酒店部门岗位责任制与操作规程完整Word文件下载.docx
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总经理办公室
一、总经理办公室的职能
总经理办公室是维多利酒店运作管理的决策中枢，是组织酒店所有部门贯彻落实酒店经营理念与管理模式的首脑所在。
其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理、运营方案；
负责酒店重大接待活动及对外推广宣传活动；
负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升；
负责酒店服务质量标准的制定和考核；
分析和检查财务预算及监控其进展情况；
针对经营管理中存在和发现的问题及时提出和实施改进措施；
审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益。
二、组织架构
酒店组织架构图
三、岗位职责
（一）总经理岗位职责
维多利酒店实行董事会领导下的总经理负责制。
总经理对董事会主席负责。
全权负责处理酒店的一切经营及行政管理事务，带领和指挥全体员工，完成董事会所审定的各项年度经营目标、经营计划和工作任务。
总经理主要职责职权如下：
1、确立遵循政策办店的指导思想，坚持正确的经营方向，努力提高酒店的经济效益和社会效益。
2、制订酒店的经营目标和实现目标的工作计划方案，包括制订营业额、销售价格、毛利率、成本费用指标及市场推广计划，呈报董事会审批，并组织实施；
定期向董事会作出工作报告，汇报工作计划的执行和完成情况。
3、确定经营管理目标。
负责组织制订并落实各部门、各岗位责任制，建立、健全并不断完善各部门规章制度和各岗位的操作规程，使酒店的经营管理实现制度化、标准化、程序化、规化，增强市场竞争力，促进经营业绩的提高。
4、按合理、精简、高效的组织原则，建立、健全酒店的组织架构。
根据经营实际需要和市场要求，大胆改革、创新；
重新设置或调整组织系统；
组织制订人员定岗定编方案，并严格贯彻实施。
全权负责酒店各级管理人员、员工的考核、任免、晋升和奖惩；
负责对行政副总、总监及直接分管的部门经理进行绩效评估。
5、加强督导工作，主持每周工作例会，听取汇报，布置工作任务，处理客人投诉；
协调各部门关系，使各部门保持良好的合作，保证酒店高效率运作。
6、建立、健全各项财务制度，督促财务部做好成本、费用控制，监督收支情况，检查应收应付款项，努力增收节支。
7、加强酒店资产的维护保养和资产保全工作；
建立、健全各项资产登记、资产流动、资产变更以及维护保养等一系列制度和措施，防止资产的流失；
加强酒店各项设备设施维护保养，提高利用率，延长各硬件的使用周期。
8、制订公平竞争的用人机制、合情合理的分配制度和公正公开的奖惩制度；
指导员工培训工作的开展，不断提高员工群体的素质，提高酒店的整体服务质量。
9、着力培育酒店企业文化，改善员工福利，调动员工工作积极性与责任心，增强企业凝聚力。
10、加强安全管理工作，总经理为酒店的“安全生产第一责任人”，担负着全店的安全防、重大事故的指挥、监控和善后处理等一系列工作，确保客人及酒店员工人身、财产安全及酒店财产免受或减受损失。
11、妥善处理社会公共关系，使酒店与政府各部门、有关业务单位、各界人士保持良好的公共关系；
代表酒店接待重要客人；
不断提高洒店的社会声誉，建立良好的酒店品牌形象。
12、以身作则、关心员工、公平公正、奖惩分明。
带领全体员工认真贯彻实施国家《旅游涉外饭店星级标准》，确保酒店四星级的服务水准和品质。
酒店部门岗位责任制及操作规程目录
（一）
（二）行政副总岗位职责
1、协助总经理工作，对总经理负责；
2、根据管理分工，对分管的部门工作进行指挥、指导、监督和协调；
3、听取分管部门经理的汇报，提出对分管工作的改进意见，并督促实施；
4、组织建立、健全分管部门的规章制度、操作规程，检查、监督分管部门的制度执行情况；
5、组织分管部门完成总经理下达的各项经营指标；
6、负责分管部门经理的管理技能培训、考核、评估；
7、主持酒店行政例会；
8、向总经理提出经营管理建议，并积极组织、策划、实施相关经营决策；
9、协助总经理搞好社会公共关系，树立酒店良好的形象；
10、理顺各部门之间和部门经理之间的协作、协调关系；
11、完成总经理交办的其他工作。
（三）总经理助理岗位职责
1、在总经理领导下，协助总经理监督、协调各部门工作；
检查国家有关酒店行业的执业方针、政策落实情况；
检查酒店各项规章制度的执行情况；
2、安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的落实执行情况；
3、组织审改酒店的规章制度，并报总经理审批执行；
4、掌握市场动态，收集行业信息，做好信息综合分析与管理，为总经理出谋划策，当好参谋；
5、按照总经理的意图，组织起草综合性的业务报告，起草、修收酒店工作规划，起草以酒店名义外发的函件和向上级单位呈报的请示、报告、总结等，起草酒店的工作计划及总经理讲话稿等；
6、协助总经理做好重要客人的接待工作，搞好社会公共关系；
7、完成总经理交办的其他工作。
（四）总经理秘书岗位职责
1、根据总经理意图，起草酒店部通知、酒店综合性业务报告、总结、计划、决议等公文函件；
2、安排总经理办公会议和行政会议，做好会议记录，整理会议纪要，检查各项决议、决定的贯彻执行情况，及时了解和反馈信息；
3、汇总各类报表，做好酒店大事记和外事活动日记；
4、负责有关业务资料的收集、积累、整理、分析，向总经理提供酒店经营管理的数据资料及动向；
5、协助总经理处理好来信、来电、来访和日常接待有关事宜；
6、协助总经理及行政副总完成行政管理工作，及时承办各部门递交批阅的请示、报告等，并按照领导批示意见及时处理；
7、每天早上将当天有关活动容及主要工作报知总经理，并做好相关活动的即时提醒；
8、负责总经理办公室文件档案资料的登记、归档、保管和酒店机要档案的管理；
负责酒店书画收藏品和礼品的接收、登记、保管；
9、严格酒店介绍信、印章的保管和使用，协助各类许可证的办理并对相关证照进行归档管理；
10、完成总经理及行政副总交办的其他工作。
（五）总办文员岗位职责
1、协助总经理秘书为酒店领导层提供秘书服务；
2、负责总经理办公室日常转接，做好重要的记录工作，及时传达；
3、负责酒店各类文件批复后的传递；
4、负责检查信函的登记、处理工作；
5、严格执行“酒店传真复印管理规定”，做好相关设备的使用登记工作，对传真、复印加强控制；
6、管理好总经理办公室的传真机、复印机等办公设备，做好办公设备的维护保养工作；
7、做好文件的打印、校对工作；
8、完成总经理秘书交办的其他工作。
（六）行政用车司机岗位职责
1、执行总经理秘书指令，按时出车；
2、对分管的车辆做到勤保养，及时发现并解决问题；
3、每天上岗后及时检查车况，做好清洁保养，随时做好出车准备；
4、车辆有故障时要及时向综合办公室汇报，安排修理；
5、严格执行交通安全法规和有关条例，确保安全行车；
6、严格执行酒店有关员工仪容仪表及着装规定，遵守行政出车管理的相关规定；
7、做好行车记录。
营销部的职能
一、营销部的职能
营销部是酒店的经营决策部门，在酒店经营管理中起龙头作用。
它是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理经营决策的顾问和参谋，为总经理经营决策提供各种市场信息。
同时，它也是酒店对、对外形象的总策划，是负责酒店市场调研和宣传推广的职能部门。
市场营销部的主要任务是在总经理的指导下，通过各种公关活动，树立酒店形象；
同时，明确客源定位，确定营销战略，制定长、中、短期销售计划，开展各种行之有效的促销活动，与国、外著名旅行社、订房中心、订房代理、会议服务机构及当地政府、财团、中外合资企业、银行等建立和保持良好的关系，吸引客源，力争获取最高的市场占有率，争取本地市场最合理的平均房价和最高的客房出租率，完成总经理下达的年、季、月度经营指标。
二、市场营销部组织架构图
三、销售部岗位职责
（一）营销总监岗位职责
1、拟订酒店全面性之市场推广计划及营销策略；
2、拟订每年客房（包括房价及开房率）、餐饮等所有营业场所的销售预算方案；
3、拟订市场推广工作年度开支预算方案；
4、拟订年度营销部工作计划；
5、严格按照董事会审批通过的酒店营业销售预算方案切实执行，并根据市场的变化制定相应的销售措施，以求达到最佳的营销效果；
6、与前台部、客房部、餐饮部协调制定订房、订餐方面的有关操作规程；
7、与财务部协调制定订房、押金等相关操作程序，审核住客客房挂帐的限额，并在规定期限协助有效催收帐款；
8、制订年度客户（包括商务客户、旅行社、订房中心、会议团队等）优惠条例；
9、与前台部、客房部、餐饮部举行经常性例会，提高与酒店其他部门之间的合作默契和运作效率；
10、加强市场调查，掌握国外旅业的有关信息，即时向主管领导和总经理汇报；
根据酒店领导安排，每年参加重要性的旅业展销会，加强国外的市场宣传推广工作；
11、建立一支合作紧密，具有高效能的营销人员队伍，合理分配营销人员工作任务，给员工下达营业指标，充分调动下属的积极性和能动力；
12、与国外旅行社、订房中心、航空公司、商务富户保持紧密联系，及时向客户提供酒店最新资料；
13、积极开拓市场，挖掘有潜力的新客户，并与客户签订商务合约；
14、每周向行政管理层提供营销周报；
15、每月向总经理提交月营业销售情况报告；
定期做好营业情况的统计分析报告呈报董事会及总经理、；
每年6月30日前提交上半年销售工作总结，报董事会及总经理；
每年1月5日前提交全年度营销工作总结，报董事会和总经理；
16、向下属提供适时培训和作出工作指引；
17、完成董事会和总经理交办的其他工作。
（二）销售经理岗位职责
1、在营销总监外出公干或休假期间，代理营销部日常事务；
2、完成营销总监所定下的年度客房及宴会经营销售指标；
3、与国外旅行社、订房中心、航空公司、商务客户保持紧刻联系，向营销总监提供同业尤其是相关竞争对手酒店的最新动向资料；
4、随时向营销总监提供商务客户及团队的消费报告；
5、对营销代表实施业务培训，对其营销工作进行协助、指导；
6、协助总监评核部门员工的工作表现、态度及业绩；
7、把握社会经济状况，为有效进行酒店营业推广提供指导；
8、协助总监组织、策划和实施特别的销售推广活动；
9、完成营销总监交办的其他工作。
（三）销售代表岗位职责
1、参加酒店组织、筹办的各种销售推广活动；
2、与有潜力的商务客户保持紧密的联系；
3、通过各种渠道积极向客人提供酒店各方面信息；
4、努力增加和保持酒店客源，完成全年销售指标；
5、经常搜集其他酒店特别是竞争对手酒店的最新营业信息资料；
6、保持对商务客户的定期营业探访；
7、跟办商务客户及旅行社的订房事宜；
8、每周末提交一份客户探访报告和下周的营销探访计划；
9、熟悉所分管的客户资料：
包括地址、及经办的订房人等相关信息；
10、随时更新商务传真及邮寄；
11、完成上级交办的其他工作任务。
（四）公关经理岗位职责
1、根据酒店年度经营目标和营销总监的指示，制定全年度广告及各种宣传推广活动计划，策划并组织实施各项具体计划；
利用各种宣体和公关渠道迅速树立起酒店形象，并逐步提高酒店的社会知名度；
2、广泛了解和收集各种旅游市场信息，确定不同时段的宣传重点和宣传策略、手法；
3、与销售人员及相关接待部门密切配合，做好各项接待工作，特别VIP客人的接待工作；
4、负责安排制作各种酒店最新宣传达室资料，紧密关注同业信息，掌握对手的公关策略和手段，并采取相应的措施；
5、与各界人士、旅行社、国外商社、政府机关、新闻单位建立并保持良好关系，适时做好酒店的形象宣传；
6、借助新闻媒介发布消息，介绍酒店最新服务项目和管理新动向；
7、主持公关部日常工作，率领并督促下属准确按时完成各项任务；
8、制定公关部工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。
（五）美工主任岗位职责
1、负责酒店各类宣传用品的设计、制作；
2、经常搜集相关之业务资料、整理存档；
3、加强业务知识学习，不断提高业务水平和岗位技能，如：
文字编辑、绘画、摄影、摄像、平面设计等；
4、监察酒店各类对外宣传品的印刷质量；
5、参与酒店大型接待任务，并负责相关摄像、摄影等资料留存工作；
6、收集酒店图片、音像材料和文字资料，立卷归档；
7、完成公关经理交办的其他工作任务。
（六）文员岗位职责
1、接听及提供咨询服务；
2、处理部门业务函件，做好文件资料的收发工作；
3、做好部门文书档案和客户档案的保管工作；
4、协助更新客户传真、邮寄；
更新商务客户资料库；
5、接待来访者，并为其提供咨询服务；
6、负责领取和保管部门所需文具用品及对客宣传品；
7、做好部门员工的考勤及签到签退；
8、合理安排好部门的外出用车；
9、完成上级交办的其他工作。
四、前厅部
（一）前厅销售部经理岗位职责
（三）前厅迎宾员岗位职责
1、严格遵守公司各项规章制度，服从本部门主管领导的工作安排，并遵守组织纪律。
2、熟悉前台各项业务及各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为顾客提供迅速、准确的服务。
3、负责做好顾客的进门引导、客人离店敬送工作，为客人提供优良的前厅服务。
4、负责帮助前厅客人提携行，主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的客人。
5、负责前厅门口附近花圃、摆设的卫生清洁、整理工作。
6、负责门前射灯、广告霓虹灯的开启控制、观察，如有故障，及时报修。
7、负责监督前厅顾客结帐情况，防止跑单、漏单现象。
8、负责观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作，并协助保安部工作人员做好顾客抵达与离开时的保卫工作。
9、掌握门外停靠车辆要接送客人的情况，特别是特种车辆的小轿车，以便做好顾客的引导服务。
10、负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报。
11、协调前厅部各工种的工作联系，为顾客提供优质服务。
（四）前厅接待员岗位职责
2、按照前厅部的工作指示，按照公司的仪容仪表规准时上岗，主动、热情、礼貌、周到、快捷地做好顾客的接待、服务销售工作。
3、熟悉前台各项业务及各项消费价格，负责接待问询并解答问题，为顾客提供迅速、准确的服务。
4、负责做好顾客的引导入座，引导结账，为顾客提供优良的前台服务。
5、负责做好前厅顾客的饮水提供、帮助顾客提携行、帮助顾客结账等服务提供。
6、负责向顾客发放钥匙牌、顾客结算收回钥匙牌。
7、尽最大努力帮助顾客的寻人、寻物、传递信息等，以使顾客满意。
8、负责前厅报刊架上杂志、报纸的定期更换、日常整理工作。
9、负责监督前厅顾客结账情况，防止跑单、漏单现象。
10、协调前厅部各工种的工作联系，为顾客提供优质服务。
11、负责做好本岗的日常卫生和计划卫生工作。
12、负责前厅各种灯光、空调、饮水机等电器的电源开关控制。
财务部
一、财务部的职能
酒店一切经营活动的目的都是为着盈利。
财务部在酒店的经活动中负责收集、记录、分类、总括、分析货币交易以及由此而得出的结果和结论，向管理者提供经营资料，供总经理进行经营决策。
财会部在酒店的经营中起着财务和计划管理、会计核算管理、资金管理、外汇管理、固定资产管理、家具用具设备管理、物料用品管理、费用管理、成本管理、利润管理、合同管理和商品、原料和物料的采购管理、仓库物资管理的重要作用。
二、财务部组织架构图
（一）财务总监岗位职责
1、组织领导本公司的财务管理、成本管理、预算管理、会计核算和会计监督等方面的工作，参与本公司重要经济问题的分析和决策；
2、财务总监具体组织本公司执行国家有关财经法律、法规、方针、政策和制度，保护国家财产；
3、负责对本公司财会机构的设置和会计人员的配备、会计专业职务的设置和聘任提出方案；
组织会计人员的业务培训和考核；
支持会计人员依法行使职权；
4、协助公司主要领导人对企业的生产经营，以及基本建设投资等问题作出决策。
参与重大经济合同和经济协议的研究、审查。
5、负责组织本公司的财务管理工作。
（二）财务部主管岗位职责
1、执行财务总监的工作指令，向其负责并报告工作。
负责财务会计部的日常管理工作。
2、坚持贯彻、执行各项财务制度，严格遵守财经纪律，协助财务经理制定酒店财务会计制度，不断提高财务会计的工作质量。
3、配合财务总监抓好财务管理、预算管理、会计核算等工作，参与酒店重大经济活动的预测和经营决策，提供可靠的会计决策信息，为总经理和财务部经理当好参谋助手。
4、组织编制酒店财务收支预算和酒店总预算。
5、负责酒店各项计划指标的分解落实，加强计划完成情况的控制监督和检查考核。
做好经济活动分析工作。
6、加强对资金的管理。
组织编制资金计划，考核资金使用情况。
合理运用资金，提高资金使用效率。
7、协助财务总监审批计划各项费用支出和物资采购等款项的支付。
按权限控制计划外费用的支付。
8、负责完成各项税金等上缴工作。
9、参与拟订重要经济合同和协议。
10、组织编制会计报表，负责向总经理、财务总监报告财务状况和经营成果，审查对外提供的会计资料。
11、负责督促合同和会计档案管理工作。
12、加强与银行、税务及有关部门的联系，做好筹资融资等资金运作工作。
（三）出纳员岗位职责
1、搞好资金收付管理工作，执行现金管理规定，把好现金收付关，发现手续不符合时应及时提出。
2、做好现金银行付款凭证、登记现金银行日记账，全面逐笔记录现金收入来源和支出用途，每天与会计核对一次，做到凭证发票无差错，当日事当日作好。
3、现金收入必须当日全部送存银行。
4、一切现金支出均必须经主任审批签字。
5、每天要盘点现金。
要与现金日记帐面余额相核对，保证帐实相符，如出现现金溢余或短缺应及时查明原因，不明原因的由出纳人员自负。
6、每周核对库存现金一次，月终将银行余额与总账、银行对账单核对，发现问题及时查清，不能查清的及时报告主任。
7、收费应按照所主任审批的数额开出发票，写清收费标准及时间。
8、做好本所人员工资、奖金的计算和发放工作。
9、负责购置办公用具和发放工作，购买物资需经主任审批。
（四）审计人员岗位职责
1、依照国家法律、公司的要求，制定公司有关审计工作的规章制度和草拟公司有关审计文件；
2、根据股东大会的要求制订公司审计工作计划、起草工作总结和报送有关审计资料；
3、组织实施公司审计工作；
4、协助上级和公司有关部门依法查处有关经济违规违纪行为；
5、组织开展部审计工作的宣传及咨询服务活动；
6、在职权围提出改进管理、提高效益的建议和纠正、处理违反财经、建设（修缮）工程法规行为的意见；
7、开展公司及所属有关单位的财务计划、财务预算的执行和决算的审计；
8、开展公司及所属有关单位财政、财务收支及其经济活动的审计；
9、开展公司及所属有关单位经济效益、投资效益的审计；
10、开展有关经济责任的审计；
11、开展有关部控制制度的审计；
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