大客户经理岗位技能认证第四级培训大纲Word文件下载.docx

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4.熟悉四大营销渠道的主要内容

5．熟悉渠道体系结构图及描述

6．渠道覆盖及组合的基本原则

第三章法律规章制度

第一节电信条例的主要内容

1.了解我国电信业行政监管八项重要制度

2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定

3.熟悉电信安全保障制度的内容

第二节电信服务规范

1．了解电信服务规范的目的

2．熟悉电信服务规范的内容

第三节合同法、消费者权益保护法

1.熟悉合同的定义和法律特征

2.了解订立合同的主要原则、程序

3.熟悉合同应包括的条款和履行原则

4.熟悉承担违约责任的形式

5.熟悉消费者权益保护法的适用范围

6.了解消费者的权利和经营者的义务

7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径

第四节招标投标法

1．了解招标投标法的适用范围

2．了解招标投标法适用对象

3．了解招标投标法应遵循的原则

4．熟悉招标投标法的相关规定

第五节企业相关规章制度

1.掌握资料管理的基本原则和使用原则

2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标

第四章职业规范知识

第一节通信行业职业守则

1.了解通信行业职业守则的内容

第二节社交礼仪

1.熟悉礼仪的八大原则

2.熟悉仪表礼仪的原则

3.熟悉举止礼仪的原则

4.熟悉社交空间的划分

5.熟悉介绍礼仪的原则

6.熟悉接听电话的基本原则

7.熟悉宴会基本礼仪

8.熟悉名片使用礼仪

第三节大客户营销服务规范

1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容

2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容

第五章管理理论知识

第一节管理理论基础知识

1.了解管理的定义

2.熟悉管理的四大职能

3.了解学习型组织的五大特点

第二节项目管理

1.了解项目、项目管理的定义

2.了解实施项目管理的五个过程

3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容

4.掌握甘特图的实际运用

第三节流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点

2.了解流程管理的概念、思想原则

3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容

第四节时间管理

1.熟悉时间管理的基本原则

2.熟悉时间管理象限图的具体内容

3.熟悉时间管理经历的四个阶段

第五节目标管理

1.熟悉目标的五个特性

2.熟悉目标管理的三个步骤

3.掌握制订计划的方法、原则

4.了解执行过程中运用的管理原则

第六章市场营销专业知识

第一节市场和市场营销

1.熟悉市场的概念。

熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征

2.熟悉市场营销的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念

3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵

4.掌握营销观念与推销观念的区别

5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识

6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识

第二节营销环境分析

1.了解宏观环境分析的五个方面

2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容

4.熟悉客户分析的相关内容

第三节组织消费者行为分析

1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点

2.熟悉组织购买的决策过程

3.熟悉组织购买的类型

第四节市场调研

1.熟悉市场调研的步骤

2.熟悉三种调研设计设计方案

3.熟悉收集资料的方法

4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义

5.熟悉调研报告的常用格式

第五节营销战略

1.熟悉市场细分的概念和作用，熟悉市场细分的变量，掌握市场细分的原则

2.熟悉确定目标市场需要收集的数据，熟悉目标市场模式选择的种类

3.掌握选择目标市场的策略，熟悉选择目标市场策略要考虑的因素

4.掌握市场定位的依据、步骤，掌握差异化营销的相关内容

第六节市场营销策略

1.熟悉产品的层次，掌握产品组合的概念，熟悉产品组合的具体策略

2.熟悉产品生命周期

3.熟悉促销的步骤，掌握促销组合工具的运用

4.熟悉渠道的功能、类型、长度和宽度，了解营销渠道的设计，熟悉营销渠道的管理方法

5.熟悉定价的步骤和影响定价的因素

第七节服务营销基础知识

1.熟悉服务的特性

2.了解服务营销的7P组合

3.了解服务质量的三个特性

4.熟悉顾客感知质量

5.熟悉服务满意度差距分析模型

第八节关系营销、品牌营销和战略合作

1.熟悉关系营销的概念

2.熟悉关系营销与交易营销的区别

3.了解关系营销的价值

4.熟悉品牌营销的概念

5.了解品牌体系的构成

6.了解战略合作的概念

第七章中国电信大客户营销服务策略

第一节大客户营销服务体系

1.熟悉大客户营销服务目标

2.熟悉大客户营销服务体系的结构

3.了解大客户营销服务体系各级机构的主要职责

4.熟悉大客户的服务管控责任划分

第二节大客户营销策略

1.大客户市场竞争特点分析

2.了解大客户营销总体策略

第三节大客户行业划分

1．了解大客户行业编码表

第四节一站式服务与等级服务

1．熟悉一站式服务的内容

2．熟悉大客户ICT业务一站服务

3．熟悉优质保障服务

4．熟悉定制化、差异化服务

（岗位知识）

（产品及解决方案）

第一章电信网络技术

第一节通信网基本知识

1.熟悉网的概念

2.了解通信网的拓扑结构

3.熟悉电信网的组成

第二节电信业务网知识

1.了解电路交换的特点及过程

2.熟悉电话交换网的三级结构，熟悉本地网网络结构

3.熟悉智能网的概念模型、体系结构，了解智能网业务，了解智能网国际标准

4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三种网络交换技术，熟悉其特点，了解0SI七层网络模型

6.熟悉DDN、分组交换、ATM、帧中继的概念

7.了解TCP/IP的协议层次，熟悉IP地址及分类，了解网络层传送层协议

8.熟悉MPLS技术，了解CHINANET和CN2网络，了解IP城域网网络结构

9.了解软交换网络结构及特点

10.了解PHS网络特点、基本业务，熟悉PHS优缺点和增值业务类型

第三节电信承载网基础

1.熟悉xDSL概念、了解系统构成、技术分类和特点、熟悉接入方式

2.熟悉以太网接入技术，熟悉Ethernet的优缺点

3.了解WLAN定义及优点、WLAN三种制式

4.了解微波定义

5.了解卫星的优缺点

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特点和速率等级，

7.了解SDH拓扑结构，了解SDH网元设备，了解SDH保护方式

8.了解WDM原理及特点

9.了解MSTP概念及特点

第四节电信新技术

1.熟悉3G的三种制式

2.了解IPv6特点

3.了解ASON概念

第二章企业网技术

第一节局域网相关技术

1.了解局域网概念和特点，熟悉局域网拓扑结构，了解局域网工作模式

2.了解局域网传输介质

3.了解局域网标准和模型

4.熟悉以太网技术

第二节广域网相关技术

1.了解广域网概念

2.了解路由器及路由协议

3.了解NAT地址转换

4.了解IP地址规划，掌握IP地址划分

5.了解IPVPN的分类，熟悉IPSecVPN技术，熟悉VPDN

第三节企业网组网技术

1.了解主要设备分类及功能

第四节企业网安全保障

1.了解建立信息安全体系的国际标准及实施步骤

2.了解建立企业网络安全保障技术体系框架，了解企业网安全保障技术

第五节企业网管理

1.了解网络管理的基本功能

2.了解网络管理模型

第六节企业应用系统简介

1.熟悉办公自动化（OA）

2.了解企业资源计划（ERP）

3.熟悉供应链管理（SCM）

第七节企业IT服务管理

1.了解ITIL基本概念、特点、框架

2.了解基于ITIL的IT服务管理（ITIL/ITSM）特点、流程

第三章电信基本业务/产品知识

第一节固定电话业务

1.熟悉本地电话业务

2.熟悉长途电话业务

3.熟悉电话增值业务

第二节带宽型业务

1.熟悉DDN业务特点，适用范围，掌握接入方式

2.了解ATM/FR业务特点，适用范围，熟悉接入方式

3.熟悉数字电路业务特点，适用范围，掌握接入方式

第三节互联网业务

1.熟悉ADSL网络快车业务

2.熟悉LAN宽带通业务

3.熟悉光纤接入业务

4.熟悉天翼通业务

5.熟悉互联星空业务

第四节网元出租业务

1.了解管道出租

2.了解通信光纤出租

3.了解波长出租

4.了解同步网端口出租

5.了解设备出租

第四章电信ICT业务/产品知识

第一节IT服务及应用业务

1.熟悉业务定义，业务构成

第二节语音及语音增值类

1.熟悉会易通业务，熟悉业务功能、特点，掌握使用方法，了解使用范围

2.了解超级汇线通业务，熟悉业务功能、特点，掌握适用范围和编码规则

3.了解企业总机业务，熟悉业务功能、实现方案

4.熟悉4008业务，掌握业务功能，业务特点，熟悉适用范围

5.了解VIP通用记帐卡业务，熟悉主要功能，业务特点；

掌握使用方法，适用范围。

第三节视频应用类

1.熟悉新视通业务，熟悉业务功能、业务特点，了解网络规模，掌握业务模式，网络规模；

熟悉线路类型，编码规则。

2.了解全球眼业务，熟悉业务种类、业务功能，了解业务特点，掌握应用场景，熟悉系统构成。

第四节带宽业务类

1.了解e通VPN业务，了解功能特点，熟悉实现方案

2.熟悉IP虚拟专网业务：

了解业务，熟悉性能特点、业务类型、组网结构；

第五节转型业务类

1.网络及IT维护外包：

熟悉业务描述、业务范围及分类；

了解基本业务内容

2.网管专家服务：

熟悉业务描述、业务特点；

熟悉适用范围，了解业务功能，组网方案

3.灾难备份服务：

熟悉业务描述、熟悉业务范围，了解业务特点、服务要素、服务等级、服务方式

第五章行业解决方案

1.熟悉各行业总体概况、了解各行业信息化发展历程及现状、了解各行业信息化目标及趋势

2.熟悉各行业信息化阶段划分及各阶段标志，价值诉求

3.了解各行业信息化整体解决方案框架

（营销技能）

第一章开发客户

第一节市场预测

1.熟悉市场预测的概念

2.熟悉市场预测的内容

3.熟悉市场预测的种类

4.熟悉市场预测的原则

5.掌握市场预测的方法

6.掌握不同类型预测的方法组合

7.掌握年度市场预测的方法

第二节沟通技巧

1.熟悉沟通的定义和功能

2.熟悉沟通的七个要素

3.熟悉沟通的三个阶段

4.掌握沟通技巧

第三节六步分析法

1.掌握六步分析法的内容和方法

第二章发展客户

第一节OKCT竞争营销四步法

1.熟悉OKCT竞争营销基础

2.掌握OKCT竞争营销四步法内容和方法

3.熟悉建立持久竞争优势的方法

第二节谈判技巧

1.熟悉谈判的四大原则

2.掌握谈判准备阶段需要完成的工作

3.掌握在谈判的进程中需要完成的工作

4.掌握谈判的三大策略

5.掌握商务谈判的技巧

6.熟悉谈判中的误区

第三节演示技巧

1.掌握销售演示的基本原则

2.掌握演示技巧

第三章保持客户

第一节客户关系管理

1.熟悉客户关系管理的概念和意义

2.熟悉CRM系统的五大功能

3.了解CRM系统中的主要信息

4.熟悉客户关系管理对客户经理的工作要求

第二节客户价值评估

1.熟悉中国电信大客户对其他客户群的贡献

2.熟悉大客户无形价值体现的方面

3.熟悉大客户评估体系的内容和步骤

4.掌握大客户项目评估体系的内容和步骤

第四章提升客户

第一节提高客户满意度

1.熟悉客户满意与客户满意度的概念

2.熟悉中国电信大客户满意度测评指标体系内容

3.掌握提高客户满意度的办法

4.掌握并灵活运用处理客户不满的技巧

第二节关系营销

1.掌握关系营销三个层次的策略及对应的实施方法

2.熟悉关系营销各实施方法的实施要点

第三节品牌营销

1.掌握大客户服务营销中品牌营销策略的四种实施方法与相应的实施要点

第四节战略合作

1.熟悉电信营销中战略合作的三种模式

2.熟悉实施战略合作的两大步骤

3.熟悉战略合作的运用方法与实施要点

大客户经理岗位技能认证第三级培训大纲

1.了解目前我国通信市场的运营商基本情况

2.了解境外主要电信运营商介绍

第四节中国电信企业战略转型和精确管理

1.熟悉电信安全保障制度的内容

5．熟悉招标投标法的适用范围

6．熟悉招标投标法适用对象

7．熟悉招标投标法应遵循的原则

8．熟悉招标投标法的相关规定

2.熟悉实施项目管理的五个过程

1.大客户市场竞争特点分析

2.了解大客户营销总体策略

1.熟悉一站式服务的内容

2.熟悉大客户ICT业务一站服务

3.熟悉优质保障服务

4.熟悉定制化、差异化服务

4.熟悉天翼通