宾客关系部标准流程与规范Word格式文档下载.docx
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副总经理
直接领导
宾客关系主管
部门职责
1.负责VIP贵宾、散客、团队客人等的接待工作。
2.负责散客、团队客人入店、离店的各项服务工作。
3.负责客人引导、参观、介绍等服务工作。
4.负责入住客人委托代办服务工作。
5.负责处理紧急突发事件,处理客人投诉。
6.完成客人资料、意见、要求等的收集、整理、汇总,建立客史档案。
7.负责酒店长住客以及VIP客人的电话回访工作;
8.根据住客合理需求,制定并提供针对性服务;
9.负责VIP(市级以上领导)全程陪同,提供一对一服务;
10.酒店领导交办的其他工作。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
岗位名称
主管
所属部门
职位编号
直接上级
市场销售总监
直接下级
养生管家
职责描述
主要工作任务
1.制订部门各项工作计划
1)参与制定并组织实施接待方案,确保各项工作目标的完成;
2)根椐酒店的实际情况,协助销售总监合理的做好相关的接待计划。
2.组织开展各项服务工作
1)组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作,并亲自接待贵宾;
2)组织做好对客的参观及代办服务,满足客人的需求;
3)处理宾客投诉事宜、记录、反馈以及跟踪;
4)根据养生管家提供的客人信息,做好客史档案的建立以及管理工作;
5)积极协调各部接待的衔接工作;
6)安排与监督养生管家的日常工作;
7)检查部门工作的每个环节和工作流程,善于发现问题及时进行整改。
3.上传下达及协调工作
1)掌握每日入住、接待单、会议单、泡水团的细节及预订情况;
2)主持部门工作例会,传达公司例会精神;
3)协调部门与其它部门的业务关系,保证部各项工作的顺利进行。
4.人员管理
1)指导、监督、考核部门员工日常工作;
2)制定和实施培训计划,对部属员工进行培训,提高服务质量;
3)发掘培养有发展潜力的人员,为公司储备人才;
4)完成上级领导安排的其它任务。
任职资格
1)学历及专业要求:
大专以上学历,具有一定的酒店管理专业知识。
2)工作经验要求:
三年以上酒店工作经验。
3)个人能力要求:
掌握酒店各营业口的产品知识,具有良好的组织协调
能力。
相关表格
1.接待工作
1)掌握接待信息;
2)根据《养生管家工作流程和规范》接待贵宾。
2.其它工作
1)维护办公设备,保持台面清洁;
2)积极销售酒店的各项产品;
3)发现问题及时向上级汇报;
4)收集宾客意见,并反馈至宾客关系主管;
5)了解宾客信息,协助宾客关系主管做好客史档案建立工作。
任职资格
高中或中专以上学历,具有良好的服务意识;
一年以上相关工作经验;
3)个人能力及其他特殊要求:
形象好、具有较好语言表达能力及沟通能力。
宾客关系部主管工作流程与规范
流程
名称
宾客关系部主管日工作流程和规范
文件受控状态
文件管理部门
执行岗位
汇报对象
工作地点
酒店各区域
工作流程
工作规范
1.准备工作
1)了解每天住房情况,掌握各区域房态、预定、接待工作动态;
2)掌握每日接待单、会议单的细节及预订情况,查看交接班记录。
并跟进好交接事宜。
2.部门会议
传达公司精神,了解和发现各区域接待方面存在的问题并解决。
3.检查监督
1)检查接待单、会议单涉及到的事项是否已经做到位;
2)对员工的工作进行(仪容、仪表、礼貌、礼仪)检查和监督工作,发现不符合要求的及时整改并做现场指导。
4.绩效考核
对所属养生管家日量化工作和绩效考核评定。
5.计划与培训
拟订人才储备、培训、物资使用等计划;
根据部门岗位培训计划,有序对员工进行有针对性的专项技能培训。
6.工作总结
对当日工作进行总结、评估,向上级汇报。
养生管家工作流程与规范
养生管家日工作流程与规范
工作程序
1)熟记接待事项,清楚客人的活动流程;
2)查阅客史档案,根据客人喜好,制定针对性服务;
3)提前与涉及到接待事项的部门进行沟通,落实接待事项;
4)提前对客房、会议室、温泉区进行检查。
2.与客人联系
1)与客人联系,告知客人自己为本次度假的养生管家;
2)落实客人到店时间;
3)告知客人行程路线。
3.接待客人入住
1)提前到大堂做好迎接准备并协助客人办理入住;
2)告知客人入住注意事项及景区可以游玩的项目;
3)留名片给客人,告知客人有需要帮助直接联系本人;
4)指引或者带领客人到入住的房间。
4.会务接待
1)提前检查会场,落实会议涉及到的事项(会议摆设、麦、投影仪等等),与客人落实好开会的具体时间;
2)指引或者带领客人到会议室。
5.工作总结与交接
做好工作总结与交接,以保障随时为客人提供及时、优质的服务。
相关流程
《散客接待服务流程与规范》《团队接待服务流程与规范》
接待专员要保证与客人联系的手机号码24小时畅通
●
相关流程与规范
散客接待服务流程与规范
服务程序
服务规范
1.欢迎客人
1)客人进店后,接待员应立即起立并面带微笑地向客人致意问候。
获悉客人要住店后,应询问客人有无预订;
2)若客人没有预订,问清客人所需房间类型及有无特殊要求,然后向客人介绍酒店的房型、房类、房价。
客人确定房间类型和房数后,协助客人办理入住手续;
3)若客人有预订,协助客人到前台拿房。
2.入住程序
1)入住手续办理完毕后,询问客人是否需要其他帮助;
2)若客人需要搬行李,则将房卡交给行李生,由其引领客人进房间;
3)若客人不需要帮助,用双手将房卡交给客人并通知行李生带房;
4)客人离开时,与客人道别并祝客人入住愉快。
并与客人交换名片,并告知客人在住店期间有任何服务需求都可给予工作协助。
3)酒店介绍及随行参观
a)向客人简单介绍酒店的产品(如客房、餐饮、温泉、棋牌、足浴);
b)对接客房在店其间的各项服务;
c)对客人提供随行参观服务。
4.资料存档
准确地将客户信息输入电脑并归档。
团队接待服务流程与规范
1)准确掌握预定信息,如发现问题或疑问,应及时联系营销部、前厅部核实相关内容;
2)督促、跟进、落实前台提前好制作房卡。
2.到店接待
团队到店时,主动与领队或导游联系并确认该团信息(房数、房型),若与预定信息不符,及时与营销部、前台联系,作出相应调整。
3.入住登记
1)主动收集好客人的有效证件。
(身份证、军官证、驾驶证、港澳证、台胞证);
2)配合领队或导游在《团体入住登记表》上签名确认房数并留下联系方式以便后继跟进、回访;
3)询问领队或导游,是否需要团队的叫醒、有无特别要求。
告知领队或导游客人用早餐地点、及凭房卡用餐一人一张及营业时间、温泉区的地点、凭一人一卡泡温泉及营业时间,以便让团队客人周知;
4)通知行李生为客人带房;
5)请领队或导游到收银处办理缴款手续。