顾客分类与顾客维护文档格式.docx
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类重点客户:
*服用易失效果清楚,认同易生和员工,擅长交谈的顾客;
*一次性购置量大的顾客。
〔需留意如下方面:
〕
①维护目的:
培育成康复星,逐渐培育成员工式的顾客,促进继续转介。
②访问方式与内容:
以亲情效劳为主,多沟通访问:
如:
与客户谈心、按摩捶背、做家务;
天气变化时及时提示顾客留意;
下雪或下雨时,买菜给顾客送去;
顾客生病时,及时到医院探望,等等。
特殊日子,送礼品或祝愿等。
短信祝愿、小形礼品等。
深化感情与培训:
有资料第一时间想到他并及时传送。
多参与联谊会,重复灌输产品知识、公司背景,使其有才干与其他人沟通,多方面引见易生。
③增强续购任务。
④注严重疗程购置顾客及顾客链的维护,扩展效劳范围,扩展易生影响。
⑤细分重点客户:
对康复星停止评选分级,评出〝荣誉顾问〞、〝安康使者〞等,实行顾客员工化,将康复星用透、用足。
类客户:
疗效普通,不清楚。
增强对易生的决计,逐渐培育成为重点客户。
②维护方式及内容:
物质维护:
经常馈赠小礼品。
一定维护:
一定其症状的改善,帮对方找疗效,让他说好;
参与恳谈会及效劳中心的效劳,多讲企业航天背景,维护公司笼统。
亲情维护:
关心客户生活环境,节庆日、生日、一定不要忘。
疗效基本没有。
要临时维护,做到让他不说易生坏。
临时性:
需临时维护,坚持从集体差异找理由。
实例性:
用病例说明,解释集体差异,对易和生疗效不要说太过。
病情比你重,但运用易失效果特别好。
病情比你轻,但运用易失效果还不如你。
注:
留意物料的运用,如安康知识等等,并强调这是易生顾客都应享用的效劳。
类客户:
*运用易生,出现病情好转者;
*要求退货者;
*停服者。
此类状况:
剖析状况,控制负面影响分散。
·
如有起疹子、头皮骚痒,给其解释集体对产品有顺应进程,原用惯例药顺应了,对新成分接受需求进程,让其渐渐来。
注重亲情效劳,多关注探望。
有症状好转的,强调这是第一例,我们也希望他能好转。
剖析脱发疾病的复杂性,扫除病情好转与易生有关联。
多与大夫沟通交流。
退货:
因服用不适要求退货者,要尽快安抚处置。
停服顾客:
员工要了解顾客停服缘由,积极压服教育,并向专家求助,尽量处置效果。
〔〕、潜在顾客分类与维护:
类顾客:
对易生疗效有看法,多为转介顾客,受易生顾客影响较深。
1维护方式及内容:
多从正面了解顾客信息,增强亲情沟通,与顾客交上冤家,用亲情
感动顾客,以爱心传递的外延促销。
②任务规范:
一周内经过次访问与沟通,促进购置意向。
类顾客:
看法模糊,缺乏认同感,多为其他方式搜集的名单。
①维护方式及内容:
多灌输安康知识,引见公司和易生,要多讲述顾客身边的受益者,用实例压服顾客。
。
一周访问次。
不接受易生,有排挤感。
掌握一个原那么:
锲而不舍,永不坚持。
从正面了解缘由是什么?
找出眉目。
告之有众多生发明星,让他自己去了解易生疗效。
让生发明星去唱任务。
冷却处置,研讨对策。
临时维护,每月电访及面谈一次。
③访问:
一访:
维护方式及内容:
以送安康资料的名义,约见或上门与顾客聊天,了解顾客经济条件、家庭状况等基本状况,要多赞誉,比如穿着装扮、肉体相貌、小孩美丽等,但要防止谈及产品。
任务规范:
明白访问目的,注重沟通方式,片面了解信息。
二访:
携带新的资料,了解顾客对上次所送资料的阅读状况,以及对我们产品的看法,与顾客多聊脱发病情的危害,向顾客表达同情之心,并适时推介产品。
留意顾客纤细变化,大胆提出促销。
三访:
沟通成熟后,邀约顾客到联谊会现场,要留意邀约的方式方法:
如举例子,用身边的实例压服顾客,还有突出联谊会的益处和利益,时机难得等等。
灵敏运用方法,消除拒绝借口;
掌握机遇,不到火候不约请。
二、公司客情维护:
是以市场部为主体组织并完成的顾客维护任务,为了进一步提升效劳质量及强化客户对公司的看法和了解,市场部应组织方式多样、内容丰厚的顾客效劳任务。
目的:
构成产品佳誉度,添加顾客转介的理由和决计;
逐渐丰厚易生在顾客心目中的印象,更有效的管理员工和顾客。
⑴、潜在顾客维护:
普通人群:
效劳内容:
收费试用活动的展开,主要是处置名单资源搜集的效果,市场部要布置专人对顾客停止咨询效劳,以及向顾客解说公司背景、企业文明、产品知识等方面的内容,从公司层面上留住顾客并达成销售。
高端人群:
举行〝易生杯〞文艺类、文娱类、休闲运动类等系列竞赛,举行脱发者联欢晚会、近郊旅游等活动。
本着放长线、钓大鱼的原那么,有方案、有步骤、有落实地开拓这团体群,高端人群比例要逐渐添加。
〔〕、老顾客维护:
效劳中心:
这一效劳平台的搭建,目的在于进一步提高客户效劳质量,各开展分部围绕效劳中心展开任务,将是我们以后任务开展的小气向,各市场部要高度注重,将效劳中心平台搭建好。
*生发明星异地互动:
让生发明星跨区参与联谊会或活动,例:
太原的生发明星到大同、临份。
一那么表达公司对顾客的关心,二那么丰厚会议中发言内容,突出易生已失掉广阔消费者的认同,异地消费者更具压服力。
要让异地生发明星真正发扬其积极的促销作用。
*团体户外活动:
如游园和举行〝易生杯〞文艺竞赛,棋牌或门球赛,提高顾客的兴味。
同时,约请顾客的冤家参与,也到达了搜集名单的目的。
要真正把顾客维护和新资源开发有效结合起来。
*重点客户重点访问:
由店长或上一级经销商针对重点客户做集体访问,表达公司对顾客的关心和注重。
另外,积极寻觅时机,经过老顾客与其所在单位协作,团体开发名单资源,是十分有效的名单搜集方式之一。
经理及主管每月有方案访问到名重点顾客。
*节庆日的一致维护:
如生日或节庆日市场部一致主题来组织顾客活动。
三.八妇女节、春节、圣诞、五一。
活动的展开要有针对性和方案性。
*恳谈会:
将客户请到一同畅谈疗效,并集中灌输企业文明、生发背景等外容,坚决效果顾客的决计,提高老顾客转介才干。
争取半年让每个顾客参会一次。
*旅游:
包括异地旅游和市地旅游等。
市场部要实在做好平安及活动宣传任务。
*生发明星的评选分类活动:
对顾客停止本市场及全国范围的评选、山西省太原各地结合评选活动。
要充沛发扬出生发明星的积极作用。
三、三个阶段:
顾客转介是靠集体维护和团体维护共同促进的。
顾客的转介培育,主要可分为三个阶段:
第一个阶段:
天,主要处置动摇心情,不退药及迷信运用的效果显效。
1第一次访问:
迷信服药,收回货款。
沟通内容:
指点迷信用药,送去效劳卡,给他谈身边的生发明星,添加决计,不用过多谈产品。
2第二次访问:
动摇客户心情。
时间选择:
在客户用药的第天。
处置客户在用药进程中的一切效果,如运用方法量等等。
治疗与生活习气相结合,提示勿过度劳累。
留意不要问及效果。
针对客户爱人的反映要慎重,要夸奖。
素质较高:
多讲产品实际,公司背景,公司网址,语速要快,让人感到自信。
素质低的:
重复灌输他们身边的生发明星〔罗列名字〕。
3第三次访问:
动摇心情调整心态,在其用药一个月的时间。
患者用药一个月效果不清楚,心态易不稳
强调易生是周奏效,要求用电脑复查。
第二阶段:
稳固开展阶段,处置顾客的培育效果。
来店依据电脑对比、照片对比、头油头发等变化增强决计。
第三阶段:
顾客转介,产品佳誉度不时提升。
选择在客户疗效已确认,再与他沟通心情愉快时提出,如边一定效果边引导,有几种方式:
①关系很好,很认同了,可以直接说公司有义务要其协助处置。
②套话:
问及同事冤家有无脱发方面效果的名单。
③引导:
〝您看用几个月易消费品恢复这么快,这个好音讯要通知那些饱受脱发者的人,让其治疗,少走弯路,这可是做了件大坏事……〞让其觉得转介是内行善。
四、四个保证:
管理的保证:
①客情维护制度:
每名员工每月培育一名能到场发言的生发明星,少一名罚款元;
每名员工熟记名生发明星的名字、病症、家庭住址及用药前后的变化,少一个罚款元。
②客户访问制度:
对新顾客:
每天每个员工访问不少于名,对新顾客维护要求三天一,两周一次登门访问,一月仪器复查一次,一个月后效劳中心约请一次,店长针对各办的任务日志内容停止调度监控。
对老顾客:
确保一个月电访和家访不少于一次。
③任务交接:
内容:
离任员工的顾客档案要照实上交,店长要实在做好交接任务,对不配合交接的员工,公司有权不予结算工资。
承接人必需在对顾客停止一访后,给顾客写一封来增强感情维护。
要求:
交接顺利,顾客名单、档案都能交接妥当;
维护仔细,不因员工集体的变化而让效劳受影响。
关于不按要求维护者,市场部有权收回名单,并给予元罚款。
④会议:
由办事处确保一天三个会,每天任务以名单为中心。
晨会:
处置员工肉体相貌和自决计的效果〔:
——:
我当店长5分钟,每个员工轮番掌管,朗诵一篇自己较有心得的一篇文章引荐:
羊皮卷、卡内基〝成功学〞条律与大家共享,每人宣布观念,加深了解,增强认同感。
主任汇总及重点任务讲述。
站立、大声朗诵任务口号。
为自己喝彩,为同仁加油,团体鼓掌。
晚会:
详细讲述当天每一个名单的状况,并把重点客户或疑问客户重点讲述,让大家共同出谋划策。
一定员工粗大的改良,培育自决计。
培训保证:
各店实行日常培训及集中培训制度,日常培训要求按周报培训方案,由下级经销停止指点管理,每月一次集中培训日,主任抓业务培训不达标者,违者处元的罚款。
组织保证:
①效劳中心的树立与运用
②员工、店二级回访的运用。
团队树立:
不让任何人落伍,发扬传、帮、带的任务作风。
①系统培训:
引见老客户:
老员工新员工入公司后,停止系统的知识培训和实战培训。
②给新员工引见几个老顾客。
使其很快进入角色,一方面让员工觉失掉任务的意义和产品疗效;
另一方面老顾客的维护将带来转介。
③晚会名单的交流,大家共同参与,出谋划策。
④增强学习与交流,强化了彼此间的认同感,强化对易生事业的成就感。
⑤指导下办事处蹲点处置效果,包括战术上、管理中、及员工团体效果,增强全体员工的凝聚力。
第三节、规范树立电脑档案
〝顾客建档表的填写〞中的添加文字:
〔填表前〕
、树立篇:
记住顾客资料:
姓名、外貌特征,购置过的产品;
告知顾客填写表的益处:
※我们会跟进产品的运用,让他担忧运用;
※可收费试用新产品;
※可通知其收费参与俱乐部的顾客活动;
、运用篇:
〔〕马上运用;
〔〕与顾客再见面时运用;
在一个画面
〔〕送关心;
〔〕顾客活动中的运用;
、马上运用:
〔1〕送别时称谓顾客的姓或名;
〔2〕依据〝生活状况〞的记载送上好意的提示;
、与顾客再见面时运用:
〔1〕准确无误称谓顾客;
〔2〕提起顾客买过的产品,讯问能否在每天运用;
〔3〕观察、夸奖顾客的头发变化;
、话送关心;
〔1〕依据顾客的生日、职业和生活状况:
步骤:
先送上问侯、尤其是生日节日问侯;
讯问生活状况中较为严重的效果关心与分享;
〔2〕依据顾客购置运用的产品状况:
了解能否坚持运用;
运用方法能否正确、提示生活细节;
〔3〕告知顾客最新的店铺信息、活动内容:
*顾客俱乐部活动信息;
*专家亲临、最新促销方案等信息;
、顾客活动中的运用:
〔1〕挑选邀约阶段:
挑选目的顾客;
〔2〕活动阶段:
记载顾客新意向;
〔3〕跟进阶段:
区分跟进顾客,通知。
如何揽回流失的顾客
寄意见函
去函讯问比打有效!
由公司高层署名的信函,更具压服力!
信中要提及与访问相反的效果,而且强调:
顾客如有任何效果,可与公司高层接洽。
虽然此法较不团体化,但会令人觉得较不唐突。
书信传情
损失一位顾客之后,为了防止此种情形再发作,以书信了解与顾客相约的弱点,是有其必要性的。
内容可参考下页的范例:
案例一点通
亲爱的顾客您好:
当您决议不再来我们店里,虽令我们感到遗憾,但我们依然祝愿您在新的日子里,
取得令您满意的效劳质量。
虽然,我们不时以提供最好的效劳质量为目的,但仍无法满足您的需求,在此先向
您致歉!
我们做得不够好!
如今只希望您您能拨冗接听来自我方客服部的,他们将很快与您联络,希望您
可以不吝赐教。
在此,先谢谢您!
您提供的珍贵意见,将是我们最珍贵的资源,也是我们努力改良的目的。
感谢您过去的支持与保护,并等候能有再次为您效劳的时机。
敬祝您愉快!
★建档概略:
由各店电脑建档实情综合来看,呈以下状况:
1)一切顾客档案名单均在一同,不易看出是几月份所来的新顾客;
2)电脑档案中的毛囊存档图未详细标明存档日期及部位,不易对比,给新顾客咨询示范检查时
形成不利,如:
时间不确定、部位不清楚形成对比不清楚,顾客无视觉抚慰,不易惹起购置愿望;
3)查询当月新增顾主人数或总人数不直观;
4)电脑建档中只要头发对比图,无照片对比,不属完整的档案库;
5)与同类产品对比本已有优势〔电脑存档借以对比〕,但未充沛再度发扬,未能表达先进的电脑
化管理,新加坡易生的国际风范〔例:
大多干洗店现已是电脑化管理〕
综合以上,提出建议:
1)盘或盘中树立文件夹:
〝顾客档案库〞;
而非〝我的文档〞,否那么,数量多后影响电脑运转速度,易形成死机。
2)如:
翻开〝我的电脑〞后双击盘或盘后显示〝顾客档案库〞,双击后翻开,树立按月份陈列的文件夹〔一切顾客档案按月份分开,便于查找及统计〕。
七月份八月份九月份
i.按每个顾客第一次来的时间将其档案存于该月,如九月份来的双击翻开后,树立团体名字的新文件夹:
〔如需了解当月新增购置顾客,马上即知〕
王超、刘义、李飞、马信、刘备、、、
ii.如要查询或示范〝王超〞的档案,双击后翻开显示所建的文件夹:
电脑照像像机照像
iii.如要查询毛囊变化存档,双击〝电脑照像〞翻开后显示距离天后同部位的头发变化:
日日日
头顶百汇穴处头顶百汇穴头顶百汇穴
iv.如要查询照像机照片,双击〝像机照像〞翻开后显示:
太原.王超太原.王超太原.王超
脂中脂中脂中
日照像照像日照像
至此,每个顾客完整的顾客档案(从始至终、微观微观)均可一览无遗的阅读,对生发效果清楚的更是综合论证,直观有效,尤其对新顾客更能表达我们高档的电脑化管理,增强信任度,敲定购置决计。
故建议,我们各店均应规范电脑建档管理,对咨询压服、顾客管理会大大提高有效率。
以上建议,也许并不是很好,各地如有更好的方法或疑议,欢迎来电交流,融我们大家的智慧,事情才干做得更好!
交流热线:
〔办〕联系人:
邱水平x
第四节、在家上药的顾客回访案
背景:
受距离及任务时间等要素影响,有局部顾客会在家自己上药,尤其只购一盒试用的顾客,这局部顾客,假设未跟踪或跟踪联络稍差,普通在运用一盒后,在效果不太清楚或任务紧张、一盒正好用完等等要素的影响下,会有意有意的终止用药,对此类顾客,就需求我们往常的跟进任务做的细致入微。
1.独自树立在家用药的顾客档案,详细记载其年龄、脱发类型、脱发时间、身体状况、生活习气、
购置时间、购置产品及数量、住宅及移动等详细资料〔另附顾客档案表〕以备前期效劳跟进;
2.店长亲身监控在家用药顾客档案,每日过目处置一遍:
确定该打的、该上门回访的目的并
制定方案〔〝在家上药顾客方案回访表〞另附〕;
3.效劳:
〔〕开封口效劳:
顾客购置的第二天即打讯问顾客会否正确翻开包装外喷运用。
〝***先生您好,我是新加坡易生亲贤授权店担任售后效劳的任务人员小王。
昨天您购置了我们的育发液,按规则我们需给您打提示运用,打扰您几分钟,好吗?
〔征得赞同后〕请问您翻开运用了吗?
是这样的,新瓶中有气体、需多摇几下,直按喷嘴,液体就会喷出。
喷时瓶体要直立,距离与头皮过度,大约是公分左右,太近不易按压,喷出的是水柱,太远会呈雾状分散,喷到头发上影响药效,尽量喷到头皮上才会失效。
您依照这种方法,每天运用,对防脱来说,普通吸收快的人一周即可奏效,稍慢的也是天左右,同时,会调理油脂分泌、止痒去头屑,希望您坚持每天运用,好吗?
有任何效果,我都欢迎您随时给我打,祝您任务顺利、心境愉快。
再见!
〞
打时:
*要坚持礼貌用语;
语速节拍正常,声响柔和悦耳,温文尔雅,
*说话内容要繁复有用,废话少说,时间限为分钟左右为宜;
*在声响中放入愁容:
声响可以反响出暖和或冷陌,有兴味或漠不关心,关心或曲折,耐烦或急促,接受或顺从,因此要让准客户透过你的声响感遭到你的关心及愁容。
*在打前深呼吸几次,可以使自己的心安静上去,并使自己的声响变的沉稳有力。
〔〕周跟进:
一周后,再行跟进,看能否在每天运用,讯问其方法能否正确、能否在每天运用,提
醒可在周末时到店护理一次。
〝***先生您好!
我是小李,时间真快,一周过去了,我们都挺想念您的,这周任务忙吗?
怎样样,有没有每天都在用呀?
啊,太忙了呀,我呢,是这样以为的,任务越忙呢,头发越休息不好,就会越掉,就象我们人累了需休息补充一样,头发也是,越忙越要护理,否那么,等头发脱的透支了再生发就很不易了,在头发还在的进侯停止抢救不得及,您说呢?
〔〕月跟进:
每月保证一次通知给在家上药的顾客来店一次,目的:
来店内建档,档案复诊对比,给其再一步压服,增强其用药决计,鼓舞再行购药继续运用;
.短信跟进:
对购药后不能来店护理的顾客,把他们当做自己的冤家,坚持日常信息联络。
〔〕每日随着气温变化,给其天气预告式提示:
〝新加坡易生提示您:
气温变凉,请留意添衣,别忘给头发吃饭:
记住每日上药。
祝任务顺利,心境阴暗。
〔〕随同节假日给顾客常发祝信短信;
〔〕遇有顾客纪念性的日子〔如生日、婚礼等〕给其发信或送贺卡;
.上门回访:
对任务确实太忙的的重点顾客〔有经济才干、注重外表、一心想治头发的;
全秃、普秃必需治疗一年左右的〕或听闻有埋怨心情的顾客,要自动上门去回访,目的:
*了解其埋怨根源,剖析找出缘由,耐烦解释;
*经过做思想任务,想处置方法补偿其心思不平衡,将其埋怨化为乌有;
*一定已有效果,告知其未来每个月的效果,鼓舞再行运用;
回访前预备任务:
(1)检查药快用完的顾客档案,确定回访目的;
(2)由店长亲身提早商定;
(3)店长亲身前去,去时带一名护理师为其提供专项上药效劳,让其倍感尊荣;
(4)熟习其用药前的状况,带好他用药前照片;
同时带与他同类型脱发的对比照片;
(5)熟习其生活习气;
(6)预备好各种能够要应对的疑问;
(7)预备好新产品说明书及产品;
回访进程中本卷须知:
(1)详细了解顾客的生活习气、身体状况、运用药量、运用方法;
(2)细心观察顾客的用药变化,如:
头皮变化、毛囊变化、毛发的粗度变化、黑度变化、
新发作长变化,兴奋的通知顾客,感染顾客,让其更有决计;
〔〕护理师给其做一次分钟左右的按摩护理;
〔〕店长给其讲述店内效果清楚的顾客案例,吸引其来店与他们见面,增强其用药决计;
〔〕店长给顾客引见新上市及行将上市新产品的成效;
〔〕达成续购销售;
〔〕提示其每月一次到店内拍照存档;
〔〕提示其生活规律、心境开朗、注重饮食、睡眠等;
.回访后:
〔〕回访完毕,详细记载回访结果〔回访任务表另附〕;
〔〕回访要有始有终,继续不时;
〔〕每次回访都要记载,连接起来,人换任务不换。
第五节回访表
姓名
性别
年龄
脱发类型
脂溢性神经性
职业
脱发时间
曾用药状况
身体状况及
其它疾病
信息
来源
初次购药时间
购药量
地
址
咨询
建议
咨询师
回访时间
回访记载
记载人
回访登记表
店名:
编号: