秩序维护作业指导书Microsoft Office Word 文档Word格式文档下载.docx
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4.1
《秩序维护员职业道德规范》
4.2
《秩序维护员着装规范》
4.3
《秩序维护员着装要求》
4.4
《秩序维护员头发、面容规范》
4.5
《秩序维护员上岗配饰规范》
4.6
《秩序维护员内务规范》
4.7
《秩序维护员基本文明用语使用规范》
5
《秩序维护员职责》
5.1
《秩序维护员工作操作流程》
5.2
《秩序维护员工作操作技巧》
6
《车辆管理员操作标准和规范》
6.1
《车辆管理员作业标准》
6.2
《车辆管理员作业规范》
7
《车辆指挥管理规范》
7.1
《车辆指挥手势标准》
8
《秩序维护员交接班操作规范》
8.1
《秩序维护领班交接班操作规范》
8.2
《中控员交接班操作规范》
8.3
9
《秩序维护部紧急集合操作规范》
10
《突发事件的处理流程》
11
《安全隐患的排查和主要防范地点》
11.1
《安全隐患的主要防范地点》
11.2
《安全隐患的排查、处理流程》
12
《消防安全》
12.1
《总则》
12.2
《服务中心安全责任人职责》
12.3
《义务消防队员职责》
12.4
《防火检查规范》
12.5
《消防中控每日检查内容》
12.6
《装修安全管理规定》
12.7
《消防安全管理规定》
12.8
《电气焊安全使用管理规定》
12.9
《装修作业安全管理规定》
12.10
《电器设备管理规定》
13
《防火制度》
13．1
《办公室防火制度》
13．2
《更衣室防火制度》
13．3
《库房防火制度》
13．4
《地下停车场防火制度》
13．5
《机房防火制度》
13．6
《易燃易爆物品管理制度》
13．7
《热泵、空调房防火制度》
13．8
《配电室防火制度》
13．9
《园区重点、要害部位安全防火管理制度》
14
《消防管理》
14.1
《消防安全管理各级职责》
14.2
《消防安全管理方法和过程》
14.3
《消防安全检查》
14.4
《消防演练和考核》
14.5
《消防宣传和培训》
14.6
《小区消防安全管理》
14.7
《火灾报警处理流程》
14.8
《机房、设备房、库房消防安全管理》
14.9
《办公区消防安全管理》
14.10
《地下停车场消防安全管理》
14.11
《地下空间消防安全管理》
15
《机动车停车场管理规范》
15.1
《机动车停车场管理要求和管理流程》
16
《非机动车停车场管理规范》
16.1
《非机动车停车场管理要求和管理流程》
17
《来访人员管理规范》
17.1
《来访人员管理职责》
17.2
《来访人员管理技巧和流程》
17.3
《普通来访人员》
17.4
《来访人员监控管理规范》
18
《秩序维护巡查制度》
18.1
《秩序维护巡查职责》
18.2
《秩序维护巡查工作流程》
19
《安全标识》
19.1
《职责》
19.2
《安全标识的意义和概念》
19.3
《安全标识设置的场所》
19.4
《安全标识设置原则》
19.5
《安全标识设置要求》
19.6
《安全标识设置计划和其他要求》
20
《培训、考核》
20.1
《培训、考核流程和内容方式》
21
《宿舍管理》
21.1
《秩序维护宿舍管理制度》
22
《二次装修》
23
《公用器材、器械管理规定》
24
《《动火证》办理流程》
25
《遗失物品管理规范》
26
《钥匙管理规范》
27
《对讲机使用管理规范》
28
《大件物品出门条使用规范》
29
《机动车出入登记检查规范》
30
《机动车收费管理规范》
31
《监控的管理规范》
32
《门禁卡、停车卡管理规范》
33
《秩序维护员监督控制内容》
部门经理
门岗秩序维护员
中控员
巡逻秩序维护员员
车辆管理员
为提高物业服务中心的管理服务水平，确保服务中心的物业管理运作效率，能够向西国贸大物业服务中心客户提供方便、快捷的服务，满足客户的特殊要求，保证服务中心设备设施的日常运行、维修保养工作顺利进行，确保服务中心设备设施及人员的安全控制，公司结合“三标”、“市优”、标准，开展日常物业管理工作。
1安全
建立专业的秩序维护队伍，实行值班及巡逻制度；
各服务中心的秩序维护员需文明执勤，训练有素，言语规范，认真负责。
在确保服务中心的日常巡更检查以外，制定针对服务中心本身的各类应急预案；
同时对秩序维护队伍进行可疑人员的辨别培训工作；
针对夜间治安管控，采取夜间巡查工作等措施保证治安发生率减至最低。
门岗24小时值班。
消防系统设施设备齐全、完好，并随时可启用。
消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种突发事件；
组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；
制定有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通；
确保无火灾安全隐患；
确保消防警报次数每月少于2次、消防系统的紧急事件呼叫应答及到达指定场所时间限于5分钟之内。
火灾发生率0%。
职位名称：
秩序维护部主管
所属部门：
秩序维护部
1、内部协调关系：
服务中心各部门、中控员、秩序维护员、车辆管理员及各部门与相关部的关系。
2、外部协调关系：
客户/业主、派出所、防火委员会、地区综合治理、派出所、内保处、交管局、消防局、市政管委、街道办事处、供应商及协作单位。
职位目的：
在服务中心经理领导下，协调各部门，完成园区秩序维护工作。
主要职责：
1.协助服务中心经理组织制定全年秩序维护工作目标和实施计划，负责制定并实施本部门长、中、短期工作计划，并督促、指导秩序维护领班（按照计划完成各项工作内容；
规范各项记录，发现问题及时纠正负责部门员工业务指导及培训工作。
2.负责对岗位人员的排班和调整，排列每月各班组的工作班次，负责制定安全监控、消防中心操作规程、规章制度及消防奖惩措施。
按计划、分步骤对本部门人员的业务、素质、军事等进行培训、考核：
并建立相应的培训记录，对本部门警卫器材和办公用品、用具要加强管理与维护
3．与服务中心各部门、消防、治安、交通、政府等部门协调、解决工作中出现的问题，维护管理区域内良好秩序，预防和查处治安事故；
及时对安全隐患不合格项采取预防纠正措施；
4．督促、检查、指导、培训、考评本部门员工工作、新员工入职引导及工作部署。
5．按照标准对本部门人员各专业人员和员工的岗位培训。
6．消防、交通等设备管理，有效控制设施设备的有效使用。
7指导服务中心各部门的消防、秩序维护安全工作保障客户和小区公共设施、财产安全。
8．其他日常行政事务的管理工作。
及上级布置的其它临时性工作。
9负责本部门环境因素和危险源的识别、评价及运行控制的监督检查。
秩序维护领班
工作关系：
负责本部门秩序维护队伍管理和园区安全管理工作
协助部门主管做好园区安全管理工作。
1负责监督检查各岗位上岗及交接情况；
检查各楼层的巡逻签到，对违规情况及时纠正并记录。
2负责对管理区域内发生的各类事件（治安、消防、交通）的调查，并对事件经过会同相关部门进行有效处置，做好记录上报。
3检查、监督岗位员工在不同时间的仪容仪表、工作纪律和言行举止，确保各岗位有效地执行公司的操作流程和规章制度。
4负责与监控设备和消防维保公司保持密切联系，按计划配合维保公司进行消防维保；
按计划每年组织公司员工举行不同形式消防演习和防火减灾宣传。
负责对楼宇内的消防设施设备进行检查，记录所存在的问题，并签字确认；
5负责车场的基础设施、设备，保证机械设备的正常使用、运行，处理车场的突发事件，发放停车证和建立停泊车辆档案和设施档案。
6不定时查看收费岗位的收费情况，做监督管理。
7掌握园区车辆情况，确保车辆规范停放
8负责解决秩序维护员在执行任务中与客户及其他人员之间发生的摩擦，对所管区域内推销、贩卖和从事其他违反管理区域规定的人员，没收宣传材料和物品并上报经理
10对日常工作中发生的问题无法解决时，要立即向秩序维护部主管汇报，以求尽快解决问题。
秩序维护员
做好园区秩序维护管理工作。
1、按照交接班程序负责班组之间的交接班，认真详细记录当值情况，严格履行《秩序维护交接班管理标准作业规程》，与下一班做好交接工作；
同时，对上班遗留下来的问题要延续处理。
严格按照物品放行规定做好物品放行工作；
2、负责对本专业/班组所使用的警用器械和其它办公设备的管理及维护，熟练掌握各种消防器材的使用方法负责临时停车管理费用收取工作；
3、在秩序维护领班的领导下进行工作，服从管理和分配，坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。
4、配合秩序维护部消防、监控中心及车场的工作，处置消防、监控中心发生发现的问题。
5、上班时间严禁睡觉、串岗、离岗；
禁止吸烟、喝酒、吃零食；
不准嬉笑、打闹、玩手机、看书报；
不准做其他与值班职责无关的事
6、严禁滥用职权、公报私仇、监守自盗或勾结他人偷盗
7、参与本部门环境因素和危险源的识别、评价及运行控制。
负责中控室的安防设备值机和钥匙管理工作
在部门领班的领导下，完成园区日常秩序维护工作和中控室的各种报警记录跟进工作。
1.熟悉中控室设备的操作方法，负责设备设施运行检查，出现异常情况及时处理，保证设备正常运行做好交接班工作。
出现火灾、抢劫等事故，立即报告部门主管及经理，由经理决定是否报警，并在第一时间通知相关人员赶到现场
2.消防设备显示火警信号后，通知巡视警卫前往察看，确认火情后，按《火警火灾应急操作程序》执行。
3.当消防系统出现故障，立即通知工程部、秩序维护领班、维保单位等相关人员进行抢修，并记录于《消防监控交接班记录》上。
4.负责日常报警处置情况的记录，并妥善保存记录，所有电脑监视存储记录应保存七天以上，用以备查。
对监控中心内的设施设备要及时清洁（办公、机械设备、屏幕、地面、玻璃等）
5.每月对消防器材的完好情况进行检查
6.按照规定班次和规定时间提前到中控室做好接班准备工作，并详细了解设备运行情况，业主报修和投诉情况及上级领导的相关指令；
7.交班人提前做好准备工作，进行认真全面检查并填写《中控员交接班记录》；
8.值班期间有人进入中控室，必须在出入人员登记本上登记；
9.执勤期间密切关注屏幕视频，发现可疑人员或违规使用、损坏公共设施设备时，立即通知秩序维护前去制止；
10.保持对讲机畅通，做好与其他岗位的联动工作。
11.负责保持中控室环境卫生整洁
1、处理区域内发生的各类紧急和特殊事件。
2、对管辖区域内发现、发生的各类安全问题进行处理。
职务目的：
在部门领班的领导下，完成园区日常安保工作和门岗的车辆进出及人员进出工作。
1.在秩序维护领班的领导下进行工作，服从领班的管理和分配，熟悉服务中心的结构布局。
2.正确使用通讯工具，严格的执行当班纪律，疏通车辆和人员的正常进出，礼貌为来访客户提供相关的咨询，但要注意保密纪律。
3.有车辆要通过本岗时，如没有《出入证》，应礼貌敬礼、询问客户到那里，与客户核实清楚、并登记，指引放行，通知巡逻岗跟进。
4.对进出的人员和车辆、物品要严格把控，非业主（施工、保姆、家政等）进入时要持有物业发放的证件，没有证件的要登记核实后进入，对运出的物品要开具物业的《携物出门单》门岗秩序维护员通过对车卡的识别，如不是小区长期车位租赁车辆驶出时，需按照公司规定或停车场收费系统提示收取停车费。
并将收费情况在《小区机动车出入登记表》上标注，在交接时进行汇总收费情况，并填写交接《临时停车收费登记表》交接双方签字确认。
5.接受本部门及公司的岗位培训，牢记公司领导和业主的车号，提高服务质量和服务技能，积极、主动的配合其他部门的工作。
秩序维护巡视岗
负责园区安全巡视工作
在部门领班的领导下，完成园区内的巡视工作，发现问题及时上报。
1、在安全领班的领导下进行工作，服从领班的管理和分配，熟悉公寓的结构布局
2、正确使用通讯工具，严格的执行当班纪律。
3、对园区功能布局、配套设施应了如指掌，对已入住的、正在装修的住户，及所辖区域内业主家的住户姓名及车号要熟悉，对室内外的消防、监控设施的具体位置及数量要清楚，并定期检查是否处于正常运作。
4、巡视时要按部门制定的路线进行巡视，对单元门、车辆、公共区域进行严格的巡视，禁止在通道上停车。
5、巡视公共区域时发现设施设备损坏、灯不亮、时马上上报客服开《维修单》。
6、巡逻中发现非本小区住户人员应对其进行详细询问；
对于行迹可疑者，要及时通知主管；
车场岗
负责车场的日常巡视及停车入位和车辆疏导工作
1.在安全领班的领导下进行工作，听从分配和管理。
2.车场管理员负责对进出车场的车辆进行调度、指挥和行车、停放的管理，并对车场周边区域、通道行驶车辆进行疏导。
3.进出地下车场的车辆，管理员负责对进出地下车场车辆的车证检验核查，负责对进入地下车场的车辆车况及车场卫生检查记录。
4.负责对车场标识、消防等设备设施的监督，防止客户动用消防设备设施和及时检查建筑物漏水、灰皮剥落等造成车辆损坏事件的发生
5.控制无关人员进出入车场，负责对影响车辆行车、停放和进出地下车场的事件的处理。
6.接受秩序维护部领班和相关专业的培训；
完成安全领班布置的其他工作。
1.目的
规范秩序维护员在岗位工作中的服务用语和整体形象，使之更加标准化、统一化和制度化，以全面提高秩序维护的专业素质和公司形象，适应公司不断发展的需要。
2.适用范围
西国贸大物业全部服务中心
3.工作程序
3.1秩序维护职业道德规范:
热爱本职工作、忠于职守：
秩序维护员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障公司及业主、客户人身和财产安全的责任。
因此，秩序维护要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目标联系起来。
严守公司秘密，未经公司同意不得以任何方式泄漏有关公司及业主的一切文件、资料。
3.1.1
遵纪守法：
秩序维护员必须认真学法、模范守法、合理用法，力争得到业主、客户的信任。
爱护公司财物，遵守公司设施的使用守则；
3.1.2不计得失、勇于奉献：
任何情况下都应当将公司和业主、客户的正当利益放在第一位，切实维护好公司利益和业主、客户的人身财产安全。
3.1.3文明执勤、礼貌待人，也是贯彻“客户第一、服务至上”的企业宗旨的具体体现。
3.1.4秩序维护员不能以工作之便，收受业主、客户的任何礼品或礼金，必须做到廉洁自律、坚持原则、照章办事。
3.2秩序维护员权限
3
3.1
3.2.1在执行任务时，对现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权利。
3.2.2对发生在管辖区域内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。
3.2.3按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入管辖区域内的权利。
3.2.4对出入管辖区域的可疑人员、车辆及其所携带或装载的物品，有按规定进行验证，检查的权利。
3.2.5在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫，但注意不要防卫过当。
3.2.6落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向业主、客户报告，协助整改。
3.2.7对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。
4.着装规范：
秩序维护员在岗工作期间一律按物业公司规定着装，季节换装时应根据公司统一部署进行；
如服务中心依据实际情况需统一服装的，需经总经理批准，否则不得擅自更换。
秩序维护主管负责工服的统一安排，包括：
工服的保养以及工服存放标准等，管理处经理负责
监督执行情况。
4.1
基层秩序维护员当值期间着装按公司规定执行。
公司统一为秩序维护员制作、更换工作服装。
秩序维护员上岗时必须统一着装，必须保持干净平整。
秩序维护员入职后领取工服。
4.2
5.着装要求：
5.1服装：
秩序维护员在岗期间，着制服应干净、整齐、挺阔，纽扣要全部扣好，不得敞开外卷起裤脚或衣袖。
领口及袖口处不得显露个人衣物，制服外不得有诸如纪念章、笔、纸张等个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品，结正领带。
5.2工帽配带时，应保持端正、紧固。
帽徽端正固定在帽子前的中央位置。
5.3绶带（礼仪带）：
线带从穗带头上线圈内穿过成一圆圈挂在左肩上，要压在肩章下，并将线扣扣在纽扣上，前面挂在上衣第一粒纽扣上。
5.4武装带：
紧扎在腰间，以手不能轻松插入为准。
中间以卡子的中央位置对正衣扣中线为准。
5.5大衣：
冬季穿大衣时，扣子要全部扣好，不得敞开或披在肩上。
在穿着新款工服时不能外穿大衣，如遇天气寒冷可穿着旧款工服再套穿大衣。
5.5胸卡：
按规定要求配带公司统一制作的胸卡。
5.6皮鞋：
皮鞋必须保持光亮无灰尘。
5.8工服只能上班时间穿着，当班秩序维护员不得穿工作服上衣就餐，不当班秩序维护员一律不得穿工
服就餐，以免将工服沾染油渍。
着装工服后，内衣的衣领、衣角不得外露。
除因公或经批准外，下班后必须将制服放于指定地点，工服不穿时，要把工服挂在统一的更衣室避免褶皱。
不准穿着或携带制服离开公司。
离职时必须按有关规定将服装交回公司，如有遗失、损坏则按有关规定赔偿。
5.9员工变动职务、工作地点调动、离职应主动更换或如数交回工服，部门主管和库管员在
办理手续时在《员工离职计薪交接单》上签字确认。
员工在工作中不慎损坏工服,应及时告知部门主管进行修补，对确属有意损坏工服的员
工，应通报批评，并予以严肃处理。
员工因个人原因或工作马虎等情况，造成工服丢失、
损坏的应照价赔偿。
管理处的旧版工作服装公司不回收，以方便秩序维护员在工作中遇到特殊工作（如：
搬运东西）时，更换旧版工作服装后，从事相应工作。
6.头发、面容:
6.1秩序维护员的头发要经常清洗、梳理整齐，不得露有头皮屑，不准染头发，应保持头发的自然色。
6.1.1秩序维护不准留长发、烫发、留鬓角，不能留有怪异发型，发长不得超过帽檐下1.5厘米、不得留胡须，鼻毛不得长出鼻孔。
不得留长指甲。
6.2对客户服务中的面容:
6.2.1秩序维护礼仪岗的面容，应轻松且面带笑意。
6.2.2在与客人交流和提供服务时，要始终面带微笑，不得横眉立目，表情呆滞冷漠。
7.上岗期间及佩带个人用品和饰物的要求:
7.1秩序维护岗上勤务期间，上班时间严禁睡觉、串岗、离岗；
不准做其他与值班职责无关的事。
不准在工作岗位上接待亲友；
非当班队员未经主管允许不准在岗位上逗留；
精诚团结，严禁拉帮结派、谩骂斗殴，不准在岗位上争论；
7.2秩序维护员工作期间，不准在腰间和手腕等明显身体位置佩带饰物。
8.秩序维护员内务卫生要求：
8.1秩序维护员休息或住宿场所室内必须保持整洁，每天应设专人值日值班，室内保持每日清扫一次，并随时清理杂物垃圾，保持桌面、床架、衣柜等室内用品的清洁整齐，无灰尘，无油腻。
8.2秩序维护员的宿舍被子按内务规范要求折叠整齐，做到“面呈直面、线呈直线”，无凹凸、无曲线，犹如豆腐块的形状；
褥子应平整，床单清洁，床面上不能放其他无关物品。
8.3秩序维护员宿舍内各种物品要摆放着整齐，如鞋、水杯等要摆在一条直线上；
脸盆、帽子、腰带要统一位置放置，做到整齐一致。
脸盆内物品也要摆方整齐，将毛巾双折置于脸盆上，外露3厘米并整齐。
8.4秩序维护员休息或宿舍内的各种个人物品，不能乱摆乱放，要置于抽屉或衣柜内。
9.秩序维护员基本文明用语的使用
9.1早间第一次遇本公司、服务中心的领导与其他同事时，应主动微笑地示意和问好：
“×
×
，早上好”或“您早”。
9.2日间遇见领导和同事要点头示意，以示问好，或简称问候“您好”。
9.3到其他重点部位执行勤务时，要首先轻声敲门，以示打扰，待对方开门后说“您好，我们例行检查勤务，谢谢您的配合！
”
9.4到业主、客户区域执行秩序维护勤务时，要轻声敲门或按铃以示打扰，并向对方说“先生/小姐或女士，您好，对不起打扰了，我们因…需进入您的房间，谢谢您！
”。
9.5离开勤务区域时，要向对方说“对不起，打扰您了，再见！
9.6因请示工作或其他原因进入领导房间，要先声“报告”，若对方未听到，应轻声敲门，待听到“请进”后再进入。
9.7在业主、客户遇到困难需要帮助时称：
“先生/小姐，您好，我
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