海底捞经营管理模式.docx

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海底捞经营管理模式

学习

《海底捞火锅》

经营管理

启示录

写在前面的话

希望您作为公司的高级管理干部能认真的看完这本由网上编辑而成的文章，并能有所感悟和实践；希望您能在这个日益竞争激烈的社会里学会生存和创新，在平凡的岗位中做出不平凡的事业，使您终身受益并过上幸福生活；

同时，在学习完本启示录后，亦能静下心来参照《海底捞火锅》的“员工满意度”和“顾客满意度”2个考核指标的经营管理运作模式在您自己的岗位中和管理中做到学习分解、创新、形成规范从而执行下去，进一步提高您的管理能力和提高员工的综合素质，为公司和顾客创造价值，使自己走向成熟、走向成功。

小米/2010-12-1

第一节海底捞公司介绍

公司简介

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客海底捞至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳等全国多个城市拥有四十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工10000多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。

位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。

2007年12月，获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店”及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项，2009年5月荣获2008年度中国餐饮百强企业。

打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是我们不懈追求的目标。

我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。

品牌理念

　　海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。

　　海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

品牌现状

　　经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的海底捞小火锅门店起步，发展成为今天拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。

四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。

海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。

消费介绍

1、服务态度特别好。

因为吃的人很多，经常要排队，老板就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手免费豆浆和小吃水果，如：

黄金豆，薯条，虾片，香蕉片....并且服务员来自五湖四海，方可找老乡服务，态度很热情。

服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务。

周到到了开水龙头、挤洗手液、递卫生纸，不亲历是理解不了的，真是很具特色的。

2、味道地道，特色突出。

海底捞的火锅有10多种锅底，49-100元，不贵，蹄花锅底还送冬瓜，单点猪蹄，美容效果实在，黄辣丁锅底大份送1.5斤，小份1斤的现杀黄辣丁（又名噶鱼）还有就是它的调料出了一般的麻酱和油碟外还有海底捞自制调料，这是我的最爱也是该店特色，这种调里面加了十几种不同的佐料，开吃之前把锅里的鲜汤盛在调料碗里，就成为美味的独特调料了，还可以根据个性喜欢选择辣或者不辣，如今已改成自助式，20多种原材料任由搭配，特别值得一提的是，4元一位的黑芝麻花生豆浆,甘甜柠檬水,胜似王老吉的凉茶不仅都可以品尝且能无限续杯。

3、物美价廉，海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价，如果4人左右半分已经很够了。

这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。

管理团队

四川海底捞餐饮股份有限公董事长张勇先生，八十年代初，在简阳城关镇第二中学就读的他，已经为自己树立了人生目标。

中学毕业后，进入简阳市空分技校学习，在此期间，博览群书，为以后在商业中具有敏锐的视觉和独特的思维打下了坚实基础。

八八年七月，技校毕业后进入四川拖拉机厂。

在拖拉机厂工作的六年里，张勇先生并不是一个安于现状的人，常常利用休假和节假日时间，遍访祖国的大江南北，考察市场，寻找商机。

经过深入仔细的市场调查分析，九四年，第一家“海底捞火锅”便正式开业。

开业之初，目标已不在四川本土，而是把眼光投向了全国。

之后他不断向国内大型餐饮企业求经学艺，经过七年的拼搏奋斗，于二零零一年四月,四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司正式成立。

现在的海底捞已经在全国范围内开了三十七家直营分店，每年还以五至七家递增。

在这十几年的企业运作实践中积累了丰富的市场经验和管理经验的他，还先后走访欧美，考察市场，向国际大型餐饮企业学习，成为中国餐饮协会成员,四川省餐饮协会常务理事会员。

历史沿革

1994年3月四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。

1999年4月西安市雁塔区海底捞火锅城开业。

2000年4月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安分公司成立（西安建设路店）。

2002年9月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安建国路分公司成立。

　　2002年11月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州分公司成立（经八路店）。

2003年5月西安片区总经理杨小丽当选为西安市碑林区人大代表。

2003年5月公司在“非典”时期推出火锅外卖，被中央电视台《焦点访谈》节目作为餐饮行业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。

2003年6月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司西安市东五路分公司成立。

　　2003年7月公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。

2003年11月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第二分公司成立（红砖路店）。

2004年3月海底捞西安分店被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”　　

2004年7月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京分公司成立（大慧寺路店）。

2004年8月张总进行为期半个月的欧洲八国考察。

2005年2月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第三分公司成立（淮河路店）。

2005年3月公司推出第二期《员工奖励计划》，并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股，并经公司董事会全体董事一致同意，从郑州三店开始计算，公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。

2005年3月海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”　　2005年4月西安市雁塔区海底捞火锅城西关正街分店成立（西关店）。

2005年7月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第二分公司成立（牡丹园店）。

2006年3月海底捞西安分公司被陕西省消费者协会评选为“诚信单位”　　

2006年5月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。

2006年5月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第三分公司成立（劲松店）。

2006年8月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第四分公司成立（北奥店）。

2006年9月海底捞西安建设西路店迁址至装饰一新的西安市高新区高新四路，成为海底捞西安片区旗舰店。

2006年10月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京第五分公司成立（白纸坊店）。

2006年10月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成为四川烹饪协会理事会成员单位。

2006年11月成都分公司西河生产基地鸡精生产线正式投产。

2006年11月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成为中国烹饪协会会员单位。

2006年12月西安市海底捞火锅城西关正街分店被西安市卫生局评选为“A级免检单位”。

2006年12月上海海底捞餐饮有限责任公司成立（上海吴中路店）

2007年2月公司支持“陕西省慈善协会”对贫困山区失学儿童的救助工作，参与并投资了五万元进行义卖活动。

2007年2月四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州第四分公司成立（西大街店）

2007年3月15日西安分公司被陕西省消费者协会评为“好吃不贵”奖　　

2007年4月13日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成　　

2007年4月18日公司总经理张勇应邀与百胜集团总裁会晤　　

2007年4月19日北京片区第六分店即西单店合同正式签订　　

2007年4月20日北京片区第七分店即望京店合同正式签订　　

2007年4月23日公司各片区经理、技术部部长前往香港进行为期4天的商务考察　　

2007年5月16日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取HACCP证书　　

2007年5月17日北京片区第八分店即三里屯白家庄店合同正式签定　　

2007年5月24日四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取质量管理体系认证证书　　

2007年6月26日著名餐饮“百胜集团”上半年度“区域经理大会”全体二百余人光临海底捞北京牡丹园店　　

2007年6月27日著名餐饮“百胜集团”07年度上半年“区域经理大会”诚邀张总做特别嘉宾　　

2007年7月9日上海片区第二分店合同正式签订　　

2007年8月3日北京片区第六分店（西单店）试营业　　

2007年8月16日北京片区第七分店（望京店）试营业　　

2007年9月6日北京片区第八分店（三里屯店）试营业　　

2007年9月7日北京片区第十分店（红庙店）合同正式签订　　

2007年9月22日—23日张总应邀参加由彼得·德鲁克学院及《IT经理世界》在北京鑫海锦江大酒店举行的“第二届彼得.德鲁克高层管理论坛”并担任此次活动的主要对话嘉宾。

2007年9月29日北京片区总经理袁华强代表公司向北京市城管大队举办的“文明假日活动”捐赠1000箱矿泉水，以表示公司为奥运所尽的一点微薄之力。

　　2007年10月26日我公司申报的四川省著名商标目前已获评审通过　　

2007年10月近日，公司技术部部长于麦当劳、肯德基、全聚德、顺峰、青野家和合谷等大型餐饮集团食品安全负责人，应邀参加卫生部即将出台的《餐饮业食品索管理规定》的讨论　　

2007年10月26日公司技术部应邀参加中国烹饪协会食品论坛

2007年11月3日上海第二分店（海宁店）试营业　　

2007年11月21日北京片区第九分店（马家堡店）试营业。

2007年11月23日公司上海片区物流公司正式成立　　

2007年12月7日公司在四川省烹饪协会和四川省饮食服务行业协会举办的川菜产业20年发展成就表彰大会上，获得“川菜发展最具发展潜力品牌”。

　　2007年12月8日郑州分公司被河南省法律协会授予“河南省法律维权重点保护单位”称号