门店运营管理手册部分章节.docx

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门店运营管理手册部分章节

门店运营管理手册

编制时间：

2017年10月1日

目录

1店长手册1

1.1门店组织结构与职责1

1.1.1门店组织结构1

1.1.2门店人员岗位职责1

1.1.3智赫连锁店长应具备素质3

1.2店长工作流程5

1.2.1店长工作总流程5

1.2.2店长日常作业流程6

1.2.3店长日工作流程明细与指导6

1.2.4店长周工作流程明细与指导9

1.2.5店长月工作流程明细与指导13

1.3店长专题性工作管理规范16

1.3.1人员管理规范16

1.3.2物的管理28

1.3.3店面管理28

1.4门店盈利评估分析与经营提升的方法28

1.4.1店面盈利分析28

1.4.2店面经营提升31

2门店商品管理手册36

2.1门店商品管理职责36

2.2门店商品的管理流程37

2.2.1门店商品分析37

2.2.2门店商品订货流程…………………………………………………………………………………………38

2.2.3门店自有产品订货流程39

2.2.4门店其他品牌产品订货流程40

2.2.5门店盘点流程41

2.3门店商品管理操作规范42

2.3.1门店商品分析的原则和操作规范42

2.3.2门店商品的订货原则44

2.3.3门店商品的库存46

2.3.4门店商品的盘点46

2.3.5门店商品的报损50

2.3.6门店商品的退换货50

2.3.7门店商品的单据管理51

3门店顾客服务手册52

3.1顾客服务职责52

3.1.1店长顾客服务职责52

3.1.2店员顾客服务职责52

3.2顾客服务流程52

3.2.1维修服务流程52

3.2.2上门服务流程54

3.2.3店面顾客投诉处理流程55

3.2.4电话回访流程56

3.3顾客服务规范57

3.3.1顾客服务礼仪规范57

3.3.2售后服务规范64

3.3.3顾客投诉处理规范67

3.3.4会员服务规范69

3.4顾客服务检查规定75

3.5工具表单75

4门店陈列手册80

4.1门店陈列职责80

4.1.1门店店长陈列职责80

4.1.2门店店员陈列职责80

4.2门店陈列工作流程81

4.3门店陈列规范81

4.3.1门店区域划分81

4.3.2店堂灯光及音乐使用规范83

4.3.3宣传资料使用规范84

4.3.4陈列原则89

4.3.5陈列用具使用规范93

4.3.6门店陈列方式规范95

4.3.7门店陈列形态规范98

4.3.8生动化陈列规范100

4.4门店陈列检查规定101

4.5工具表单102

4.5.1附表1：

门店陈列技能学习检查表102

4.5.2附表2：

门店陈列要求表102

4.6附件陈列色彩知识103

4.6.1色彩基本知识103

4.6.2色彩的视觉心理105

4.6.3陈列背景色彩107

4.6.4陈列与配色108

5门店销售导购手册109

5.1智赫连锁门店销售导购定位与职责109

5.1.1智赫门店销售工程师定位110

5.1.2智赫门店销售工程师的具体职责110

5.2销售工程师销售导购流程112

5.3销售工程师销售导购规范113

5.3.1销售导购流程规范113

5.3.2销售工程师销售态度及服务标准124

5.3.3销售工程师销售知识标准124

5.3.4销售工程师销售技能标准125

5.3.5销售工程师仪容仪表标准（参见《门店顾客服务手册》）128

5.3.6销售工程师行为标准（参见《门店顾客服务手册》）128

5.4销售工程师销售导购检查规定128

5.4.1待客规定128

5.4.2销售素质、能力学习规定129

5.5工具表单129

5.5.1附表1：

销售工程师素质、能力掌握表129

5.5.2附表2：

服务、态度学习检查表131

5.5.3附表3：

销售知识学习检查表131

5.5.4附表4：

销售技能学习检查表132

5.6附件：

各类顾客应对方法132

6门店促销管理手册136

6.1门店促销职责与特点136

6.1.1门店促销职责136

6.1.2促销特点136

6.1.3门店促销的目标137

6.2门店促销管理流程139

6.2.1门店统一促销执行流程139

6.2.2门店自主促销流程140

6.2.3门店户外促销活动流程141

6.3门店促销管理规范142

6.3.1门店统一促销执行操作规范142

6.3.2门店自主促销操作规范144

6.3.3促销物料准备规范147

6.3.4门店户外促销活动操作规范150

6.4门店促销管理规定150

6.4.1门店统一促销管理规定150

6.4.2门店自主促销管理规定151

6.4.3门店促销赠品发放管理规定152

6.4.4促销优惠券使用管理规定153

6.5工具表单154

6.5.1附表1：

门店资料信息分析表155

6.5.2附表2：

门店消费群信息分析表155

6.5.3附表3：

门店竞争信息分析表155

6.5.4附表4：

门店社区信息分析表156

6.5.5附表5：

促销活动时间安排表156

6.5.6附表6：

促销现场所需物品表157

6.5.7附表7：

促销活动费用表157

6.5.8附表8：

促销人员安排表158

6.5.9附表9：

促销活动申请表158

6.5.10附表10：

促销活动评估表159

6.5.11附表11：

门店赠品接受表159

6.5.12附表12：

赠品发放领取表160

6.5.13附表13：

门店赠品回收表160

6.5.14附表14：

优惠券使用登记表161

7门店财务手册162

7.1门店财务管理职责162

7.2门店财务管理流程162

7.2.1门店日营业收入管理流程162

7.2.2门店营业现金结算流程163

7.3门店财务管理规范163

7.3.1门店销售财务管理规范163

7.3.2门店存货管理规范166

7.3.3门店资金管理167

7.3.4门店资产管理规范169

7.3.5门店盘点管理规范171

7.3.6门店财务基础知识171

7.4门店财务检查规定177

7.5工具表单181

7.5.1附表1资产管理卡片181

7.5.2附表2资产购置申请单183

7.5.3附表3门店盘点安排表183

7.5.4附表4门店销售日报表184

7.5.5附表5门店销售周报表184

7.5.6附表6门店销售月报表185

7.5.7附表7现金日记帐187

7.5.8附表8现金/银行存款收支日报表187

7.5.9附表9银行存款日记帐187

7.5.10附表10备用金明细表187

7.5.11附表11盘存单187

8门店收银手册187

8.1收银工作职责187

8.1.1收银的重要性187

8.1.2收银员的选择标准187

8.1.3岗位职责188

8.1.4门店收银的基本知识189

8.2收银作业流程192

8.2.1收银员工作流程192

8.2.2登记收付流程193

8.2.3收银注意事项195

8.3收银工作规范195

8.3.1收银语言规范195

8.3.2收银员礼仪规范196

8.3.3收银员的行为规范197

8.3.4收银员专业技能考核标准198

8.3.5发票的开具规范198

8.3.6信用卡的收受程序和规范199

8.3.7收银工作中对商品的管理200

8.3.8收银损耗控制200

8.4门店收银工作检查规定201

8.5工具表单201

9门店安全手册203

9.1连锁店安全管理职责204

9.1.1店长安全职责204

9.1.2门店员工安全职责204

9.2门店安全管理流程205

9.2.1门店日常安全管理流程205

9.2.2门店突发事件安全管理流程206

9.3日常安全管理规范206

9.3.1防火安全管理206

9.3.2用电安全管理207

9.3.3现金安全管理207

9.3.4防水管理208

9.3.5防盗管理208

9.3.6当天营业结束后的安全管理209

9.3.7门店财产保险209

9.4突发事件的处理规范211

9.4.1突发事件处理一般要求211

9.4.2盗窃处理规范212

9.4.3顾客损毁商品的处理规范212

9.4.4骗取现金商品的处理规范213

9.4.5轻微意外伤害的处理规范214

9.4.6停电处理规范214

9.5严重突发事件的处理规范215

9.5.1火灾处理规范215

9.5.2抢劫的处理规范216

9.5.3严重意外伤害的处理规范217

9.5.4灾害防患处理规范218

9.5.5电话恐吓处理规范219

9.6门店安全检查规定220

9.7工具表单221

9.7.1附表1安全检查表221

9.7.2附表2门店一般事故记录表223

9.7.3附表3歹徒特征表223

9.7.4附表4门店严重事故报告书225

9.7.5附表5门店日常安全检查表227

10门店卫生管理手册228

10.1连锁店卫生管理职责228

10.1.1卫生区域划分228

10.1.2区域卫生责任228

10.1.3店面卫生的5S监督职责229

10.2门店卫生5S流程229

10.3连锁店卫生标准及5S检查230

10.3.1门店5S检查230

10.3.2门店员工个人卫生十标准231

10.3.3商品卫生标准232

10.3.4连锁店店面卫生标准232

10.3.5连锁店外围卫生标准234

10.4连锁店5S检查执行规定235

10.4.1卫生检查的执行235

10.4.2对门店人员的素养检查235

10.5工具表单235

11门店用品礼品管理手册243

11.1门店用品、礼品的管理职责243

11.1.1门店用品、礼品的区域设置243

11.1.2门店用品的管理职责244

11.1.3门店礼品的管理职责244

11.2门店用品管理规范245

11.2.1门店用品的分类245

11.2.2门店用品的采购245

11.2.3门店用品的使用管理245

11.3门店礼品管理规范246

11.3.1门店礼品的用途246

11.3.2门店礼品的发放246

11.3.3门店礼品的采购与存放管理247

11.3.4门店礼品的登记管理247

11.4门店用品、礼品的检查规定248

11.4.1门店用品的检查规定248

11.4.2门店礼品的检查规定248

11.5工具表单248

1门店销售导购手册

1.1智赫连锁门店销售导购定位与职责

智赫连锁店