鼎晟泓府项目管理计划书Word文档格式.docx
《鼎晟泓府项目管理计划书Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《鼎晟泓府项目管理计划书Word文档格式.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
2、建立员工的培训机制
对于服务质量的提升，是不断依据服务需求的变化而调整，一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。
所以，在工作中，建立员工的培训机制，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，使各级员工均有明确的培训达标标准，各级员工能够持续提高服务技能，适应不同阶段的物业服务标准。
3、构建服务平台——客户服务前台
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。
服务形式上，我们建立客户服务中心的运作体系。
即将客户服务中心的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证客户服务中心对外形象的统一化。
客户服务前台是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客服前台，由前台负责分类处理；
而客户服务中心所有需公布的管理服务信息亦通过该前台反馈到业主。
通过客服前台的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；
第三，客服前台将可保证业主的需求得到受理及满足。
4、建立社区网络管理，实现管理手段现代化
我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。
使用较为先进的物业管理软件系统，全面提升物业管理水平。
5、致力于共用设施、设备的循环改进
小区物业管理的重要内容之一就是共用设施、设备的管理和维护。
共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。
根据我对小区物业多年的管理经验，将共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；
以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；
以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。
在共用设施、设备的管理和维护上，致力于凭借专业的维修队伍和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
6、建立治安快速反应系统
安全防范是物业管理第一要素，治安工作由监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求秩序维护员在接到快速支援的命令后90秒内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；
多重结合即小区治安工作要做到流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。
7、实践“即时服务”的管理设想
在物业管理中，将引入“即时服务”的管理理念。
“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。
8、提供个性化的装修服务
现代人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。
但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。
一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显得心有余而力不足;
另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。
在社区服务社会化的进程中，物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。
为此，可以通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务正规的装修公司进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主。
四、管理目标
根据以上的总体设想，管理目标可以确定为：
（1）业主满意率平均达到95%。
（2）入住2年内达到优秀小区的标准。
（3）火灾责任事故为零。
（4）刑事案件发案率不超过0.2%。
（5）环境卫生清洁率99%。
（6）消防设备设施完好率100%。
（7）房屋完好率98%。
（8）设备完好率100%。
（9）智能化系统运行正常率98%。
（10）零修急修及时率100%，返修率小于1%。
（11）服务有效投诉率不超过1%，处理率100%。
第2章项目管理方式
一、管理方式
结合管理要求，实现“让业主满意多一分”的服务理念，采用“以客户为中心，品质服务为导向”的经营管理方式。
结合实际状况和业主的需求，使物业管理更加流程化、专业化、规范化。
二、鼎晟泓府项目管理处组织架构
管理处组织架构描述：
物业服务中心下设5个部门：
行政人事部、客服部、工程部、秩序维护部、环境维护部。
具体职能如下：
1、行政人事部是物业服务中心的综合管理部门，负责公司行政、文秘、档案、总务、人事、后勤、采购、仓库、固定资产及社区文化等方面的管理工作。
2、客服部是负责业主服务需求信息、反馈信息的集成中心、业主申请业务的受理部门以及解决业主投诉的协调中心，同时负责业主物业服务管理费用的收缴，以及涉及业主的投诉、维修等协调方面工作。
3、工程部是负责整个小区的电气设备、电梯、空调、给排水、通讯、消防、对讲监控及楼宇公共设施等设备设施的运行管理、维修保养，对业主提供有偿服务及装修工程的监督管理工作等。
4、保安部是主要负责维护小区治安、消防等秩序，给业主提供一个安全的居住环境的重任。
主要工作有治安、消防、车辆管理，协助公安机关处理治安事件。
5、环境维护部是主要负责为业主提供舒适的居住环境，担负着小区卫生清洁，绿化养护，环境美化等工作。
三、管理服务流程图及管理机制图
物业服务中心经理
客户
服务
前台
行政人事部
1、受理住户投诉及回访
2、信息调度
3、咨询服务等
业主
1、监督检查
2、考核评议
3、支援配合
客服部
工程部
秩序维护部
环境维护部部
1、提供酒店式管家服务
2、标识系统
3、业主档案资料管理
4、住户意见征询
5、住户投诉跟踪解决
1、安全防范
2、公共治安秩序维护
3、交通秩序
4、礼仪服务
1、清洁卫生
2、绿化养护
3、环境美化
1、房屋验收
2、房屋维修整改
3、配套设施设备维护、保养
4、消防设施维护
5、住户水电维修
管理服务流程说明：
1、充分体现信息的重要性，保证信息全面和信息反馈渠道畅通。
2、保持指令权、检查权、处理权高度统一，所有信息均汇聚到客户服务前台集中处理，经过分析整理，由客户服务前台发出指令，跟踪检查。
3、充分利用现代化管理手段获得处理、利用信息，并持续不断改进管理工作。
第三章各类人员的编制情况
部门
岗位
工作内容
人数
物业服务中心
负责人
经理
全面负责物业服务中心工作
1人
主管1人
负责行政、人事、后勤、采购、内外协调、社区文化
客服前台4人
负责客户报修、投诉、回访、物业服务费、管家服务等
5人
环境维护部
保洁20人
绿化2人
负责区卫生清洁，绿化养护，环境美化
23人
水电工3人
弱电工1人
负责设备设施日常维修、运行、养护
秩序维护员29人
负责日常公共秩序维护管理工作
30人
合计
65人（根据小区实际情况增减）
第四章人员的培训及管理
一、培训目标
1、在服务态度、知识、技能三个方面提高员工的整体素质，树一流的服务理念，体现规范的企业行为；
2、培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保物业管理目标的顺利实现。
3、在员工中建立追求卓越，为用户提供尽善尽美的服务意识。
二、培训类型
1、自学。
2、自办培训班。
3、外派学习培训。
4、参观学习。
5、岗位轮训。
三、培训内容
为确保各项管理工作能按目标完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定培训计划：
1、入职培训2、上岗培训3、在岗培训
四、管理人员的管理
1、严格要求，规范管理，选好人，培育人。
坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7：
3的原则运作。
我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。
2、用好人，激励人
员工队伍综合素质中最重要的是观念到位。
服务观念、住户满意、危机意识、创造性管理等尤为重要。
物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。
有效管理的关键在于员工全体的参与，群策群力，实现各项管理目标。
3、以企业文化感召人，留住人
我们塑造和倡导企业文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。
我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。
第五章引入酒店式管家服务模式的设想
本着“以客户为中心”的管理思想，将通过“酒店式管家服务”为住户提供细微、全方位的个性化服务及规范化的服务，通过这些服务来体现优质的品牌服务价值。
一、优质服务体现
1、热情的服务态度
必须做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整齐、遵时守约、称呼得当、动作雅观。
重点主抓：
管理人员、秩序维护员、水电工、上门服务人员等重点人员做好上述要求。
2、完好的服务设备
在设备管理工作中，将会抓好如：
电气设备、电梯、供电、供水、通讯设备等重点设备的管理，降低设备故障率。
设备设施是直接为住户提供服务的，假如出现如停水、停电、困梯等现象就会给住户造成影响，对我们管理失去信心。
3、专业的服务技能
要求每一位员工除拥有过硬的专业技术外，还应掌握基本的物业管理知识和小区的具体情况。
例如：
保安员除具有治安消防本领外，还应懂得小区的管理条例、服务项目、收费标准、管理部门运作等。
4、齐全的服务项目
在搞好物业所必要服务的项目外，通过开展各种能满足住户需要的便民服务和特约服务，使用户享受到无微不至和尽善尽美的服务。
5、健全的服务制度
根据小区实际情况，根据公司现有制度、规范加以整理或补充，力求做到清晰有序、易于操作，以确保为住户提供稳定的服务，在工作中不断完善和发展。
6、快速的服务效率
利用计算机进行管理，减少人手操作；
培养基层员工独立操作、解决问题的能力，明确责、权、利。
2、“管家式服务”的思路
1、“管家式服务”的设置：
在小区各栋设立楼栋管理员，负责该栋业主全面管理服务工作，把业主的满意度和需求作为服务目标，增进与业主之间的协调沟通。
2、“管家式服务”的终端处理：
每栋楼的业主只需面对所在辖区设置的楼栋管理员，当业主有需求时，只需联系本辖区楼栋管理员，全权负责其业主需求的所有资源并进行操作，直至业主需求得到满意为止。
3、识别需求、不断创新：
楼栋管理员在与本小区业主不断的沟通中，能及时获取业主的需求信息，服务中心所有人员对这些信息进行识别并付诸实施，在不断的研究创新，形成对本小区业主具有个性化的服务。
三、“管家式服务”的运作
1、业主所有的服务项目可以通过电话、网络和亲临现场等方式告知楼栋管理员进行受理。
2、由客服中心前台统一调配、受理申请将其分单分类，填好服务单将其分派往相关部门进行服务工作。
3、为提高服务效率和质量、客户服务中心将把不能做的服务项目通过公开招标的形式与协助单位或专业公司签订合作协议，这样既可减少人力和物力的投入，又可以减少麻烦和责任。
4、在服务项目收费方面，尽量做到少收费，不以赢利为目的，并且将价目公开，以优质优价为业主提供所需服务。
5、我们将定期对提供服务项目进行跟踪访问，上门调查，以保证住户满意和不断完善服务项目，提高服务质量。
第六章配合销售的措施
为了配合鼎晟泓府项目的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务：
一、提供物业管理咨询
我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就客户提出的问题给予解答。
二、提供安保及保洁服务
为销售中心及样板房提供专业的安保服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时也让购房者对未来的物业管理有初步的感受。
三、协助举办展销活动
协助开发商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销活动；
四、开展业主意见征询
在销售过程中，我们可以通过问卷、电话、面谈等方式开展客户意见征询，就业主及购房者对物业管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用性。
第七章社区文化建设
社区文化是一个社区的灵魂，随着人们生活水平的提高，物质条件逐渐完善，满足消费者的精神文化需求，是物业管理的必然趋势。
因此，对于物业服务中心在社区文化方面应下足功夫，打造高雅、独具特色的高品位“鼎晟泓府文化”。
1、社区文化组织机构
客户服务中心内部成立社区文化活动组，由社区文化专员负责所有社区活动策划，组织实施等。
二、社区文化活动的开展方式
1、开展文化娱乐活动。
开展各种形式的联欢会、舞会、音乐会、趣味游戏、棋类、牌类活动。
2、举办体育健身活动，以个人或家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛。
3、组织书画摄影展、美容、健康咨询等活动。
4、举办美食节。
动员社区业主自己动手，自己下厨，各显神手，互传技术，相互交流与沟通。
这样既吃了“团圆饭”，又加深了感情，还学习“食文化”，一举三得；
三、社区文化活动经费来源
1、大型活动由开发公司适当按比例赞助；
2、其它活动开展一部分管理费支出，另一部分由协助单位赞助或向住户收取。
第八章物业管理的日常工作
一、前期介入
1、成立项目小组。
项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对居住区的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调解决。
2、早期接入的主要工作。
会审图纸、参与质量管理、收集技术档案、熟悉社区环境、进行物业交付前的实操性工作、按规范实施接管验收。
二、业主入住
入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机。
1、办理入住高效迅捷
（1）合理安排各组团及楼宇之间业主的入伙时间，错开入伙波峰，节约业主办理手续时间，加强节假日的入伙办理（具体入伙时间安排与开发商协商解决）；
（2）设立入伙总服务台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效。
（3）对于单位购房的，提供预约上门、集体办理等入伙专项服务；
2、入住期配套服务力求完善
在入伙期内由物业服务中心的秩序维护员、保洁员组建一支入住服务队，满足业主提出的合理要求。
3、入住期的便民服务措施
（1）组织家私及装修建材展销。
入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家，到小区内进行现场展销服务。
（2）成立便民搬运队。
为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。
三、二次装修管理
入住后，随之而来的就是房屋二次装修的高峰期。
为了保证物业的结构安全，维护小区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。
1、加强宣传，正确引导，制订详细的《装修管理指南》，在入伙办理手续时发放给业主，同时物业服务中心提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行二次装修。
2、严格审批，加强巡查。
二次装修的审批过程中，建立客服部初审、工程部复审、物业服务中心经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。
加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。
加强装修过程的监管，实施“全员管理”。
我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。
3、强调下列监管重点：
（1）为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求工程部的例行巡查外，秩序维护员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。
（2）为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经物业服务中心确认后方可继续施工。
（3）为维持小区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，
控制未经允许的动火作业；
实施对外来人员准入制度，严格管制小区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；
严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。
（4）依法管理，以理服人。
对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。
对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。
对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取与相关行政部门协同配合予以解决，确保房屋本体及公共设施的完好。
四、业主投诉处理
对于业主投诉我们在客户服务前台予以统一管理，具体管理思路如下：
1、投诉受理
业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，前台值班人员按投诉的内容进行分类。
对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；
对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向部门主管汇报，由部门主管按权限处理。
2、投诉处理
为实现有效投诉处理的高效率，物业服务中心24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电脑登记备查。
对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员五分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。
对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由客户服务中心在小区区公告栏集中公告解决措施。
对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。
此外，我们将每季度向业主公布一次“管理报告”，以反映物业服务中心一个季度中投诉受理及处理的结果。
3、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后，由客服部组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100％。
五、安全管理
1、安全管理的措施
（1）确保秩序维护员的综合素质，努力培养其的服务意识，改变原来秩序维护员单一的安保功能，使其成为“保安员、迎宾员、服务员”的一体化。
（2）安全管理体系的建立。
在岗位的安排上将采用固定岗与流动岗相结合的设置。
在动态管理的层次上我们采用机动巡逻、单车巡逻和步行巡逻三种方式。
机动巡逻负责小区整体外围的安全巡视，单车巡逻负责小区内公共区域、楼宇之间的安全巡视，步行巡逻负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。
三者之间构成立体交叉式的巡逻网络，确保管理不出现盲点。
（3）在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。
（4）强调全员管理。
车管员要求发挥治安固定岗的作用，物业服务中心其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。
（5）充分发挥业主的力量，共同参与社区安全防范。
2、安全管理的重点转移
（1）接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。
安全管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。
这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。
（2）正常居住期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合。
安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。
3、逐步完善技防手段
在小区内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系统、家庭报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。
六、车辆及交通管理
社区的车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确保居住区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？
需要对小区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。
1、对机动车辆的管理
大门岗秩序维护员在出入口协助疏导车辆进出。
同时，要求秩序维护员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放，做到人车分流。
强化秩序维护员的巡逻职责，除紧急救助和搬家外，严禁机动车辆进入小区。
树立保险意识，实现风险转移。
要求业主购买车辆保险后方可办理小区停车卡，同时客户服务中心将定期购买停车场公共保险。
面对“特殊业主”值勤时，车管员将存在一定的心理压力，为此将要求他们一视同仁，规范管理。
2、对非机动车的管理
设置智能非机动车刷卡管理系统。
为非机动车安装有偿号牌，刷卡进出。
七、消防管理
消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。
我们着重开展以下几项工作：
我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制，加强消防教育宣传和培训演练工作。
1、消防教育宣传工作。
我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。
业主入伙时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》。
2、做好消防培训及演练工作。
重点加强秩序维护员
升级会员 