服务员工基本礼仪培训资料文档格式.docx
《服务员工基本礼仪培训资料文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《服务员工基本礼仪培训资料文档格式.docx(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
4、表情
2)面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感,不能面孔冷漠,表情呆板,给人以不受欢迎感。
口诀:
和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。
3)六种忌讳感觉:
不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚(虚伪)感、不可靠感、负重感(不轻松感)。
4)六种不良表情:
呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。
特别忌讳:
目光游移不定;
目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;
长时间凝视人。
5、其他事项
a)女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
b)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
四、行为举止
1、服务态度
1)对业主服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动。
2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。
3)谦虚和悦接受业主的评价,对投诉应耐心倾听,并及时向主管汇报。
2.仪态(姿态和风度)和身体语言
(1)站姿
基本要求:
身体端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,男士双臂自然下垂或体前交叉,女士双臂在体前交叉,右手放在左手上。
双手不叉腰,不插袋,不抱胸,女士站立时脚呈“V”字型,双膝和脚后跟都要靠紧,男士站立时双脚与肩同宽。
站累时右脚可后撤半步,但不可分开太大或依壁而立。
护卫队员站立时采用背手式。
(2)坐姿
基本要求:
入坐要轻缓,上身要直,重心要稳,腰部挺起,胸部向前,双肩放
松平直,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,女士不可把椅子、沙
发坐满,但不可坐在边沿上。
忌讳:
前俯后仰,摇腿跷脚;
将脚跨在扶手上或架在茶几上;
在上级或客人面前抱手胸前,翘二郎腿或半躺半坐;
趴在工作台上等不雅行为。
(3)行姿
a)轻而稳。
b)挺胸收腹昂首。
女士走路一字步,不可摇臂;
男士走路两条线,不可扭腰,不准摇头晃脑,吹口哨,吃零食,左顾右盼,手插口袋或打响指。
不准勾肩搂腰搭背,蹦蹦跳跳。
c)非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。
d)超越客人前行时应先说:
“对不起。
”
e)不准走在通道中间,应尽量靠右行走。
f)与上级、客人相遇,点头或示礼致意。
g)与上级、客人同行至门前,主动开门礼让先行。
h)引导客人时,让客人在自己右侧。
i)上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。
j)在人行道上让女士走在内侧。
k)客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
扭腰摆臀,吊儿郎当,一摇三晃,流里流气;
慌慌张张;
眼睛上翻,傲慢自大;
在客人中间穿行。
(4)手姿
1)手心向上表示尊重、虚心、诚恳。
2)指引方向时手臂伸直,手指自然并拢,以肘关节为轴,指向目标。
同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。
3)递东西双手奉上。
手指或笔尖指向客人;
唾液沫落到客人脸上或身上;
用单、双指召唤客人。
3.举止
要避免有如下不文明的举动。
1)当班时吃零食,掏鼻孔,剔牙齿,打饱嗝,打呵欠,抓头搔痒,修指甲,伸懒腰。
2)在业主面前高声喧哗,打闹,吹口哨,唱小调。
3)在业主家中吸烟。
4)进入业主、上级房间不敲门。
随意移动、翻阅他人物品。
5)跟人随意开玩笑,取外号。
6)偷听别人谈话,偷窥别人行踪。
7)交头接耳瞎谈话,嘲笑客人。
8)把生活中的不快带到工作中来。
4.语言
1)问候语:
您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
2)欢迎语:
欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3)祝贺语:
恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4)告别语:
再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
5)道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
6)道谢语:
谢谢、非常感谢。
7)应答语:
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。
8)征询语:
请问您有什么事?
我能为您做什么吗?
需要我帮您做什么吗?
您有别的事吗?
9)请求语:
请您协助我们……、请您……好吗?
10)商量语:
……你看这样好不好?
11)解释语:
很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
12)基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
5.几种特定情况的服务要求
(1)对来访人员
1)主动说:
“您好,请问您找哪一位?
”或“我可以帮助您吗?
”“请您出示一下证件。
”(护卫队员专用)
2)确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您问一下”并及时与被访人(业主)取得联系,告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗?
”或“请上去吧”。
3)当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:
“对不起,先生/小姐,我们是为了维护小区业主的安全,请你理解!
4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:
“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗?
”此时应用对讲机呼叫班长或主管前来协助处理。
5)当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:
“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作。
”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近护卫队员协助处理,但必须注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制,绝不允许使用暴力协迫。
6)当来访人员出示证件时,应说:
“谢谢您的合作,欢迎光临。
7)如果要找的人不在或不想见时,应礼貌与对方说:
“对不起,他现在不在,您能留下什么口信我帮你转告好吗?
8)当来访人员离开时,应说:
“欢迎您再来,再见!
(2)对业主提供服务
1)为业主提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;
与业主谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;
应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;
应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;
应沉着稳重,给人以镇定感。
2)对业主应一视同仁,切忌有两位业主同时有事相求时,对一位业主过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位业主。
当班时如遇业主有事相求时,应立即放下手中工作,招呼业主坐下,递上茶水,立即认真倾听事由。
3)严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。
4)业主之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动。
5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑。
6)当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为其提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”“你自已去找×
×
”之类的话。
7)与业主交谈时,要全神贯注用心倾听,要让对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
8)对业主的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。
回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。
9)在与业主对话时,如遇另一业主有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼。
如时间较长,应说:
“对不起,让您久等了。
10)与业主交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
11)需要业主协助工作时,首先要表示歉意,并说:
“对不起,打扰您了”。
事后应对业主帮助或协助表示感谢。
12)对于业主的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
13)对于业主质询无法解释清楚时,应请上级处理,绝不许与业主发生争吵。
14)见业主搬出大宗物品时,应先主动打招呼:
“先生/小姐,您好!
”然后再履行手续,“对不起,请出示出门条!
”(护卫队员必须先敬礼,再说话)当业主搬运物品有困难时,要主动帮忙,业主表示谢意时,用“不用谢”或“不客气,没关系”回答。
15)当遇到熟悉的业主回来时,应说:
“×
先生/小姐,您回来了。
16)当熟悉的业主经过岗位时,应说:
“您好,×
先生/小姐。
17)当业主有事咨询时,应热情接待,并说:
“你有什么困难请说,但愿我能帮助你。
”当遇到业主施以恩惠或其他好处时,应说“谢谢您的好意,公司有规定我们不能收取,这是我们应该做的,请您理解,谢谢。
18)当发觉自己和对方有误解时,应说:
“不好意思,我想我们可能误会了。
19)当发觉自己有失误时,应立即说:
“噢,对不起,我不是那个意思。
20)对咨询办事的业主,值班人员应立即起立,神态热情,主动问好:
请问有什么事情需要我们帮助。
21)当对方挑衅时,应说:
“请尊重我们的工作,先生/小姐。
22)当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时,应主动上前搀扶。
(3)与业主交谈
1)对熟悉的业主应称呼其姓氏,如×
先生,×
小姐。
2)与业主对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语。
3)与业主谈话时,应专心倾听他们的意见。
眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断对方的讲话。
4)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复业主的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复,不可不懂装懂。
5)当业主提出要求超出服务范围时,应礼貌回绝。
6)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。
7)与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。
8)任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。
(4)接听电话
a)铃响三声以内,必须接听电话。
b)拿起电话,应清晰报道:
“您好,瀚海物业。
c)认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;
如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量回答。
d)通话完毕,应说:
“谢谢,再见!
”语气平和,并轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
e)接电话听不懂对方语言时,应说:
“对不起,请您说慢一点,好吗?
”。
f)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
g)接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
(5)拨打电话
a)电话接通后,应首先向对方致以问候,如“×
先生(小姐、女士您好)”,
并先作自我介绍。
b)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
c)通话完毕后,应说“谢谢,再见!
(6)进行工作操作时
1)进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时,应摆放警示牌。
2)进入室内维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废、床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏业主室内家具、地面、墙身等。
工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
3)工作时应注意走路轻、工作轻、说话轻等。
4)工作进行中若有业主经过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对业主,等业主走过后再继续工作。
(7)与顾客同乘电梯时
1)主动按“开门”钮。
2)电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到业主;
3)待业主进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。
关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣物、物品。
4)等电梯门关闭呈上升壮态时,转过身与梯门呈450面向业主。
5)电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,另一手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:
“到了,请走好。
(8)护卫队员检查出租屋时
1)应先按门铃1~3下,无门铃时用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。
2)见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。
3)礼貌地要求租客出示暂住证,切勿粗声粗气。
4)检查完毕后,礼貌地向对方致意。
(9)护卫队员检查装修工地时
1)对被检查人员先敬礼,然后礼貌地要求对方出示身份证、出入证等证件。
2)任何时候不得打骂施工及作业人员。
(10)车库管理员管理车辆时
1)对违章行车者,应说:
“对不起,为了您的安全,请您按规定行驶。
2)对违章停车者,应说:
“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗?
3)对车场内的闲杂人员,应说:
“您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留。
4)当车主离开车辆时,应注意提醒车主:
“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上。
(11)当值时接到投诉、咨询的处理
1)对业主的投诉咨询要细心倾听,不允许有不耐烦的表现。
2)对于投诉,应指引业主到“客户服务中心”反映;
对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向业主解释;
如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到“客户服务中心”咨询。
6.在服务过程中的其他注意事项
1)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4)不与业主争辩。
5)不讲有损公司形象的言语。
6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。
7)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
7.护卫队员敬礼
1)敬礼的范围如下:
a)护卫队员工作见面时相互敬礼;
b)护卫队员对外行使职责权利时先行礼;
c)护卫队员与公司总经理见面时行礼;
d)对公司总经理领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先行礼再检查证件,确认是公司领导时,说:
“对不起,很抱歉!
”然后再行礼;
f)遇有前来小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待通行完毕后方可礼毕,遇有人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至完全通过;
g)当遇时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
2)敬礼的时间:
a)在对方行至距自己3~5米时开始行礼。
b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时行礼。
3)行礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
4)对业主一律行注目礼。
五、员工服务的六种基本技能
1.记住业主的姓名,要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名。
2.学会正确称呼,无论何时都能使用动听的语言。
3.善于同情业主。
4.尊重业主的隐私及习惯。
5.尽量少干扰业主。
6.学会赞美业主。
六、物业管理的几种特殊服务制度
1.三米微笑制。
2.唱诺制。
3.时效制。
4.零打扰服务。
5.个性化服务。
6.无人化管理。
七、服务氛围的创造
1.送回家服务。
2.非紧急情况下不得奔跑。
3.服饰的设计。
4.办公环境的布置。
5.生活环境的布置。
6.静态服务。
八、对待服务:
永远不要叫真,服务的好坏没有具体标准,全凭感觉,他说好就是好,他说不好就是不好,但沟通是前提。
服务管理是到位,而不是越位;
感动业主、达到目标;
九、物业服务要做好三吃的准备:
吃气、吃亏、吃苦;
十、工程是物业管理的心脏,保安、保洁就是门面;
设备是养出来的,不是修出来的;
工程技术人员的十二字方针:
精一门、会两门、懂三门、学四门;
十一、物业员工的六项修养:
做有责任的人、有志存高远的人、品德高尚的人、有团队精神的人、学习型的人、自我超越的人;
十二、牢记“良言一句三九暖、恶语相向醒署寒”;
十三、体现高素质:
员工素质要高、工作服务标准要高、人员工资要高;
十四、座右铭:
将小事做成精品、将细节做到极致、将投诉做成惊喜;
站着做人、跪着做事;
业主永远是对的,我们永远是会的;
态度比方法更重要;
好的开头等于成功的一半;
自已的工作和能力做到每天提高1%,那将是一个了不起的数字;
金杯银杯不及业主的口碑,金奖银奖不及业主的夸奖;
以公德规范自已的行为、用文明美化自已的心灵;
员工素质高一分,公司形象美十分;
上级的背影,下级的榜样;
管理和服务永远不能出现失职;
↓↓
(失职)(瑕疵)
服务成功的秘决:
一是细节、二是细节、三是细节;
天下大事必作于细;
处理业主投诉是改善关系的最好契机;
清醒就是水平
如果你有智惠请用你的大脑
对业主说:
把你的物业当着我的家业,用我的真心换得你的舒心;
企业与业主的距离越小,企业的发展空间越大;
看别人不顺眼,是自已道德修养不高的表现;
“经营围绕市场转、管理围绕经营转、员工围绕客人转、二线围绕一线转”