餐饮部案例Word文件下载.docx
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本案例中，预订牡丹厅的王小姐之所以不满，是因为她的需要没有达到满足。
从心理角度来看，需要指的是“欲望”、“要求”的意思，是人的一种主观反映。
它指个体由于感到缺乏什么东西而有不足之感，又是期望得到什么东西而有求足之感的两种状态所形成的一种心理现象。
或指个体感到压抑、难受或受到威胁时所产生的解危之愿。
可见需要是某一事物、某一状态紧密相联的。
美国著名心理学家马斯洛提出了人类由低级至高级依次排列，好似金字塔的五种基本需要：
生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我需要。
在本案例中第二个出现的王小姐预订了一张12人台的厅房来宴请朋友，但由于咨客的粗心，最后只能提供10人台厅房，致使王小姐感觉到餐厅的做法让她在朋友面前很没面子。
如王小姐说：
”“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！
”等等的话都表达出了客人王小姐认为她的社交和尊重需要没有得到满足，在朋友面前她没有得到餐厅的重视，也很难得到朋友们对她的尊重。
作为餐厅来说，由于咨客预订上的疏忽而造成对客人的伤害，现在能做到的只能是赔礼道歉，取得客人的谅解，尽量满足客人的要求，或提供一些额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，表达出确实是因为餐厅本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚意思，当众向王小姐再次表示歉意和尊重，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人，满足他们的受尊重需要是服务人员的职责。
你们刚才点的就是这道菜
人格
一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。
点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。
当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：
“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。
”服务员一听不乐意了，辩解说：
“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。
不信把菜单拿来核对一下。
”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：
“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。
要是你错了，得赶快给我们换。
”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。
这一下，大家都感到奇怪了。
刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？
那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。
可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。
这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：
“把你们经理叫来，我有话对他（她）说。
”
服务员极不情愿地去叫来了经理。
这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：
“不好意识，你们刚才点的就是这道菜。
我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。
”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！
经理这番话的意思很明显：
不是店方错了，而是赵先生等客人错了。
事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。
客人愤怒地拂袖而起，说道：
“好吧，请你赶快给我们结账吧！
”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。
愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：
“真对不起，请原谅！
以后再也不到这种餐厅来吃饭了！
本案例之所以出现赵先生表示不愿再在该餐厅用餐的情况，主要涉及到心理学理论中得人格问题。
人格是一个复杂的心理现象。
而本案例中，即菜名的服务员明明知道是自己没有听清楚客人点的菜，但却不与客人核对，经客人提醒，已经知道记错了菜名，有不肯承认，当客人要求经理出来时，经理又偏听偏信了服务员的话，一错再错终于把客人气走了。
这不能不说是由于服务员的人格不高尚的缘故。
服务员心胸比较狭窄，做错事又不坦荡承认，反而说是客人的错，致使客人认为自己的人格受到侮辱，从而不愿意继续在该餐厅用餐。
本来客人的要求换个菜而已，而餐厅经理如果尽快给客人换菜并赔礼道歉就能很容易地把事情平息下去。
但餐厅经理并没有这么做。
这说明该餐厅的员工素质比较低，从经理到服务员都没有树立起为顾客服务的意识，酒店管理层应该关注这个餐厅的员工素质和服务素质，需要大力加强培训，采取某些奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事。
是鱼太大还是推销提成的吸引力大
态度为客人着想
王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。
由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前。
大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。
由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。
不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。
客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。
吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。
突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。
鱼端上来了，大家都愣住了！
“好大的一条鱼啊！
足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？
”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！
我们根本吃不下。
”王先生用手推了推眼镜，说道。
“可您也没说要多大的鱼呀？
”服务员小张反问道。
“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。
这条鱼太大，我们不要了，请推掉！
”王先生毫不退让。
“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！
”小张的口气软下来。
“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。
”双方僵持不下。
最后，小张只好无奈地将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划掉。
本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时有没有检讨、反省自己的不足，以至客人坚持要把鱼推掉。
这主要与心理学理论当中的态度有关。
态度是我们研究消费行为的一个重要的心理因素，是个人对待外界对象（人、事和物）较为稳固的，由认知、情感、意向构成的内在心理倾向。
案例中，由于服务员小张关心的是自己的收入，而没有把顾客放在第一位，没有设身处地为客人着想，缺乏客人为导向的意识，以致故意忽略了客人的要求，当客人提出鱼太大时，服务员还反问客人：
”似乎这是客人本身的不是。
这充分表现出服务员不负责任、推卸责任的心理。
顾客请客人吃饭，自己已经点了很多菜，也知道他们肯定吃不完，如果服务员表现出为自己的失误而抱歉的真诚态度，顾客也有可能不计较这一条鱼。
但服务员反而责备顾客的做法只能使顾客的对抗性态度更加强硬，认为服务员只是想自己多拿推销海鲜的提成而不为顾客的利益考虑，因此顾客非要推掉这道菜不可。
如果点菜时碰到这样的问题，服务员可适当地提醒客人点的菜已经够吃了，或建议客人更好地搭配菜肴，比如客人点了很多荤菜，就建议客人点些素菜，或再点些精致的饭后甜品、水果。
真诚的态度让客人觉得餐厅和服务人员站在顾客的角度，维护顾客的利益，以此来获得顾客的信任，消除顾客的不愉快感，就能收到较好的效果。
飞蟹小姐
顾客需求期望
某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。
入座后，服务员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。
客人示意先要两杯XO白兰地，过一会儿在点菜。
小丁把酒送来后，在他们背后站了一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问。
一位客人不耐烦地说：
“请不要打扰我们，需要时我叫你，你再来。
”小丁见状便退身去为其他客人服务了。
过了一会儿小丁正在忙着，一位服务员突然告诉小丁：
“16号台的客人正找你呢。
”小丁连忙走过去。
“你怎么这么晚才来？
”客人不高兴地说。
小丁忙道了“对不起”，并微笑着问客人要点什么菜。
根据客人点XO酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：
“我们这里海鲜很有名，又鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。
“好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜？
”“有，我们这里有‘凉拌海蜇’、‘蘸酱海参’、‘清蒸海胆’。
”小丁又积极推荐道。
“不，不，我们不要海鲜，我们想要‘花生米’、‘青椒土豆丝’、之类的菜。
”客人摆着手说道。
小丁行李纳闷，这么有身份的人怎么就点这样便宜的菜。
于是，又为客人推荐了“扒鱼腐”、“生菜乳鸽包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。
没办法只好按客人的意思点了几样简单的菜。
进餐完毕时，客人把小丁叫来说：
“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧！
”客人的话使小丁十分尴尬。
分析
本案例中的服务员小丁遭遇到顾客给自己取外号叫“飞蟹小姐”的问题。
使自己尴尬的主要原因，是因为她不了解客人的期望。
客人的期望是客人评估服务绩效的标准和出发点。
因为当客人评估服务质量时，要把他们对感觉中的服务质量和他们接受服务前的期望作相应的比较，所以在提供高质量服务时，知道客人的期望是首要的。
在案例中，服务员根据自己的判断，在客人点菜时推荐高价海鲜的行为还可令人接受，但当客人明确说出自己的需求和期望后，还一味推销不符合这两位可人的菜，就有点说不过去了。
这样做的结果只能使客人就得很厌烦。
碰到脾气好的客人也就不计较了，否则客人很可能在下次就餐时，会不愿意再光顾这样的餐厅。
因此，对于餐厅服务员来说，重要的是去了解客人的想法、客人的需求和期望，并能提供相应的产品和服务，满足客人的需求和期望，这样才能让客人满意。
一蛇三吃
个性化服务特殊客人特殊对待
这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。
某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰”，一蛇三吃：
喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。
龙先生还特别说：
“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？
”服务员小李听后说：
“哪有这样倒酒的？
一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。
”“别说了，让你们干什么就干什么吧！
小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。
当厨师杀蛇取胆后，服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时，龙先生又说：
“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。
”在龙先生同意后，小李又重新请厨师滴入蛇胆汁，送到客人面前，再一一为客人斟满了酒，龙先生尝了一口，微笑地说：
“这种味道就正宗了。
”之后客人们兴趣盎然地饮用起来。
小李把龙先生“杀蛇的事”告诉了餐厅经理。
经理和厨师长都认为，从客人要求改变蛇胆酒的斟酒方法来看，很可能这位客人好炫耀、爱在朋友面前摆谱。
经理当即让厨师和小李按客人说的做，在服务时要格外小心。
后来龙先生居然成了这家餐厅的常客。
每当他见到小李式，总要做一个“杀蛇”的动作，然后，双方便会心地一笑。
【分析】
本案例中的龙先生后来居然能成为该餐厅的常客，主要是由于当他提出一蛇三吃，且要求服务员当面杀蛇取胆的额外要求时，餐厅能按他的要求照办。
这也就是我们平常所说的餐厅应该给客人提供个性化服务。
个性化服务包括定制化服务结果、多样化服务过程和个性化服务行为。
不同的客人有不同的需求和愿望，定制化程度高的餐厅，客人可选择自己喜爱的菜肴和饮料，还可随时要求与无人员满足自己的独特需求。
餐饮业竞争激烈的今天，餐厅应该尽量满足客人的个性化需求。
在案例中，无论客人是出于什么目的，既然客人已经提出具体要求来了，餐厅就应该按照客人的特殊要求去做，满足客人的特殊需求，做到了特殊客人特殊对待，这样就能提高客人感觉中的服务质量和满意程度，从而使客人最终成为餐厅的忠实顾客。
奇怪，她不要小费还那么热情
知觉适度服务
一天晚上，徐先生陪着一位美国外宾来到酒店餐厅用餐。
点菜后，服务员小吴摆上酒杯，上好餐前小吃，又为外宾多加一份刀叉再为两位客人斟茶水、换毛巾，又为他们到啤酒，当汤端上来后便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。
一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，听徐先生告诉他凭客自愿后，在服务员小吴要为他盛第三碗时他谢绝了。
小吴在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：
上菜后即刻布菜，皮壳多了随即就换骨碟，毛巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加。
他在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要，搞得两位食客也忙上忙下拘谨起来。
当外宾把刀叉刚放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里时，“先生，请抽烟。
”小吴忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前，为他点烟。
外宾忙把叼在嘴里去点烟，样子颇为狼狈。
烟点燃后，他忙点着头向小吴说了声：
“谢谢！
”小吴又在忙着给他的碟子里添菜，客人忙熄灭香烟，用手止住小吴说：
“谢谢，还是让我自己来吧。
”小吴随即把烟灰缸拿去更换。
外宾说：
“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。
徐先生，我们还是赶紧吃完走吧。
”当小吴把新烟灰缸放到桌上后，两人谢绝了小吴的布菜，各自品尝了两口后，便要求结账。
去账单时，外宾拿出一张钞票压在碟子下面。
徐先生忙告诉他，中国餐厅内不收小费。
外宾说“这么‘热情’的服务，你就无动于衷？
”徐先生仍旧向外宾解释，外宾只好不习惯地把钱收了起来。
结账后，小吴把他们送离座位，站在餐厅门口还连声说：
“欢迎下次光临。
【分析】；
本案例中的外宾受到热情的服务，并且不需要给服务员消费，在很多人看来这是不可思议的。
其实从心里学角度来看，这是跟顾客个人的知觉有关。
知觉可以被描述为理解世界的过程。
这个过程是个体选择，组织和解释刺激，形成一种有意义的与外部世界一致的心里画画的过程。
知觉世界不同于真实的客观世界，这主要是感知者的先行经验参与所致。
人们的行为就是由此知觉世界所引发的，故在心理学中将“知觉世界”称为“行为环境”，以区别外在的客观环境。
所以说世界上没有哪两个人所知觉到的世界是一模一样的。
因而知觉是因人而异。
在本案例中，由于美国客人在该餐厅受到十分热情的接待服务，结合他过去在国外的就餐经历和经验，使外宾形成一种感觉和印象，就是过于热情干扰了自己的用餐情绪，即感到不自在和尴尬。
进而使他认为这是服务员在索要消费的提示，尽管最后他也清楚并不是那么回事，但是顾客始终并不认同和接受这样的服务。
这样的服务实际上是画蛇添足，多此一举，可谓是吃力不讨好。
又例如，有些聚在一起想聊聊知心话的朋友，正在热恋的青年男女，爱静静独坐的知识份子或其它一些不想让服务员过多干涉自己的顾客，包括到餐馆洽谈业务生意的商人，都不愿意接受这种画蛇添足式的服务。
所以说服务员并不是越殷勤、周到、热情，就越能得到顾客的好感，而是应当根据不同顾客的具体情况，来确定自己是不是应该那样服务。
餐厅在强调对顾客热情服务的同时，更应该强调以顾客感到自在、舒适和愉快为准则，过于热情也可能会把顾客吓跑。
不吃蛋黄的客人
【关键词】经验效应首次效应
在某一西餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一位年老的顾客先用餐巾纸将鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就是用白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其它客人那样在鸡蛋上撒盐。
小芳猜想着客人可能是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。
第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问客人、你是否还享用和昨天一样的早餐。
待客人应允后，服务员便将昨天一样的早餐摆在餐桌上。
与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄，客人见状非常高兴。
边用餐边与小芳谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高兴压症，从医嘱的结果。
以前在别的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。
本案例中不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非常满意。
主要是因为一开始他受到了心理定势的影响，而后来由于小芳的主动关心使他产生了“首次效应你”使得顾客满意。
根据心理学有关论述，知觉的心理定势即只心理上的“定向趋势”。
它是由一定心理活动所形成的准备状态。
心理定势是导致知觉歪曲的影响因素。
实践表明能对你顾客消费行为产生影响的心理因素主要有一下几种。
一，首次效应
当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方凤味，第一次游览某一次名胜，留下深刻印象，形成了一种心理定势而难以改变，这种现象被称为首次效应和第一印象。
首次效应先入为主，实际上已经戴上了‘有色眼镜’
二，晕轮效应
晕轮效应指的是指从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。
三，经验效应
经验效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。
经验应当说是一种财富，但也可以说是一种包袱。
四，刻板印象
刻板印象指的是社会部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。
这种现象不是一种个体现象。
它反映的是群体的“共识”。
在本案例中，因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这些细节，没有必要和服务员提醒。
说了也是白说。
但他没想到服务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎鸡蛋，这里首次效应又起作用了，所以在这家酒店住宿用餐，他自然感到非常满意了。
自助餐上的香蕉
【关键词】诚意待客
有一位美国客人入住某酒店，他个性孤僻，不喜欢言笑，单身。
在该酒店住了一周，几乎从不开口，不跟别人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。
楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。
每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。
当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。
第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。
第二天小梅曾问过又状起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅？
得双颊发红。
当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满脸地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。
第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，在一侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。
又一次领悟到“精诚所至”“金石为开”的道理。
在接下来的几天里，酒店每天早餐都特地为他准备了香蕉。
几个月后，这位客人又来到该酒店。
第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然“袭击”，餐厅一定没有准备好香蕉。
孰料走进餐厅，迎面就是引人注目的一大盘香蕉。
这位金口难的客人见到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。
小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务已经给餐厅带来了他入住本店的信息。
“太感谢你们了！
”美国客人几个月第一次向酒店表示发自内心的感谢。
常言说得好；
“于细微处见精神”、“精诚所至，金石为开”。
酒店服务员面对来自天南地北，性格、文化、风俗习惯不同类型的客人，细心观察客人的言行举止，摸准其心思、采取灵活机动的服务技巧，提供具有针对性的个性服务，这是非常重要的。
自助餐准备一些香蕉，这不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。
这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见酒店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。
此外，该酒店的信息传递渠道畅通，前厅、客房、餐厅共享顾客的相关信息。
晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了充分的准备，酒店的服务效率由此可见对客人的重视
一碗豆面引出的话题。
【关键词】细心服务
一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿饭即将进入尾声的时候，客人点了主食----没人一碗豆面。
在服务员将豆面送到每一位客人面前，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。
大约10分钟后，有的客人开始食面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说；
“这豆面怎么这么难说，而且还粘到一起，不会是早做出来的吧？
你知道吗？
这顿饭对我来说是很重要的。
”服务员连忙解释说；
“先生，我们对客人点的饭菜都是先点现做的，一般的面条在做出几分钟后就会粘在一起，而面豆的粘性比其它面的粘性大。
如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。
我们通知厨房再给你做一碗面给你好吗？
客人说；
“不用了、再做一碗豆面也不能挽回我的损失。
”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。
餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说；
“对不起，先生。
由于我们未能及时向你及你的客人介绍豆面的特性，让你没有圆满地用餐。
你如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表宾馆向你赔礼道歉。
”客人说；
“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能主动给我们介绍下。
”于是客人结完帐平静地离去。
【分析】
经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不太好。
再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。
虽然主要是客人自己的原因造成豆面不好吃，但是服务员能坚持把“对”让给客人，不仅马上赔礼道歉而且表示厨房可以再给顾客重新做面，应该说是比较周到的。
如果服务员在上“豆面”时，能够向客人介绍豆面的粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好味，那么客人的不快是应该，而且是能够避免的。
所以，服务在对客服务过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎，力求达到“尽善尽美”。
服务中的语言艺术
【关键词】社会文化语言
酒店餐厅午餐营业时间，一个来自台湾的旅游团在此用餐。
当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已
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