精品案例基于栅格汇聚的投诉分析和优化提升4G品牌价值Word格式.docx
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基于栅格汇聚的投诉是通过历史投诉（比如最近一年）进行栅格化汇聚，根据栅格MR覆盖、覆盖小区高负荷情况、长停站点等情况综合进行投诉栅格分析初步判断投诉区域问题，亳州市界范围内栅格化如下图所示：
亳州市栅格化示例
2.2投诉分析总体思路
投诉分析总体思路为基于栅格对历史投诉进行汇聚再结合MR覆盖、高负荷、长停站点、频繁故障灯情况识别投诉的TOP用户、TOP区域和TOP问题，对TOP区域进行攻关分析和优化；
正对TOP问题进行全网分析避免类似问题造成用户感知差投诉；
对TOP用户主动关怀，切实解决解决用户问题，提升用户感知。
投诉分析总体思路
三、方案实施
3
3.1投诉分析
从亳州全年投诉情况看L网投诉占比75%左右，其中网路结构问题造成的投诉占比61%，投诉区域主要集中在城区；
L网高投诉区域总计34个，C网投诉较多栅格51个。
亳州投诉统计
亳州最近一年的投诉主要集中在：
1.城区弱覆盖占比30.61%，
2.农村弱覆盖占比20.27%，
3.能力受限（负荷）10.41%，
4.设备原因（设备告警）12.23%，
5.其他（资费等）占比14.3%，
6.用户原因（达量限速、终端问题）占比14.32%
7.边界、传输、导频污染等占比0.61%
亳州投诉原因汇总
3.1.1投诉栅格化
根据亳州投诉经纬度信息进行地理化，并进行栅格汇聚，具体操作为：
1.亳州市界区域栅格化
亳州区域栅格化亳州区域栅格化效果
2.投诉地理化
对亳州最近1年的投诉进行地理化显示，效果如下：
亳州投诉地理化
3.投诉信息栅格汇聚
根据投诉地理化以及亳州栅格，对投诉进行栅格化汇聚，从而可以看出哪些栅格存在投诉，具体如下：
亳州投诉栅格化汇聚
4.投诉栅格地理化显示效果
分别对L网和C网投诉进行栅格化汇聚，可以看到LTE投诉较多栅格34个
C网投诉较多栅格51个，主要集中在市区和县城、以及个别农村区域。
L网投诉栅格化显示C网投诉栅格化显示
3.1.2MR覆盖栅格化
通过MR解析工具对全网MR进行解析并栅格地理化，显示效果如下：
全网MR覆盖栅格化
3.1.3栅格负荷情况
利用泰森多边形对全网小区覆盖区域进行模拟，从而可以类似看出小区覆盖范围。
泰森多边形的特性是：
1、每个泰森多边形内仅含有一个离散点数据；
2、泰森多边形内的点到相应离散点的距离最近；
3、位于泰森多边形边上的点到其两边的离散点的距离相等。
泰森多边形可用于定性分析、统计分析、邻近分析等。
例如，可以用离散点的性质来描述泰森多边形区域的性质；
可用离散点的数据来计算泰森多边形区域的数据；
判断一个离散点与其它哪些离散点相邻时，可根据泰森多边形直接得出，且若泰森多边形是n边形，则就与n个离散点相邻；
当某一数据点落入某一泰森多边形中时，它与相应的离散点最邻近，无需计算距离。
泰森多边形又叫冯洛诺伊图（Voronoidiagram），得名于GeorgyVoronoi，是由一组由连接两邻点直线的垂直平分线组成的连续多边形组成。
北京奥运会的水立方即是基于此原理设计。
小区泰森图示例
对小区覆盖区域与区域栅格进行汇聚，从而可以得知栅格是否由高负荷小区覆盖。
亳州全网栅格级小区覆盖情况
3.1.4投诉地理化分析
从以上3步可以获取每个栅格的投诉量、MR覆盖情况、负荷情况，从而为投诉分析和优化提供支撑。
栅格
C投诉
C+LTE投诉
LTE投诉
总计
最近3个月
高负荷
MR覆盖率
AA31
5
是
92.93
AG41
83.94
AJ33
4
否
85.97
BI106
81.75
BK104
6
9
85.83
BK67
23
26
80.51
BK68
21
7
31
90.38
CP96
16
81.74
CR97
82.09
CR99
11
15
84.46
CS100
87.52
CS97
8
83.69
M62
88.57
P9
88.56
R34
19
79.91
T26
84.31
T31
89.46
V26
28
77.71
V32
82.77
V35
85.29
W22
82.27
W29
82.78
W30
W31
12
90.97
W33
20
94.49
X22
82.34
X29
84.33
X30
13
14
30
91.96
X31
86.50
Y24
83.45
Y29
88.47
Y31
18
93.35
Y32
86.56
Y33
85.37
从投诉栅格汇聚情况看，总共34个栅格投诉次数较多，投诉的主要原因为覆盖差导致的业务感知差，34个LTE投诉区域分析如下：
投诉内容
投诉产生原因
栅格数量
信号差、感知差
城区弱覆盖
网速慢
农村弱覆盖
亳州LTE重复投诉统计
3.2投诉解决方案
为解决亳州无线网络问题，提升用户感知，减少用户投诉，需要针对投诉TOP区域、TOP问题输出解决方案并实施优化，并对造成投诉的主要问题进行全网解决方案输出避免用户感知问题造成的新增投诉。
3.2.1TOP投诉区域优化
亳州赵集投诉处理：
有较多用户反映在赵集手机信号不好，上网速率低，影响用户网络体验，急需处理，用户反映信号不佳位置环境如下：
投诉区域环境
后台查询功率配置为242，PA/PB设置合理，排除小区功率等参数设置不当问题。
室外测试情况
现场室外测试RSRP基本在-110dBm以下，SINR在6dB左右，可以看出现场信号覆盖较差，影响用户网络体验感知。
室内测试RSRP基本在-120dBm左右，SINR低于0dB，室内覆盖严重不足。
现场查看，主要原因是没有距离较近的站点来覆盖投诉区域，且室内阻挡严重导致信号较差。
室内测试情况
优化方案：
将BZ-市区-谯东崔竹园站点2扇区方向角由170度调整至225度，3扇区方向角由270度调整至290度，改善如下2个区域的覆盖：
调整方案示意
效果验证：
按照上述方案实施调整后对投诉区域进行了测试，结果显示：
主覆盖小区为BZ-市区-谯东崔竹园-HFTA-439609-51，RSRP提升至-100dBm左右，SINR高于15dB，可以满足用户的基本业务需求，达到预期效果。
效果验证
3.2.2TOP问题方案
从投诉TOP问题看，主要为城区弱覆盖、农村弱覆盖、高负荷造成的投诉占比61%以上，需重点解决。
1、城区室内覆盖
亳州城区室外MR覆盖率98.48%，但室内MR覆盖率仅93.33%，因此解决室内覆盖是提升城区覆盖的关键。
亳州建筑物级MR覆盖图层
亳州楼宇覆盖统计
根据楼宇摸排和3DMR分析，总计规划261个室分（其中103个为增补信源），13个宏站补充室内深度覆盖。
2、农村弱覆盖
亳州农村MR覆盖率为88.36%，农村站间距较大是MR覆盖较差的主要原因。
农村MR覆盖统计
农村MR覆盖
基于农村广覆盖优先级的宏站规划236个，需重点保障开通。
3、高负荷小区方案
亳州当前高负荷小区总计476个，其中1.8G高负荷小区占比最高39.71%，主要分布在市区占比44.33%。
高负荷小区统计
在476个高负荷小区中可以通过负载均衡优化解决31个、需扩容解决217个、需新增规划解决176个、维护或现场优化解决76个。
高负荷解决方案
四、总结及推广
投诉作为网络运行质量重要指标体现，涉及原因多且复杂通过栅格化汇聚各项指标，可洞悉投诉集中栅格的问题并主动解决，在原有投诉处理被动响应的基础上新增主动洞察并输出解决方案，主动剖析现网问题，优先闭环，该方法可供其他区域在投诉问题处理及规避方面进行借鉴，在提升网络指标的同时也提升用户感知与电信品牌价值。
6月后实施基于栅格汇聚的投诉分析和优化后亳州NPS-N指标提升明显。
亳州NPS提升
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