彩票系统运营服务方案Word文档格式.docx

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1.9保障即开型福利彩票服务器监控系统的正常、稳定运行，对即开型福利彩票系统的数据中心服务器进行监控，包括所有运行的进程、网卡、硬盘、CPU等状态。

1.10保障即即开型福利彩票数据备份与恢复系统的正常、稳定运行，按照每周一次全备份、每天增量备份的方式以保障数据的安全。

1.11对技术系统进行每日例行巡检，及时发现问题或隐患，保障系统安全稳定运行。

定期对河北省中心进行现场和电话巡访，了解系统使用状况，解答问题，记录意见和建议。

定期向河北省中心提交《系统巡检报告》，汇报技术服务工作情况。

1.12投标方人员必须严格遵守《彩票发行销售管理办法》和省福彩中心相关规章制度，不得以任何方式参与运营操作，未经许可不得访问即开型福利彩票系统软件和服务器、存储设备、网络设备等。

1.13投标方与河北省福彩中心设立即开型福利彩票系统故障应急小组，制订应急预案，并定期进行培训和应急演练。

1.14按照省福彩中心的需求开发、完善即开型福利彩票系统软件，每年升级系统不少于2次，并根据省福彩中心要求不断完善改进。

1.15系统必须满足河北省销售即开型福利彩票需求，性能必须达到中福彩中心相关要求，具备审计机制以保证发生意外情况下的可追溯性。

日常维护服务

对技术系统进行每日例行巡检，及时发现问题或隐患，保障系统安全稳定运行。

严格遵守《彩票发行销售管理办法》和省福彩中心相关规章制度，不得以任何方式参与运营操作，未经许可不得访问即开型福利彩票系统软件和服务器、存储设备、网络设备等。

与河北省福彩中心设立即开型福利彩票系统故障应急小组，制订应急预案，并定期进行培训和应急演练。

按照省福彩中心的需求开发、完善即开型福利彩票系统软件，每年升级系统不少于2次，并根据省福彩中心要求不断完善改进。

必须满足河北省销售即开型福利彩票需求，性能必须达到中福彩中心相关要求，具备审计机制以保证发生意外情况下的可追溯性。

2.升级开发、测试、安装服务标准

2.1投标方需对中心自建的物流仓储系统提供配合服务，包括物流支配、系统对接、电子标签、出入库、盘点。

2.2投标人需在现有即开票系统基础上增加站点手机应用（App）软件。

即开型福利彩票销售站点可使用智能手机安装该应用，利用手机的通讯、交互等功能，实现站点订票、领/退票、销售统计、兑奖、结算等日常业务操作。

升级开发、测试、安装服务

1、对中心自建的物流仓储系统提供配合服务，包括物流支配、系统对接、电子标签、出入库、盘点。

2、现有即开票系统基础上增加站点手机应用（App）软件。

提供微信即开型福利彩票兑奖功能，包括系统安装和技术支持等服务，定期对微信即开型福利彩票兑奖功能系统进行巡检，提供系统风险评测和改进建议。

3、为配合河北省福彩中心信息分析系统的开发，即开型福利彩票系统要将信息分析系统所需的数据放到深圳市思乐数据技术有限公司的彩票综合查询库内，该信息分析系统通过访问彩票综合查询数据库获取所需数据。

其中的实时数据包括：

站点销售数据、站点银行缴款数据。

非实时数据包括：

仓库信息、站点信息、玩法参数表等。

4、需提供跨域转账功能，为充分利用站点业主的闲置资金，实现满足即开型福利彩票、电脑票余额可以进行互相转账及自动对账的功能。

3.性能、安全性要求服务标准

通过技术服务，必须保障即开型福利彩票系统达到较高的性能和安全性。

即开型福利彩票系统容量必须满足河北省不低于20000个即开型福利彩票专用终端接入，可靠性、性能必须达到中福彩中心相关要求。

必须保障网络、终端设备、客户端计算机、数据等的安全性，并且具备审计机制以保证发生意外情况下的可追溯性。

性能、安全性

1、通过技术服务，必须保障即开型福利彩票系统达到较高的性能和安全性。

即开型福利彩票系统容量必须满足河北省不低于9000个即开型福利彩票专用终端接入，可靠性、性能必须达到中福彩中心相关要求。

4.服务队伍要求服务标准

投标人应确保由专业的技术服务团队提供技术服务，必须在河北省派驻专职技术服务工程师负责系统维护工作，配备精通业务的软件开发队伍负责即开型福利彩票系统软件的升级开发。

提供至少1名驻河北省福彩中心的专职售后工程师，负责即开型福利彩票系统的维护，且具备必要的技术和服务能力，能够响应河北省福彩中心的技术服务要求。

5.响应时间标准

投标人应为河北省福彩中心提供全天候技术支持，7×

24小时响应电话、邮件服务请求，工作日5×

8小时响应河北省福彩中心现场服务请求。

正常工作日范围外及节假日需在2小时内到达省福彩中心现场服务请求。

6.系统维护保养处理流程

1、系统设备分析

首先对系统设备及系统软件和数据库的应用情况进行分析，写出分析报告，得出重点和难点，并根据分析结果制定切实可行、经济有效的维保服务方案。

2、备机备件准备

根据客户所有可能发生的硬件故障，提供完整的备件或备机，保证对客户维保设备的备件覆盖率达100%，第一时间提供备机备件更换，为系统运行提供坚实的保证。

3、巡检、故障处理的组织和管理

技术支持工程师定期到现场对维保设备进行一次例行巡检，以便及时发现隐患，更换有潜在故障的部件。

巡检后，将为客户提供巡检报告，内容包括系统现在运行情况，哪些方面存在问题隐患及解决方案，总结同期系统的运行情况，并提出日常维护的建议。

4、档案管理及反馈

在实施的过程中，做到规范的文档管理，及时跟客户进行沟通交流，使客户满意放心。

我们将为客户建立专门的系统维护档案；

工程师第一次到现场巡检时，将做出维保设备的详细配置清单、所使用的操作系统、数据库及版本号、应用系统的使用情况及相关软件系统的配置参数；

每次巡检为每台维保设备填写《维保巡检记录表》，记录设备的运行情况，以及出现过的问题和解决的办法，设备的配置变动情况；

对每次故障处理时，填写维保服务报告，记录故障现象，处理的过程，更换设备的情况，并记录更换设备的原型号和现型号。

上述档案详细的记录了客户设备的变动及使用状况，对客户的后续服务和快速应急响应提供了有力的保障。

本档案除在我公司保存外，还将作为每次巡检报告的附件交由贵方。

5、回访及跟踪服务

我公司将由专门的业务管理人员对用户满意度、维保质量等进行回访，并及时反馈给技术工程师，以便提供更优质的服务。

7.操作系统及软件维护

操作系统类型的软件维护内容主要包括：

一、系统运行状况检查

1）了解系统运行状况

2）解决客户系统软件问题

3）系统运行状况分析

4）客户同意前提下安装修正性软件（补丁）。

对于特定的系统安全性修正性软件以及IBM紧急要求的系统修正性软件可能会被随时安装

5）提供与系统软件相关的技术支持及咨询

二、远程技术支持服务

将通过电话和/或其它远程方式解决或解答以下与系统有关的日常运行、安装和使用等问题：

1）系统软件故障解决

2）系统软件使用问题解答

3）远程安装单个PTF或FixPack

4）远程在线诊断

三、现场技术支持

对于通过上述远程技术支持服务方式未能解决或解答的问题，将安排工程师提供现场支持。

四、提供修正性软件（PTF或Servicepack）

根据实际情况，为客户免费提供修正性软件（PTF或Servicepack）。

五、系统性能监测

利用性能监测软件，每月或每季度为用户提供性能分析报告。

报告内容包括：

1）ExecutiveSummary

2）ManagementSummary

3）ResponseTime

4）ResponseTime,LocalTerminal

5）ResponseTime,PC

6）TransactionVolumes

7）TransactionAnalysis

8）Jobs

9）PrintOuts

10）ProcessorUtilization

11）ProcessorUtilization,Trend

12）Memory

13）DiskSpaceUsage

14）DiskArmsUtilization

15）CommunicationLines

16）AdditionalFacts

七、其他服务内容

1）提供系统软件操作方面的24小时电话答疑

2）提供系统维护、调整及安全性设置等方面的技术支持

3）对系统软件的错误进行记录、分析，为操作系统做故障诊断

4）实施系统增强和修补程序（ServicePacks&

MaintenanceLevel）的分发、安装和测试

5）辅导掌握系统软件的基本操作，并给予技术支持

6）对系统软件运行实施定期预防性的维护和检查

7）提供系统优化和性能调整

8）提供设备维护、维修记录和报告

8.数据库系统软件维护

数据库类型的软件维护内容主要包括：

4）客户同意前提下安装数据库补丁。

对于特定的数据库补丁以及紧急修正性补丁可能会被随时安装

5）提供与数据库软件相关的技术支持及咨询

解决或解答以下与系统有关的日常运行、安装和使用等问题：

1）数据库软件故障解决

2）数据库软件使用问题解答

3）远程在线诊断

对于通过上述远程技术支持服务方式未能解决或解答的问题，安排工程师提供现场支持。

四、提供数据库补丁

根据实际情况，为客户免费提供数据库补丁。

利用性能监测软件，每月或每季度为用户提供数据库性能分析报告。

13）TableSpaceUsage

14）TOPSQLs

六、数据库小版本（Release）升级

获得合法的系统升级软件后，将免费协助其进行数据库小版本（Release）升级。

1）制定并执行数据库系统维护计划；

2）数据库系统维护；

3）数据库系统性能调优；

4）数据库平台的维护等；

5）数据灾难恢复；

6）数据库系统升级；

7）定期和不定期撰写数据库运行维护报告等。

9.网络设备维护

网络设备的维护内容主要包括：

一、设备运行状况检查

1）了解设备运行状况

2）解决网络设备使用问题

3）设备系统运行状况分析

4）客户同意前提下升级网络操作系统或固件版本。

5）提供与网络设备相关的技术支持及咨询

1）网络设备故障解决

2）网络设备使用问题解答

四、提供网络系统补丁

根据实际情况，为客户免费提供网络系统补丁或固件升级。

五、网络系统性能监测

3）ServiceCustomerReport

4）BusinessUnitReport

5）ServiceLevelReport

6）CommunicationsTransportReport

8）ProcessorUtilization

9）ProcessorUtilization,Trend

10）Memory

六、网络系统版本（Release）升级

1）维护计划制定；

2）网络设备安全性维护；

3）网络故障处理；

4）网络性能监测；

5）网络线路维护；

6）网络设备系统升级；

7）定期和不定期撰写网络系统运行报告等。

系统巡检服务

所有的维护服务对象，包括服务器、存储设备、网络设备和系统等各项软硬件进行巡检工作以保障系统稳定运行，提前发现问题和故障。

10.工作结果与工作报告

现场服务报告

到达时间，工作内容，工作结果，遗留问题，客户评价等。

每次工作完成后提交。

巡检报告

系统状态检测评估，系统备份记录，系统管理建议。

报告每月提交一次。

健康报告

硬件系统的工作状态检查、评估、磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况，设备的配置和参数设定优化建议。

报告每季度提交一次。

总结报告

包括年度保修工作统计，保修工作记录，更换部件统计，联席工作会议记录，系统管理建议，最终系统状态检测评估记录。

项目结束后一周内提交。

11.服务承诺

为确保本项目的验收、运行及维护，我方提供本项目所有设计文档和使用说明手册，以满足客户进行系统维护和进一步开发、扩展的需要。

我方对所提供的全部技术资料的准确性和适用性负责

1技术支持服务流程图

2技术支持响应

我司在技术支持提供期内如发生故障，我公司在接到技术服务请求电话后12小时内应予以响应，并及时协助对故障进行排除。

3.技术服务保障

󰂋

提供优质、快捷的现场及远程技术支持服务。

从验收之日起，我方将对本项目的系统运维提供支持服务，保证系统稳定运行。

为了确保正常使用并及时解答客户提出的疑问，帮助客户解决问题，项目组开设运维热线,并提供快捷的现场技术支持服务。

负责收集和整理用户投诉意见，咨询信息，确保用户提出的问题和要求得到及时处理，并对处理情况进行跟踪和验证，建立系统运维挡案，为系统持续改进提供依据

系统故障时，我方提供系统应急支持服务、系统快速恢复服务,并协助分析事故原因，给出系统持续改进方案并对系统进行持续优化改进。

对系统提供终身运维支持，持续对系统软件进行改进，持续保证客户利益。

为河北省福彩中心提供全天候技术支持，7×

12.应急服务方案

一、系统定期维护服务：

为了预防系统出现故障，我公司派遣技术人员每季度对系统进行全面的检查，确认设备运行状态，检查系统错误日志，排除潜在隐患，以确保系统正常稳定的运行，检查内容主要包括：

硬件运行情况

软件运行情况

各功能的实现是否正常

各功能的运行参数是否正常

二、服务应急方案：

我公司技术专家为用户提供7*24小时全天候的系统产品或技术方面的电话咨询服务。

根据用户要求、帮助用户解决实际应用问题，并负责解释造成这种问题的主要原因及如何避免此类问题的再次发生。

三、故障排查工作：

用户在故障申报后，我方售后服务技术人员根据故障等级去确定解决问题的方式及相应方法，在规定时间内解决并修复，保证系统的正常进行。

每次故障排除之后，向用户提供《故障解决报告》，说明故障原因，解决方法及维护设备注意事项。

四、系统故障处理流程

（1）故障发现（申报）

故障发现有三种方式：

----服务工程师在定期巡检中发现故障；

----服务工程师在定期电话回访中发现故障；

----用户发现故障向客服中心（7*24小时）或服务工程师申报；

无论是通过哪种方式，客服中心的服务平台管理员都将会得到消息，并指派相应的服务工程师。

（2）故障处理

服务工程师在收到服务请求后，将做如下处理：

----通过服务平台查阅用户档案，了解用户系统情况及历史故障和处理方式、结果；

----判定服务请求是否在服务范围内，如在服务范围之外，则仅向用户提供建议；

----了解用户故障情况，指导用户排除故障，或者提供解决方案；

----进一步收集更详细信息，直接进行操作，帮助用户解决故障；

（3）故障升级

当工程师在用户现场还未能解决故障时，则启动升级流程，将问题升级，使用必要备件直接进行处理。

对于特别复杂问题（软件故障），直接求助于原厂研发中心。

（4）服务结束

当用户故障解决后，将由服务工程师填写相应的服务报告，如《现场服务报告》、《远程服务报告》，如发生了备件更换，还需要填写《补库申请单》。

质量监督员通过电话对用户进行满意度调查，并填写《客户意见调查表》。

服务质量保证措施

1、严格执行ISO9001质量标准按程序文件进行质量管理，按作业指导书进行服务，是质量水平保持稳定、连续并不断上升的根本保证。

2、加强技术管理，认真贯彻执行国家规定。

操作规程和各项管理制度，明确岗位责任制，认真做好技术工作。

培训计划

培训是成功的关键，应注重系统使用人员、维护人员和系统管理人员的培训工作，为了充分发挥系统的效益，将根据系统功能来划分，安排具有针对性的技术培训。