某酒店餐饮部管理与服务手册96P.docx

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某酒店餐饮部管理与服务手册96P

餐饮管理与服务手册

第一章部门概述

餐饮是XXX酒店支柱性产品之一。

餐饮部是酒店最大的营运部门，部门工作业绩的好坏对酒店影响非常大。

餐饮部主要由三个部门组成：

餐厅部、厨房部、管事部。

一、餐厅部：

与厨房部紧密配合，将美味佳肴通过全体服务人员亲切、主动、热情、周到、细致、个性化的服务和艺术性的服务奉献给客人。

使客人感受到家庭般的关怀和温暖，体现出XXX酒店的热情和友好。

从而使客人的享受达到胃口上的满足，心理上的满意，以此建立良好的宾客关系。

二、厨房部：

提供给客人的是“硬产品”餐厅部负责把这些硬产品服务给客人，因此厨房部的工作是整个餐饮工作的基础。

为了满足客人不断变化的需要，创造出品的新意，提高食品质量，树立XXX酒店餐饮良好形象。

厨房部应坚持以下工作原则：

1、严格进行卫生质量各环节的控制与管理。

2、实行标准菜谱与应客制作相结合。

3、不断推陈出新，以新、特、优取得客人的满意。

4、坚持“顾客是质量裁决者”的原则，主动征询并尊重顾客的意见。

5、主动与餐厅部配合，做好菜肴质量跟踪、销售、意见反馈工作。

6、在保证质量同时，加强成本控制，努力多创效益。

7、加强对厨师的现代饭店意识，服务观念，制作技术的培训。

8、增强与餐厅部对客服务工作的协调，保证对客服务的标准化质。

9、在菜肴的“色、香、味、形、质”等方面实现精工制作和精益求精。

10、对厨师按照现代饭店语言行为规范和管理原则进行管理，使之符合现代饭店的工作要求，培养现代型厨师。

三、管事部：

是餐饮运转的后勤部门，负责为餐厅、厨房运转提餐具用品，保管清洁餐具、厨具和用具，控制营业用具的破损。

保证餐饮的防疫卫生。

四、XXX酒店餐饮部可同时为客人提供新川、粤菜肴和各种风味小吃，有气势宏大、装饰华丽，有容纳近360人，可举办大型宴会的XXX宫、各种规格和风格的雅间共计12间。

总共可同时接待500多人进餐。

餐饮部的运作管理，需要对市场进行慧眼洞察和综合渗透的分析，通过不断的创造性设计，加入严谨的领导艺术，才能真正成为成功的餐饮部。

第二章架构图

餐饮部经理

预订员

文员

行政总厨

餐饮部经理助理

厨师长

管事部主管

餐厅主管

中餐领班

宴会厅领班

传菜部领班

西餐领班

服务员

迎

宾

服务员

迎

宾

经理：

1人经理助理：

1人总厨：

1人

文员：

1人预订员：

1人主管：

2人厨师长：

1人

领班：

5人

服务员：

35人杂工：

7人厨师：

28人

合计：

70人

第三章岗位职责

一、经理

班次：

行政班（如遇问题随叫随到）

工作时间：

8:

30—12:

0014:

00—18:

00

直接上级：

总经理助理

直接下级：

经理助理、部门主管、文员

工作职责：

向总经理负责，全面主持本部门各项工作的开展及实施，制定工作计划和经营预算，并组织落实，督导前台、后台、订餐销售及管事部、各经营点日常工作运作，确保为客人提供优质服务。

工作内容：

1、制定餐厅各部门工作计划，长短期经营预算，主持建立和完善各岗位的规章制度及工作程序与标准，并组织落实。

2、负责下属部门经理的任免并对其管理工作进行日常督导。

3、主持每日餐饮部例会、工作总结会，完成上传下达任务，并主持每周周例会，总结上周工作情况，布置本周工作。

4、做好餐饮部、餐饮销售的工作协调以及与采供部、后堂厨房的沟通与合作。

5、定期对下属进行工作评估，按照奖惩制度实施奖惩。

6、组织落实所管辖部门内员工的培训，提高员工素质。

7、根据餐饮部具体情况，进行灵活有效的工作调整和安排。

8、协助各岗位主管，妥善处理好发生的事件和客人的投诉。

9、每天不定时巡视本部门各岗位工作情况，及时发现问题及时处理，不断提高本部门工作质量，奖罚分明，严格管理。

二、经理助理

班次：

行政班

直接下级：

各岗位主管

工作时间：

8:

00—12:

0014:

00—18:

00

工作职责：

协助餐饮部经理处理本部的一切事务，负责完善和提高各餐厅的服务工作，并进行成本控制，要求全力协助、精通业务、全面督导、合理协调。

工作内容：

1、协助餐饮部经理策划餐饮特别推广宣传活动。

2、督导、检查各餐饮服务质量，广泛征集客人意见，对服务的改进提出建议，并组织落实。

3、参加部门例会，完成上传下达工作。

4、协助部门经理督导餐厅部及管事部的日常工作。

5、协助制定餐厅部、管事部的工作计划，经营预算，分析预算成本、实际成本、控制成本，并协助组织落实。

6、深入各部门检查工作情况，控制低质易耗品及餐具成本，并监督盘点。

7、处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。

8、提出对下属的任命建议，并做好与其它部门的沟通合作。

9、做好内部各部门的协调。

10、抓好员工的业务知识与技术培训。

11、督促搞好食品卫生和环境卫生。

12、定期对下属进行绩效评估，提出奖惩建议。

13、完成部门经理交给的其他工作。

14、协助部门经理处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。

15、部门经理不在时，行使部门经理职责。

三、餐厅主管

班次：

倒班

直接上级：

经理助理

直接下级：

餐厅领班

工作时间：

6:

30—14:

0016:

00—22:

00

工作职责：

餐厅主管是在餐饮部经理或餐饮部经理助理的领导下，负责餐厅的日常管理工作，并与厨房保持密切联系，确保餐厅的服务质量。

工作内容：

1、对餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质服务，做到勤于督导、积极合作、善抓重点，灵活经营，全面控制。

2、掌握餐厅内的设施及活动、监督及管理餐厅内的日常工作。

3、出席每周的部门例会、汇报本餐厅工作，向员工传达会议精神。

4、每日检查设备、家具、餐具的摆设及其完好情况，检查服务用品及清洁卫生，检查库存物资，检查员工仪容仪表、礼貌、纪律。

5、主持每日餐前会，安排当天的服务工作，从厨房了解当天出菜情况，布置重点推销菜式，保证食品控制在最好水平。

6、与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见与要求，以便提高服务质量。

7、抓好服务态度与服务质量，及时处理客人投诉。

8、加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗、抓好设备的维修和保管。

9、负责服务员的业务培训和工作考核与选拔。

10、熟悉各种宴会的餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，合理安排人力和餐具用具，保证宴会按时、优质进行。

11、了解客人用膳习惯、熟练编制宴会菜单。

12、监督每次盘点及物品的保管。

13、主持召开班组会议，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。

14、直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。

15、审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。

16、督促及提醒员工遵守酒店的规章制度。

17、抓好成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。

18、填写工作日志，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。

19、负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照酒店规定的服务程序、标准去做，为酒店提供高标准的服务。

20、经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。

21、及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。

22、部门工作例会。

四、办公室文员岗位职责

班次：

行政班

工作时间：

8:

00—12:

0014:

00—18:

00

直接上级：

部门经理

工作职责：

负责部门行政、经营的一切文件、文档处理，保存各种文件与合同，负责所有菜单、酒单、茶单的保管，收集员工考勤等级评估表，并统一发放员工餐票，做到准确记录、传达、细心保管、保密。

工作内容：

1、负责起草、整理、打印、存放、分发、呈送有关通知启事、报告等。

2、处理各种电话、传真、复印。

3、负责部门业务会议的会议记录，并传达部门经理的各种指示。

4、制定工作备忘录，提醒经理及时作出安排。

5、负责部门行政的考勤工作，收集全体员工考试评估表，并做出记录。

6、收集和整理餐饮方面的信息资料。

7、负责部门办公物资用品的领发、保管。

8、收发、保管部门的各种文件、合同及其他部门的各种文件、公函、信件等。

9、负责报送工程维修单。

10、完成部门经理交给的其他任务。

五、餐厅领班

班次：

倒班

工作时间：

6:

30—14:

0016:

00—22:

00

直接上级：

餐厅主管

直接下级：

迎宾员、服务员、酒吧员、传菜员、音控员

工作职责：

接受餐厅主管指派的工作，全权负责本区域的服务工作，要求做到优质、高效地完成各项餐饮服务，勤于督导、认真检查，公正评估，正确激励，出席每周部门例会。

工作内容：

1、负责对本班组员工的考勤。

2、根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。

3、督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。

4、指导和监督服务员按要求与规范工作。

5、带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。

6、处理宾客投诉及突发事件。

7、经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅主管报告维修事实。

8、每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选菜，并在餐前会上通知到所有服务人员。

9、营业结束带领服务员搞好餐厅卫生、关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。

10、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。

11、与厨房员工及管事部员工保持良好关系。

12、当直属餐厅主管不在时，代行其职。

13、核查帐单，保证在交酒店签字、付帐前完全正确。

14、负责重要宾客的引座及送客致谢。

15、完成餐厅主管临时交办事项。

16、填写交接班记录。

17、传菜部领班还要负责协助厨房做好开餐前酱汁准备工作。

18、协调前堂与厨房的工作，及时传递有关信息。

19、保证出品准时、无误。

20、每日对本组员工进行绩效评估，向餐厅主管提出奖惩建议。

21、协助餐厅主管组织实施员工培训计划。

六、早班领班

班次：

倒班

工作时间：

6:

30—14:

30

直接上级：

餐厅主管

直接下级：

迎宾员、服务员、酒吧员、传菜员、音控员

工作职责：

接受餐厅主管指派的工作，全权负责本区域的服务工作，要求做到优质、高效地完成各项餐饮服务，勤于督导、认真检查，公正评估，正确激励，出席每周部门例会。

工作内容：

1、班前检查服务员仪容仪表，记录出勤情况。

2、召开班前例会，分配服务员工作区域，总结前一天的工作。

3、督导服务员做好工作区域内的清洁卫生工作和自助餐台摆设工作及早餐卷的收集。

4、督导服务员做好菜品的传送、摆设、餐具的准备。

5、随时注意客人到自助餐台取食的情况，及时补充食品，补充餐具、保证客人的使用。

6、督导服务员调整菜型和清洁自助餐台。

7、在工作繁忙时，除进行指挥调度外，协助服务员为客人服务，及时补位。

8、处理客人投诉，尽量了解客人，与客人建立良好关系。

9、做好与餐厅、厨房的协调工作。

10、及时纠正服务员不正确的工作状态和不正确的服务操作。

11、督导服务员撤除自助餐台上的剩余食品和餐用具，送洗碗间清洗和清点。

12、组织服务员为中午开餐做餐前准备，留意当天的预定情况。

13、针对工作出现的问题，组织培训，提高服务员的工作技术和技能。

14、填写工作交接班本。

15、完成上级交办的其他工作。

七、中班领班

班次：

倒班

工作时间：

10:

00—14:

0017:

00—21:

00

直接上级：

餐厅主管

直接下级：

迎宾员、服务员、酒吧员、传菜员、音控员

工作职则：

接受餐厅主管指派的工作，全权负责本区域的服务工作，要求做到优质、高效地完成各项餐饮服务