学的一切关于酒店管理方面的理论和大体知识，在实际中提高自己对管理的理解和感悟，为以后的工作打下基础，学会如何做人，在实际工作中，不断发现了自己的缺点和长处。

　　在工作中学习在学校学不到的实际知识，学会如何的变通，不能一成不变，不能太古板，不能人云亦云，要有自己的观点和收获，不能太放纵自己，要学会和同事之间好好的相处，找好自己的定位，不要心高气傲，要心平气和的踏实工作，只有这样才会取得他人的认可和称赞的!

固然不止这些，学习时无止境的，社会在发展，我也要时刻给自己加油，补充能量，争取在激烈的社会竞争中，为自己占有一席之地，打下强有力的基础。

　　最后，感激自己的辅导老师，带队老师和曾经帮忙过我的实习领导和朋友!

　　酒店前台收银实习报告　　【酒店管理专业实习总结报告】篇二　　半年的实习稍纵即逝，在xx度假酒店的实习，我学会了也知道了很多在学校里无法取得的人生哲理。

在实习中经历了生活中的挫折和失败后，此刻的我变得做事会沉思熟虑，也使我明白了社会竞争的残酷与现实，真正体会到了父母平日的辛苦，让我一晚上之间成熟了许多，也越挫越勇……　　一、实习目的　　在实习之前，学院给咱们开了一个顶岗实习动员大会。

从目前的社会就业形势看，培育具有实际操作技术的人材，是我学院对咱们旅游专科班的教学方向。

学院找到理论知识与实际操作的结合点，为咱们联系了惠东xx度假酒店，按照学校的教学安排，酒店的需要，安排咱们于XX年4月21日到XX年10月21日到xx度假酒店实地实习，从而使咱们了解酒店的生产经营，组织管理的进程，酒店的服务及文化，增强咱们的酒店管理理论与实践相结合。

让咱们学会酒店里的服务精神，培育咱们的服务意识。

　　二、实习内容　　

（一）实习单位概况　　一、惠东xx度假酒店简介　　位于惠东巽寮滨海旅游度假区，座落在绵延十几千米的银色海滩的黄金地段上，拥有面积一万多平方米的沙滩，和两万平方米的天然海水浴场，酒店按四星级标准计划兴修，XX年5月全新投入利用，建有奢华别墅海景房和园林房，特色亲海小屋、套房共260间，同时拥有大型的海景餐厅，私人海滨浴场和五星级洗澡阁，和巽寮标志性建筑——欧式灯塔，并拥有多个不同规格的奢华会议室（可容300人），是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。

　　二、实习部门　　惠东xx度假酒店所分部门有：

人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。

酒店人力资源部按照酒店的实际经营需要，结合咱们班人员总数，别离把咱们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。

为了能使咱们全面的接触酒店的各个部门的工作，在为期六个月的实习时间里，酒店还安排了一些同窗分期的轮岗制度和见习，给成心往酒店方面发展的同窗的机缘了解实践酒店各部门的工作。

（二）实习工作进程　　一、岗前培训　　我实习所在的部门一开始就是客房部，由于咱们这次是顶岗实习，也就是说咱们的工作和正式员工的工作是一样的。

为了在个旺季“五一”黄金周里咱们都能正式上岗，白天，咱们客房部实习成员分成两个小组，随着不同的领班到客房进行实际操作上的培训和熟练;

晚上，随着咱们部门的领导学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客知识。

　　二、上岗实习　　咱们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区，旅游行业本身就具有明显的淡旺季之分。

所以，咱们为期两周的培训都是在四月份的淡季进行的。

正是因为咱们的岗前培训是在淡季进行的，所以咱们实际操作内容也就只是熟悉铺床算了。

真正由一间客人刚退的脏房，由里到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房，是在“五一”黄金周里。

在这个旺季的到来之前的几天，咱们由开始的分组培训改成每栋楼由几个同窗负责（栋主），一栋楼的客房大约有1八、20间。

加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援”，在“五一”这短时间的旺季里，咱们都能很快的完成客房清洁，而且保证质量，而且还面对面的与客人接触，微笑耐心的对客服务。

这些都是在学校学不到的东西。

　　“五一”时期事后，紧接着的小周末都是忙碌的，咱们在那忙碌的日子里，渐渐的熟悉了作房的程序。

暑期旺季又即未来临，为了达到人力资源的合理利用，咱们部门开始分班次（早班、中班、晚班）上班，正式进入“员工”工作状态。

　　后来的两次轮岗，客房部前后调进来和调走部份实习的同窗，由于时间紧加上都是旺季，所以调进来的同窗没有怎么培训就直接上岗了，可是直接上岗也不是乱分派的，咱们部门的领班采取留在本部门的“老实习生”带“新实习生”，虽然轮岗会给酒店带来一些不便，但这种不便只是暂时的，咱们新老实习生分工合作，工作仍是有质量有速度效率的。

　　3、各部门见习　　由于每位同窗以后的择业方向不同，每位同窗对不同部门的兴趣程度不同，加上“十一”事后，旺季开始转入淡季，在最后的一个月，酒店安排按照职位的不同，让同窗们到自己想去的部门见习。

　　三、实习效果、实习体会　　在六个月的实习里，我从一个在校大学生到一个工作的社会人，这一角色的转换，除有较强的适应力和踊跃的乐观心态之外，更重要的是得益于半年时间的磨炼和技术的培育。

在社会中，真的让我熟悉到什么是现实。

复杂的人际关系教会了我做什么事儿都要三思而后行。

也让我不断的在社会中调整个人的心态去学着如何做人。

固然，在半年的锻炼中，给我的还仅仅是初步的经验积累，对于迈向社会仍是不够的。

　　四、对实习的意见、建议　　

（一）对学院的建议　　一、实习动员大会要详细　　由于实习前，咱们只是知道要去实习的可能，等到去了实习单位后，感觉与咱们预期想象中的实习截然不同，同窗们的心情不免有些失落，建议学院以后的实习动员大会能给同窗提供详细一点儿的信息。

　　二、老师长期驻点陪同　　在咱们岗前培训的时候，酒店的综合楼工程没有完成，酒店就将咱们岗前培训的时间抽出来被安排去弄综合楼的卫生，这使同窗们的情绪很消极，而且又没有老师驻点陪同，致使一些同窗的情绪无处可泄，作出一些无益于学校和实习单位的极端行为，建议学院以后派老师驻点陪同。

因为老师的陪同，最少可以给学生做正确的思想指导。

（二）对酒店的建议　　一、酒店客房的工程问题　　在客房部，客人的投诉最多的不是咱们的对客服务质量，而是酒店的工程问题，建议酒店能及时解决工程问题。

　　二、酒店的物品配备　　在咱们作房的时候，由于物品配备的不齐，致使有时候咱们的工作无法及时的完成，建议酒店在采购物品方面做到及时配备。

　　3、对员工的福利　　在实习期间，许多老员工都在咱们离开之前离职了，他们的意思都是因为与周围的酒店相较，工资太低，待遇较差，福利不够好，建议提高员工福利，加倍关心下属。