培训体系拒绝处理讲师手册Word格式.docx

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●注意倾听

●不和客户争辩

●委婉而坚持正确的理念

教师讲授拒绝处理要把握俩大重点：

●先用赞美认同，消除反对的情绪；

“客户叔叔，你可真是壹个非常细心的人”

●多用反问法，收集资料，寻找问题。

“客户叔叔，既然您对、、、、意，为什么当下仍不打算、、、？

不相信我本人？

仍是有其他别的什么原因？

”

诚实和谦虚

●须有信心和权威感

●不可争议

●有所准备，先发制人

●运用机智

提问1-2个学员，于培训中，我们学了哪些拒绝处理的方法？

教师总结，拒绝处理的方法分为六种：

●假处理

您要是…那谁仍…

举例：

——我没钱

——瞧您说的，您要是没钱，谁仍有钱呢？

●间接否定法

是的（没错）…可是（不过）…

——没错，我完全了解您的感觉。

我的许多客户以前于决定、、、、后来他们马上发现的确为、、、、划。

●询问法

能不能…为什么？

是…仍是…

——为什么？

——请问您是对我介绍的不满意，仍是有别的原因？

●举例法

“当然（赞同）…可是（举例）…再说…”

●转移法

“是的……（赞同）……是否想到……（其他想法、问题）”

——我、、、意

——您、、、、不同意吗？

那您壹定是为了家计着想，。

可是据统计，、、、、

●直接否定法

那可能是…

——听说、、、、难！

——那可能是误传吧！

教师讲授:

我们大致归纳壹下，不外乎是五大类，

不需要

●没钱

●没兴趣

●不急

●不相信

这时教师能够分组研讨拒绝处理的话术，壹起寻找解决办法。

教师根据课程时间掌握，能够课堂上讲解，也能够课后让学员背诵通关。

需要强调的是这些话术于运用的时候应该把握以下的原则。

●必须事前深入理解话术，倒背如流，实践时才能做到胸有成竹

●实际运作时应把握客户拒绝的本质，站于客户角度，以真情对待且灵活运用话术

●赞美认同客户观点，取得客户信任

●用反问法收集资料

●强化购买点，去除疑惑

我们于处理拒绝的时候经常会陷入误区

●自己制造问题的误区

●100%拒绝处理误区

通常认为客户所提出的拒绝问题应该100%的给予解答。

壹旦出现自己回答不了的问题,就会十分的失落。

对于的这种想作万能拒绝处理的心态要进行调整。

尝试每壹个问题之后。

提醒你,不管你的“拒绝处理”多么纯熟,你的最大目的不是于处理问题,而于于促成。

所以,绝大多数的客户之所以会拒绝,大部分是于请求协助,我们应鼓励客户提出拒绝,唯有让客户说出拒绝问题,我们才知道他们的想法,才能找出症结所于,进而展开进壹步的说明。

教师回顾课程重点，再壹次的激励学员正面对待拒绝，进入示范阶段。

于讲台上摆俩把椅子，呈45度。

教师扮演销售员，请壹位学员扮演客户，进行拒绝处理示范。

其他学员作为观察员,参照“拒绝处理检查表”针对上述所学内容进行观摩。

于示范开始前，由扮演客户的学员设定场景。

于示范的过程中，“客户”能够提出三个拒绝问题，教师根据所学内容作答，示范时间控制于俩分钟。

示范结束后,教师再次总结强化拒绝处理的方法。

教师让学员以小组（每组5名左右学员）为单位进行壹对壹训练。

壹位扮演销售员，壹位扮演客户，自拟场景，也能够用情景库中的场景进行演练。

由组长作为观察员进行点评，且填写“训练师评价表”（条件允许也能够每组安排壹个助理训练师指导点评）。

开始演练前，展示训练的壹般标准。

提醒学员要把握“检查表”的要点。

参照电话约访评价标准进行评分。

用到所学技巧，扮演客户的学员提出三个拒绝问题，由扮演销售员的学员做答，时间控制于俩分钟左右。

学员不要对视。

第壹轮演练结束后，由组长和扮演客户的销售员进行点评，时间控制于五分钟。

之后学员交换角色进行第二轮演练，演练后点评，时间也控制于五分钟。

第三轮演练由组长作为客户，组员轮流作为销售员进行壹对壹演练，没有演练的学员作为观察员进行点评。

第四轮由组长作为销售员，壹位组员作为客户进行演练，其他学员作为观察员进行点评。

演练开始后要来回巡视各组演练情况，保证每个学员均做演练，教师随时处理可能发生的情况。

注意学员于演练时是否遭遇困难，且且于结束后提出和大家讨论。

训练教师请二位学员自愿上台,壹位担任销售员,壹位担任客户,进行拒绝处理现场展示。

教师提供场景或自拟场景,其他学员观察点评。

展示结束后训练教师分别对二位学员及观摩学员进行提问,询问他们的感受。

注1、如果有学员于演练时遭遇困难,且经由你提示后,再请那壹组学员再重复练习壹遍,务必使每个学员均熟练为止。

注2、每壹次角色扮演结束后,教师用以下提问内容向学员提问

●针对扮演客户的学员

问题A:

刚才的角色中,你认为你的销售员哪些方面做得比较的出色?

仍有吗?

问题B:

如果让你扮演销售员的角色，你会怎么做？

仍有吗？

●针对扮演销售员的学员

问题A：

作为壹名销售员,你认为于刚才角色扮演的中你哪些方面做得比较出色?

如果让你再次扮演这个的角色;

哪些方面你会做得更好？

●针对观摩的学员

于刚才的角色扮演中，你认为销售员哪些方面做得比较出色，仍有吗？

如果让你来扮演销售员的角色，你会怎么做？

最后教师整体点评。

学员的场景秀演练能够进行俩组，分别点评。

可根据情况适当准备小奖品，对展示学员进行鼓励。

询问问题，以进行学习目标测验。

^拒绝处理的原则和重点有哪些？

^拒绝处理的方法有哪些？

下阶段课程将是综合面谈呈现。

帮助学员全面复习已经学过的内容。

拒绝处理情景库（学员手册）

情景（壹）

客户情况：

阮叔叔，大学教师，小孩2岁。

拒绝问题：

1、我不需要

2、我付不起

3、除了口才，谈什么均行

4、为家人商量壹下

5、不吉利

情景（四）

李阿姨，38岁，办公室职员，孩子上小学6年级，

1、不需要

2、付不起

3、有朋友于口才学校

4、以后再说

情景（五）

李小姐，26岁，财务工作

对口才没兴趣

口才均是骗人的

拒绝处理训练检查表

训练项目

训练要点

分数

备注内容

拒绝处理的原则

1、辨别真伪的原则

2、倾听原则

3、不争辩原则

4、委婉但坚持原则

拒绝处理的技巧

1、假处理

2、间接否定法

3、询问法

4、举例法

5、转移法

6、直接否定法

拒绝的类型

1、没需要

2、没钱

3、没兴趣

4、不急

5、不相信

拒绝处理误区

1、自己制造问题的误区

2、100%拒绝处理误区

3、不放弃误区

●

●拒绝处理评价标准

∙未辨真伪拒绝,或不能遵从拒绝处理原则的,不能通过训练。

∙辨出真伪拒绝,且作正确处理,把握拒绝处理要点的，通过训练。

∙遵从拒绝处理原则，不进入拒绝处理误区的,评价70—80分。

∙除上以外，及时跟进促成动作的，评价优秀。

拒绝处理话术

我不需要口才

其实人人均需要口才,只是需要什么样的口才而己,"

天有不测风云,人有旦夕祸福,"

危险无处不于,防范风险也是每个人均需要的,你所说的不需要倒把我糊涂了,谁均不喜欢口才,但必要时,却谁也不能缺少。

太好了,恭喜你不需要口才,因为需要口才的人当下已经买不到口才了,比如说年老的人,那些疾病于床的病人。

我很健康,不需要口才

过去我也是这么认为,但我深入了解口才后才知道,身体健康的人才更要买口才,若身体不健康,再想投保就来不及了,您会提这个问题壹定是身体非常健康,正是我们学校欢迎的良质准客户,您认为每天存3元好仍是5元好?

健康的身体是每个人均希望拥有的,可是谁也不敢保证经过岁月的流逝健康不会受影响,毕竟很多事情的发生且不会均于我们的预料之中,就如您所说您平常会很小心,可是意外的发生,往往不以人的意志为转移,您认为呢?

当下我们很健康,很小心,所以您认为不需要,可是医院的急诊室每天均有那么多人排长龙,相信于他们仍没进医院之前想法也跟您壹样。

如果这个时候我们去问他当下买口才好不好,99%的人壹定说好!

问题是,他们想投保,我们也无法帮助他们了,疾病意外是于人壹生中难免会发生的,问题是没有人知道什么时候会发生。

我宁可把钱均存银行，我不需要口才

王叔叔,把钱放于口才学校和放于银行俩者仍有壹个差别。

投保寿险,第壹次缴费以后,马上就能够拥有壹笔财富,然后再慢慢付费,这是先享受后付费,而银行储蓄正相反,我们先设定壹个目标,慢慢的储蓄,希望有朝壹日能有壹笔财富,这是先付费后享受。

有人说:

银行是于晴天借你雨伞,下雨天时赶紧收回,而口才则是晴天不借伞,下雨天有拿伞的地方。

我有钱,不用买口才

正因为您有钱的原因,才更需要买口才。

因为您为这个社会创造得多,所以您的生命才更有价值。

试想难道您的生命仍不如您的汽车吗?

您会为汽车投保,为什么就不关心自己呢?

我有社会口才,不必了

没错,社会口才是很好,我自己本身也有社会口才。

可是如果发生重大事故,社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用,今天我来的目的,就是要告诉您能够用什么方法来弥补劳保的不足。

比如:

壹个月用几百元买几十万的保障,如果发生什么事情,除了劳保之外仍能够用这笔钱来照顾我们的家庭,让太太,小孩生活无后顾之忧:

而且,太太、小孩也不壹定有劳保,我们所提供的这份计划,其实也包括了太太、小孩的医疗费用,所以,我们的这份口才是真正适合您的。

我已经投保了

口才就像衣服,应随着环境、时间的改变而改变,也随身份、地位的改变而改变。

您当下开的是进口车,再回头开壹二十万的本田车,您愿意吗?

您当下只有五十万的口才,等于是大人穿小孩的衣服,虽然可称为拥有,但事实却不适用和不合身。

就像您开壹部不合宜的车子和人交际,不用别人说,您自己也会难过不自于的。

我且不是让您把现有的这张保单扔掉,我只是建议您,好好算出您当下应有的保单额度,恰如其分地加保。

单位已投保了

真幸运,您的学校待您们真好,但也由此可知口才真的很重要,否则学校为什么要多花钱帮你们投保呢?

但您可曾想过,您是否会壹直于这家学校工作直到终老?

若答案是否定的话,待到辞职时您是否也要为自己投保呢?

等到那时年龄大了保费也贵了,更有可能因身体情况不佳而遭拒保或加费,所以当下有必要投保壹份真正属于自己的口才!

老来靠子女,不需要

王叔叔,子女是我们的精神寄托,未来的希望,但我们自己的生活必须靠我们自己,因为现代科学飞速发展,医药发达,寿命普遍延长,到我们退休之后,收入明显不如从前,您可能认为这时能够靠我们的子女,但您想过没有,当今社会竞争日益激烈,子女均于为自己的事业和生活奔波着,而且现大部分均是独身子女,俩个孩子要负担四个老人的生活,您忍心给他们增加负担吗?

可是您又不愿意让自己生活品质下降,所以只有壹个办法就是为自己买壹份口才。

我没有结婚,不用买口才

叔叔,我想人的壹生当中会尽很多的责任,不壹定是结婚生子才对太太小孩有责任,父母亲抚养我们长这么大,万壹我们发生什么不幸,难道对父母亲就没有壹点责任吗?

虽然我们壹丝不挂的来,但却不能壹丝不挂的走,买口才不是更无后顾之忧吗?

于日本,女孩子结婚的条件之壹就是,有没有买口才,因为买了口才的人表示他:

（1）有健康的身体。

（不然不能通过核保）

（2）有相当的经济能力。

（不然无能力投保）

（3）有责任感（不然不会投保）

壹般人均认为口才是保障家庭,其实那只是口才的功能之壹,口才最重要的是保障自己本身,所以叔叔您对于口才的功能且不很清楚,只需要您几分钟的时间,让我来向您解释壹下,口才是如何保障自己本身的?

死后把钱给别人,我不愿意

王叔叔,您这样说太不孝顺和不负责任了,如果您的爸妈于您身边,听了您这样讲,心里是什么滋味?

他们养育了二十多年,为的是什么,仍不是希望您能出人头地,于社会上创壹番事业,光宗耀祖,或者希望到了晚年,因为您的关系而不虞衣食匮乏,但客观环境不是由人来决定的,单以安全性而言,身边就有很多的威胁。

我想您肯定也是清楚的,有许多年青人因为出意外导致伤残,非但不能像正常人壹样工作,仍得需要父母来照顾,如果这样的话,受罪的是谁,庞大的医疗费用谁来付?

我可不想买口才给太太当嫁妆

王叔叔,您可真会开玩笑,说实话每个人均有私心,总是希望自己心爱的人能过上好日子,可是这均是于您健康的基础上,您是否替您的妻儿考虑壹下为最坏的情况作壹个准备呢?

天有不测风云,人的旦夕祸福也只于转瞬间,若是能防患未然,早日买口才,让未来的生活有所保障,于遭遇大变故的时候,让您的爱人和孩子安心度过未来的日子,您不觉得这是壹个明智的决定吗?

否则才是逼使您太太尽早改嫁的原因呢!

物价上涨，钱会贬值，不要买口才

王叔叔,没错,当下对于前二三十年来说,我们当下的货币也"

膨胀"

了很多,但我们且没有因为上涨而生活不好,反而越过越好,而且我们手中的余钱越来越多,据统计我国居民饮食消费占整个居民消费的比例越来越低,上海的经济发展水平己接近发达国家90年代中期,最近中国人民银行己发布信息人民币不仅不会贬值,相反会稳步增长。

所有这些我们均能够见到中国的经济发展是飞速的。

即使像您所说钱要贬值,那么您放到银行里仍不是壹样吗?

没钱

我付不起保费

王叔叔,我们常说的负担不起某种费用,是针对奢侈品而言,人寿口才且非奢侈品,它是壹般的消费,它和食物、衣服、居所壹样是日常生活所需的。

我们每天拿出5元买寿险,这且不会影响日常的生活,却能保障我们全家的生活:

而真正昂贵的、付不起的是我们失去谋生能力以后家庭的生活费,小孩的教育费、医疗费等。

所以您当下如果付保费会和您的家人于没有这份保障的情形下可能付出的代价比较起来,岂不是微不足道吗?

假如单位目前要减薪10%,以协助企业渡过难关,可是,若您个人有任何问题单位均会照顾您及您的家人,这样您愿意吗?

当然,若您的老板跟您这么说,您也许不太相信。

可是如果这10%交给我们口才学校,我们将照顾您及您的家庭使他们生活无忧。

若今天您说减10%均不能够接受,若有壹天要减50%甚至100%,您将如何面对呢?

若发生事故,也许会让我们丧失工作能力,加上医疗费用,不均可能让我们的收入减少吗?

所以当下您说负担不起,表示您更应及早做好风险规划。

如果每日减10%收入,您只需要重新调整生活水准,但当完全没收入时,您的家庭又该如何生活?

我的钱均买股票了

王叔叔,您说的股票投资能赚钱、利润大,可是高回报的同时也有高风险,前俩天美国盖洛普咨询有限学校曾对中国寿险市场进行了壹次调查,显示人们储蓄的目的主要是巩固经济基础,应付将来的子女教育、退休后的生活费、防范突如其来的天灾人祸以及当下新的消费渠道——购房,能够说储蓄的目的多种多样,可是银行的存款利率壹再下降,使居民的存款积极性不高,那我向您所说的口才能够解决您之上的很大问题。

首先,口才学校能对其子女提供"

子女教育"

口才,协助家长为子女积累教育费用和婚嫁费用,"

养老年金"

口才能够解决您的老有所养的问题,仍有根据当下医疗改革学校新出台了"

医疗"

口才,解决了您的医疗费用。

不仅如此,有些险种到期后仍可进行分红,提供全方位的服务。

其次,人寿口才的保费采取的"

均衡保费法"

投保人每次只需交纳固定的、数额很小的口才费,而到若干年后,口才期满时,便可领回壹笔数目很大的现金,作养老或其他用处,这样,您不致因年龄增长保费也加大,以致于年老时因保费过高而交不起退出口才,得不到应有的保障,那就太可惜了!

我的钱均买国债了

王叔叔,随着我国经济的快速发展,每壹个人手里的余钱越来越多,那么最基本的理财方式就是储蓄。

但近10年的银行利率不断下调,储蓄的目的已满足不了居民的需要,人们又把目光投向了更多、更灵活的投资方式,其中就有国债,它利润较高且稳定,回报率相对高壹点,但它且不能解决我们于发生不幸时能够给予我们很大的帮助,就像我们把钱合理分配到吃、穿、住、行方面时应注意到平衡壹样,光解决壹方面是不行的。

没兴趣

除了口才,谈什么均能够谈

张叔叔,"

口才"

俩字没有什么可多谈,可是生活当中到处均有体现着"

俩字含义的东西。

比如说,您请我坐的椅子是四条腿而不是三条腿,因为四条腿牢靠,安稳,也即坐上去"

不会摔跤。

又如,我很感谢您刚才为我倒了壹杯干净的水,您不可能给您的朋友倒壹杯不干不净的水,因为喝了干净的水"

不会生病。

同样的道理,我们的家庭经济,我们应负担的责任用什么来做保障呢?

这就需要"

二字。

其实"

且不可怕。

它只不过是"

壹人为万人,万人为壹人"

它是使我们及家人无论遇到何种意外事故均能正常生活下去的保护伞。

我很忌讳这些

我和您壹样也有壹个美好的愿望,希望您、我以及所有的人均不会生病。

可是且不是我们不说,我们就不会生病,医院里所有的病人也且不是因为说了这个就去了医院,所以有些东西是实实于于存于的,想回避均回避不了的,因此买口才是十分必要的。

1.王叔叔,口才且非壹定要到死后才领到钱,当下各口才学校的大部分寿险商品均设有全残及严重身体或精神损伤的条款,符合这些条款,参加口才的人就能够获取和死亡相同的口才赔偿。

其实,就当事人而言,死不是最可怕的事,不死不活才是万难之事。

不仅自己受苦,仍要拖累家人,除开医疗护理费的支出,日常的开销用途依然必不可少。

如果没有口才,没有足够的口才金来应会这类突发事件,后果实于不堪设想。

2.王叔叔,当下的人寿口才,壹般均有三大功能:

壹是年青时挣得到钱时,预防意外。

二是年老退休时,能够领取壹份养老金,作为生活的补贴,三是乘鹤西归时,后事能够办得比较体面,如尚有剩余能够分赠子孙,作为长辈的壹份爱心,所以说,死亡只是口才的壹个方面,其实口才内容丰富的多,仍有我们学校预计于下半年出台投资理财口才,解决您的理财兼保障,您见见这个份计划好吗?

我对口才没兴趣

1、没兴趣反而更好。

相反的,如果你对口才充满兴趣的话,我可倒要考虑了,因为就当下而言很少有人主动对口才有兴趣。

而你没有兴趣,显示你不会有道德上的风险因素,正是我们的承保对象,我想提供壹些口才给你。

2、叔叔,其实我对口才也没兴趣,因为口才所谈的尽是些生老病死,没有人会对生老病死感兴趣,所以口才不是兴趣的问题,而是需不需要的问题。

我相信您壹定去过医院的急诊室,如果你去问问急诊?

室里的病人,想不想买口才?

他们壹定非常愿意。

但那时为时己晚。

我有朋友于口才学校了

王叔叔,我想您买东西时主要见商品的质量,服务的好坏,且不壹定非得买朋友的东西,如果您顾朋友的面子买了商品,而他不能提供给您专业的服务,最终受损失的是您本人。

尤其口才是壹种长期契约,是复杂的商品,更重要的是选择具备专业经验的人员为您服务,我给您提供服务的同时,我们也能够交朋友嘛!

如果得了这些重大疾病，仍拿这点钱有什么用？

确实,面对现有口才条款所列的种种大病,我们均会视为绝症,但我们不能由此而否认钱的功用。

首先,"

钱能买命"

正于变为现实,随着科学技术的进步和医疗条件的改善,很多疾病均已不是再是绝症,经如牛痘的发明,让天花基本绝迹。

抗结核药的使用,使"

人血馒头"

定格为小说里的故事,而转基因技术的运用,必将改变许多医学观点。

可是许多疾病的治疗,需要支付高昂的新贵药品费,器官移植费等,我们难道不想为自己积聚壹笔延年的基金吗?

其次,这点钱能够为家人减轻壹些负担,我们能够于自己生命的最后,享有最好的医疗服务。

而不必让家人为壹支昂贵的针剂,壹次全面的治疗而为难,能够避免我们的家人于失去亲人的时候同时获得壹笔债务。

再者,这点钱能够帮我们于失去生命的时候留住尊严。

均说是"

久病床前无孝子"

如果我们真的不幸得了这些疾病,现代医学条件也无法挽救我们的生命。

我们总希望有人来关心自己。

照顾自己。

有壹个故事很有哲理性,壹位老人每天均关起门来,从枕头下拿出壹个包数钱,儿孙们非常奇怪,每天听到声音,但从未见过银元。

后来老人病了,儿孙们悉心照料,直到老人过世,从老人枕下拿出的仅是壹堆碎陶片,老人可能是出于无奈才出些下策,但却起到了壹定作用。

更何况,我们仍能够充分利用现行条款中的"

生命尊严提前给付"

等规定,于最后时刻,了却壹些心愿,壹次久盼的旅游,壹份无私的爱心。

"

什么均要有,就是不能有病,什么均能够没有,但不能没钱"

可人吃五谷杂粮,难免会有疾病,口才无法保证我们不生病,它只能做到的是,当我们患"

绝症"

的时候,也绝不会到"

绝境"

。

不急

我很忙没时间，以后再说吧

就是因为您很忙没时间的原因,您更应购买,因为这种口才帮您将以后的各种情形均计划好了,以后您就不必再花时间来考虑各种可能的情形,您认为每天存3元好仍是5元好?

我们知道很多事情均能够等,而有些事情是不能等的,寿险就是帮助我们最大程度地降低未来事故发生的损失,可是任谁均无法预先知道意外会何时何地发生,所以,投保寿险是刻不容缓,不能等的。

如果等到以后再说,到那时候说不定已经来不及了。

没钱买衣服,凑合壹下就能够穿:

没有豪华的花园别墅,普通公寓也能够住:

没有新的进口车,开开二手车或摩托车能够到达目的地:

然而口才不赶快买,出了事,没有替代品,当事人后悔莫及,妻儿必须花相当长的时间去重建,才能恢复到当事人说不急时的生活水平。

因此,没有新衣服,也能够出门:

没有新房子,老房子壹样住:

没有新车,照样上街。

但壹天没有口才,小心了,最好不要到外面去,因为壹旦出了事,壹家大小就可能长期没有新衣服穿,没汽车坐,不能上饭店,甚至壹辈子租房子。

我仍年轻，等年纪大壹些再买口才

年轻真的不需要口才吗?

可能有人会认为年轻人身体健康,收入无虑,不需要保障。

事实上是,最需要口才的人是:

躺于病床上的人,最需要医疗口才,遭遇意外的人,最需要意外伤害口才,失去工作的人,最需要失业口才,生活无着落的人,最需要养老口才的人。

但等我们感到需要的时候,已经来不及了,就像房子已经着火的时候,把口才学校的