智慧社区运营方案.docx
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智慧社区运营方案
Alphachn智慧社区运营方案
2017年1月
1.总体策略
1.1.产品定位
智慧社区以为业主提供低价、正品优质、便捷的商品及服务作为发展方向，以帮助入驻商家产品网上销售，帮助物业提升物业服务水平，帮助业主提升居住环境，帮助集团开拓地产业务渠道为主，整合个人交易板块形成社区综合平台。
采用商家入驻，物业管理，平台负责运营的模式，把本地商家商品销售及社区物业服务作为切入点，不断丰富商品和物业服务，扩大外部影响力。
依托“互联网+物联网+大数据+云计算”平台，集成物业的基础服务系统+生活服务系统+物联网服务系统，成为基本多种整合能力的社区运营集成商平台。
1.2.功能结构
1.2.1平台功能
智慧云平台功能如下所示，智慧云平台不仅是产品，更重要的是体现一种“以人为本”的服务理念。
着力于打造面向未来的科技智能社区，构建智慧宜居生活环境及舒适生活服务，创建“安全、舒适、便捷”的社区生活新模式。
1.2.2平台层次
智慧社区为集大成者，各种业务、数据均在其进行流转、处理，贴合业务需要，源源不断的提供高质量服务。
其业务系统可划分为：
物业管理平台、物联网平台、云服务平台三大部分，如下图所示：
物业管理平台：
提供物业日常管理所需具备的功能，从档案管理、收费管理至合同管理、人事管理等，提供全方位、优质的使用体验，承担起客户关系维护、投诉处理、品质监督、费用催缴、物资管理等各类纷繁复杂的职责，让管理更轻松，工作更有效率，从而降低管理成本，提升管理体验，增加增值空间；
物联网管理平台：
整合、升级小区停车场管理、出入口管理、视频监控、电子巡更等设施，将小区物、人、服务通过技术手段进行有机结合，达到互联互通，从而承担起小区安防、环境监控、设施维保等重大职责，打造人性、安全、智能的现代化小区；
云服务平台：
以业主为服务中心，主动提供各方面需求，提供细致入微的工作、生活、学习所需环境和服务，如：
家政服务、装修支持、家居设计、社区商城、社区金融等，业主通过动动鼠标、动动手指即可做到主动服务入户，避免盲目、没有方向、耗时耗力的寻找服务支持，与业主共同营造舒适的工作、生活、学习环境。
1.2.3平台优势
前沿的“互联网+”思维、全新的物业交互管理方式，提供物业与业主良好的互动环境，享受优质的物业管理体验，智慧社区云平台具有如下优点：
（1）一站式软硬件资源：
智能家居、办公云、智能门禁、物联网平台等
（2）开放的社区服务平台：
便于家电、家政、食品等行业企业直接接入智能化设备及应用，推广便利，如社区商圈、物管服务、社区金融等。
（3）模块化设计，应用灵活：
可用于酒店、公寓、商铺等，适应地产企业多元化发展的需要。
智慧地产产品可以给地产开发商带来巨大优势：
房更好卖：
智慧家庭一步到位，提升品牌内涵及购买欲望
服务更优：
高效物管，社区O2O新模式
占据入口：
占据家庭生活入口，未来可挖掘新的利益增长点
1.3.入驻条件
1.3.1物业入驻条件
入驻资质：
需提供必要证件的复印件（营业执照、税务登记）
入驻费用：
平台使用费
每个终端10元/月
物业托管费
物业可选服务，将小区运营管理环节交由运营专员托管，交付服务费用。
100元/月
套餐
50个以及以上终端数量享受平台使用费9折
1.3.2商家/家政入驻条件
入驻资质：
企业需提加必要证件的复印件（营业执照、税务登记、品牌商需提供商标权证书、品牌代理商需提供品牌授权书）
入驻费用：
平台使用费
每个终端100元/月
商家保证金
入驻一次性交纳5000元保证金，用于处理买家发生纠纷时先行赔付给买家。
商家离场时退回给商家。
商家托管服务（商家可选服务）
商家可选服务，将商品拍摄和上架及商品信息管理环节交由运营专员托管，交付服务费用。
1000元/月
商品佣金比10%
1.3.3业主使用条件
入驻资质：
业主需提供必要证件信息，通过平台审核。
使用费用：
平台使用费
每个终端5元/月
1.4.提供的服务
1.4.1对物业服务
每个物业公司设置物业运营专员，负责辅助物业公司进行管理，包括指导报事报修，投诉建议，数据指导等。
1.4.2对商家服务
每个商品品类设置商品运营专员，负责辅助该类商品的商家进行店铺及商品的运营管理，包括指导商品的上架陈列，商品的推荐，市场数据指导等。
为商家提供商品推广服务，通过首页、专题页面、活动营销、团购活动等帮助商家进行商品推广促销。
同时利用网站推广工具，将商家商品推广到目标用户群。
1.4.3对业主服务
设置客服人员5人，负责业主端产品使用介绍。
帮助业主熟悉客户端使用。
1.5.运营管理
物业入驻申请审核通过后，由改物业公司运营专员将社区物业员工的账号密码交由物业公司，运营专员指导物业相关人员使用平台。
物业公司如选则
商家入驻申请审核通过后，由运营专员将商铺管理的账号密码交由商家，运营专员指导商家相关人员将商品上架和信息更改。
商家如选用托管服务，在入驻申请审核通过后，由该品类的运营专员负责到商家处收集商品信息资料，然后统一上传。
商品信息如发生变动，由商家及时联系商城运营专员进行修改。
1.6.配送方式
智慧社区不涉及仓储等物流硬件的投入；与第三方快递服务公司进行签约合作，帮助商家规范商品配送。
本地商品配送方式由商家自行约定。
订单专员对商品配送流程进行监控。
1.7.订单管理及结算
订单专员负责监控订单流程状况。
每月初通过系统后台导出上个月已完成订单数据。
根据约定比例计算商家/家政公司应付的佣金并及时与商家/家政公司进行对账结算。
1.8.盈利模式
主要盈利模式：
作为网上服务平台，根据智慧社区的发展定位，主要盈利模式为商品交易的佣金、运营托管费用、技术维护费、平台使用费、广告费用、业主、商户、物业平台使用。
因此，帮助合作伙伴赚到钱，尤其是首批加盟的商户以及物业公司的盈利状况好坏与否，将是决定其未来发展的重要衡量指标。
2实施操作内容
2.1.社区前期筹备
A.计划确定上线时间。
B.制定招商细则：
拟定初步合作条款，明确物业与商家的权利义务。
C.招商工作：
针对部分品类优质商家和物业公司主动进行合作联系。
保证智慧社区上线时各大商品品类各有5到10家商家入驻，物业有5~10家。
D.运营人员规划：
岗位
职能
人数
备注
市场拓展人员
负责招商工作；商家供应商/物业公司资质审核及关系管理。
6
2人负责商家资质审核及资料管理，3人负责对外招商、商家关系管理及营销活动策划，1人负责商城广告位管理及商家营销策划方案的执行
商品运营专员
负责辅助指导商家进行商品上线管理；商家托管服务；商品市场数据收集分析；专题页面制作；
16
每个品类需专人对接，因此前期每个大品类将配备一名商品运营专员。
物业运营专员
负责辅助指导物业公司进行物业管理工作；物业托管服务；数据收集分析
10
每个物业公司需要专人对接.因此前期一个物业公司配备一名物业运营专员。
订单管理专员
监控订单流程，包括支付，配送流程，协调交易中出现的问题；统计订单数据，计算交易佣金费用，定期与商家对账结算工作。
解答用户商城购物问题。
协助用户和商家处理交易、售后纠纷。
6
5人每人负责订单管理及商家对账结算工作，1人负责纠纷处理客服工作）
客服推广专员
推广，品牌维护工作。
2人
负责执行推广方案
E.系统改版：
升级系统进行调试和部分美工修改，并进行会员数据整合。
F.上线：
上线前一星期，运营专员将已入驻的商家商品信息/物业公司信息提前录入系统。
2.2.上线运营
A.宣传推广：
全网资源进行宣传，物业公司社区推广。
B.运营管理：
物业服务信息更新由物业公司进行管理，商品信息价格更新由商家进行管理，运营专员负责指导与帮助。
C.提供服务：
根据协议对物业，商家，业主提供服务。
D.订单管理：
订单专员每日对订单进行监控，及时发现订单存在问题，通过协调物业/商家及用户，保障交易的顺利进行。
每日下载订单数据，次月初进行汇总，制作平台服务费结算表。
E.每月结款：
每月5号前，订单专员将结算表发送给物业/商家进行对账结款。
并要求商家在每月规定日期完成服务费的结款工作。
凡在规定日期内未完成结款工作的，将扣除商家保证金作为服务费进行结款。
欠款额度超过保证金仍未结算的商家店铺将被冻结，重新开启店铺需缴纳双倍的保证金。
物业公司/业主每月交纳平台使用费。
如果余额不足，将停止平台使用直到重新充值。
2.3.目标用户
做好在物业公告中发布聚地app简介等宣传工作。
梳理目标用户，寻找种子用户10个以上。
并将种子用户的使用意见收集下来。
反馈给平台商。
并制定试运营目标以及在运营中的风险控制。
3推广方案
3.1.口碑传播和病毒营销
3.1.1邮件推广
邮件群发软件的主要功能：
自动注册发信邮箱功能；支持企业邮箱群发；自动更换IP及邮件参数进行邮件群发；邮件地址定向采集功能；邮件状态跟踪功能。
3.1.2QQ群推广
QQ群推广主要借用QQ群营销软件及企业QQ进行操作.QQ群营销软件的主要功能：
自动搜索目标QQ群；模拟人工批量申请加入QQ群；批量群发信息、群邮件及群帖；批量发布群图片、群共享、群内新鲜事。
3.1.4软文外链推广
主要为内部软文及外部软文进行新的全方位报道及推广。
3.2.社会化工具推广
3.2.1微博推广
主要利用官网微博，进行宣传。
3.2.2SNS空间博客推广
主要利用官网SNS空间、开心网、人人网博客和空间进行品牌宣传。
3.2.3百科问答类推广
主要通过网络社会知识型工具进行宣传推广。
3.3.广告资源推广
利用总网资源优势，通过在网站首页、论坛总置顶、论坛群发消息、弹窗等方式进行全网宣传。
4.重点服务功能分析
序号
终端
模块
功能
1
物业管理子系统
个人工作台
统计数据汇总
2
例行事务管理
3
收费管理
收入对账
4
设备管理
设备类别设置
5
维养类别设置
6
维养单位管理
7
查询统计
收费管理类统计
8
客户管理类统计
9
客服管理类统计
10
设备管理类统计
11
物资管理类统计
12
物资管理——物资设置
参数设置
13
供方档案管理
14
物资类别设置
15
物资档案管理
16
物资管理
仓库设置
17
采购申请
18
采购计划
19
物资入库
20
物资出库
21
物资调拨
22
物资盘点
23
库存数据导入导出
24
进销接口对接
25
物业项目子系统
个人工作台
社区统计数据汇总
26
例行事务管理
27
房产管理
房屋管理
28
客服管理
报事报修综合查询
29
400客服平台对接
30
收费管理
收入对账
31
支出管理
预算管理
32
支出信息
33
设备管理
设备信息登记
34
设备维养计划登记
35
设备维养登记
36
合同管理
经营合同管理
37
经验合同审核
38
周期收费
39
物资管理
仓库设置
40
采购申请
41
物资入库
42
物资出库
43
物资盘点
44
租售管理
业主委托管理
45
客户意向管理
46
客户预订管理
47
房屋转让管理
48
房屋租赁管理
49
租赁合同管理
50
数据统计
社区基础情况
51
社区报修情况
52
社区收费情况
53
社区物资情况
54
社区支出情况
55
手机端用户管理
手机端用户管理
56
管家APP端（Android端）
抄表管理
房间表移动抄表
57
公区表移动抄表
58
租售管理
客户意向管理
59
设备管理
设备信息查询
60
设备维养计划查询、通知
61
设备维养登记
62
物资管理
采购申请单审核
63
采购计划审核
64
物资入库审核
65
物资出库审核
66
物资调拨审核
67
物资盘点
68
管家APP端（IOS端）
抄表管理
房间表移动抄表
69
公区表移动抄表
70
租售管理
客户意向管理
71
设备管理
设备信息查询
72
设备维养计划查询、通知
73
设备维养登记
74
物资管理
采购申请单审核
75
采购计划审核
76
物资入库审核
77
物资出库审核
78
物资调拨审核
79
物资盘点
80
业主APP端（Android端）
服务申请
视频服务
81
租售申请
82
费用查缴
视频服务缴费
83
门禁
进出人员
84
进出车辆
85
开门
86
访客确认
87
临时通行卡
88
集市
定位切换社区
89
综合查询
90
生活用品
91
生活服务
92
店铺
93
购物车
94
我的订单
95
我的收藏
96
我的消息
97
我的积分
98
收货地址管理
99
投诉建议
100
业主APP端（IOS端）
服务申请
视频监控服务
101
租售申请
102
费用查缴
视频服务缴费
103
门禁
进出人员
104
进出车辆
105
开门
106
访客确认
107
临时通行卡
108
集市
定位切换社区
109
综合查询
110
生活用品
111
生活服务
112
店铺
113
购物车
114
我的订单
115
我的收藏
116
我的消息
117
我的积分
118
收货地址管理
119
投诉建议
120
社区平台子系统——商城管理平台
商铺信息管理
商铺资料管理
121
开店申请审核
122
促销信息发布审核
123
交易数据监控
124
广告管理
广告管理
125
客服系统
126
积分营销
积分营销
127
纠纷处理
纠纷处理
128
财务管理
财务报表
129
收入管理
130
提现审核管理
131
数据管理
商铺数据统计
132
收费数据统计
133
商品数据统计
134
服务数据统计
135
备份管理
136
社区平台子系统——商城管理平台——商家管理端（PC端）
系统管理
商铺管理
137
商品管理
商品信息维护
138
商家上架/下架
139
商品库存管理
140
生活服务管理
生活服务信息维护
141
生活服务上架/下架
142
促销发布申请
促销发布申请
143
订单管理
接单/取消订单
144
订单查看
145
联系买家
146
订单配送发货
147
订单改价
148
申请运营方介入处理
149
查看评论
150
换货处理
151
退单处理
152
消息管理
沟通账号管理
153
沟通记录管理
154
大众评价管理
大众评价管理
155
财务管理
收入管理
156
报表统计
157
社区平台子系统——消息推送平台
消息推送接口
158
付费推送
159
消息推送计划
160
消息推送记录
161
报表统计
162
社区平台子系统——聚地APP用户管理平台
注册用户管理
163
权限管理
164
日志管理
165
反馈管理
166
数据监控
167
报表统计
168
社区平台子系统——社区金融子平台
个人账户管理
169
客户信息管理
170
交易记录管理
171
支付接口
172
报表统计
173
理财产品管理
174
安全管理
175
社区平台子系统——物联网平台
接入管理
网关管理
176
终端管理
177
APP管理
178
应用管理
智能灯光
179
停车系统
180
访客系统
181
门禁系统
182
二维码应用
183
移动视频监控
终端实时视频监控
184
远程回放
185
报警联动
186
设备管理
187
用户管理
188
通道资源共享
4.1需求分析
●能快速、方便、有效、优质的提供物业基础服务，例如：
水电的维修、快递的代收等；
●方便的得到社区周边的相关咨询，例如：
街道办最新政策、派出所通知、周边中小学幼儿园报名入学指南等；
●期望物业公司能整合社区周边商户针对小区业主的特殊优惠或特色服务，例如：
洗衣店上门取件送货上门、电影院特价电影票、有机蔬菜水果鲜花等的定时送货上门等等。
●小区业主业余活动的组织，例如：
篮球、羽毛球、骑游等运动团体、摄影下棋等兴趣团体等等；
4.2利益
在此项目中物业公司将会有如下几个角色：
●管理平台的使用者及推广者；
●通知通告、公共信息、便民服务等信息的内容制造者；
●栏目运营、周边商家的运营者；
通过此项目可以给物业带来如下利益：
●通过智慧社区项目的推行，方便及时的和小区业主进行沟通及互动，从而提升基础服务质量；
●通过周边商家优惠、特色栏目运营等方式，给小区业主带来方便、实惠，提升业主满意度，同时获得相应的回报；
●平台上面其他广告收入分成能丰富物业公司的盈利来源；
4.3推广口径
●第一时间收到物业相关通知通告，避免漏看通告板；
●随时随地查询水电气使用情况，物业费、车位费用情况；
●随时了解社区周边各类资讯；
●洗衣店上门取件，洗好后预约送货上门；
●通过一键拨打或在线服务的方式，解决日常报修问题；
●下班前定好晚餐，预约送餐时间；
●一键拨打周边相关商家及政府机构的电话；
●周边餐厅、便利店、电影院等针对小区业主的特殊打折优惠；
●物业公司及运营者提供的促销商品或礼品；
●栏目运营者针对有需要人群所提供的点对点服务；
5.盈利模式
5.1整体运营思路简述
以优化完善物业公司物业服务为切入点，围绕业主物业服务及生活需求，借助手机APP移动终端载体，从而形成一个集物业服务、信息发布、便民信息查询、邻里交流互动、优惠信息、社区电商购物为一体的高粘性、全方位的社区生活服务媒体平台，实现最精准有效的社区营销，最有价值的广告，从而形成持续稳定的广告收益。
5.2推广安装方式方法
●下载注册送礼品（可来源于商家资源置换）；
●官方物业服务平台名义推广；
●运营商合作（业主注册送话费）；
●商家联盟推广（周边商家资源置换联盟推广）；
●活动推广（以物业社区公益活动拉动注册，例如物业某活动报名唯一途径，变相推动注册）；
●物业公司群发短信告知业主下载安装
●根据社区情况的其他推广方式；
5.3广告位销售
●图文硬广（首页置顶横幅广告、各版块图文广告等）
●推送信息广告（后台消息精准推送）
●冠名广告（首页天气预报冠名、各版块冠名、物业活动冠名等）
●竞价排名（各专业版块排名、商城排名等）
●社区商城（商家入驻月服务费）
●其他软性广告形式
5.4广告置换
广告置换：
指媒体主将媒体空余的时段或版面，与商家的产品来进行交换，购买以前只能用现金才能购买的广告服务的一种交易模式，对于广告资源拥有者，主动的方式避免了资源的闲置，挖掘和提升资源的价值。
广告置换在物业App运作中的必要性：
在媒体内容同质化日益严重的广告背景下，广告易货可以给广告主分流资金压力，一方面可以有效满足广告主广而告之的需求，另一方面，媒体主可以利用置换来的商品做打折促销或安装App即免费赠送的方式，以增加收入及用户安装量的提升。
广告位置换的方式适用于与业主息息相关的各类商家，以下将做简要举例
例1：
电影院置换方式
在物业APP中为电影院免费做广告宣传，由电影院免费提供电影票给媒体主，媒体主除在物业APP中免费做广告外，可以做线下推广活动，例如在小区周边做活动，安装APP即可半价购买电影票的方式，此种模式给电影院做了宣传推广，对于媒体主不仅提升了安装量又实现了盈利。
例2：
业主使用App每月支付6元即可获赠10元话费
媒体主可与运营商做置换的方式，运营商对于在线业主每月赠送10元话费，物业APP可以帮助运营商绑定客户，以集团V网的形式，避免客户的流失，此种模式业主可从中获利，媒体主不仅增加了盈利，也增强了业主使用APP的粘性，对于运营商最重视的客户群也有效的绑定。
5.5栏目运营
栏目运营可以简单理解为软文广告的一种形式，是相对于硬性广告而言的。
软文广告是用较少的投入，吸引潜在消费者的眼球，增强产品的销售力，提高产品的美誉度，在软文的潜移默化下，达到产品的策略性战术目的，引导消费群的购买的广告。
软文广告是以文章为载体，具有很好的传播性。
物业APP栏目运营存在着潜在着巨大的广告价值，内容与业主衣食住行紧密结合，实现盈利的同时，让业主更方便快捷的了解到自己所需要的信息。
此种运作方式，栏目要考虑到人群、时间、季节等因素，例如，学生开学可增加教育咨询类栏目，暑期或节假日可增加旅游休闲类栏目，秋季可增加义诊等栏目。
业主更快捷的了解到自己需求的信息，增强业主粘性，媒体主通过栏目运营实现盈利，广告主增加宣传效果的同时挖掘了更多的潜在客户。
6.成本分析
6.1.系统研发投入
6.1.1物业系统
序号
工作阶段
工作量权重
工作量（人日）
单价（元/人天）
小计（元）
1
需求分析
12%
415
700
290472
2
系统设计
20%
692
1000
691600
3
程序开发
50%
1729
700
1210300
4
系统测试
15%
519
600
311220
5
系统部署
3%
104
600
62244
合计
3458
256.58万
6.1.2社区商城系统
序号
工作阶段
工作量权重
工作量（人日）
单价
小计（元）
1
购买源码
10%
0
148400
148400
2
系统试用
20%
10
600
6000
3
系统完善
50%
100
700
70000
4
系统测试
15%
50
600
30000
5
系统部署
5%
100
600
60000
合计
260
31.44万
6.1.3物联网平台系统
已经存在物联网平台产品，具体研发成本未估计，按市面同类产品平均价值计算为100万。
6.1.3软硬件设备
6.2.人力资源投入
初期由社区商场的规模及运作模式推算，需要以下人力配置
市场拓展专员（6）：
商品运营专员（16）：
物业运营专员（10）：
订单管理专员（6）：
推广专员
（2）。
前期主要人员配置共40人，其中专职30人，另外10人由实习生组成，根据商城业务规模发展情况，添加专职人员，人力资源包括办公成本+工资待遇。
人力资源的支出约为：
10000x40=40万元
6.3.前期运营费用
a、信鸽群发软件套餐（邮件群发专家+QQ群营销专家+论坛群发专家）=2280元（此项投入可用于其它产品的推广使用）
b、微博营销：
500元
c、QQ空间营销：
500元
d、部分商品备货金：
10000元
e、
升级会员 