北京呼叫中心解决方案.docx
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北京呼叫中心解决方案
北京呼叫中心解决方案
篇一：
北京呼叫中心建设
呼叫中心建设
随着中国经济的发展，企业对服务逐渐重视起来，很多企业开始意识到呼叫中心的作用，开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。
在此背景下，很多企业，无论规模大小，都有建立自己呼叫中心的想法。
呼叫中心系统是由网关、话机、交换机或者板卡、呼叫中心软件组成的。
建设呼叫中心系统首先要明确建设目的、使用方式、功能的实现以及建设的资金，只要了解了这些，才能建设适合自己的呼叫中心系统。
网讯兆通呼叫中心系统的功能：
1、自动报工号
电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：
XX号客服代表
为您服务。
2、客户资料自动弹出（SCF
呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理
系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操
作界面。
3、自动话务分配（ACD
呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规
则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。
4、电话排队管理（TWM
呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。
可设
定灵活的
队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。
5、通话录音（REC
无需添加任何专用录音设备，呼叫中心即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。
对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。
6、智能话务管理（PBX
呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼
出DID号码设定等通讯控制功能。
7、通话详细报告（CDR
实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的话务分析报告和图表，使您对整个呼叫中心系统的使用情况及坐席绩效一目了然。
&坐席权限管理（Rightsmanagement）
可根据坐席的不同级别方便的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。
9、工作流程（WorkFlow）
呼叫中心系统内置工作流模块，可根据客户需要，轻松定制企业内部的服务流程，坐席人员可以高效受理客户的服务请求并将服务请求第一直接转化为工作事件。
10、满意度调查
通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。
呼叫中心系统自动统计调查结果。
11、多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。
12、分机远程部署（VOIP）
用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还可以在有网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从而实现呼叫中心坐席的远程部署。
篇二：
商业银行呼叫中心解决方案
濮阳市商业银行呼叫中心
平台建设方案
北京全亚通讯技术有限公司
……4
提供更为完善的服
务
4
全面提升银行客户服务的形
象
4
使银行客户服务工作流程化、规范化、科学
化
5
树立“以客户为中心、以服务为本、营销创新”的理
念
5
建设呼叫中心是商业银行发展的必然趋势，也是市场
竞争的必要条
件5
求
6
3总
体
需
则
6
设
计原
和
求
6
设计目标
要
计
……8
8
方
案
设
计
系统网络
架
构
设
10系统软件功能模块设计
11
12
络子系
统
12语音接入子系
统
13呼叫中心子系
统
能）
27一卡通子系统（需要提供账务信息数据接
28产品特
占
丿\\、
29
业务管理系
统
说
明•……'
29
5系
；统
接
口
31
业务
数据
接
口
31
资
料库
接
口
MAS
31
6报
价
....31
7软件
单
售后服务和技术
31
支
持
33
产品质量保
证
33工程质量保证
33保修期售后服
33培
训
33
1概述
商业银行呼叫中心（CallCenter）是一个面向银行客户，使用统一数据库，集自动语音服务系统和业务代表服务
（CRS系统、来电服务与外拨服务于一体的综合电话服务体系，具有业务处理、客户服务和产品营销功能，与其他电子业务渠道相比，呼叫中心能够提供实时人工服务，服务界面更友好，更接近传统分行，并可与其他电子业务渠道实现连接和互动；与传统分行相比，呼叫中心业务成本更低，客户办理业务不受时间、地点的限制。
因此，呼叫中心不仅是一条办理业务的重要渠道，而且最适合为其他业务渠道提供服务支持，成为了解客户需求，开展市场营销的枢纽。
从国外银行业呼叫中心的发展趋势来看，它与其他电子业务渠道连接、整合和互动，最终成为多媒体的电子银行中心，为客户提供“随时随地随意方式”的全方位服务，传统分行的数目将会逐渐减少。
为加强和改善对客户的服务，在新一轮的发展中提高综合竞争力，国有市银行发展呼叫中心势在必行，而且最终目标是在呼叫中心的基础上，建立起多媒体的电子银行中心。
提供更为完善的服务
传统的银行只提供柜台服务，而柜台服务受经营时间，营业场所的限制，存在着无法改进的不足一一不能随时随地的提供金融服务。
而随着信息时代的到来，人们希望借助手中的通讯工具，即时办理个人金融业务，呼叫中心以其特有的优势可以满足客户这方面的需求，只需拨打一个电话，金融业务轻松完成.
全面提升银行客户服务的形象
呼叫中心的建设是银行柜台的无限延伸，同时也是客户服务的渠道和窗口。
利用先进的技术，为银行的客户提供自动、自主、人性化的服务，可以方便银行的客户随时、随地的灵活办理个人金融业务，这既体现了银行金融服务的多样性、多层面化，也可使国有市银行在同行业的竞争不处于滞后之地。
通过7*24小时的全天候、不间断的服务可以全面提升银行客户服务的整体形象，为银行创造良好的社会效益。
使银行客户服务工作流程化、规范化、科学化
由于应用了先进的通信技术、计算机技术、CTI技术、
工作流技术和数据库技术，使得呼叫中心无论从服务的流程上，还是从服务的规范化上都得到了提高。
客服人员可以根据计算机设定的工作流程来处理客户的金融业务，也可以根据系统提供的知识库来规范地回答客户的提问，从而真正体现银行现代化服务的标准。
处理金融业务需要科学化的管理，更需要先进技术的支持，而呼叫中心的建立正是科学化、先进性的完美体现。
树立“以客户为中心、以服务为本、营销创新”的理念
客户服务、客户关怀是呼叫中心的主题，同时也是客户营销的基础。
“以客户为中心”体现了商业银行现代企业化的金融服务的本质；“以服务为本”是提高客户忠诚度、客户满意度的基石，而这所有的一切是围绕“为营销而创新”的理念。
树立正确的金融服务理念是把客户服务中心从“费用中心”转化为“赢利中心”的出发点。
通过有效的客户服务、新颖的电话营销为银行创造良好的经济效益和社会效益将是呼叫中心发展的一个方向，也是银行设立客户服务中心的目标。
建设呼叫中心是商业银行发展的必然趋势，也是市场竞争的必
要条件
随着金融行业混业经营时代的来临，商业银行相互之间的竞争也将越演越烈。
国外商业银行柜台客户经理制和后台
业务电子化的发展模式是国内商业银行发展的良好借鉴。
而以呼叫中心和网上银行为载体的银行业务电子化平台，就是各商业银行在日趋激烈的同行竞争新形式下用以拓展新市场维护老市场、提升客户体验、提高客户忠诚度和满意度的最佳性价比的服务和交易的电子渠道。
同时，呼叫中心可
与先进的客户关系管理（CRM系统整合，通过对客户数据的挖掘、结合现代化电子营销手段和技术，从最初的“客户服务中心”向“客
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