商业物业工程维修维保服务方案文档格式.docx

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5）铺（户）内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容量预留、分配、管线布局、配置走向等是否满足业户使用需求；

6）隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要；

7）外立面关注材质的选择，广告位和墙面的占比、安装方式等。

8）维修及设备管理用房面积是否满足需求；

二、项目施工监督及验收的介入

1、竣工时物业验收疏忽会为后期物业管理造成管理难题

质量问题总是给发展商和物业管理公司留下一个又一个的难题，例如房屋建筑内在的质量问题，施工建造中留下的安全隐患，设备安装调试的欠缺等。

这些问题往往在竣工时物业公司不易察觉，加上验收疏忽遗留下的问题，必然造成后期工程维修及管理的力不从心。

2、利用管理公司的专业能力实现长效管理

在项目的施工阶段，物业管理的早期介入能确保项目的功能定位和商业物业的使用功能，从使用人的角度出发监督施工，减少返工，防止留下后遗症。

1）在地下室施工阶段关注地下水冒溢点位，提醒项目开发公司重点处理。

2）在正负零到裙楼封顶阶段关注如下方面：

消防预埋管线、防雷引下线的施工质量；

主力店防水施工工艺、质量及主力店装修单位是否对其造成破坏等；

防水施工时建议物业工程维修技术人员要旁站监工。

3、在商业部分内装施工阶段关注如下方面：

1）外墙防漏措施；

2）多种经营供电、通信点位的合理设置；

3）设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格；

4、在暖通设备安装、调试、接管阶段重点关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求。

三、物业管理准备阶段

1.收集和掌握第一手资料

通过早期介入可以大量收集和掌握物业的第一手资料，如收集图纸资料、物业设备设施清单、设备调试记录、设施设备的技术档案等。

2.提前策划工程维修服务管理方案

　　根据第一手材料提前策划工程维修管理方案，进行机构设置、人员配备、费用测算、员工培训、开业准备等工作，使项目建设及物业经营管理有条不紊的衔接及过渡，让商业物业的硬件建设及软件管理相得益彰。

3.建立完善实用的服务系统和服务联系网络

商业物业在其经营管理服务过程中，及社会有关部门发生密切关系，需要在早期介入时进行如下方面的工作。

1）工程维修维保队伍的设立或选聘，洽谈和订立合同；

2）同建设、建筑施工、物价、市政、电力、水利、消防等公用事业以及设施设备厂家或供应商、安装施工单位等部门进行联络和沟通。

4.物业管理市场调研工作

1）、主要调研内容有：

可比项目的工程维修、维护、维保有偿服务和无偿服务预算或维修、维护收费标准，为物业管理费制订收费标准提供参考依据，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场分包方水平及能力、信誉度评估等。

2）、法规及政策调研

了解本地工商、物价政策；

涉及消防、安全及车辆管理的公安及消防政策；

了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准；

了解行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。

3）、调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。

报告的内容包括，但不限于:

①本地物业行业概况、法规和政策；

②本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；

③物业管理支持资源的调查分析（如社会化分包水平，物业人力资源调查、薪资水平）；

④主要竞争对手（相似楼盘）的物业管理情况分析（物业服务费用标准、服务模式、服务状况）。

5.物业管理成本测算（工程维修维保部分）

对于商业物业管理者而言，物业管理费是主营收入，该费用标准的拟定将直接影响到商业物业的经营管理水平和商业项目的定位。

因此，物业管理成本测算及收费标准确定是前期工作中最为重要的工作内容之一。

1）、商业物业管理成本的主要由以下方面构成：

①人工费用：

包括工资总额及福利费。

②公共设施设备维保费：

工程工具费用、设施设备维保费等。

③公共能耗费用：

包括照明系统、电梯系统、消防系统、安防系统、空调系统、给排水、新风系统、通风系统、中水系统、热力系统能耗费及水费。

④治安防范成本：

包括警用工器具、物料消耗及治安联防费等。

⑤环境卫生费：

包括日常清洁外包费用、石材养护、外墙清洗费用、除雪费、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及化粪池清掏费等。

⑥绿化养护成本：

室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。

⑦管理费用：

包括服装费、办公用品、差旅费、业务招待、交通、邮电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、用具维修费等。

⑧保险费。

⑨不可预见费。

⑩管理酬金。

⑾税金。

2）、由于商业物业管理中涉及众多业态，各业态的物业管理界面不尽相同，因而它们的物业管理成本是不一样的。

因此，商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。

商业物业费测算前必须确定下列条件：

公司管理架构、管理模式和薪酬体系确定；

水、电、气等能源费用收费标准和政策明确；

物业项目的经济技术指标明确（面积、使用率、设备设施清单及参数等）；

各商业业态管理界面确定；

服务内容及服务标准确定等。

6.主力店物业服务

（1）前期管理阶段主力店物业服务的主要内容：

①协助招商部门及主力店的租赁谈判，重点协助审核租赁合同中涉及商业物业管理的相关条款，如：

主力店工程设施设备类型、使用界面（如独立使用或共用等）；

②进行物业管理合同谈判，重点确定双方物业服务界面和管理费标准；

③协助招商、项目开发公司及主力店的进场技术对接，保证主力店顺利进场装修施工；

④对主力店装修施工进行监管，保证现场施工秩序，并符合有关技术规范和管理规定。

（2）正常经营阶段主力店物业服务的主要内容：

①按照合同约定对主力店提供物业服务，收取管理费用；

②对主力店物业管理情况进行监督，尤其是消防管理及设施设备的维护保养，以消除各类安全隐患；

③协调主力店及其他商户、及政府主管部门之间的关系，维护其良好的经营秩序和经营环境；

④及主力店定期沟通，处理主力店提出的各类投诉；

⑤当主力店中止租赁协议时，协助各部门签订撤场协议，进行各类费用清算；

并按照相关约定接收主力店经营场地。

（3）不同业态主力店物业服务界面要点

主力店在大型商业物业内所占面积比率高，客流量大，涉及业态广，是大型商业物业内重要的客户。

各商业物业对主力店的管理方式多样，所涉及的管理界面也不同。

一般情况如下：

（供参考）

A、超市

1）、中央空调、水、电、气、供暖各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任（包括各管井内部的设备设施）及费用，能源费用由租户直接向公用事业部门缴纳；

2）、消防、排水、部分电梯或扶梯及其他租户共用，一般按照租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例，分摊相关运行及维护保养费用；

B、百货

1）中央空调、水、电、气、供暖、电（扶）梯各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任（包括各管井内部的设备设施）及费用，能源费用由租户直接向公用事业部门缴纳；

3）消防及其他租户共用；

C、餐饮

1）除个别广场的KFC、必胜客、麦当劳由租户自行安装空调外，中央空调为广场主系统的部分，费用缴纳一般按单独计量或约定标准方式向物业管理公司缴纳；

2）水、电、气、供暖、电（扶）梯各系统为广场主系统一部分，无法独立，能源费用由租户向各管理公司缴纳；

各系统由各管理公司管理，租户按照面积比例分摊运行、维护保养费用；

3）设立为独立的隔油池、排污井、排油烟管道，由租户自行管理并承担维护保养责任及费用；

4）政府卫生、环保部门对其卫生防疫、排油烟环保达标情况要求较高，为物业管理的重点；

5）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由物业管理公司负责；

6）消防及其他租户共用；

D、KTV、电子娱乐、影院

1）水、电、气、电（扶）梯各系统为广场主系统一部分，无法独立，能源费用由租户向管理公司缴纳；

各系统由各管理公司管理，租户按照面积比例分摊或约定标准方式向物业管理公司缴纳运行、维护保养费用；

2）中央空调（供暖）为广场主系统一部分，无法独立，主机系统由物业管理公司管理，租户一般按照约定标准的方式向物业管理公司缴纳空调（供暖）费用；

3）消防部门对消防要求较高，为物业管理的重点；

4）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由物业管理公司负责；

5）消防及其他租户共用；

E、建材、家居

1）中央空调、水、电、气、供暖各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任（包括各管井内部的设备设施）及费用，能源费用由租户向各管理公司缴纳；

2）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由物业管理公司负责；

3）消防、排水、部分电梯或扶梯及其他租户共用，一般按照租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例分摊相关运行及维护保养费用；

F、电器卖场

1）水、气系统为广场主系统一部分，无法独立，各系统由各管理公司管理，租户一般按独立计量方式向各地管理公司缴纳费用；

2）中央空调（供暖）为广场主系统一部分，无法独立，主机系统由各管理公司管理，租户一般按照约定标准的方式向物业管理公司缴纳空调（供暖）费用；

3）供电系统单独在供电部门立户，由租户直接向供电部门缴纳用电费用，由供电部门开具增值税发票，其变压器一般由各地管理公司管理；

4）电（扶）梯一般及其他租户共用，租户按租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例分摊运行及维护保养费用；

5）消防及其他租户共用，消防部门对消防要求较高，为物业管理的重点；

6）租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由物业管理公司负责。

G、商户装修管理

1）、成立装修管理小组

开业前3-4个月，成立由招商、工程、物管等相关业务部门人员组成跨部门装修管理小组，对管辖区商户装修实施统一管理。

2）、编制装修管理工作流程和管理制度

①编制《装修手册》，为商户及施工单位提供便利及指引，该手册在及商户签订租赁合同时予以派发。

参见附录1《**购物广场装修手册》

②制定《装修管理制度》，明确装修管理中各部门工作职责及工作流程。

3）、装修管理控制环节

①商户进场装修前，应办理交接手续，必须对房屋现场的重要设备设施和未来可能引起纠纷的部位进行拍照，并在交接记录中签字确认。

②要求商户在开业前90天～60天提交装修图纸，以保证留有充足的时间进行装修。

在物业管理公司招商部（营运部）收到商户提交的装修设计方案的5个有效工作日之内，物业管理公司应对这些初步方案、设计图纸（工程维修维保主管审核）进行审阅和签署意见。

如果初步方案设计图退回租户时签上意见，而且租户无条件认可，则商户应当立即按照物业管理公司的意见修改初步方案设计图，并重新提交给物业管理公司进行审核。

商户装修方案中涉及拆改结构的，如不影响整体外观布局和统一管理的，应上报项目开发商审核其可行性，否则，物业管理公司可直接否决商户装修方案。

③商户须自行向消防、卫生、防疫等政府有关部门申请审批，并应获得以上部门的批准。

租户须承担各项费用。

④现场材料进场通道、工具运输、退场

所有运进及运出施工场所的施工设备必须经过物业管理公司的批准。

装卸货物和运输物品必须按物业管理公司指定的路线及时间进行。

进入地下室装卸货物区的运输车辆不能超过物业地下停车场的入口限高。

在装修过程中，应做到严格避免损坏物业电梯、楼梯、公共区域、通道、墙或隔板、出口、大门以及其它商业物业内外设施。

在施工中造成上述设施的损坏应由商户承担一切相关修复费用。

物业管理公司有权要求商户对商场公共区域及货梯做出保护装置方能使用。

⑤内装交叉施工

内装过程中难免会有交叉施工现象发生，着重控制施工安全和成品保护。

⑥、工期管理

根据商业开业时间的安排，合理控制装修工期，及时提醒商户及早完成装修。

工程部及招商部必须参及跟踪各商户的装修进度，协调商业物业的相关方面，为商户完成装修工作，按时开业提供服务。

工期管理重点关注以下可能延误工期的相关问题：

a）装修中使用特殊材料、异性玻璃、石材；

b）天地墙是否有特殊造型和结构；

c）拆改建筑结构或楼板是否开洞或加建楼梯；

d）订购有特殊家具和厨房用具；

e）空调和消防的重新布局。

⑦施工检查

商户在前期装修过程中（隐蔽工程封盖前），必须向物业管理公司通报工程进度和施工状况，由物业管理公司组织专业人员对商户装修区域的隐蔽工程进行查验，并提出整改意见。

⑧验收

a）装修完成之后，商户需提供一式二份竣工图。

物业管理公司根据装修图纸进行检查，或聘请监理公司对装修过程及装修结果检查、验收。

监理费用由商户负责，检查项目包括但不限于以下项目：

-及设计图纸是否吻合；

-消防设施的完好情况；

-装修材料及消防要求的一致性；

-电器线路施工情况；

-设备设施完好情况

b）如商户装修及施工图纸不符，物业管理公司有权要求商户立即更改装修，以符合认可后的施工图。

物业管理公司不负责因此导致的商户开业日期的延期。

租户在完成修改工作后，仍须向物业管理公司提供两份修改后的竣工图。

c）商户须于开业前获得政府有关部门的报审通过的意见书（消防、卫生等）。

⑨为确保所有商户在开业时同时开放，为了避免出现不利情况，应当尽早控制装修工程进度，制定严格的开业计划和装修进度时间表，并在招商谈判时和商户协商解决。

即使不可能同时开业，未完成部分也需要进行美化遮挡，并标明预定的开业吉日。

第三：

方案设想：

一、人员大致配置：

（参考）

电梯工1人（8-10台）（一般维护检查记录和故障处理记录和管理，保持和维保单位沟通等）

配电房值班电工3人（24小时值班制）

弱电工1人（包括网络设施设备维护、消防、监控设施设备、排烟风机等）

水泵房1人（包括给排水及消防水泵设施设备和控制强电柜）

中央空调操作维修维护工2-3人（一般商铺供冷气、暖气开机时间：

7:

30-21:

30另可根据需求24小时开机，如酒店等；

包括末端、新风机组、空调水系统维护保养和维修）

综合维修工2-3人（包括给商户维修，含以上人员有效使用）

目前情况建议暂派工程维修技术人员1-2人。

根据设备到位情况或正式开业时间的确定，工程维修维保人员逐步进入。

预计人员：

5-9人，前期1人，当设备到位调试时增加1人，然后根据需要逐步加人（根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置）。

商铺物业管理组织架构及人员配备（工程维保服务部分供参考）

董事长

总经理

物业管理处经理

工程维保服务部（主管） 

保安部（主管） 

保洁绿化部（主管）

文员 

领班

设备运行组 

综合维修组

设主管1名：

一专多能，技术全面、能组织和解决一些较为复杂的技术问题或难点，及安管部、保洁部、绿化部、客户部、经营品质部等部门保持良好沟通及协调，负责工程维保维修方面的日常事务管理及维护，定期将本部门工作情况向公司物业经理汇报并对物业经理负责；

全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。

其主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和增值。

工程维修维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。

其次，人员储备应着眼于企业的不断发展和需求。

工程维修维保部各岗位职责（略）

主管职责：

文员职责：

（维修材料申购、公用工具、工程维修维保技术资料、设备技术档案资料、维修接单发单、水、电、气抄报表等保管管理，做好物业升级或创优基础准备工作）

领班职责：

（根据每日主管的工作安排，合理组织调配维修人员完成每天的工作任务，完成抢修、维护保养或突发事件处理工作等）

设备运行组职责：

（每班至少保证1人全面负责设备正常运行的操作、巡检、运行记录等）

综合维修组职责：

（每班保证2人，即7：

30～15:

30～23：

30时分，至少3至4人负责每班维修抢修、维护保养，并做好记录等）

主管岗位职责：

1、贯彻执行经理指令，全面负责物业工程维修维保方面的日常事务管理及维护等全部工作；

负责协助其它部门处理业户工程维修投诉的解释和处理工作；

定期将本部门工作情况向公司经理汇报并对经理负责

2、参及公司新项目前期及工程、机电相关的规划设计及筹备期工程管理和后期维护技术管理；

负责公司新接管物业项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和数据核实工作；

及工程项目部配合，对各项目的工程维保技术改造提供合理建议和方案，处理及解决工程遗留问题、工程维保技术、质量、进度等方面的问题并监督实施项目的整改全过程。

3、负责组织制订管辖内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定、操作规程；

负责指导编制设备、设施维修保养计划；

制定物业工程维修维保管理方案；

协助建立完整的设施设备技术档案和维修维保档案；

负责完成日常使用的专业技术数据的搜集、管理工作；

负责制定工程维修、设施设备大、中修计划、保养计划、月采购计划的预算和控制维修保养费用支出以及人员配置计划；

提交管辖范围内工程改造、设施设备更新、改造建议的方案及预算编制进行技术审核并送有关部门评审。

确保所管辖系统设备的安全运行。

掌握好能耗及维修费用，确保最大限度节能、节支；

推行节能运行计划的实施和运行维修费用预算的控制；

协助分析工程项目报价单，检查施工及工程进度。

现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工程质量及进度。

4、负责针对下属员工的技术状况，编制专业培训计划，组织对突发事件应急处理预案的演练；

实施考察下属员工工作质量及工作效率，发现问题及时采取纠正措施，并对下属进行考核。

工程维保维修服务有助于建筑空间的维护维修和保养：

养护建筑（房屋本体）、维护设备（网络、消防、监控、门禁、给排水、电梯、发电机组、供配电、中央空调及系统等等）、保证水、电、气、及制冷、采暖或卫生热水的正常供应、意外事故应急处理等，由于商铺的各项设施设备的使用频率较高，统一物业服务管理有助于对物业设施设备有计划的保养及维修，增加使用的安全性和耐久性，延长其使用寿命。

二、维修工作流程图

业户（商户）维修工作流程图:

业户报修（电话、书面）

客户部

不

客户前台下单，填写《业户（商户）来电、来访登记表》或《派工单》

合

格

维修部文员发单实施

维修完毕，请业业主（商户）在派工单上签字验收并交费

将派工单交客户前台回访

维修部文员收单将派工单及收款交财务签收

回访结果反馈回工程维修维保部理

合格

结束

公共设施维修养护工作流程图:

（省略）

说明：

1.、报修接单服务和参及维修回访制度：

①商铺铺位的照明或其他设施出现问题或故障，对业户营业将造成很大影响。

业户报修，应及时迅速做好记录，填写《维修通知单》，即时派维修工赶到现场进行抢修，并保证维修工作质量；

②对维修后的维修结果进行回访，对不能维修或解决的问题或故障，由工程维修主管组织处理或解决，确保业户满意；

2、日常工作及对内、对外联系

内部联系：

每月水电能耗抄表及统计报表上报；

铺位报修抢修及维修维护材料申报等等，商铺维保工作的好坏直接影响到物业向商铺方收取物业费用的收缴率；

外部联系：

维保服务业务上还要及自来水公司、电力公司、电信和网络公司、特种设备技术监督部门或设备供应商及安装单位、维保单位等保持有效沟通等，如果处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动，处理得好，往往事半功倍。

三、、商铺装修服务管理

1、商铺的装修管理包含在业户管理中，因管理难度较大，应单独列出论述。

装修管理主要职能：

审核装修申请、签订“装修管理协议”，进行现场监督管理和装修完工工程验收等

2、 

商铺楼宇出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；

对于装修后出租铺面的承租

商户对铺面只能通过申请批准后做一些小的变动装修，装修管理应做好以下几点注意事项：

a建立周全、详细、便于操作的管理制度；

b专人负责对工程实行严格的监督；

c选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修；

d对装修现场进行监督管理。

3、商铺铺面装修管理规定的制定主要确定以下几点

① 

二次装修过程应遵守物业管理指定的《二次装修施工管理办法或者规定》；

② 

业户装修需要动用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应遵守《商铺动火申请制度》

的各项规定，禁止擅自更改水电管线及负荷用电；

③ 

装修完毕后，物业管理根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程

进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，影视情节轻重做出不同的处理；

④ 

为了保证业户