前厅部专用术语资料.docx
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前厅部专用术语资料
前台常用词汇
A
Adaptor—万能插座
0
Allowance—折扣
遇到客人对服务不周到不满意或记错帐时减少收费的金额
Amenities—客房内的客用补充品
Apartment—公寓
Account—财务
AccommodationVoucher—住宿凭证
旅行社或航空公司所提供的一种入住凭证，授权所安排饭店向旅行社和航空公司收费房费。
通常此种凭证包括：
客人名字、人数，到店及离店日期、用餐要求、房价、付费方式等。
此凭证之内容不得透露给客人。
AdjoiningRoom/AdjacentRoom—相邻客房
过道同侧相邻，但互不相通的客房
AverageRoomRate（ARR）—平均房价（每日）
计算方式为房间收入（ROOMREVENUE）除以已出租房间数。
另：
可称为每日平均房价（AverageDailyRate—ADR）
AmendmentReservation—更改预订
AmericanBreakfast—美式早餐
此种早餐包含：
果汁、火腿、腌肉或香肠、各式面包、酿制饮料、果酱等。
AirlineRate—航空公司价格
给航空公司职员的一个特价
AirportShuttleBus—机场班车
往返饭店与机场的定时接送班车（一般为免费）
ArrivalDate/Time—到达日期及时间
客人到店日期及最晚入住时间
AvailableRoom—可出租的客房
酒店可出租的客房或当日并未租出的客房
B
BallRoom—大宴会厅
Banquet—宴会厅
Bill—帐单
一份由电脑打印的客人住店期间的明细，店内消费单据
Brochure—宣传小册子
介绍服务收费项目的广告小册子
BlockRoom—在客人抵店前按照客人的订房要求预先锁房
BlockBooking—大批订房，集体订房
BabyCot—婴儿床
BlackList—黑名单
BusinessHours—营业时间
BillingInstruction—付费方式
C
ConfirmationReservation—确认预订
饭店以书面形势通知客人确认其预订的细节
CancellationOfAReservation（CNL/XL）—取消预订
Commissionable—佣金
饭店可付给带来生意的旅行社一定的佣金
Contract—合同
甲乙双方所签协议
Coupon—消费代金券
饭店或旅行社等服务机构提供其客人代金券用来支付服务项目的费用
CheckIn（C/I）—住宿登记
包含个人或团体成员在前台完成登记、交付押金、分配房间及房间钥匙等程序的过程
CheckOut（C/O）—退房结帐
包含个人或团体成员在前台完成离店、付清所有店内费用的过程
Complaint—投诉
所提供的服务及设备、设施未达到客人的预期目标而导致客人不满意的反映或申诉
ConnectingRoom—连通房间
房间内有连通门与另一间客房相通，无需通过与过道相通的门进入另一客房，可提供给家庭订房
ClosedDate—暂时关闭订房
因为饭店客满，特定日期不接受任何额外预订房
ContinentalBreakfast—欧陆式早餐
此种早餐包括：
果汁、各类面包、酿制饮料、无鸡蛋、腌肉等
CityLedger—挂帐单，城市帐
ConferenceRoom—小会议室
CashPaidOut—现金预付/借出
将现金支出给客人，做为预付款或借出款。
预付或支出费用记在相应的帐号内
Complimentary（COMP）—免费
提供其服务对象无偿使用部分或全部设备、设施及服务的方式
Citizenship—公民身份
ComplimentaryRoom（CompRoom）—免费房间
（1）用于接待特殊贵宾，由总经理核实批准；
（2）团队免费房，如团队16间住房可免费1间；
（3）提供给严重投诉客人。
ClockRoom—衣帽间
为用餐会议或宴会的客人提供暂存衣帽的场所
CheckOutWithBalance—结帐余款
D
Discount（DISC）—折扣
DiscrepantRoom—差异状态房
前台与客房部对现实房态记录的差异，须由大堂经理确认核实
Didnotarrival（DNA）—未抵达
DoubleOccupancy—双人入住率
Downgrade—降等
Duplex—双层公寓或套房
通过楼梯联接的两层楼套房
Duplicate（DoubleBooking）—重复订房
Durationofstay—住宿期
Deposit—押金、订金
Deluxe—豪华
DepartureDate—客人实际离店退房的日期
DayUse—白天用房（小时用房）
Report—房态表
一份由客房部与前台记录相对比的实际客房状况表。
此表通常一天三份
DayRate—当日房价
客人在同一天进店和离店，没有过夜享受的减价房租，通常50%折扣
DueOut—预计离开
客人原订离店但还未腾客房及结帐
DoNotDisturb（DND）—请勿打扰
DoNotSell—特殊用途锁房（预留房）
因特殊原因暂时将某间房在电脑中预留，以防止出租其他客人
DoubleLock（D/L）—客房房门上双锁
由大堂经理按照客人要求用专门钥匙为住店外出客人上双锁，普通客房及服务员的钥匙无法打开，以确保客的财物的安全。
E
ExtraBed（RollAwayBed）—加床
客房内所加的临时折叠床，一般分为收费及免费两种
ExpressCheck-Out/Check-In—快速离店结帐/进店手续
ExtendStay/Extension–延长逗留
客人延长所预期停留天数
EarlyArrival—提前到达
客人比其预订提前一天或几天入住，有时也可称早晨到达的预订入住
EarlyDeparture—提前离店
客人比其原计划提前离店
Estimatedtimeofarrival（ETA）—预计抵达时间
Estimatedtimeofdeparture（ETD）—预计离开时间
ExecutiveFloor—行政（商务楼层）
专为商务客人提供诸如特快入住、退房、会议室、机票确认
ExecutiveLounge—行政廊
ExecutiveOnDuty（EOD）—行政总值班
F
Forecast—预测
对未来一段时间内销售出租率、收入等的估计
File—档案，文件
Fillin—填写
FlatRate—固定价格
销售部所提供给房间的会议或者团队的价格
FlipChart—白板
FunctionRoom—多功能厅
FullBoard—所含一日三餐的预订
FullHouse—客满
所有客房全部租出
Folio—客人帐目
根据客人要求个人住店电脑资料可设一个总的消费帐目，也可分为几个消费帐目，如FOLIOA；FOLIOB。
ForcedUpgrade—被动升等
酒店在无法提供客人原预订或要求的房态客房的时候为客人升等的客房
G
GuaranteedReservation（GTORSVN）—担保订房
通常以信用卡、公司转帐、公司担保信函的方式预先支付或担保的订房，第一晚订房即使客人很晚抵店也会为其保留此类预订。
GuaranteedNoShow—担保预订未到
担保预订，但未入住也未通知取消，按惯例饭店可收取第一晚的房费做为店方为保留客房而损失收入的补偿。
GuestHistory—客人资料
有关客人以往住房的一些详细资料，如客人生日、地址、身份证号、职位、公司及特殊要求等，系统由预订部负责维护管理。
GrandmasterKey—总万能钥匙
H
HoneyMoon—蜜月
刚刚结婚的夫妻所渡之月
HappyHour—欢乐时光
一特定时间段内可享用特价或免费餐饮及其它优惠服务及设施
HandicappedRooms—残疾人专用客房
专为残疾人设计拥有特殊设施的客房
HouseUseRoom（H/U）—酒店内部用房
酒店工作人员所使用的不计费客房，同时也不计出租率，但要由高级管理层所批准。
HOUSEUSE还可引深为酒店职员因公免费使用中内其它收费服务项目，如电话、传真设施。
Housekeeping`sReport—客房房态报表
用来沟通前台与客房部各自的实时房态的报表
Holdforarrival—候抵达标志
指邮件、包裹先客人而抵店，该标志附于物品之上，待客人到达时再取
HotelVoucher—酒店住宿凭单
HighSeason—旺季
I
Initials—姓名的首字母
IdentificationCard（IDCARD）—身份证
证明一个人身份的证件
Inventory—数量盘存
Imprint—刷卡
Information—问询
J
Joiner—后到住客
指加入已有入住房间的住客
K
Kiosk—小卖部
酒店大厅出售日用品及旅游小纪念品的部门
L
Luggage—行李
LayOver—中途停留因航班延期等而推迟退房
LowSeason—淡季
一般指一年中客房出租率较低的月份
LateArrival—推迟到达
保留（或因故在截止时间后抵达酒店）
LogBook—工作记录本/日志
Lost&Found—失物招领
保留客人所遗留物品，等待失主来认领的地方。
由客房部负责保管及维护。
LuggageTag—行李标签
LightBaggage—轻行李
LateCheckOut—延迟退房
客人在规定中午12点以后的退房，一般在晚6点前退房将收取半天房费，6点后收取全天房费。
酒店根据客人要求，并视酒店实际情况，允许客人在通常规定的退房时间后办理离店手续而免收房租的服务，一般为下午2点前。
M
Minutes—会议摘要
记录会议摘要的文件
Message—留言
留给他人的书面备忘录，一般客人或访客在前台留言，由行李员放置到客房，同时通知总机打开该房间的电话的留言指示灯。
MorningCall/WakeUpCall—叫早、叫醒服务
应客人或团队要求由电话总机提供的电话叫醒服务。
MockUpRoom—向前来看房的客人，所展示的统一设施标准的房间。
MasterAccount—为团体客人（会议、公司、旅游团）准备的帐单，所有团体的消费都累计在内。
ModifiedAmericanPlan（MAF）—包含早餐及晚餐的房价
Messagelamp/light—留言灯
附于电话上，提示客人有留言
N
NoBaggage（N/B）—无行李
房间有客人登记居住，但房间内没有客人的行李及起居用品。
NightAudit—夜审
NoShow（N/S）—预订未抵达客房
未按所订日期抵达酒店，而且没有通知取消预订
NetRate–净房价
已含服务费及建设税的房价
Nationality—国籍
Nonsmokingroom–非吸烟客房
房内无吸烟用具，专为不吸烟客人所设
NoNeedService（NNS）—客人不需要服务
O
Occupancy（O）—住房率
实际出租客房与饭店客房总数之比
OverBooking–超预订
按受的订房数目大于拥有房间的数目，也是酒店灵活销售所采取的方法之一。
Outoforder（OOO）—待维修，无法使用
因有计划维修或设备故障而不能提供的设施、设备
Occupant—住店
已办理登记手续的客人
Occupied
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