前台推销技巧及话术的分享Word文件下载.docx
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前台推销不是与网络、第三方、酒店销售部抢客户,而是争取他们没有兼顾到的客人,在客人自愿的情况下,达成的一种共赢。
二、上门散客1、早上好,先生/小姐,请问有什么可以为您服务/效劳?
(态度亲切自然)2、早上好,先生,请问您是开房还是找人?
3、这是我们7月份的房价表,您先看一下,您要预订7月底的房间,可以拨打房价表上的预订电话。
4、推介:
请问您贵姓?
(以姓氏+职位称呼客人)王小姐,我们的房间有海景和湾景,海景又分3/5种不同价位。
分别是:
高级海景950,豪华海景1000,经典海景1050,行政海景1150,行政海景套房2100,请问您喜欢哪一种的?
给客人提供A/B/C三种报价,询问客人要哪一种,而不是问客人要或不要?
5、带客看房(对于犹豫不决的客人)王小姐,要不我带您看2个房型,您再决定要哪一种?
大堂的外面就是我们独特设计的无边界泳池,从大堂往外看,是与海平面练成一线的。
王小姐,我们的房间都是赠送2份早餐的,早餐在西餐厅,在我们前方右手边。
这边请!
王小姐,请问您是从深圳还是广州过来?
开车2小时,路还好找吧。
导航暂时还找不到我们酒店,可以找“巽寮中心学校”,往前到“海闻路”转“凤嘴路”到尽头。
看房先敲门,三声隔5秒,再三声“您好,服务员”,然后,轻轻开门。
(开门规范)6、售房——尽可能销售比客人预期高一点的房型,以增加客房收入。
王小姐,您的运气太好了,现在刚好有一间干净的房间给您,之前的客人来的时候,都还是脏房。
王小姐,您太有眼光了,这种房型全酒店就这一间。
王小姐,您真是聪明,这种房型是这里最受欢迎的房型了。
王小姐,您给领导安排的话,我建议您选择行政海景房,景观好,房间大,阳台大,在边上,清静一些(没有人来人往)。
7、价格7.1、很抱歉,这已经是折后的价格了。
我们经理说,要我们以专业的态度和服务留住客人,没有给我们折扣的权限,您如果觉得我的态度还不错的话,您就住下吧,这里(晴天)傍晚的景色那真是美不胜收,您一定不会后悔的。
7.2、王小姐,我们这里的沙滩是巽寮最好的沙滩,沙子细,水势平缓,景色绝佳,这个价格还是适中的,比起周边同档次酒店,我们的价格还稍低一些。
7.3、张先生,我们的价格的确比凤池岛高一点,不过,我们的设施更新,服务更好啊。
7.4、王小姐,这个价格我是没有权限再打折。
不过,我可以给您申请延迟到下午2点退房,我们其他客人都是中午12点前退房的。
(对犹豫的客人)7.5、王小姐,给您安排的房价是我们的最高楼层,您可以一边尽情享受阳台浴缸的沐浴,一边饱览美丽如画的海景。
对于自己推销的客人,要更加殷勤周到,要做到:
来时热情。
走时温馨,有始有终,有求必应(是反应的应,而非答应的应)。
三、酒店房间与业主房
我们要始终记得我们是专业的酒店管理公司,我们完全有理由相信,如果客人看过业主管理的房间,再了解过二者之间的区别,客人一定会选择住我们的房间,即使这次没住,下次可以住我们的房间。
所以,即使现在不是我们的客人,也可能是我们的潜在客户,对于每一个现在的或者潜在的客户,我们都尽可能的在不违反酒店原则的前提下,提供必要的帮助。
我们的房间与业主管理的房间的异同:
3.1.不同之处:
A、我们的房间比业主管理的房间,价格上可能贵一点,其实周末和节假日差不多,不过我们可以提供:
B、我们的房间都赠送早餐。
C、都提供发票(直接开房)。
D、24小时专业服务,特别是我们大堂随时有人值班,业主管理的他们往往还有别的事要做,他们也不住这里。
(比如,您去泳池游泳忘记带房卡,空调坏,马桶堵塞,停电跳闸等)E、对客房的专业维护和保养。
F、续住房会提供续住卫生服务。
G、我们可以收现金和信用卡,比较灵活,业主管理的房间只能收现金,如果您取现,手续费较高。
H、因为他们维护的不到位,看起来要旧很多,另外,他们的布草(床单被套)也不是专业的洗涤,还有可能不是每客更换的。
I、有遗留物品我们也会及时联系您,物归原主。
G、业主管理的房间的客人,不可以租借我们的会议室。
K、业主管理的房间的客人,我们不提供免费寄存和租借服务(比如雨伞、酒杯、冰块、充电器、被子等)这些都是业主管理的房间做不到的。
总的来说,您住我们的房间,会发现更加方便和省心。
客人订的是业主管理的房间,我们也可以给客人留一张有酒店预订电话的卡片或房价表,给客人多一个选择。
3.2相同之处:
业主管理的房间,同样的房型,在装修和格局上是一样的。
可以免费去泳池和沙滩。
四、推销过程中的注意事项4.1所有的推销或者升级销售之前,都要确保我们推荐的房型是有可卖房的,而非满房。
4.2不管是推销或者升级销售,都要跟客人确认好价格,以不至于产生歧义为准,否则,宁可不推销,不升级。
4.3要以高价推销,房间状态自然要好,楼层尽可能高一些,客人才会感觉值,就是卖相要好。
4.414点前要求入住的客人,尽量把那些有点瑕疵的客房先开出去,比如电话网络不好,低楼层,如果客人不要,可以到15点后来拿房,当然如果客人同意15点后来拿房,还是要关注下客人的要求,比如楼层,WIFI等。
4.5如果客人实在不能接受,哪怕是我们最便宜的房间,可以推荐或
帮客人联系阳光假日(阳光假日的房价是不包括早餐的)4.6买比客人预期高一级的房间,但是不要勉强,比如,我们预料客人可以接收豪华房,就推荐经典房,但不要推荐套房,除非客人自己提出,就是说,可以比客人预期高一级,但不要一下子跳很多级,客人可能碍于情面住下,然后再百般挑剔和为难,就不值得了。
4.7关于2楼房间的销售湾景关系不大。
主要是二楼的海景房,安排给年长者和对楼层要求不高的客人,以及一些早到的客人。
只有在房间特别紧张时,才考虑卖给散客,强调特价不说海景,客人一定要问,再告知是面朝大海,稍微有些植物遮挡,如果客人对海景期待高,还是建议客人住其他房型。
总之,得体解释,避免误会。
4.8关于网络价格前台可以在申请之后,给予网络价格,需要AFOM或者FOM的签名,房价代码为“前台散客”,备注注明是谁同意。
新人操作起来还不熟练,遇到客人要求直接给网络价,请领班帮忙,如果领班没空,跟客人表示抱歉,前台只能给前台价。
4.9为什么要给网络价格?
A、因为客人已经找到携程相关的价格,确定无疑,那就直接给个网络价省去佣金。
B、客人非常满意房间,就是嫌房价太贵,要开好几间房,为了留住客人,也可以请示FOM给予网络价格。
C、如果客人不知道价格,来问网络价,协议价等,一律只回答散客价(注意价格变化)房价的底牌要留在自己手中,不能见人就打开,使自己陷于被动。
D、给予网络价和延迟退房都要慎重,不要显得很随便。
也可能被其他客人听到,反而感觉酒店价格体系混乱,也可能会影响到与订房中心的合作(尽量在18点后才同意)4.10关于延迟退房:
不要轻易问客人:
您想几点退呢?
虽然很礼貌,却让我们陷入被动。
可以在看过次日的预订或远期房态后说:
可以延迟一点,试探客人的需求,等客人说出要延迟的时间。
或者直接说:
可以给您延迟到一点钟。
(繁忙的时候,周日,因为周一往往不满)对有过严重投诉的客人,基本上满足客人两点前的延迟要求。
4.11关于客人说认识老总其实,基本上是跟老总不熟的,但不能点破,可以说:
老总没有交待,要么我先给您按照散客价入住,您再联系下我们老总,等老总电话过来,我们就给您改为相应的价格。
4.12关于房价贵或不贵A、贵或不贵,只是一种感觉,美景无价,客人住的满意,玩的开心,就值这个价。
否则,就不值。
为什么住帆船酒店上万元一晚,还要提前三个月预订?
客人要的是一种体验。
B、贵或不贵,也看客人的购买力,客人全身上下只带了1000元,
我们当然不能再推荐1001元的房型,而只能推荐1000元以内的房型;
同样,如果客人开法拉利,带劳力士,提LV,我们还不先报套房的价,那就太不识相了。
C、贵或不贵,都是相比而言。
我们是在巽寮-金海湾度假区,我们的竞争对手是喜来登、嘉华,而不是凤池岛、金银滩、德泽园等。
与后者比,我们价格略高,但品质更好;
与前者比,我们的价格适中,甚至可以说是优惠价了。
D、房价贵,要贵的值。
除了无敌海景之外,我们的服务一定要跟得上,先不说别的部门,先看我们前厅部,大家有空多上携程艺龙查看下客人的评价,可以发现一些我们的不足(平日大家都以为自己做的很好了,当然也有不少好评)。
E、除了服务,我们可以为客人提供免费报纸和延迟退房(预先查看客情)。
4.13周末需注意房价变化(每月不同,一周三价),特别是客人部确定入住天数时。
对散客,特别是要求高的客人提醒早餐高峰时间。
对团队,入住前,查看房间状态,联系导游核对到店时间;
入住询问退房时间,告知早餐高峰时间和退房时间,可以在一定程度上避开高峰期。
4.14服务的一般原则和要求:
热情问候/姓氏称呼/甜美微笑/目光交流/态度热情/专业到位/真诚祝福/换位思考
五、不同类型客人的应对方法:
5.1豪爽型客人这种客人没有推销技巧,挑一个最贵的(楼王)和一个中档的额(经典)来报价。
5.2挑剔的客人一定要非常有耐心,态度尤其要好。
最好多准备几间房供客人参观和选择,知道满意为止。
5.3价格敏感型客人报出湾景和经典海景,说明两者的区别。
别勉强客人一定住贵的,也不要一味的说贵的好,以免招致客人反感。
可以在散客房价的基础上减50元/间晚或者给电话预订价格(网络价格+30元/间晚)5.4醉酒的客人看醉酒轻重,醉酒较重,可以委婉拒绝,表示客房已满。
如果客人付钱很爽快,另当别论。
可以先试探性地说,今天房间很紧缺,我来为您查一查。
5.5合约单位的客人客人可以报出合约单位以及负责人甚至电话,在权限内就直接给相应价格了,及时给了散客价,后来往往都要改掉的。
5.6有身份的客人说话要庄重,表现出足够的重视,不可开玩笑,可以推荐较贵的房间。
5.7九零后客人态度亲切自然,礼貌,由低到高介绍到中档价位即可,他们大部分挺
有礼貌。
5.8家庭型带小孩的客人不时赞美下小孩,拉近距离,提醒外出游泳或游玩时注意小孩安全,告知儿童早餐标准。
5.9要求极高的客人非常挑剔,或者看过房间之后说到处都不好的客人,建议客人住到更适合的酒店。
5.10神情异常或精神恍惚的客人委婉拒绝。
5.11拒绝出示有效证件的客人一般来说,拒绝入住。
5.12公司客人未找到订单或者会议客人自己开房按照相应的公司价过租,做好备注,如无证明,退房前补租。
5.13多人开少房(比如10人开2间)汇报领班经理,或委婉拒绝入住。
5.14一行多人,粗俗无礼,意见不一的客人告知满房,委婉拒绝。
推销话术:
1、上帝许诺的天堂没有出现,人世间的美好在这里延续了千万年。
2、陈先生,这是我们这种房型的最后一间房了,您看是否帮您订下来?
3、张先生,今天是周末,房间挺紧张的,您如果满意的话,就帮
您订下这间了吧?
4、巽寮,被称作中国的“马尔代夫”。
我们的沙滩是巽寮最好的沙滩。
这里沙子细,水势缓,非常适合游泳。
特别是看落日斜阳,简直如诗如画,美不胜收。
推销产品,先推销自己推销自己,先要给客人留下好的印象给客人留下好印象,少不了礼貌热情耐心细致周到要满足客人需求,必须先了解客人需求要迎合客人需求,必须非常熟悉产品要满足客人需求,必须照顾客人的情绪和面子,适当地赞美客人专业开场——挖掘需求——迎合需求——达成共识
一、