《银行服务类微笑服务创造价值》Word文档格式.docx
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一．市场营销岗位及营销新知识系列课程
《狼性销售团队建立与激励》
《卓越房地产营销实战》
《卓越客户服务及实战》
《海外市场客服及实务》
《互联网时代下的品牌引爆》
《迎销－大数据时代营销思维与实战》
《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》
《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》
《精准营销实战训练营》
《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》
《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》
《赢销大客户的策略与技巧》
《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》
二．财务岗位及财务技能知识系列
《财务报表阅读与分析》
《财务分析实务与风险管理》
《非财务人员财务管理实务课程》
《有效应收账款与信用管理控制》
《总经理的财务课程》
《财务体系人员的营销管理》
《全面预算管理》
《全面质量成本管理及实务》
《内部控制实务与风险管理实务》
《投融资项目分析与决策》
《融资策略与实务》
《税务管理与策划与实务》
《房地产预算管理与成本控制》
《房地产成本精细化管理》
《工厂成本控制与价值管理》
三．通用管理技能知识系列
《TTT实战训练营》
《目标管理与绩效考核》
《沟通与阳光心态管理》
《跨部门沟通与团队协作》
《压力与情绪化管理》
《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》
《艺术沟通与高效执行力》
《如何提升管理者领导力及实务》
《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》
《中高层管理能力提升训练》
《绩效管理与薪酬设计》
四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训
《金牌班组长领导能力提升》
《精益班组长能力提升与实务》
《现场主管管理技能实战训练营》
《现场精细化管理改善与提升》
《精益现场5S与目视管理及实务》
《如何降低生产成本与提升绩效》
《TPM全员生产维护及实务培训》
《TQM全面质量管理最佳实践》
《精益物流与现场管理及实务》
《精益生产管理与实务培训》
《IE提升生产效率的七大手法与实务》
《工厂准时化（justintime）生产与实务培训》
五、新知识新技术岗位知识系列
《物联网新技术及其应用》
《传统企业如何转型电子商务》
《大数据行业应用现状与未来应用热点》
《互联网+》
《互联网金融》
《互联网汽车》
《互联网思维》
《互联网新技术发展趋势》
《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》
《人工智能》
《万物互联的智能时代》
《新一代互联网—区块链在金融中的应用》
《移动互联网》
《智慧城市》
六．法务相关岗位技能课程系列
《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、
《财务法律必备与合同风险控制》
《HR必备法律知识与风险防范》
《采购与销售人员必备法律知识与风险防范》
《企业管理人员法律知识与风险方法》
七．高层管理管理岗位系列
《创新创业领袖成长训练营》
《不确定环境下的营销战略选择》
《总经理视角下的人力资源管理》
《总经理视角下的营销管理》
8．人力资源相关岗位技能系列
《薪酬设计与绩效考核》
《EAP员工心理辅导培训课程》
《非人力资源经理的人力资源培训训练营》
《如何做好员工关系管理》
《招聘技能提升训练营》
《如何打造高绩效的快乐团队》
课程背景：
随着竞争的加剧和消费者意识的提高，近年来服务行业的服务标准不断提高。
但同时我们也发现，尽管有了一套完善的服务标准，员工在执行时却流于形式，未能真正做到内化于心，外化于行，热情的服务用语却搭配着一张张冷冰冰的面孔。
为夯实并提升基础服务，继续加大员工思想和行为的转型，提高服务的主动性，提升服务的亲和力，微笑服务显得尤为重要。
课程收益：
1.树立优质服务意识，积极推广微笑服务
2.掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务
3.调整服务心态，提高服务质量，获取更多的客户资源，为公司创造更多利润
4.实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率
实战型管理教练-黄俭老师简介：
滨江双创联盟荣誉理事长；
上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；
多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；
深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！
课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：
战略管理/领导力系列/经典营销/新营销/大数据营销
授课风格：
采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：
幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
课程时间：
1天；
6小时/天
课程对象：
柜员、大堂经理、理财经理、个人业务顾问等
课程形式：
以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。
课程大纲：
第一讲：
为什么要微笑服务？
一、服务的四种形式
1.冷漠型
2.工厂型
3.老乡型
4.满意型
二、微笑服务的价值
视频：
央视公益视频-微笑的力量
讨论：
微笑服务的价值所在？
案例：
微笑管理案例：
美国企业家吉姆·
丹尼尔
1.提升个人魅力，建立服务亲和力
一直微笑的空乘，气质塑造的源泉
2.拉近客户距离，建立客户信任
3.提升营销吸引力
4.减少投诉抱怨发生
5.促进团队和谐，快乐合作
第二讲：
培养积极心态，微笑迎接客户
从过桥实验看心态对能力的影响
扩展：
从心态与能力，看职业人的四个维度
微笑如此重要，为什么我们笑不出来？
一、谁偷走了您的微笑？
1.家庭的琐事
2.繁忙的工作
3.业绩的压力
4.客户、同事、领导的影响
寻找微笑之门的钥匙掌握在谁的手里？
二、扩大你的甜蜜T区
1.什么是甜蜜T区？
——要做的事、想做的事、能做的事三者交集
2.如何扩大甜蜜T区？
三、解决人生问题的三个方面
1.个人可直接控制（与本身行为有关）——解决之道：
改变习惯
2.个人可间接控制（与他人行为有关）——解决之道：
发挥影响力
3.无法控制（已成为过去或客观环境使然）——解决之道：
泰然处之
四、宽容的待人态度
苏东坡和佛印的故事对后人的启示
中国人的智慧，你真的理解了么？
1.静坐当思自己过，闲谈莫论他人非
2.敬君子方显有德，怕小人不是无能
3.能吃苦方为有志之士，肯吃亏不是痴人
4.退一步天高地阔，让三分心平气和
总结：
严以律已，宽以待人
五、感恩的生活态度
驴子与佛像的故事
1.对企业感恩：
提供平台、工作机会、丰厚待遇、拓展关系…
2.对客户感恩：
信任选择，工资来源
3.对领导感恩：
传授技能、认真指点、明确方向、承担风险
4.对同事感恩：
无私协助、鼎力支持
5.对父母感恩：
太阳光大，父母恩大
互动：
感恩分享：
你的感恩故事
在公司里，你还要感谢谁？
第三讲：
微笑服务的标准
一、微笑服务的标准
1.三米六齿法
2.掌握笑的技巧：
眼到、口到、心到、神到、情到。
3.微笑的三结合：
与眼睛的结合；
与语言的结合；
与身体的结合。
二、微笑服务的关键点
1.要有微笑先有情感
2.尊重每一个客户，一视同仁的服务态度
亲切以及热诚：
给客户需要的；
记住客户的姓名
3.调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来
4.乐于助人：
人有三急，多做不吃亏
5.贴心的小事
三、微笑服务的方法
1.微笑口型法
2.美好回忆法
3.对镜微笑法
4.情景熏陶法
5.心理暗示法
第四讲：
微笑服务的管理
一、管理人员如何推广微笑服务？
在网点推广微笑服务的方法
1.在网点洗手间的镜子上，贴“今天你微笑了吗”的文字，提醒员工时刻注意自己的笑容。
2.佩戴可爱的微笑标记，营造微笑环境。
3.定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封、签字笔等。
4.早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”，进入愉快的心境。
5.网点主任带领员工喊口号“今天你微笑了吗？
”。
6.制定微笑服务宣言，每日早会进行宣读。
7.重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑。
8.定期评选微笑服务明星，并颁发奖章/奖牌。
二、推行微笑管理，让员工轻松工作
1.走动式管理
2.现场手语管理
3.看板管理
第五讲：
总结分享、制定改进计划
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