商业运营管理手册租赁店铺运营管理.docx

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商业运营管理手册租赁店铺运营管理

商业运营管理手册

------租赁店铺运营管理

目录

第一章：

运营工作范畴及工作职责3

【1】运营概念3

【2】运营部工作范畴3

【3】运营部工作职能3

第二章：

运营部各岗位工作职责5

【1】运营部经理5

【2】运营部主管6

【3】运营部人员7

第三章：

日常管理及制度8

【1】人员8

【2】卫生9

第四章：

销售管理9

【1】销售计划9

【2】销售分解9

【3】销售业绩分析10

【4】市调10

第六章：

活动11

【1】贯彻11

【2】传达11

【3】监督11

【4】执行11

【5】效果11

【6】总结12

第七章：

调整12

【1】商品和经营业态12

【2】商品结构12

【3】楼层结构12

【4】品牌结构12

第八章：

商家管理13

【1】工作人员心态13

【2】对商户的分类管理14

第九章：

投诉18

【1】顾客投诉18

【2】商家投诉18

第十章：

日常工作流程及管理制度19

【1】开闭店流程管理规定19

【2】运营部日常工作管理规定19

【3】商品进出流程20

【4】卫生流程21

【5】装修基本流程22

【6】突发事件应急管理办法22

第一章：

运营工作范畴及工作职责

【1】运营概念

运营:

简而言之是整个专业市场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准；细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理；效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环，另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救；协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持；创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

【2】运营部工作范畴

商家进驻专业市场后，对整个市场或店铺销售的整个运营过程进行管理并帮助商家提升商铺销售业绩。

【3】运营部工作职能

1.制度管理：

制定专业市场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2.财务预算：

参与到专业市场整体的运营成本费用预算中，拟定店铺整体租金、物管费用，收取及预算。

3.决策工作：

分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：

协调各部门之间的关系和工作，协调商户关系。

5．商户管理：

制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

与商户建立友好的感情基础。

6．监管工作：

（1）对商场正常营业所必须的水、电、消防、公共区域卫生、货品安全等做好监管工作；

（2）监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，掌握商户经营情况，促销活动成果，避免浪费，改善工作流程。

7．顾客服务：

在标准下不定时巡视各店铺商家日常工作表现，顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时帮助商家解决问题及投诉，保持商场和店铺的信誉及形象。

8．活动开展：

配合制定全年活动计划，有效执行各项活动内容，配合专业市场活动布置，参与讨论活动推广计划及实施，在计划将实施前三周与商家进行洽谈活动事宜，确立活动如期开展。

9．培训工作：

对公司现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通技巧等。

根据实际情况要求商家对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧、顾客异议处理，商品信息，安全意识等。

10．培养员工团队精神：

倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二章：

运营部各岗位工作职责

【1】运营部经理

工作职责

1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；

3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；

5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；

6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；

7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；

8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；

9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；

10、组织并参与策划各项促销活动，提升商家及卖场销售业绩；

11、全面负责商场剩余商铺租赁任务的完成；

12、完成上级领导下达的其他工作任务；

【2】运营部主管

工作职责

1、部门及现场运作事项稽查与指导；

2、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；

3、协助营运经理达成公司营运目标；

4、负责监督协助处理顾客投诉；

5、对销售绩效数据进行收集、分析、反馈；

6、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；

7、负责研究商圈、开发商家，建立商家档案，接待商家来信、来访，处理、答复商家投诉，负责中型客户的接待服务工作；

8、完成工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；

9、工作检讨计划，协助制定部门年度计划；

10、参与营运部门各项制度拟定事项；

11、配合策划各种促销活动；

12、其他相关营运部的营运管理事项；

13、完成上级领导下达的其他工作任务。

【3】运营部人员

工作职责

1、协助营运主管完成空余商铺的租赁或者专业市场的形象升级工作；

2、负责现场实际日常管理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；

3、了解商家的思想状况，排除不良倾向，及时汇报，研究予以解决；

4、严格落实商家需遵守的工作流程、工作要点和规章制度，培养商家高度的责任感和工作热情；

5、进行市场调查，反映市场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；

6、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对不同的商家能采用不同的相处方式和督导方式；

7、落实并执行有利于公司发展的促销活动；

8、参与部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；

9、承担相应区域的销售任务；

10、观察统计各商家日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的应与商家一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；

11、营业前清洁卫生工作督核；

12、协同安保、保洁部门完成每日工作；

13、定时或不定时巡视专业市场，遇到突发事件及顾客纠纷问题协助商家一起解决；

14、及时完成营运主管交办的其它工作；

15、完成上级领导下达的其他工作任务；

第三章：

日常管理及制度

【1】人员

一、考勤每天营业前、营业中、营业后不定时对商家开闭店情况作监督统计，情况恶劣的予以罚款。

针对严重影响市场整体形象的商家将拿出合理解决办法。

二、纪律

1、商家必须无条件接受专业市场的各项规章管理制度；

2、维护好专业市场形象、自身商铺形象，自我商家形象；

3、积极配合运营部门工作、保洁、安保工作；

【2】卫生

一、公共区域卫生工作

备注：

1、早晚对公共区域及洗手间卫生做好监督工作，督促保洁人员定时进行保洁；若是影响面积较大且由商家造成，可安排保洁人员协同其立即进行清理，保持专业市场环境的清洁。

2、对商家店内卫生做好监督工作，对于影响卖场整体形象的先提醒，多次不改善的予以罚款。

第四章：

销售管理

【1】销售计划

以贵储中心的租赁管理模式来说，销售计划由商家自行自订。

【2】销售分解

了解商家每周每月销售情况并做记录：

1、整个商场的盈利情况及每个商家的销售情况；

2、销售好或坏的商家是什么品牌，主力产品是什么、主力价位带是多少以确立顾客的喜好，为以后的业态调整做好准备工作；

【3】销售业绩分析

每周每月对目前销售情况做出分析，销售业绩的好与坏，原因是什么：

1、商场业态搭配

2、品牌知名度

3、货品搭配

4、运营环境

5、商家状态

6、顾客本身

针对上述情况找出原因，并对商家提出合理的建议，解决办法。

【4】市调

1、对周边同业态的品牌销售情况作了解，对比市场同档次品牌做出分析；

2、了解消费客群，主力价位带、主力消费品等；

3、通过市调对未来市场的调整做好准备工作。

第五章：

活动

【1】贯彻

整个市场活动的举行，必须以提升市场知名度、形象或者提升整体专业市场销售业绩为前提举行。

【2】传达

活动内容确定后，由运营主管负责传达给各商家，活动目的，活动时间，活动内容，活动流程，确保活动能正常如期开展。

【3】监督

由相关人员做好整个活动现场监督工作，协调各部门合作解决活动中可能遇到的任何事情。

【4】执行

活动开始之前，整个商管部门进行会议，统一组织安排工作，活动咨询、活动现场维护、活动礼品发放及登记、现场问题解决，保证整个活动有条不紊的进行。

【5】效果

作为每次活动的标准：

有意义、有影响、有效益！

【6】总结

针对每次活动做好统计和分析：

一、活动各项工作完成情况百分比统计及评估；

二、本次活动销售业绩统计及分析；

三、活动期间人流量统计分析；

四、活动礼品发放统计分析；

五、从服务质量上进行分析；

六、其他因素考虑及分析。

第七章：

调整

【1】商品和经营动态

对现有商品和经营动态做好全局把控工作。

【2】商品结构

对现有经营产品，以市场需求、顾客喜好为依据对商家调整商品结构提出建议。

【3】楼层结构

各个楼层综合考虑搭配情况，是否协调，统一。

【4】品牌结构

整个专业市场品牌结构搭配是否合理，是否有待调整。

第八章：

商家管理

【1】工作人员心态

大家都需认识到

1、商户稳定是市场稳定并发展的前提商户群体的稳定对于市场运营政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。

实际工作也证明，稳定的商户给市场带来的收益远大于经常变动的商户。

商户的每一次变动都意味着风险和费用。

2、日常性工作：

商户管理需要常抓不懈，搞突击是没有任何效果的。

商户管理是市场管理的一个重要组成部分，因而不可放松，处理商户问题要快刀斩乱麻，切忌拖拉。

3、与商户的关系

（1）市场提出“商户是上帝”，但不是要我们小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，对一些屡屡违规的商户不敢提出批评。

这种认识会造成企业无法对商户进行有效管理。

其实，对市场与入驻商户而言，只有一个共同的上帝，即消费者。

双方把消费者视为上帝，然后努力使其满意并积极地购买商户的产品。

因为商户的销售政策是商家运营的灵魂。

双方应一起共同开发市场、管理市场。

（2）商户是市场的合作伙伴，市场与商户是承担相应利益、责任和义务的利益共同体。

把商户由上帝“降格”为利益共同体，是一种双赢的策略。

4、商户管理需要刚柔并济、一张一弛

所谓“柔”“弛”，就是要主动帮助商户、支持商户、服务于商户、尽可能的解决商户的问题；所谓“张”“刚”，就是对商户的管理要严，严格执行并敢于执行市场规定，对待特殊商户和屡教不改的商户该处理就处理，而且处理结果宁严不宽，起到杀一儆百的作用，最后，市场的整体管理才会上升，并起到真正统一性的局面。

【2】对商户的分类管理

不同的人有不同的性格，商户也一样，不同的商户应有不同的策略对待，商户管理没有好方法只有合适的方法，为了确保商户能够成