健身房运营部前台客服工作手册Word格式文档下载.docx
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一星级
新进员工,试用期,未转正
能基本掌握前台流程
1700(底薪)+100(全勤)
二星级
入职3-6个月以上,转正员工
能完全掌握前台流程并独立完成,具有处理突发事件的能力和团队意识
2000(底薪)
+100(全勤)
三星级
入职一年以上转正员工
能熟练掌握前台流程,具有处理突发事件的能力,协助运营经理日常工作,带领团队
2400(底薪)
1.客服人员每月进行一次《运营部客服人员考核》(附一),此考核结果与提成相关。
2.《运营部客服人员考核》每季度进行汇总,汇总成绩与客服人员星级相关。
五、提成方案:
1.按每月销售业绩10%作为销售提成
2.分配:
运营经理按提成40%分配。
星级客服按当月考核表分数分配占额(根据每月人数不一,分配占额不一)
3.特殊商品提成:
每售出原价营养补剂,销售人员提10%,此提成针对俱乐部所有员工
六、激励制度
1.为提高员工工作积极性及服务质量,每月评选优秀员工一名,给予奖金200元,保洁部员工参与优秀员工评比
2.提成与奖金在下月20号发放
3.如当月部门员工表现都未到达优秀员工评比标准,当月奖金划入部门活动经费
4.新进员工第一月不参与提成考核,但参与优秀员工评比
仪容仪表篇
一、职业形象
(1)正确穿着工服。
保持工服整洁,无污渍、无汗渍、无破损,穿着黑色无装饰矮跟皮鞋。
(2)保持指甲清洁并及时修剪,不可能使用颜色鲜艳的指甲油。
(3)不得佩戴款式夸张的饰物
(4)要保持头发的清洁,发色不能过于鲜艳、夸张。
男员工不可留长头发,发型要清爽、大方,发尾不超过衣领。
女员工前发不过眉,不挡眼,两边的头发不得遮住脸颊。
(5)要求面容清洁,口气清新。
女员工要求化淡妆,形象清新自然,不可浓妆艳抹。
二、职业行为
(1)站姿:
身体挺直而自然,显得优美而文雅。
挺胸、收腹、抬头,站立要端正,面带笑容,双臂自然下垂或在提前交叉,以保持向会员提供服务的最佳状态。
(2)行姿:
行走时应昂首挺胸、收腹、姿态自然步伐轻快,走路时尽量靠右行走,不走中间,不得以任何借口在会所内奔跑、跳跃。
与会员相遇时要点头微笑以表示
友好。
三、职业行为
(1)必须双手把会员卡或其他物品放在会员手上。
(2)在会员询问如何到达会所内的任何区域,必须带他们去相应的地方,至少让他们确认自己可以到达。
(3)在会员向员工说话时,应该先停下来,面对他们,不能表示不耐烦,若没听清,要礼貌的请会员在重复一遍。
(4)对会员的咨询要认真答复,不能不懂装懂、模凌两可胡乱作答,特别是不得有欺骗客户的言行。
(5)当会员提出的某项要求员工一时满足不了时,应主要向会员将清楚原因并表示歉意,同时要给会员一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
要让会员感到,虽然问题一时没解决,但却是受到了重视并得到了应有的帮助。
(6)与会员相处时,应保持适当的距离,切勿虚言忘形、任意承诺或是举止过于随便。
(7)服务客户时应时刻想到客户的需求,注意客户的情绪反应,做到体贴周到。
(8)对会员、访客和其他员工要遵守承诺,安预定的时间开始工作,任何一个未解决的问题后小小的拖延,都可能给别人造成很大的影响。
如有未解决的事情应立即转告
部门主管,请其协助处理。
(9)在过道行走时要放轻脚步,遇到会员时要礼让,不能抢
行并点头示意。
四、职业语言
(1)欢迎语:
您好!
欢迎光临**健身。
(2)送宾语:
谢谢光临请慢走,请带好随身物品!
(3)祝贺语:
祝您健身愉快!
(4)咨询语:
您好,请问有什么需要我帮助的吗?
(5)道歉语:
不好意思,让您久等了。
(6)应答语:
请稍等,我马上帮您查找。
(7)婉拒语:
您好,这件事情我不是很清楚,请您稍等,我咨询下我的领导在给您回复
(8)禁忌语:
运营部员工在给会员服务时不能说“不”“没有”“不行”“不知道”,而只能说“请稍等”并留下会员卡号及联系方式,在帮会员解决问题,回复时间不能超过三天。
五、职业态度
(1)在会所内,每个运营部员工的态度都是非常重要的,态度具有感染力的,所以每位运营部员工要学会控制自己的情绪,把个人的情绪抛在会所外,当投入工作时要展
现出一种乐观、友好的精神面貌。
(2)当发生冲突时,应主动、坦率的进行沟通,并努力避免否定和自卫的沟通方式,保持噪音平静把声音控制在交谈的水平下。
(3)遇到复杂的局面应冷静、礼貌地处理。
对于不耐烦的会员,为避免影响到其他会员,应请到办公室或休息区解决。
(4)对待所有会员都要有耐心、礼貌接待、热情接待,气要
温和、亲切,应一视同仁。
接待篇
一、会员接待流程:
会员进入微笑双手接卡
欢迎语:
欢迎光临**健身(提醒会员刷卡)
不好意思,您的会员卡正在停卡期间,请问您是要提前开卡吗?
如遇会员卡到期,请告知会员,并通知相应会籍顾问
双手将会员卡递给会员,祝您健身愉快!
↓
会员出示会员卡后,双手接卡,如系统显示正在停卡期或已经到期。
会员出示会员卡后,双手接卡,如系统显示无会员资料
会员出示会员卡后,双手接卡,系统如显示会员卡正常。
↓↓↓
(如遇系统显示无资料,有多种原因)先询问会员姓名,请会员稍等片刻,然后查询卡本,如卡本有记录,只是系统漏录。
将会员卡还给会员,然后放行,在找到原始协议补录系统。
如卡本记录是赠卡需填写入会协议在录入系统,在告知会员开卡时间.
二、访客接待
来宾非会员
想咨询会员卡
谈合作
找工作人员或
会员
先请来宾登记贵宾来访表(附
)需询问来访者:
1.请问您是第一次过来吗?
2.请问有跟我们这边工作人员联系过吗?
3.请问怎么知道我们健身会所的呢?
有收到过传单或者是电话吗?
询问过后判定是预约或非预约,广播通知相应会籍顾问和PTRX教练并及时填写好表格,
如找会员,先询问会员姓名,再在系统中查询此会员是否到店锻练,如在场请来宾做好来访登记,并告知来宾不能体验,只能至休息区等候,如会员没有到访纪录,告知来宾会员不在场,切勿让来宾自己进场寻找。
如找工作人员,也要做好来访登记,并广播通知相应人员
如与市场部同事预约,广播通知相应工作人员,登记后方可进入会所如未预约,在了解来意后让他留下名片即可,不能随意进入健身会所。
注:
不可将会员和会所管理层资料(如电话号码或其他个人信息)泄露。
接听电话篇
一、接听电话礼仪的重要性
在通话过程中如何使用声音和言语向顾客提供服务,直接影响到顾客对健身会所及整个品牌的观感,所以专业热情的电话服务及高效完美的电话沟通技巧是至关重要的。
二、拨打或接听电话的注意事项
(1)员工应在电话铃声2~3声之间接起电话。
(2)拨打或接听电话必须使用标准普通话。
(3)接听电话是要给来电者以积极、热情、耐心的感觉,保持专业度,声音要婉转亲切,音量不宜过大,以免影响周边其他人。
注意控制语气、语调、节奏,做到亲切自然、简练准确,语速不要过快。
(4)在任何情况下不能直接和顾客说:
“不”“没有”“不知道”“不行”“不能办”等口气生硬的话,只能说“请稍等”或“请您留下联系方式”,或“我帮您问下”等话语,经过努力也未能满足顾客要求时,应主动向顾客解释清楚不能满足要求的原因并表示歉意。
(5)询问对方姓氏:
不好意思,先生/女士,请问怎么称呼?
(6)在得到联系方式或任何需要记录的信息后,必须进行重复
并请对方确认。
三、接听电话流程
(1)问候+地点+接听者+询问“您好,**健身运营部为您服务,请问有什么可以帮助您?
”
(2)分辨清楚来电者的目的是会员查询、找人、咨询、还是投诉。
(3)当遇到投诉电话时,顾客经常会带有许多负面的情绪,员工要耐心、面带微笑的倾听。
(4)确定来电者时会员或非会员,将帮助自己判断来电是查询电话。
(5)如果是咨询电话,根据顾客所提出的问题分别将电话让其他部门同事接听,如有需要留言的,请顾客留下名字及联系电话。
(6)询问来电者是否有预约能够以更高的效率帮助来电者达来电的目的。
(7)接听者在适当的时候要对来电表示感谢,感谢他们的等待、来电和理解。
(8)在通话结束时要再次询问对方“还有什么可以帮您的吗?
”在挂机前要先表示感谢和欢迎的话。
(9)电话结束后,需等待对方先挂断电话后在挂电话。
(10)听对方讲话时不要随意打断对方,但也不要沉默不语,必须伴以“是”“对”等应答声。
(11)因线路、客人等原因造成话语不通畅时,应委婉向客户说:
“对不起,请您在重复一遍好吗?
”.
(12)如果对方电话打错了,比如找会籍部却打到教练部,接听者绝不仅可生硬地告知对方电话打错了,而应委婉地告知对方电话打错了,正确的号码是多少?
对因拨错号而误打入的电话,也应以礼相待,绝不能呵斥对方,因为对方很可能是一个潜在的顾客。
会员卡使用篇
一、开卡
(1)会员在成为会员后的第二天,运营部工作人员需短信通员一次锻练的注意事项。
短信内容:
亲爱的会员朋友,您好欢迎您加入**健身,在您第一次锻练时请您注意以下几点:
①我们的营业时间为10:
00-22:
00,凭会员卡入场锻练,第一次锻练时请携带您的身份证或其他有效证件。
②我们提供免费流动更衣柜,需要自己带锁,为保障您的物品安全,请您使用密码锁(前台有售锻练完毕后请将柜内物品带走,如未带走我们将进行剪柜,柜内物品按无人认领处。
③请您自带水杯、沐浴用品、毛巾等私人物品④我们的私人教练将于48小时内与您联系做体测,体测当天请着运动装,若未接到电话,请及时联系您的会籍顾问或致电前台,联系电话:
xxxxxxxxxx,祝您健身愉快!
二、转卡
(1)除次卡外,所有卡种仅限本人使用。
如因会员有不可抗拒的因素需要转让给他人使用其会员卡的,需缴纳500元转卡费。
如在办卡时有特殊承诺可免费转卡的,按原始协议执行。
(2)年卡以上卡种才能享受转卡,短期卡不可转卡,且每张卡仅限转让一次。
(3)被转卡人转卡后会籍时间不变,如有停卡期同样享受停待遇。
(4)转卡流程:
①会员与被转卡人必须双方到场办理转卡手续。
会员需要提供原始协议、收据以及会员卡,被转卡人需重新填写入会协议及转卡申请表(附2).协议备注需填写“此卡由原会员xx转让给本人使用,原协议号xxx,收据号xxx,此卡不退,不可再次转让,剩余停卡机会x次,x个月,剩余运动时间20xx年x月x日-20xx年x月x日”转卡申请表必须双方会员签字。
②如协议、收据遗失需会员提供身份证复印件及遗失声明“本人自愿将**健身x卡转让给xx,原协议/收据遗失,现特此证明作废”需会员签字,并盖手印。
③如会员本人无法到场办理相关转卡手续,需要会员提供身份证复印件及委托书“本人自愿将**健身x卡转让给xx,因无法亲自到店办理转卡手续,现委托xx代为办理”需会员签字。
如协议、收据也无法提供,同样需加一条遗失说明。
④因男女会员卡不同,如要换卡需缴纳制卡费20元。
⑤转卡会员同样享受一次体能测试及私教体验课。
三、转店
(1)除通卡外,所有会员卡仅限当店使用,如因个人原因需转至其他店锻练的,需要办理转店手续。
(2)年卡及以上卡种才能享受转店,短期卡不能享受转店,且只能转店一次。
(3)如会员办理的单店卡想转至其他店使用需缴纳300元转店费。
在转入店办理相关手续,此业绩划入转入店运营部。
(4)如会员想升级为通店卡(可至任一店面锻练)需缴纳500
元升级费用,升级后不可再次更改。
在转出店办理相关升级手续,此业绩划入转出店运营部。
(5)转店流程:
①转出店运营需先跟会员核实会员卡信息,包括姓名、联系电话、卡种、开卡时间、剩余运动时间及剩余停卡机会,确认无误后填写转店申请表会员签字确认。
②会员凭身份证、转店申请表、原始协议、收据及会员卡至转入店办理转入手续。
转入店确认会员身份后,根据原始协议及转店申请表给会员重新填写入会协议,并开收费收据。
转入店需收回原始协议及收据,原始协议、收据需与新协议一起装订交至财务处备档,转店申请表留运营备档。
原会员卡需回收作废后给会员发放新卡,不收取制卡费。
新协议备注需填写“此会员由原xx店转入xx店,转店费300元,原协议号xxx,收据号xxx,此卡不退,不可再次转店,剩余运动时间xx年x月x日-xx年x月x日,剩余停卡机会x次,x个月,共计x个月”。
如会员原始协议、收据遗失,需提供身份证复印件附遗失声明,转出店运营需核实签字。
如会员卡遗失,转出店运营需在转店申请表上注明,然后至转入店办理补卡手续,并缴纳20元补卡费。
③会员办理转店后同样享受一次免费体能测试及一节私教体验课。
(6)升级为通卡
①运营需先跟会员核实会员卡信息,包括卡种、开卡时间、剩余运动时间及剩余停卡机会,确认无误后填写通卡申请表(附4),会员签字。
缴纳500元升级费用后开写收据,并在系统上更改会员信息。
②如系统支持异店刷卡,其他店面无需办理其他手续。
如系统不支持异店刷
卡,会员需携带会员卡、通卡申请表及收款收据至其他店面填写新的入会协议。
四、会籍时间暂停
(1)根据会籍部每月不同销售政策,部分壹年卡及两年卡可享受停卡待遇(以协议为准)。
年卡以下卡种不可享受停卡待遇。
(2)所有会员卡会籍时间暂停必须以一个月的基数暂停,不足
一个月按一个月计算,超过一个月也按一个月计算。
(3)停卡需填写会籍暂停申请表(附4),一式两联,会员签字联前台留档,下联会员保留。
(4)如会员在停卡期间到店锻练,运营需询问会员是否需要提前开卡,同意后方可进店锻练。
(5)女性会员如在会期间怀孕,需提供医院怀孕证明复印件可免费停卡12个月。
(6)会员在会期间如因身体不适无法锻练(如住院、手术等)可凭医院证明酌情停卡,但暂停时间不能超过半年。
广播流程
一、广播是健身会所内部的重要媒体,一定要合理利用。
(1)常规广播:
每日营业前的欢迎广播、团体操课程介绍及课 程时间提示、内部管理简讯通知、闭店前的温馨提示及结束 语,问候语等。
严格遵守广播流程,除运营员工外,任何人 员不得私自操作广播。
(2)公司策划大型活动要求店内播放的活动快报和快讯时,须 按照公司下发统一标准执行。
(3)非常规广播的通知须经主管或经理后才可执行,每次广播结束后,间隔5秒重复一次,不少于播放2次
(4)常规广播需要统一文字、统一管理,发音标准(普通话)、语气专业。
二、常规广播:
(1)课程提示:
亲爱的会员朋友,您好!
XX点XX分是XX教练的XX课程,现在离开课还有10分钟,请各位会员至有氧操厅/身心厅/单车厅做好课前准备,**健身全体员工祝您健身愉快。
(2)剪柜提示:
亲爱的会员朋友,您好,更易区内的流动更衣柜仅限当日使用,
本会所每晚需对流动更衣柜进行清理和消毒,请各位会员在离开时将随身携带的物品代离会所,如未办理更衣柜租用手续,本会所将统一剪锁,柜内物品按无人认领处理,为了您及其他人的健康,请您已与配合,**健身全体员工祝您健身愉快!
(3)温馨提示:
亲爱的会员朋友您好,为保障您的物品安全,请您自带防撬密码锁,在锻炼前仔细检查自己的更衣柜是否锁好,并记清您的柜号,柜内请不要存放贵重物品,运动时将随身物品放在您的视线范围之内,**健身全体员工祝您健身愉快!
(4)器械使用提示:
亲爱的会员朋友您好,为了给大家提供一个愉悦、安全的健身氛围,请您在健身过程中按照正确的方法使用器械,同时为了方便他人的使用,请将使用后的器械放回原处,如需帮助,请咨询巡场教练,**健身全体员工祝您健身愉快!
(5)赤身锻练温馨提示:
亲爱的会员朋友,您好!
为了给大家营造一个文明、安全的健身氛围,请您在健身过程中穿着相应的运动服装,严谨赤身锻练,文明健身,你我同行,在这仅代表全体员工及会员感谢您的支持与配合,**健身祝您健身愉快!
(6)接待来访广播:
非预约:
请会籍顾问XX听到广播后速到前台,有客人在此等候!
预约:
请会籍顾问XX听到广播后速到前台,有您的客人在此等候!
私教会员:
请私人教练XX听到广播后速到前台,您的会员在此等候!
(7)闭店提示:
本会所今天的服务还有XX分钟即将结束,请您安排好您的更衣时间,临走前请再次检查是否带好您的随时物品,感谢您今天的光临,**健身全体员工祝您晚安!
三、非常规广播
(1)失物招领:
来宾请注意,现在广播通知,我们的会员/员工在XX区域拾到XX,如有丢失的会员,请携带您的会员卡或有效证件至前台任领,**健身全体员工祝你健身愉快!
(2)锅炉故障:
由于洗浴系统需要临时的调整与维护,现无法为您提供洗浴所需的热水(预计XX分钟恢复正常)我们将尽快解决。
由此给您带来的不便,敬请谅解!
(3)换课通知:
原定于今日XX点XX分XX教练的XX课程,因故改为XX教练上课,由此给您带来的不变,敬请谅解!
**健身全体员工祝您健身愉快!
(4)公开课:
为了丰富您的健身方式,本会所将于X月X日XX点XX分,在有氧操厅/身心厅举行XX公开课课程,届时
欢迎广大会员前来参与,人数有限,请提前至前台预约,详情请咨询客服人员,**健身全体员工祝您健身愉快!
(5)水吧营养餐广播:
为了给您提供更加专业的服务,现水吧区为您供应营养餐、鲜榨果汁、蛋白粉奶昔等健康食品,如有需要的会员可到水吧区品尝,**健身全体员工祝您健身愉快!
(6)商品部广播:
为了让您更加方便的锻练,现水吧商品部为您准备手套、毛巾、沐浴乳等商品,如有需要欢迎您到水吧选购。
财务篇
一、
财务流程
(1)由会籍顾问或教练连同准会员一起填写好会员协议。
(2)运营接到协议后,先审核协议是否填写正确,确认无误后进行收款。
现金部分:
清点现金,辩别真伪,POS部分:
刷卡,顾客签字确认。
(3)现金、POS收款核对无误后,给会员开具相应的收据,收据及协议一式三联,客户联交给会员,并给会员会员出具会员卡。
(4)运营根据入会协议在系统中录入基本信息:
会员姓名、性别、联系电话、会籍顾问及备注信息。
(5)每日结束营业前,根据一天的销售单据进行分类汇总结账,当天收入除定金外全部计入当天业绩。
(6)根据结账汇总结果,填写销售日报《销售日报表》。
二、收据、结账的具体要求及协议填写要求
(1)收据体现内容必须和协议一致,包括姓名、价格、销售人员等。
(2)只有运营部员工可以开写收据,其他人无权开票
(3)收费项目和付款方式需要填写完整,在相应的选项方框里面打钩。
(4)收据填写明细:
每张收据只能收款一个项目,不能同时开在一张收据上。
会员姓名、卡类、卡号要填写完整,必须和协议上信息一致。
完成收银后需登记卡本、体侧登记表、日报表,并录入系统。
如遇刷卡,需在POS金额后面加上POS凭条号。
私教收据需要填写和协议一致的有效期、单价及购买节数。
完成收银后需给会员录入私教上课指纹。
租柜收据必须填写有效期,备注栏内需注性别及柜号,并在租柜登记表上登记(附)
定金不填写协议、不发会员卡,并不予保留卡号。
备注栏内需详细注明预定的卡种、及回款的期限。
付款后只需将定金收据给会员,并在定金登记表上登记(附)。
会员补余款时出示定金收据,相关会籍同会员一起填写入会协议,运营收余款后发会员、协议及收据。
在备注栏内必须填写定金收据号。
完成收银后登记卡本、体侧登记本、定金登记表,并在系统录入资料。
升级卡必须是在购买内一个月内升级,升级后的会员卡开卡时候按照原始卡第一次开卡时间计算,收据上需注明。
备注栏内需注明原始卡卡种、价格、协议号及收据号。
收款完成后需在卡本和系统上注明。
补卡需将原卡号注明,在收据上体现卡种及有效期。
完成收银
后在卡本上将原卡号用红笔注销,并备注。
在系统上完成卡置换。
转卡要注明卡种、卡号及有效期。
在备注栏内需填写原会员姓名、原协议号及原收据号,如遇免费转卡需填写一张0收据,其余填写方式与收费转卡一致。
如要换卡,则再开一张制卡收据。
(5)收款人、销售人员均需要在收据中体现,并写全名。
大写用X加圆圈封口,小写在¥后面填写,不留有空余。
收据作废必须三联同时作废,标注作废字样并装订。
开错收据在收回顾客联前不能作废,更不能再开写新数据。
开写收据必须使用黑色签字笔。
水吧、商品部的管理制度
一、为了规范水吧及商品部的工作流程,做好俱乐部内物品的管理,特制订本工作管理制度。
二、水吧的管理制度
(1)各种工作用品分类摆放整齐,不得在吧台内摆放私人物品。
(如:
手机、钱包、水杯、私人钥匙等物品)
(2)随时清洁水吧、商品部的台面,保持干净、整齐、卫生。
(3)保持吧台及商品货架上面的商品充足,摆放有序,整齐,所有上架商品必须在展示区上有价签并按规范填写内容。
(4)保证销售票据、各种协议、库存交接单的充足完整。
(5)不得私自携带水吧、商品部资料等俱乐部公共物品离开俱乐部。
(6)不得将俱乐部的物品私自借与他人。
(7)发生特殊情况,必须通知本部门的上级领导,不得擅自处理。
三、库房的管理制度
(1)非当班水吧、商品部人员不得进出库房。
(2)保持库房的清洁,物品分类摆放整齐。
(3)合理摆放货物,保证库房通道的畅通和利于货物的进出,不得有任何物品
阻挡消防用安全出口,食品及各种消耗品的出库应遵循“先进先出”原则。
(4)残破物品必须用标签注明,单独存放,及时与厂家取得联系进行调换处理。
(5)不得将私人物品存放于库房内。
四、日用消耗品的管理制度
耗品主要是健身俱乐部经常使用且无法重复利用的物品,如:
各种清洁洗涤剂等。
(1)耗品的出库。
所有的耗品出库应由专人负责,