银行客服工作职责文档格式.docx
《银行客服工作职责文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《银行客服工作职责文档格式.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
三、某电子商务公司的客服专员岗位职责：
1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求
2、负责银行订单治理
;
3、负责与公司产品部的沟通;
4、配合部门经理完成相应的工作。
四、某导航公司的客服专员岗位职责：
1、负责监控治理
平台日常监控治理
。
2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等治理
3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营治理
技术支持、在线答疑、培训。
5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。
6、负责公司客户效劳接听处理、技术答疑。
7、负责公司系统平台系统定期治理
（数据库备份、效劳期日常升级维护）
8、负责调度工程安装人员、工程施工治理
、协调
五、某网店的客服专员岗位职责：
1、公司在线网络交易平台的在线客服;
2、售前支持：
产品介绍，引导说服客户告竣交易;
3、售中跟踪：
客户订单生产、发货、物流状态跟进;
4、售后效劳：
客户反响问题处理，退换货、投诉处理等;
一般来说，客户专员的任职条件如下所示：
1、有客服和销售经验优先，勤奋敬业、责任心强，思路清晰;
2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言表达能力强，擅于沟通;
3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售效劳意识，工作耐心细致;
4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作;
5、有团队合作精神，具有根本电脑使用能力，有网络销售或销售经验者优先;
6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具;
7、化装品及根底营养保健品常识或有此行业工作背景者优先考虑。
不同的行业，不同的公司对客户专员的岗位职责要求都不一样，朋友们应该根据行业、公司的要求，尽快担负起这些职责，这样才能够取得优秀的工作成绩。
篇二：
客服专员工作职责
一〕某金融行业公司的客服专员岗位职责：
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量效劳;
4、良好的工作执行力，严格按标准及流程进行工作或相关操作;
5、与同事或主管共享信息，进行知识积存
6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡效劳。
〔二〕某网络公司的客服专员岗位职责：
〔三〕某电子商务公司的客服专员岗位职责：
〔四〕某导航公司的客服专员岗位职责：
〔五〕某网店的客服专员岗位职责：
回复者：
匿名2021-01-2518:
40:
43
篇三：
客服工作职责客服工作流程和内容
客服工作职责客服工作流程和内容
怎样做好客服工作
客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；
能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量治理
、效劳标准等方面的问题，客户效劳也是一个关键的环节。
在社会开展逐步深入，行业竞争日益剧烈，当效劳标准在同一层次的时候，客户效劳工作将首当其冲。
客户效劳工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户效劳工作主要包括客户接待、客户投诉的反响、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
做客户效劳工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛〔为客人指路〕，其重要性无须言。
做好客户效劳工作对个人到底有哪些好处呢？
第一，做好客户效劳工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，因为你能够通
过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户〔矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等〕；
第二，有助于客户效劳经验的积存
在今后企业开展的道路上，企业更看重将
是客服人员，因此拥有丰富客户效劳经验的你，价值不可估量；
第三，有助于自我素质与修养的提升；
人的一生就像银行的存款一样，存款越
多利息就越高，而你的经验与自我修养就像存款一样，日益积存
的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高；
第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆
识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。
从哪些方面来做好客户工作
一、心理素质〔忍耐与宽容〕
二、品格素质〔注重承诺，不失信于人〕
三、技能素质〔用于承当责任〕
四、综合素质〔要有博爱之心〕
“五步一法〞效劳体系
第一步：
认识客户
第二步：
了解客户
第三步：
帮助客户
第四步：
理解客户
第五部：
感动客户
“一法“那么是指“成就客户〞的法那么，“满足客户成功需求〞的效劳
客服人员根本素质
1、“处变不惊〞的应变力
2、挫折打击的承受能力
3、情绪的自我操纵
能力
4、积极进取，永不言败的良好心态
5、语言表达能力
6、丰富的行业知识及经验
7、熟练的专业技能
8、优雅的语言表达技巧
9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力
10、具有良好的人际关系沟通能力
11、具备专业熟练的客服接听技巧
12、良好的倾听能力
客服人员品格素质要求：
1、
2、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德谦虚是做好客户效劳工作的要素之一
3、
4、
5、拥有博爱之心，真诚对待每一个人勇于承当责任强烈的集体荣誉感
客服人员综合素质要求：
1、“客户至上〞的效劳理念
2、工作的独立处理能力
3、各种问题的分析解决能力
客户效劳技巧
在客户效劳的语言表达中，应尽量防止使用负面的语言，这一点非常关键，客户效劳语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比方说：
我不能、我不会、我不愿意、我不可等等
1、在客户效劳的语言中，没有“我不能〞
当你说“我不能〞的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能〞，“凭什么不能〞上
正确方法：
“看看我们能够帮你做什么〞，这样就避开了客户说不行、不客户等
2、在客户效劳的语言中，没有“我不会做〞
你说“我不会做〞，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；
而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
3、在客户效劳的语言中，没有“这不是我应该做的〞
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释
“我很愿意为你做〞
4、在客户效劳的语言中，没有“我想我做不了〞
当你说“不〞时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
5、在客户效劳的语言中，没有“但是〞
你受过这样的赞美吗——“你穿这件衣服真好看！
但是。
〞，不管你前面讲的多好，如果后面出现了“但是〞，说什么都不行，有一个“因为〞要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。
事物处理准那么：
客户效劳只有一个准那么：
〞客户满意优于一切“。
决定效劳品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。
客户满意度是衡量公司效劳水平的标尺。
如果有其他未规定的情况，效劳人员依以下三原那么打点：
2、
3、客户满意第一客户永远是对的如果客户错了，考虑第一原那么
客户投诉及安抚情绪：
按照客户投诉效劳标准提供效劳并做好情绪判断
4、愤慨焦虑悲伤喧哗
安抚客户情绪：
4、聆听客户的倾诉判断是否为我方原因表示理解并进行说明详细记录
一、客户资料整理
1、资料收集
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销方案能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的开展动态。
2、资料整理
客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人治理
各类资料，并要求每日及时更新，防止遗漏。
3、资料处理
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原那么，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。
二、对不同类型的客户进行不定期的回访
客户的需求不断变化，通过回访不断了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的缺乏，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：
沟通、电邮沟通等。
回访内容：
3、尊问客户对本公司的评价，对产品和效劳的建议和意见；
特定时期内可作特色回访〔如节日〕；
特定详细的拜访记录
注意：
回访时间不宜过长，内容不宜过多
回访标准及用语
回访标准：
一个防止、三个必保，即：
防止在客户休息时打搅客户；
必须保证重点客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访〔最好与客户在中再约一个方便的时间〕。
?
银行客服工作职责?
：
155030,!
升级会员 