保洁工作标准及考核办法docxWord文档格式.docx
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2.2见到顾客时主动问候，无论何时何地都应始终保持着微笑，若在工作中遇到顾客应主动停止手中的工作，站立问候，表示敬意；
若遇到顾客对会所环境不熟悉时，有引领和指路的义务；
若遇顾客询问时不得回答不知道或不清楚，确实不知道时应回复会员说：
“请稍等我去帮您确认一下”。
2.3在商场内，应保持优雅的姿势和动作。
具体要求：
站姿自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人能看清你的面孔。
两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。
不得在工作区域吃东西喝水，应在休息时间在休息区域用餐或喝水。
2.4与顾客或同事相遇，应点头微笑并主动问候，在通道、走廊遇到上司或是
顾客时要礼让，不能抢行。
2.5与顾客有误解时先认错，再委婉解释原因。
2.6与顾客相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于
随便。
2.7对待顾客询问应有耐心，语气应温和，亲切。
2.8遇到顾客询问时，应主动帮助会员解决问题，如不能自行解决，应及时和
会所值班经理或客服领班/经理联系。
2.9对顾客的抱怨或投诉诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正。
2.10在工作区域巡视时，需保持良好的精神状态，步态平稳，双手自然摆
动，禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。
2.11工作时应该正确应用保洁工具，不得违规操作或损坏，每人必须拿两
块抹布（一干一湿），且必须擦到位。
2.12如发现设备设施不能正常运作、会员受伤或其它异常状况应立即汇报
值班经理及客服领班/经理。
2.13工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止。
若看到有顾客在商场内吸烟应及时制止。
2.14进入办公室之前必须先敲门，得到同意后方可进入。
2.15遵守公司规章制度，服从上级管理，与同事团结协作，和睦相处。
2.16不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。
2.17
不准随处躺下、坐下或姿势不雅，或在更衣室内睡觉、打瞌睡。
2.18
不得在店内无精打采，无表情或冷漠，不得随意打扰顾客或是表露轻
视之意，不可有不耐烦的表情。
2.19
走通道、走廊时要放轻脚步，在通道不能一边走一边大声说话，更不
得唱歌或是吹口哨
等；
员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；
不准群
聚谈天，不准在工作时间看书报。
2.20
分区分工，责任到人，不准随意离开工作区域。
2.21
不准使用口头禅，不准对会员和同事大呼小叫。
2.22
严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与领班
/经理处
理，并不得有任何争吵行为。
2.23
上班前不可饮酒。
2.24
按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次。
2.25
不准直接批评顾客的错误，在任何情况下不得与顾客争吵。
2.26
严禁代管顾客的任何物品，拾到顾客的财物应主动上交前台并在
《遗拾
物品登记本》上签字。
2.27严禁有欺骗顾客的言行，对于任何盗窃、向顾客索要或未经顾客同意
拿走其物品者，一经发现立即予以辞退。
2.28保洁人员需要具有健康证方可上岗；
保洁公司人员在上岗之前需经过公司的面试和考核方可上岗。
二、清洁工具使用方法、标准和保养
1、清洁工具的操作要领及使用流程
清洁工具
操作要领
使用流程
1.
为了不踩踏垃圾，应不断向
1.扫把的握法：
用一只手的大拇指
前方清扫。
按在扫把端上，并用其他四指握
2.
从狭窄处向宽广处清扫，从
住。
另一只手则在下方
30—40工分
边角向中央清扫。
处握住。
这种握法便于用力，
又
3.
室内清扫时，原则上从里面
可防止扫把碰撞家具。
开始向门口清扫。
2.姿势：
上身向前微倾，但不可太
4.
将桌下的垃圾向宽广的地方
扫把
弯曲，要用不易疲劳的姿势。
清扫。
3.扫法：
扫把不离地面，扫动扫把
5.
清扫楼梯时，站在下一级，
时，手要用力往下压，
既要把灰
从左右两端往中央集中，然后
尘、垃圾扫干净，又要防止灰尘
再往下扫，要注意防止垃圾灰
腾起。
地面灰尘较多时，每扫一
尘从楼梯旁掉下去。
下，应在地面上墩一墩，以拍除沾
6.
若垃圾、灰尘较多时，要随
在扫把上的灰尘及垃圾。
时将其扫入垃圾铲，不要总是
推着垃圾、灰尘往前推。
1.干抹：
有些表面，如高档漆面、
抹布以选用柔软、吸水力
抹布
铜面、不锈钢等不宜经常湿抹，可
强、较厚的棉制毛巾。
使用时
用干抹擦拭。
操作时要轻擦，以去
将毛巾折三次叠成8层，正反
除微细灰尘。
如果用力干擦，反而会产生静电粘附灰尘。
2.半干擦：
对于不宜经常湿擦，但干擦又难净的表面，可用半湿半干抹布擦拭。
3.油处理抹布法：
用少许油类浸湿抹布后擦拭。
这种抹布粘灰尘效果好。
4.湿抹：
去除建筑表面及家具表面的灰尘、污垢时，广泛用湿抹布可将污垢溶于水中，去污除尘效果好。
使用时要经常清洗脏了的抹布，保持抹布洁净。
另外，抹布不可渍水过多。
5.加清洁剂擦拭：
对于含有油脂的污垢，可用抹布沾上清洁剂后擦拭。
擦拭后，再用清洗干净的抹布抹去残留的清洁剂。
1.干拖：
用干地拖擦拭地面，主要用于擦亮地面或抹去地面的水迹。
2.半干拖：
用半湿半干的地拖擦拭
地面，用这种方法，既可以去除地上的灰尘、污垢，又可不使地面留下水迹，使地面失去光泽。
如在打蜡地面，要用半干拖。
3.推尘：
尘推是种特殊地拖，由尘推幕和尘推架组成。
使用时为增强附尘能力，减少灰尘浮动，常在尘推幕上加上尘推油（一种石油类物
地拖质）。
使用尘推简单省力，除尘干净，又可以保持地面光亮。
但推尘时要注意尘推不要离地。
4.水拖：
将地拖浸湿后拖抹地面，主要用于清除地面上的泥和污垢。
水拖是通过洗将泥和污垢溶于水中，然后再拖擦干净。
但水分过多，反而有可能弄脏地面，因此要适度掌握。
拖擦后地面如留有水迹，应将之拖干。
5.加清洁剂拖擦：
为了除去不被水溶解或含有油脂的污垢，需用地拖
16面，正好比手掌稍大一点。
2.折好的毛巾用脏一面后再用另一面，直到16面全部用脏后，洗净拧干再用。
注意不可用脏布反复擦拭。
3.擦拭一般家具的抹布、擦拭饮食用具的抹布和擦拭洗手间的抹布等，必须严格分开专用。
4.擦拭时应从左到右（或从右到左）、先上后下，将被擦拭物全部均匀地擦一遍，不要落下边角、不要漏擦。
5.有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百洁布或刷子去除。
1.地拖握法：
与扫把相同，即用一只手的大拇指放在地拖顶端并握住，另一只手握住下方30—40公分处。
2.拖法：
原则上应左右挥动，使擦痕呈一字型。
在角落处可用直拖擦一次，要翻动一下，
尽量使地拖干净面都用到。
使用扁型地拖时，先用一面，用脏后再翻面使用，两面都脏
了，用清水洗净拧干后再用。
3.洗地拖：
将地拖头全部放入桶中，上下抖动、左右来回转动，洗净后挤干地拖头脏水。
4.拧干方法：
用脚按住把柄或用臂夹住把柄，把地拖头分成两半，左右手各持一半，向外拧转，也可以先拧一半，拧干后再拧一半。
用拖布压干器挤干更好。
沾上清洁剂拖擦，拖擦后再用清
水过一遍，除去残留清洁剂。
将榨水车的车头与水桶固定好。
榨水车
将拖把放到水桶内清洁干净，放入榨水车车头部分。
用手按下榨水车的手柄将拖把的水份充分挤干净。
木地板：
将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把
手。
尘推
石质地板：
地板：
将尘推的棉套装好，根据个人的身高调整尘推的把手。
天花板：
手持鸡毛掸水平掸拭天花板，将灰尘掸拭干净。
花瓶：
手持鸡毛掸掸拭花瓶表面的灰尘。
鸡毛掸
装饰物：
手持鸡毛掸掸拭装饰物表面的灰尘。
高空尘网：
手持鸡毛掸水平、垂直掸拭表面。
掸拭结束后：
去除鸡毛掸上的粘连物，抖去鸡毛掸上的灰尘。
将玻璃水或全能水按比例稀释好。
将羊毛套浸入清洁剂溶液中，待充分吸入后，用手轻轻扭一下，
以不滴水为宜，均匀涂抹在玻璃上。
涂抹时，应由上往下抹，横向
玻璃洁具
移动，每次涂抹抹痕要交叉相压，以防漏抹。
用玻璃刮将涂抹在玻璃上的清洁剂刮净，操作时应稍用力，将玻
璃刮均匀按压在玻璃上，由上到下慢慢刮动。
一次刮净一行，用湿
毛巾抹净玻璃刮后，再横向移动刮另一行。
整个玻璃刮净后，用毛巾将窗框擦净。
刮玻璃时，注意防止脏水滴在窗台上。
若有脏水滴下，要用毛巾
抹净。
解开电源线，检查电源线有无破
损易漏电地方，若完好，则可以装
1.工作时应使毛刷盘或针盘的
上针盘、洗地垫或洗地刷，然后将
擦痕呈横向一字型，并一点点
手柄调节到便于自己操作的角度。
后退往复，第二行擦痕与上行
检查确认开关处于关闭状态后，
擦痕有几厘米的重叠。
插上电源。
2.靠近墙壁的地方，可以先沿
将电源线放在背上，双手握住把
着墙壁擦洗，然后再擦洗中
洗地机
柄，然后打开开关。
此时刷或针盘
间，以防止操作不当弄脏或损
与地面保持水平，刷盘开始移动，
坏墙壁，特别是安装落地玻璃
确认无故障后，即可开始作业。
的地方。
工作时，不要靠自己手臂强使机
3.工作移动时，要注意接线的
器前后左右移动，而是通过按压把
位置，不要使接线绕在脚上或
手，使机器本身移动；
人体自然地
室内的设施上。
随着机器移动。
将把手柄向下按，
机器向左右移动、反之，将把手向
上抬，机器则向右方移动（注意不
要按压过分）。
按下左手把手，机
器重心向左时，机器向前；
反之，
按下右手，机器重心向右时，机器
后退（注意不要按压过分）。
5.工作完毕或中止时，关上开关，机器停止转动。
解开电源线，把软管接驳机身，
1.作业时，一般从里面的角落
并接上吸尘扒头，接上电源。
开始，一边作业，一边往后
开动吸尘机顶上的按钮。
退，向入口方向进行。
这样操
吸尘机
握好吸尘把柄，将吸尘扒头自然
作，可不留下作业人员的踏
放在地面上，如果过分用力，可能
痕。
妨碍吸尘。
2.吸尘时，一般应由前向后，
掌握好吸尘扒头的角度，将吸尘
横向移动。
两个吸尘部位应有
扒头向前伸，吸嘴稍稍向自己一方
几公分左右的重叠部分。
抬起，然后向自己一边慢慢拉动。
3.机器的主体和配件等，尽可
这样空气和灰尘容易进入，
吸得
能放在入口处，以便吸尘工作
干净，操作也方便。
完成后撤出。
吸水机
安装好软管、吸水扒及过滤袋和保护球，解开电源线，插上电
源。
2.地面吸水用吸水扒，地毯吸水用地毯扒。
3.把握吸水扒把柄，将吸水扒放于地面，来回推动吸水扒吸水。
吸地毯时要稍用力。
吸水扒痕迹要有几公分重叠，防止漏吸。
2、清洁工具的注意事项及保养方法
清洁工
注意事项
保养方法
具
要求清扫干净，不可留下垃圾和灰尘，不
可在地面上留下扫把痕迹，特别是将垃圾扫
入垃圾铲时不可留下未扫进去的垃圾和灰
及时清除黏附物、污
尘。
垢，理顺扫把头、清洁
扫把容易沾附棉状尘，应经常用毛刷子或
扫把杆，使用完毕后悬
挂摆放于空气流通处，
毛梳子等工具将其除去。
经常清洗扫把，使扫把保持干爽、平直。
风干，保持扫把的完
地面上粘着口香胶等污垢时，要及时用小
整，按标准定位。
铲刀除去，并用地拖拖净。
定位：
悬挂在清洁间墙壁挂钩上
区域分类：
白色：
器械、更衣柜；
黄色：
及时清洗、消毒、风
营养吧；
蓝色：
卫生间、清具；
粉色：
台
干，按照定位标准分
面。
（各区域需严格分类使用，不可混用）
类、分区定位。
悬挂在清洁间内的晾杆上，不同区
域需分类、分区摆放；
1.拖头必须经常清洗，不可用脏地拖拖擦。
已经用旧的拖头容易碎落，要及时更换。
新拖头应浸湿后再使用。
2.在移动地拖时，不可扛在肩上或在地面上拖着走，以免碰到他人或墙壁玻璃等。
为避免地拖头脏水滴在地面上，应放在地拖桶中与桶一起移动。
地拖3.办公室、卫生间等各处使用的地拖，应严格区分，不可混用。
4.地拖头暂不使用时，应放在指定地点，不可随意摆放，影响整体美观。
5.作业结束后，必须将地拖头清洗干净、理顺，吊起或倒立于架子上晾干备用，否则地拖头容易腐烂。
6.定位：
悬挂在清洗间内的挂钩上。
1.在使用榨水车时不要使用太大的力量，以免将弹簧弄断。
榨水车2.榨水车要及时清洗，保持车身清洁，颜色鲜明。
3.定位：
定位于清洁间内的清洗池内。
尘推的棉套要及时清洁、清洗。
悬挂于清洁间墙壁上。
鸡毛掸上的灰尘及粘连物要及时清洁干净。
放于清洁间内横档上。
将插头插入插座前，必须先检查开关是否
关闭，以防机器突然转动引起事故。
作业过程中机器中断或遇到停电暂不能作
业时，必须关闭开关。
使用完毕，将机盘及
作业时必须避免刷子接触电源线，以免电
毛刷、针盘洗干净。
源线卷入刷子内。
清洁机器、电线，并
使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。
将电线绕回机挂钩上。
使用完毕时注意安全，不要随便离开手
柄，等机器完全停止后再切断电源，卸下地
刷或针盘。
存放于保洁仓库内。
视不同的吸尘环境，选用不同的吸尘嘴，如清洁窄缝、铝合金道
轨等，则要用扁吸尘嘴。
工作时，不要让吸尘嘴碰到墙壁或其他物件，不要让电源线绕在物
件上，以防损坏物件。
移动机身时，不能拉着吸尘管行走。
不能用吸尘机吸水，以免烧坏马达。
不能用吸尘机吸铁钉、玻璃片、小石块等尖锐物体，防止损坏尘
袋。
要经常将机内尘袋、马达所聚集的杂物清洁干净，否则影响吸尘效
果。
7.
吸尘完毕，必须除去内部积存的垃圾和灰尘，
清洁尘袋、整理电
源线和接管等配件，最后用抹布擦净。
8.
1.吸水时，要注意贮水桶的水位，及时倾倒。
2.不可用吸水机吸灰尘、大块的石块、钉子等。
吸水机3.作业时，遇上带泡药剂，如起蜡水、全能清洁剂等，需要添加化泡剂，否则泡沫会掩盖马达。
4.定位：
存放于仓库内。
三、各设备、设施的清洁标准
设施
空调
桌椅
沙发
灯饰
更衣柜
清洁步骤
1.空调表面：
拿取消毒过的抹布并拧干,将空调表面擦拭干净。
2.空调排风口：
拿取湿抹布并拧干，擦拭出风口，将出风口擦拭干净。
3.空调滤网：
将空调滤网拆下，先用软毛刷将滤网上的灰尘刷干净，再用清水冲洗，清洗干净后风干，将滤网安装还原。
拿取消毒后拧干的抹布将桌椅按照从上到
下、从左到右的顺序擦拭桌椅。
（包括桌、椅角落）定期保养。
注：
如有污渍加清洁剂擦拭。
用干净的抹布将沙发按照从上到下、从左
到右、从里到外顺序擦拭沙发。
（包括沙发角落）定期进行保养。
用半干的抹布擦拭灯饰表面及开关表面。
所需要的工具：
两块干净的毛巾，一瓶普通清洁剂，一桶热水，一个板刷。
清洁步骤：
1.准备一桶热水到更衣柜的房间。
2.打开要清理的更衣柜。
3.洗净毛巾，拧干，擦拭衣架，让它们自动晾干。
4.拧干毛巾，放一些清洁剂在毛巾上，然后擦拭更衣柜里部。
5.擦拭衣钩，尤其是上面容易沾染尘土垢地方。
6.洗净拧干毛巾，放清洁剂在上面，继续清洁的背面和更衣柜的两边从上面开始。
7.如果有顽固的污迹或者斑点很难除去的话，刷清洗直
检查位置及要求检查位置：
表面、出风口、滤网
要求：
无灰尘、无污渍，表面光亮、有光泽。
2.空调出风口：
无灰尘、无污渍，表面光亮。
无灰尘、无污渍，滤网空隙明显。
检查位置：
桌椅表面、脚、角落
桌椅表面、上下以及角落都干净、无灰尘、无污渍。
沙发表面沙发表面无灰尘、无污渍、有光泽。
灯饰表面无灰尘、无污渍、明亮。
更衣柜表面及内部、挂衣架、更衣柜内横档
更衣柜无灰尘、无污渍、无异味、能够正常使用。
架衣架表面无灰尘、无污渍、无锈迹。
更衣柜里面无灰尘、无污渍、
门无灰尘、无污渍。
到痕迹跟班点都清洗干净。
8.洗干净毛巾，拧干，放一些清洁剂在毛巾上，然后仔细擦拭干净更衣柜里面和更衣柜的门。
横档表面无灰尘、无污渍。
9.用一块干的毛巾擦拭刚刚擦过的锁柜，包括衣钩。
10.关闭更衣柜柜门，洗净毛巾放清洁剂上面，彻底地清理锁柜门的前
面，尤其是客人会看得到的地方。
11.清洁后用干的毛巾擦干。
12.检查更衣柜是否可以正常使用。
13.退后几步仔细检查时候有漏掉的地方没有清理干净。
任何可以看得
到灰尘是不允许的，把任何遗漏的地方清洗干净。
14.把干的衣架放回原处，使锁柜处于备用状态。
15.清洗毛巾和水桶，放回原处。
1.梳子：
用软刷蘸上清洁剂顺梳子的纹理
刷洗，将梳子用清水冲干净，再用干净的
梳子、吹风
干抹布擦净水迹。
机、镜面、台面、抽纸盒
2.吹风机：
用消毒后半干抹布擦拭吹风机
梳子表面无灰尘、无污
表面、电线表面。
（清洁时需断开电源）
迹、无水渍、无头发。
梳妆台
3.镜面：
用玻璃洁具（刮玻璃器、玻璃清洁
吹风机表面、电线表面无
剂）清洁镜子；
清洁镜柜。
灰尘、无污迹。
4.台面：
拿取洗净半干抹布擦拭台表面、
镜子、镜柜表面无灰尘、
侧面、底面。
无污迹、无锈斑。
5.抽纸盒：
抽纸盒内部有纸巾、棉签盒内
台面无灰尘、无水迹、无
有纸巾。
用干净消毒过的抹布擦拭抽纸盒
头发。
表面。
将浴帘拆下，①浸在稀释后清洁液中浸泡
5
分钟，②用软毛刷刷洗浴帘，③用清水冲
浴帘
洗④用消毒后的抹布将浴帘擦拭干净；
⑤
无灰尘、无污渍、无锈
放于通风处风干⑥将风干后的浴帘正确悬
渍、无粘附物。
挂。
一个板刷、一桶水、一块
淋浴墙、窗帘
干净的毛巾、一瓶清洁剂（淋浴或者澡堂专
表面、墙砖、排水道、喷
用）。
头及管子、档水板。
1.关闭淋浴，出示“清洁中”
淋浴墙、隔板墙表面无水
淋浴区
标示。
2.
检查沐浴液，洗发香波是否需要
垢、无锈迹。
墙加。
3.
喷洒清洁剂，清洗淋浴墙，隔板
窗帘表面无灰尘、无水
墙的顶部、水管、淋浴头。
4.把排水道上
垢、无锈斑。
面的栅栏拿出，彻底的刷洗。
5.往排水槽
墙砖：
表面无水垢、无任
喷洒清洁剂，等候五分钟，在此期间在其
何杂物，摸上去无粘滑
他的淋浴间喷洒清洁剂，同时准备一桶热
感，顶部无灰尘。
水。
6.
用一块湿的毛巾清洁窗帘的横杆。
排水道内部及角落
升级会员 